如何接待客户PPT课件(PPT53页)

六、顾客分类与特点：
1、按年龄分类：
青年：结婚旺期，用于结婚购买的较多，消费价位 中低；
中青年：事业的发展期、有很多的赚钱机会，喜欢 装饰自己，有一定的经济能力；
中年：经济能力较好，通常选择高价位的翡翠品， 比较注重感情；
中老年：经济能力较好，给自己购买或为儿女买；
老年：从富有与不富有讲起；
2、按性别分类：
士，一个戴着首饰，有维护她原有品牌 给予肯定，全面讲
另一个不戴首饰 的心态
本品牌的优势
零售顾客类型： 创新型10%：交换潮流意见，介绍产品的独有，完
全尊重该客户。 融合型20%：与她分享一些有关她身上的事情（家
人、孩子）帮她拿主意，加快决定 主动型30%：听从她的指示，完全尊重该客户、千
万不要与她硬碰 分析型40%：真实可靠的资料，用对比的方法销售
——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接 着重新介绍一次，同样达到目的。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
男人：不愿多跑，对热情的讲解有时会觉得 不好意思而购买。侧重于翡翠的高贵、成 功可以辟邪，带来好远
女人：购买时间较长，好比较，购买决定所 花费的时间较长
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3、和谁同来，（一人、两人、或多人来）
4、为谁购买 1）送礼（询问对方的口味，准备送多少价位的） 2）送母亲（侧重翡翠有价、孝心无价） 3）送妻子（体现家庭幸福，爱情无价） 4）送情人（表达一种特殊感，只要喜欢价钱无所谓） 5）送小密（少花钱，计欢心） 6）送未婚妻（时尚、流行趋势、象征纯洁的爱情） 7）送自己（女人趁年轻有钱就投资在衣服和首饰上，
2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时， 要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举 止、言语等方面的观察，对其有一个初步 的认识。然后从以下几个方面切入：与顾 客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背 包、手机、脸型、体型、天气情况~~~
3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣 的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、 服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、 身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、 翡翠的保养知识等等
年轻女子陪母亲选 念意义
翡翠保值、换款 一些、不易钩挂
生日礼物
一对年轻情侣和各 消费能力一般，意 翡翠的含义纯洁、 独钻，简单款
自父母选择结婚饰 见不统一，纪念意 永恒，翡翠的品质
品
义
一对40多岁的中年 有较强的经济能力，翡翠是尊贵和地位 大件的，保值的大
夫妇，穿着较讲究 口味比较高，见识 的象征、讲品牌、 钻，单颗首饰
翡翠保值，店誉保 证，女人一辈子很 辛苦，产品质量保 证，售后
价位适中 传统款 不夸张
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位30岁左右的打 品牌意识强，有经 对顾客使用的某种 单款单件
扮考究，品牌时装 济实力，不易接受 东西给予赞美
特别点的
别人的推介
两位35岁左右的女 怀着对比的心态， 对顾客己有的品牌 时尚款保值换款
·先生好象对这很感兴趣，我给你介绍一下？ （顾客反应；没有，我自己看。
·喜欢的话，可以拿出来试戴一下！（顾客 反应：我随便看看，别麻烦了。）
以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很 好，出于对顾客的礼节、好意。问题是顾 客会给你几分钟呢？
三、如何与顾客接近
1、如果是老顾客来店，尽可能称呼姓氏，如 王姐，您过来啦。并且要把老顾客介绍给 新员工或给此顾客选货的新员工。如小李， 这是王姐，咱家老顾客，你给清洗一下首 饰。并与顾客拉家常。
好好享受生活）
8）送女儿（老人为儿女过上好日子）
5、文化品牌
6、顾客的性格 随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑
剔 急躁型：因为顾客急别讲太多 沉稳型：多讲解一些专业知识 倔强型：让顾客自己选，夸有眼光 喜欢炫耀型：独一无二的
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位在银行工作的 有一定经济实力纪 亲情、夸女子孝顺 简单大方、翡翠大
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
4、然后讲解内容：六大项
如：公司文化、品牌荣誉、促销活动、 产品特色及卖点、专业知识、售後服务
四、一个店失去顾客的原因： 1、不喜欢固定消费 4% 2、服务态度冷漠 68% 3、朋友推荐别家店铺 8% 4、因别处价格便宜 9% 5、因兴趣所致 7% 6、去世 1%
五、顾客购买过程： 1、认识：通过广告、听说、介绍、认识我们的产品、
首次印象效应特别重要。 2、了解：了解我们有哪些优点、有哪些缺点、怎么
避开缺点，宣传我们的优点，给我们的品牌层次、 款式、信誉、服务质量进行定位。 3、比较：顾客了解我们以后，就会把我们的优点与 别的品牌优缺点比较，这一步的主动权在顾客， 所以我们要在“了解”环节上下功夫。 4、认可：即认可我店的经营方式、服务水平、愿意 购买我们的产品。但购买又分为即时购买和潜在 购买。这是我们应该鼓励顾客当时购买，增加即 时购买比例 5、购买 6、重复购买
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的用语原则
（一）肯定型代替否定型
否定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
当双方出现了不同的理解时
案例一
“先生，您误解了我的意思”“我不同意你 的观点”常立即脱口而出这样的话反驳， 顾客本能会心生排斥。
比较广
售后、收藏和保值
一对25岁左右穿着 喜欢追求新奇事物，饰品的设计独一无 有风格的
前卫，逛商场时被 不易接受别人意见，二，引领时尚品牌
饰品吸引
有一定欣赏水平
一对农村的青年情 比较腼腆，经济能 翡翠的意义流行趋 实惠点简单显钻 侣选择结婚饰品 力一般，大众心理，势，服务和品质
纪念意义
一位55岁左右妇女，消费能力一般不易 衣着朴素、不善言 做出决定，迫切想 谈，柜台外徘徊 了解我们的情况