如何接待客户PPT课件(PPT53页)
合集下载
如何接待客户(PPT53页)
——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接 着重新介绍一次，同样达到目的。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
接待客户流程 ppt课件
流两国风俗文化，了解 两国文化的差异性，以免触犯 禁忌，日后接待到同一个国家 的其他客户时，也有更多话题 可以延伸。
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
《接待客户的礼仪》PPT课件
.
6
以上就是自己做销售工作以来所得出的一些接待客户时基本礼仪和初期 沟通技巧 ，兼与拿来分享，如有不完整或不给力，尽请吐槽和提问！
谢谢观赏
.
7
2 客户永远是对的：在接待客户时，要让客户感觉的我们赞同他的想法，怎 么样他都是对的。这并不是说假话，我们要学会迎合客户的话，是鼓励并赢得对 方的信任。迎合的境界就是承接对方话语的语意，形成顺其自然的交流，赢得宽 容的交流气氛。俗话称《客户就是上帝》不忽悠不行哇！
.
4
销售的主要工作就是说话，回答问题、解决问题、解除疑虑、建立信心、取得信任，给客户创 造一个专业的形象。
交流时基本注意的：1听懂对方的话语、意图（不是一些表面的话语，而是客户一些没有说 出来的意思）2强调牢记自己的目的（与人沟通并不是闲聊，也不是解闷，是要满足对方的需求， 从而取得销售业绩。）3管理说话的内容（通过说话的技巧赢得对方的信任、信服、信赖）
最重点的是我们在与客户交流是能学会《主导》 主导：在不知不觉中控制谈话主题内容，让客户的思想跟着自己的思想走。主导掌握一切， 在沟通过程中是很很重要的一点，会影响我们对车辆的售卖时的价格
友好的询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？您是要看什么车型？”
“您意向的车型是那款？您是自己用吗？” 一些道歉用语：对不起、不好意思、很抱歉，让您久等了！ 道别用语： “请您慢走、诚心欢迎您会再次光临御晨名车行，双手赠名片，彼此留下 联系方式。
.
3
在服务意识中我们必须要做到：
.
1
一个销售的礼貌礼仪既是服务客户的需要，也是维护我们车行形象
的需要。在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。语言能传递汽 车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。 碰见客户点头问好，微笑，说话语速，音量，耐心!
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43张)
• 会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形 桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客 人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈 人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在 后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就 座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、 本次会见的内容等综合排定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
接待客户课件ppt
02
客户满意度提高，企业口碑和品 牌形象也会随之提升，从而吸引 更多潜在客户。
塑造良好的企业形象
接待服务是企业形象的重要组成部分 ，良好的接待服务能够展现企业的专 业素养和企业文化。
优秀的接待服务能够让客户感受到企 业的规范性和专业性，从而提升企业 的形象和信誉。
促进业务发展
良好的接待服务能够让客户感受到企业的合作诚意和价值，从而促进业务合作和 发展。
提供服务
了解需求
主动询问客户的需求，以 便提供有针对性的服务。
展示产品或服务
根据客户需求，详细介绍 产品或服务的特性、优势 和使用方法。
处理疑问
耐心解答客户的疑问，消 除客户的疑虑和困惑。
送别客户
感谢致意
送客出门
向客户表示感谢，对客户的来访表示 欢迎。
将客户送至门口，确保客户安全离开 。
礼貌道别
用礼貌的语言与客户道别，并表达再 次合作的期望。
03
CATALOGUE
客户接待技巧
沟通技巧
清晰表达
使用简单、明了的语言，避免使 用专业术语，确保客户能够理解
。
表达肯定
在与客户交流时，多使用肯定性的 语言，如“是的”、“我理解”等 ，以示尊重和关注。
表达感谢
在接待过程中，适时向客户表达感 谢，让客户感受到尊重和重视。
倾听技巧
保持专注
在与客户交流时，保持眼神接触 ，不要打断客户说话，让客户感
受到被关注和尊重。
理解客户需求
在倾听过程中，尽量理解客户的 需求和问题，以便更好地满足客
户。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予反馈， 让客户知道你在认真听他们说话
。
应对突发状况的技巧
保持冷静
客户满意度提高，企业口碑和品 牌形象也会随之提升，从而吸引 更多潜在客户。
塑造良好的企业形象
接待服务是企业形象的重要组成部分 ，良好的接待服务能够展现企业的专 业素养和企业文化。
优秀的接待服务能够让客户感受到企 业的规范性和专业性，从而提升企业 的形象和信誉。
促进业务发展
良好的接待服务能够让客户感受到企业的合作诚意和价值，从而促进业务合作和 发展。
提供服务
了解需求
主动询问客户的需求，以 便提供有针对性的服务。
展示产品或服务
根据客户需求，详细介绍 产品或服务的特性、优势 和使用方法。
处理疑问
耐心解答客户的疑问，消 除客户的疑虑和困惑。
送别客户
感谢致意
送客出门
向客户表示感谢，对客户的来访表示 欢迎。
将客户送至门口，确保客户安全离开 。
礼貌道别
用礼貌的语言与客户道别，并表达再 次合作的期望。
03
CATALOGUE
客户接待技巧
沟通技巧
清晰表达
使用简单、明了的语言，避免使 用专业术语，确保客户能够理解
。
表达肯定
在与客户交流时，多使用肯定性的 语言，如“是的”、“我理解”等 ，以示尊重和关注。
表达感谢
在接待过程中，适时向客户表达感 谢，让客户感受到尊重和重视。
倾听技巧
保持专注
在与客户交流时，保持眼神接触 ，不要打断客户说话，让客户感
受到被关注和尊重。
理解客户需求
在倾听过程中，尽量理解客户的 需求和问题，以便更好地满足客
户。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予反馈， 让客户知道你在认真听他们说话
。
应对突发状况的技巧
保持冷静
《接待顾客的技巧》课件
准备好接待礼品
以小而精的礼品，给客户留 下深刻的印象，并增强客户 满意度。
接待技巧
1 正确引导客户
通过积极引导，帮助客户 了解可以提供的服务和解 决方案。
2 主动了解客户需求
通过深入的询问和倾听， 全面了解客户的需求和期 望。
3 在沟通中展现专业性
运用专业知识和技巧，与 客户进行有效的沟通和交 流。
3 个人接待经验的分享与改善建议
分享个人接待经验技巧》PPT课件
掌握接待顾客的技巧，为客户提供卓越的服务体验。从准备工作、接待技巧 到解决问题能力和营造好的客户体验，全面提升接待的专业性和个性化服务。
准备工作
准备客户接待环境
为顾客提供舒适、温馨的接 待环境，让他们感受到热情 和专业。
提前了解客户信息
通过调查和了解客户的背景 信息，更好地满足他们的需 求。
解决问题能力
1
冷静应对问题
面对问题时保持冷静并迅速采取行动，寻找解决方案。
2
寻找最佳解决方案
通过深入思考、创新和团队合作，找到最佳的问题解决方法。
3
化解客户的不满情绪
通过耐心倾听、有效沟通和适当的补偿，化解客户的不满情绪。
营造好的客户体验
营造良好的氛围
通过友好、热情的态度以及舒适 的环境，营造愉快的接待体验。
体现个性化服务
根据客户的特点和需求，提供个 性化的服务和建议。
让客户满意而归
通过专业的服务和良好的沟通， 确保客户对接待经历感到满意并 再次光顾。
总结与反思
1 接待中常见的问题及解决方法
总结并分享在接待中常遇到的问题及相应的解决方法，提高接待质量。
2 接待过程中需要注意的细节
强调接待中需要注重的细节，以确保每个细节都能给客户留下良好的印象。
接待顾客的语言技巧传授PPT(18张)
► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你 就要说普通话，因为他不用方言说明他不是 本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不 清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
接待礼仪培训ppt课件(精)
跟进事项
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
公司接待客人—日常接待(秘书工作课件)
对方那里了解一些有用的信息 10、陌生客人来访，要听清他的姓名、公司、来访目的，打听时要有礼貌
迎接招待客人C1 来访目的O NhomakorabeaN
T
2 处理方法
E
N
T
3 回绝来访者
S
来访目的
1 来访的目的
姓名、身份、目的
处理方法
2 未预约客人的处理方法
（1）立刻与当事人联系（在联系之前，不能给于肯定答复） （2）给当事人留下回旋的余地（保持一定距离，打电话， 这样可进可退） （3）根据具体情况作出适当的处理
恭送客人
将客人送到电梯前，并帮客人
按电梯的按钮，等客人上电梯后， 微笑着向客人挥手告别，电梯门关 上后再离开
有电梯工，客人先上先下。 无电梯工，秘书先进后下，并按住电梯“开门键”，以免客人被门夹住
帮客人打开车门，身份
最高的客人坐在后排靠右的 位置（副驾驶的后面）
要以恭敬真诚的态度，笑容 可掬地送客，不要急于返回， 应鞠躬、挥手致意，待客人 移出视线后，才可结束告别 仪式
接待客人的基本礼仪
接待客人注意事项
1、公平、礼貌，并按先来后到的原则接待每一个客人 2、和颜悦色接待客户 3、态度慎重、说话又要留有余地 4、有预约的客人，迅速传达他的要求，不让他等候 5、客人说的重要的事项，需要确认一遍
接待客人注意事项
6、尽快记住客人的相貌、姓名、职务，了解他们与本司的关系 7、礼貌的请客人填写接待登记表 8、上司没确认要见的客人，就不要让客人进入 9、在不了解客人身份和来意时，不随便透漏领导的行程。而且还要尽可能的从
回绝来访者
巧妙的回绝来访者
• 不能直接说上司不愿接见 • ……
接待预约的客人
迎接招待客人C1 来访目的O NhomakorabeaN
T
2 处理方法
E
N
T
3 回绝来访者
S
来访目的
1 来访的目的
姓名、身份、目的
处理方法
2 未预约客人的处理方法
（1）立刻与当事人联系（在联系之前，不能给于肯定答复） （2）给当事人留下回旋的余地（保持一定距离，打电话， 这样可进可退） （3）根据具体情况作出适当的处理
恭送客人
将客人送到电梯前，并帮客人
按电梯的按钮，等客人上电梯后， 微笑着向客人挥手告别，电梯门关 上后再离开
有电梯工，客人先上先下。 无电梯工，秘书先进后下，并按住电梯“开门键”，以免客人被门夹住
帮客人打开车门，身份
最高的客人坐在后排靠右的 位置（副驾驶的后面）
要以恭敬真诚的态度，笑容 可掬地送客，不要急于返回， 应鞠躬、挥手致意，待客人 移出视线后，才可结束告别 仪式
接待客人的基本礼仪
接待客人注意事项
1、公平、礼貌，并按先来后到的原则接待每一个客人 2、和颜悦色接待客户 3、态度慎重、说话又要留有余地 4、有预约的客人，迅速传达他的要求，不让他等候 5、客人说的重要的事项，需要确认一遍
接待客人注意事项
6、尽快记住客人的相貌、姓名、职务，了解他们与本司的关系 7、礼貌的请客人填写接待登记表 8、上司没确认要见的客人，就不要让客人进入 9、在不了解客人身份和来意时，不随便透漏领导的行程。而且还要尽可能的从
回绝来访者
巧妙的回绝来访者
• 不能直接说上司不愿接见 • ……
接待预约的客人
怎样做好接待工作ppt模版课件
知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国 籍、文化、性别、身份、人数等）
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时 所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
10
制定方案
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。”
—— 周恩来
3
接待工作的作用
服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件
通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
7
第二部分 怎样做好接待工作
客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
8
客人抵达前的准备工作
受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实
9
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”
主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。
将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
16
会见和会谈
会见的 基本情况
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时 所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
10
制定方案
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。”
—— 周恩来
3
接待工作的作用
服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件
通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
7
第二部分 怎样做好接待工作
客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
8
客人抵达前的准备工作
受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实
9
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”
主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。
将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
16
会见和会谈
会见的 基本情况
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时， 要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举 止、言语等方面的观察，对其有一个初步 的认识。然后从以下几个方面切入：与顾 客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背 包、手机、脸型、体型、天气情况~~~
3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣 的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、 服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、 身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、 翡翠的保养知识等等
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的用语原则
（一）肯定型代替否定型
否定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
当双方出现了不同的理解时
案例一
“先生，您误解了我的意思”“我不同意你 的观点”常立即脱口而出这样的话反驳， 顾客本能会心生排斥。
好好享受生活）
8）送女儿（老人为儿女过上好日子）
5、文化品牌
6、顾客的性格 随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑
剔 急躁型：因为顾客急别讲太多 沉稳型：多讲解一些专业知识 倔强型：让顾客自己选，夸有眼光 喜欢炫耀型：独一无二的
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位在银行工作的 有一定经济实力纪 亲情、夸女子孝顺 简单大方、翡翠大
比较广
售后、收藏和保值
一对25岁左右穿着 喜欢追求新奇事物，饰品的设计独一无 有风格的
前卫，逛商场时被 不易接受别人意见，二，引领时尚品牌
饰品吸引
有一定欣赏水平
一对农村的青年பைடு நூலகம் 比较腼腆，经济能 翡翠的意义流行趋 实惠点简单显钻 侣选择结婚饰品 力一般，大众心理，势，服务和品质
纪念意义
一位55岁左右妇女，消费能力一般不易 衣着朴素、不善言 做出决定，迫切想 谈，柜台外徘徊 了解我们的情况
男人：不愿多跑，对热情的讲解有时会觉得 不好意思而购买。侧重于翡翠的高贵、成 功可以辟邪，带来好远
女人：购买时间较长，好比较，购买决定所 花费的时间较长
3、和谁同来，（一人、两人、或多人来）
4、为谁购买 1）送礼（询问对方的口味，准备送多少价位的） 2）送母亲（侧重翡翠有价、孝心无价） 3）送妻子（体现家庭幸福，爱情无价） 4）送情人（表达一种特殊感，只要喜欢价钱无所谓） 5）送小密（少花钱，计欢心） 6）送未婚妻（时尚、流行趋势、象征纯洁的爱情） 7）送自己（女人趁年轻有钱就投资在衣服和首饰上，
士，一个戴着首饰，有维护她原有品牌 给予肯定，全面讲
另一个不戴首饰 的心态
本品牌的优势
零售顾客类型： 创新型10%：交换潮流意见，介绍产品的独有，完
全尊重该客户。 融合型20%：与她分享一些有关她身上的事情（家
人、孩子）帮她拿主意，加快决定 主动型30%：听从她的指示，完全尊重该客户、千
万不要与她硬碰 分析型40%：真实可靠的资料，用对比的方法销售
首次印象效应特别重要。 2、了解：了解我们有哪些优点、有哪些缺点、怎么
避开缺点，宣传我们的优点，给我们的品牌层次、 款式、信誉、服务质量进行定位。 3、比较：顾客了解我们以后，就会把我们的优点与 别的品牌优缺点比较，这一步的主动权在顾客， 所以我们要在“了解”环节上下功夫。 4、认可：即认可我店的经营方式、服务水平、愿意 购买我们的产品。但购买又分为即时购买和潜在 购买。这是我们应该鼓励顾客当时购买，增加即 时购买比例 5、购买 6、重复购买
——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接 着重新介绍一次，同样达到目的。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
4、然后讲解内容：六大项
如：公司文化、品牌荣誉、促销活动、 产品特色及卖点、专业知识、售後服务
四、一个店失去顾客的原因： 1、不喜欢固定消费 4% 2、服务态度冷漠 68% 3、朋友推荐别家店铺 8% 4、因别处价格便宜 9% 5、因兴趣所致 7% 6、去世 1%
五、顾客购买过程： 1、认识：通过广告、听说、介绍、认识我们的产品、
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
翡翠保值，店誉保 证，女人一辈子很 辛苦，产品质量保 证，售后
价位适中 传统款 不夸张
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位30岁左右的打 品牌意识强，有经 对顾客使用的某种 单款单件
扮考究，品牌时装 济实力，不易接受 东西给予赞美
特别点的
别人的推介
两位35岁左右的女 怀着对比的心态， 对顾客己有的品牌 时尚款保值换款
六、顾客分类与特点：
1、按年龄分类：
青年：结婚旺期，用于结婚购买的较多，消费价位 中低；
中青年：事业的发展期、有很多的赚钱机会，喜欢 装饰自己，有一定的经济能力；
中年：经济能力较好，通常选择高价位的翡翠品， 比较注重感情；
中老年：经济能力较好，给自己购买或为儿女买；
老年：从富有与不富有讲起；
2、按性别分类：
·先生好象对这很感兴趣，我给你介绍一下？ （顾客反应；没有，我自己看。
·喜欢的话，可以拿出来试戴一下！（顾客 反应：我随便看看，别麻烦了。）
以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很 好，出于对顾客的礼节、好意。问题是顾 客会给你几分钟呢？
三、如何与顾客接近
1、如果是老顾客来店，尽可能称呼姓氏，如 王姐，您过来啦。并且要把老顾客介绍给 新员工或给此顾客选货的新员工。如小李， 这是王姐，咱家老顾客，你给清洗一下首 饰。并与顾客拉家常。
年轻女子陪母亲选 念意义
翡翠保值、换款 一些、不易钩挂
生日礼物
一对年轻情侣和各 消费能力一般，意 翡翠的含义纯洁、 独钻，简单款
自父母选择结婚饰 见不统一，纪念意 永恒，翡翠的品质
品
义
一对40多岁的中年 有较强的经济能力，翡翠是尊贵和地位 大件的，保值的大
夫妇，穿着较讲究 口味比较高，见识 的象征、讲品牌、 钻，单颗首饰