客户关系管理沟通：海尔

扶贫、救灾、助残——让世界充 满爱
1、海尔集团向山东省残疾人福利基 金会捐赠助学金10 万元 2、海尔集团向灾区捐助1000万 同 时启动“重建家园”计划 3、海尔集团为青岛市农村贫困残疾 人“安居工程”捐款22.6万元
绿色环保—世界多一个海尔 地球 多一份安全
1、海尔禁塑工程”全民行动正式启 动 2、清洁生产，海尔是标杆 3、海尔冰箱获“节能明星大奖
其他公益事业
• 河南海尔众诚电脑向郑州小中学捐 海尔电 脑 • “润眼千县行”大型公益活动从四 川出发 • 海尔集团联合共青团青岛市委开展 送温暖和家电下乡宣传 活动
2.6 通过包装与客户沟通
3 客户与海尔沟通的途径
1、客户通过海尔的CRM网络获得三种 服务： • 在线账务服务 • 咨询投诉服务 • 网上信息服务
2.3 通过电话中心、 网络等与客户沟通
1、电话服务中心 • 1997年，海尔第一个电话中心在青岛 建立。2000年，海尔在全国34个省市 成立了电话服务中心，并以其为主要 的收集信息的手段。
2、公司网站
2.4 通过广告与客户沟通
• • • • 平面广告 电视广告 杂志广告 网络广告
平面广告
电视广告
杂 志 广 告
网络广告
2.4 通过广告与客户沟通
• 1993 年开始海尔投资制作了212 集的动画片《海尔兄弟》 • 广告语一：海尔，中国造 • 广告语二：真诚到永远
2.5 通过公共宣传与客户沟通
• 希望工程 • 体育事业——让体育走向世界 让中国走向 未来 • 扶贫、救灾、助残——让世界充满爱 • 绿色环保——世界多一个海尔 地球多一份 安全 • 其他公益事业
2.5 通过公共宣传与客户沟通
• 作为2008年奥运会赞助商，海尔 为37个奥运场馆提供了6万件绿色 节能产品 • 奥运会期间实施“一块金牌一所希 望小学”金牌公益计划
体育事业——让体育走向世界 让 中国走向未来
1、海尔集团启动“海尔金牌奥运家 庭总动员” 活动
2、海尔成为奥帆赛青岛城市志愿者 工作唯一企业合作 伙伴
2、客服电话:4006-999-999
客户投诉的处理
• 对客户的投诉、建议、报修等，24 小时内予以答复，并以电话的方式 进行全程跟踪服务
4 海尔与客户沟通的内容
1、信息沟通（产品信息等） 2、情感沟通（真诚到永远） 3、理念沟通（海尔文化的核心是创 新） 4、意见沟通（投诉处理） 5、政策沟通（海尔是参与国际标准、 国家标准、行业标准最多的家电企业）
2.1 通过业务人员与客户沟通
• 销售人员主动上门确定客户的市场优 势和所需产品，帮助客户完成差异化 定单
• 在每个商场专门派一个人回访客户， 了解销售动态、顾客反应等信息
2.2 通过活动与客户沟通
• 2008年3月10日，海尔电脑在广州举 办“2008年盈利模式研讨会暨海尔锐 志T68新品发布会” • 7月1日冠嵘海尔举行空调客户沟通会 • 组织客户参观海尔工业园 • 参加行业会展
海尔的客户
1、经销商客户
跨国连锁公司（如沃尔玛） 本土连锁公司（如国美） 大商场（如西单商场） 加盟专卖店（专卖海尔产品） 专营店（专营空调等电器）
2、个人客户
包括从以上各渠道购买产品以及通过网站订购的 消费者
2 海尔与客户沟通的途径
2.1 通过业务人员与客户沟通 2.2 通过活动与客户沟通 2.3 通过信函、电话、网络、电邮、 呼叫中心等与客户沟通 2.4 通过广告与客户沟通 2.5 通过公共宣传与客户沟通 2.6 通过包装与客户沟通
客户的沟通
——以海尔为例
1 海尔集团简介
• 海尔集团是世界第二大白色家电制 造商 • 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机 等19个产品被评为中国名牌，其中 海尔冰箱、洗衣机被评为首批中国 世界名牌。
来自百度文库
1 海尔集团简介
• 2007年，海尔品牌价值达到786亿元 • 自2002年以来，连续6年蝉联中国最有 价值品牌榜首 • 海尔集团名列2008年度中国大企业竞 争力500强第1位