零售终端店铺管理手册[1]

COC终端店铺管理手册一铺管理制度（一）人事管理制度1．员工守则•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；•b)上下班必须签到，不得叫人代签；•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改•d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息；•e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；•h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；•i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；•k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；•l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排；•m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准；•n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机；•o)工作时间不得私自会客，存放他人物品；•p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格；•q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；•u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；•v)工作时间不可阅读刊物或书报；•w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责•初级导购•1）能按服务标准提供顾客服务。

•2）熟悉产品知识。

•3）能按时完成所委派的工作。

•4) 推广公司品牌。

•5）对自己区域的货品能作好准备。

•6）保持店铺的环境卫生。

•7）保持货品的清洁，减少次品。

•8）宣传物品的更换。

•9）简单的货品摆设。

•10）留意货场，避免货品的流失•中级导购•1）良好的顾客服务及销售技巧。

•2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。

•3）教导新员工。

•4）简单的顾客投诉处理。

•5）反馈顾客意见给店长。

•6）销售分析。

•7）补货。

•资深导购•1）带动士气，努力完成营业目标。

•2）以身作则。

•3）协助店长工作。

•4）清楚店铺库存。

•5）独立完成货场摆设。

•6）关心及了解同事。

•7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。

•8）处理顾客投诉。

•9）突发事件的处理。

店长（组长）•1）努力完成公司的营业目标•A）每天订立营业目标。

•B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C) 令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。

•D) 定时报营业额给同事知道。

•E) 通过营造气氛增加店铺的销售。

•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行•店铺负责人要做到以身作则•店铺负责人要作到公正•3）店铺形象•A）橱窗的货品摆放。

•B）货场的清洁。

•C) 店铺的音乐，灯光的调控。

•D) 员工的仪容仪表。

•E) 员工的语言规范。

•F）气氛。

•4）推动员工的士气•A) 适当地给予员工赞扬。

•B) 定期玩游戏。

•C) 定期和员工沟通。

•D) 推广货品及滞销货品售出的奖励•5）合理的人手安排•A）新旧员工的比例。

•B）每位下属同事的工作能力。

•C）每天营业高峰时段。

•D) 所在店铺的总人数。

•E）开铺、收铺时间•F）本周有没大型推广活动•6）了解店铺库存，做出适当调整。

•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。

•C) 对滞销品做出有效建议。

•D) 应及时补货。

•7）控制店铺库存，防止货品流失•A）每天交接班要点清楚货场货品。

•B) 每天抽几个款号进行盘点。

•C) 到货必须核对款号、件数才能入仓库。

•D) 手工账本必须核对电脑。

•E）店员离开店铺必须进行检查•8）了解潮流及竞争对手•A) 经常留意竞争对手的推广及货品。

B) 阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享•9）信息的传递及反溃•A）公司的资料传递。

•B) 顾客对货品的意见反馈。

•C）同行对手的资料反馈。

10）处理顾客投诉A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处；B) 投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种；C) 处理投诉的程序：1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;4.解决方法:给顾客一个交代;5.顾客满意.3．店铺奖罚制度a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理；b)店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理；c)迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班；d)迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。

一个月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除所有工资）；e)无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；f)员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。

如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。

未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理；g)店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10－50元的罚款；h)店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10－50的罚款，情节严重者予以开除处理；i)员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励；j)员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；k)员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励；4．作息a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00 开门时间：09：30关门时间：22：00 下班时间：22：30根据当地或商场营业情况可调整；b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤a)员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理：b)店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；c)员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。

用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。

早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准；d)除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。

员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e)员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。

病假材料不全者按旷工处理。

6。

工服工牌a)员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查；b)非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着；c)工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。

如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌；d)穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉；e)具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；7．仪容仪表a)头发――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起；――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色；――头发前端不可盖过眉毛；b)首饰――不可戴超过一只戒指；――手镯/手链只可戴一条；――不可戴过大或过多色彩的手表；――项链不可外露；c)着装――穿着公司或商场统一制服；――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；――服饰无破损；――女性须淡妆上岗；d)姿势――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退1）招聘――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额；――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则；――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符；――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。

相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用；2）入职入职手续应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职；1．身份证或户口薄原件及复印件；2．学历证书或毕业证书原件或复印件；3．计划生育证原件或复印件；4．小1寸近期免冠彩色照片3张；5．健康证原件或复印件；6．员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病；7．虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训；b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。

3)上岗a)凡新员工试用期为2个月；b)若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。

有必要时，也可将试用期延长；c)员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退；d)试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退4晋升(按照公司员工制度执行)5)降职a)入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理；b)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理；c)店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理；6）调动a)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿；b)奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。

奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责；7）请假a)事假：员工因私而不能上班的。

请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。

事假期间不计发工资；b)病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。