宾馆客房工作流程

宾馆客房工作流程
宾馆客房工作流程

宾馆客房工作流程

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通,如有VIP 客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查VIP 房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

6. 每天定时(早上10:00 左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3:00 左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉,并向经理汇报。

二、楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30 分钟,维修工不到位,即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序:

楼层早中晚班工作程序

早班服务员:

1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:

A、换床单、枕套、做床。

B清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。

D倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“ DND房间,遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在***本上,经领班签字方可下班。

四、中班服务员:

1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务(18 : 00 —21:00)。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车(下班前做好)。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员:

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细*** 。

8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后,方可下班。

楼层团队接待程序

一:预报与确认:

1、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前,要检查房间是否按要求安排好,设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导(ben 文由wuyanrenjia 收集整理)客人

进房介绍酒店设施服服务项目,记住信领班的姓名及房号,以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间,并认真核对是否所有行李已进入房间。

:入住服务:

1首先要了解客人的进餐及活动安排,团队客人活动一致,恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划,要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服

务,不能耽误客人的行程。

3、做房间时,要检查房间有无不安全因素,及客人外出房间落锁情况,并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。

三:离店服务:

1查退房要速、准确、查一间报前台一间,检查有无设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路

顺风之类)。

清扫客房前的准备:

(一)不能擅自进入客人的房间

(二)注意房间门挂的牌子

(三)进房前应先敲门

房间的清洁程序

1 一般情况下应按下列次序清洁房间:

VIP房一挂牌清洁房一住房一走房一空房

2、开房较为紧张时,次序可稍作变动:

VIP房一挂牌清洁房一走房一住房一空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。

) 走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”,具体内容如下:

1、“进”

(1) 轻轻敲门三次,每次三下,报称“服务员或Housekeeping”。

(2)缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。打开电灯,检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮( 或清洁小桶) 放在卫生间云石台面一侧。

(4)把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫。

(5)打开窗户,让房间空气流通。

2、“撤”

(1)放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒“两缸”:面盆、马桶。然后,撤走客人用过的“三巾” (面巾、方巾、浴巾) 。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾,如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

( 铺床分中式铺床与西式铺床,中式铺床比较简单,西式铺床比较复杂,要求也比较高,为提高工作效率,目前本中心采取中式铺床,有条件的情况下,最后能掌握西式铺床的技巧) 。

床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间,等因铺床而扬起的灰尘落下后,再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机,戴上手套。

(1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒

掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。

(5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口,厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架( 卫生纸架) 、电话、墙壁、卫生间门板等。

(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹” (1) 从门外开始抹起至门、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

(2)按顺( 或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

?注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭; 家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具; 墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

?检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病,一经发现立即报修,并做好记录。

?除过干擦以外,房内设施、设备如有污迹或不光滑,还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

(1)补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。

(2)面巾纸、卷纸要折角,既美观又方便宾客使用。

(3)“三巾”按规定位置摆放整齐。

(4)补充房内物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。

(5)补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机。

(1)先从窗口吸起( 有阳台的房间从阳台吸起)。

(2)吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。

(3)吸边角位时,有家具阻挡的地方,先移动家具,吸尘后复位。

(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕,客房服务员应回顾一下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否符合要求,清洁用品或工具是否有留下。最后,还须检查窗帘、窗纱是否拉上,空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯” (登)

(1) 将房内的灯全部熄灭。

(2) 将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

(3)登记进、离房的时间和做房的内容。

二)住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同,但由于住客房是客人仍然使用的房间,所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

?应礼貌地问好,询问客人是否可以清洁房间。

?操作要轻,不要与客人长谈。?若遇到有来访客人,应询问是否继续进行清洁工作。

?清洁完毕,应询问客人是否有其他吩咐,然后向客人行礼退出房间,轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼问好,征求意见是否继续打扫清洁,如未获允许应立即离开,待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具,使用权属于客人,为了避免误会和不必要的麻烦,在清洁

过程中,如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎,不要随意移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,

清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品,应如实向主管反映,并主动向客人赔礼道

歉,如属贵重物品,应有主管陪同前往,并征求意见,若对方要求赔偿时,应根据具体情况,由

客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时,还应注意以下事项:

?客人的文件、书报不要随便合上,不要移动位置,更不准翻看。

?不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆

在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好,放进衣橱。

?查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时,要查看一下客人是否有待洗衣物,如有,

要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,房门口(或

放在清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。

?对于长住房,清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

?离开房间时,关门动作要轻。

三)空房清扫程序:

1、用房钥匙开门,并填写进房时间。

2、把门打开,开始清扫,以检查为主。

3、边抹尘,边检查窗纱、帘有无破损,床上用品是否受潮,电器、灯具是否能正常开关,

地面有无虫类,用品是否齐全,物品位置是否有移动等。如有问题及时更换,清扫或报修。(如

走客房连续两三天空着,则要地面吸尘)。

4、如当天有预定,则应调好空调,自查后关门离房并填写出房时间。

四)请勿打扰房间的卫生清理规定

1.挂有“请勿打扰”牌的房间下午2 点以前不要敲该房间的门,在工作单上记下房号及挂牌时间。

2.工作或推车经过时,声音和操作要轻,以免影响客人休息。

3.若在下午2:00 以后,该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理,再向前台了解该房的帐务情况。

4.注意观察该房的动向。下午3:00 钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五) 开夜床的操作程序:

1、敲门报称服务员,进房,如有客人在,要征求客人意见( 可否进去收拾一下房间

2、开夜床,如有客人摆放较多物品在床上,可不开夜床,小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住,将棉被两边对摺成角。

4、保持床铺的美观,对早班的疏导要挢正,发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外,其余的灯应关上,套房的灯全部打开,睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍,抹干,客人用过的三巾要更换,倒干净垃圾,抹干地板,

7、巡视一遍,看是否留下清洁用品用具,退出轻轻锁门关灯,记录进出时间。

走房检查程序:

1、敲门报称服务员,把门打开,开亮所有灯具,看是否有烧坏的,如有报维修。

2、看房内设施是否完好,看床单,被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔,没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全,如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品,如有报前台告诉客人领

5、看有没有客人遗留物品,如有报前台告诉客人领回。)。30?

6、电视机、空调的遥控是否齐全。

六)客房消毒程序

杯具消毒:

1、将84 消毒液按1:200 比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯,浸入配比液中30 分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液,擦干。

4、再放入消毒柜消毒30 分钟。(会议室要求)

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒:

1、先用清水将其表面大面污物清除,使其表面光洁。

2、再将1:200 的84消毒液喷于表面,等5 分钟。

3、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。

4、最后用水冲净,擦干。周期卫生计划表一星期10天15天一个月一季度半年一年床

底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调滤网反床垫电视机吸尘抹灭火器家私上蜡坐椅吸尘空调风口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗地毯马捅水箱空调外壳。

星级酒店客房开荒工作流程

客房部开荒计划 一、准备工作: 1.人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、 安全用电等相关知识; 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足; 3.客房内所有摆设物品准备充足; 二、开荒工作制度: 1.制定客房开荒期间的上下班时间,所有员工必须严格按照规 定时间上下班,否则给予纪律处分,特殊情况需提前向上级 请假; 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会,强调开荒工作 中的各项规章制度及注意事项; 3.管理人员每天下班前必须开班后会,总结当天工作,并以书 面形式呈报房务部经理; 4.开荒过程中如遇不明之事,员工不可自作主张,必须请示上 级,以免对客房设施设备造成损坏; 5.将客房员工合理分组,每个开荒工作组指定一名负责人(一 般指定领班负责),负责每天上班领取该组所需的工具及用 品,下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品 及清洁工具必须以旧换新),并以书面形式作好登记,避免开 荒工作期间的物品流失; 6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行,严 禁违规操作,各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全 等全权负责; 7.在开荒过程中,客房钥匙必须由各组负责人掌握,员工进出 客房必须随手关门,如有工程队要进行工程维修等,必须经 主管同意方能让其进房维修,并派专人跟进维修后的清洁工 作; 8.在开荒过程中,避免闲杂人等进入工作场地,发现可疑人物

必须马上上报; 9.开荒过程中,客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理 的安排; 三、开荒注意事项 1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成,否则可能出 现被遗漏的地方. 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触,必 须垫好抹布再放,而且必须在旁边放一块湿抹布,以免万 一搞到地上时马上用湿抹布清除,杜绝一切可能损坏地面 的因素发生; 3.对特殊清洁剂的使用(如强酸强碱等)必须由主管或领班 控制,主管或领班应酌情使用该类清洁剂,使用时必须严 格按照操作程序,以免烧坏地面及其他设施; 4.在进行各项开荒工作前,必须由专业工作人员对该项工作 进行分析,如马桶内有水泥用什么药水,地毯局部有污迹 怎么处理等,再引导员工按照标准操作程序进行开荒工 作; 5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或 台布,避免外面的垃圾等带入楼层;每间客房在清洁洗手 间时,必须在洗手间门口铺垫布,避免将洗手间的污水等 弄到地毯上; 6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进,要求将家具的 包装在楼下拆除,避免大量的纸皮及泡木带入客房内,要 求在搬运家具时严加小心,避免撞坏走廊、门框等; 7.在摆放客房物品前,由房务部经理规定所有物品的摆放位 置及数量,各主管、领班在场学习,并传达给各小组,确 保所有房物间物品的摆放统一; 8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点, 如毛巾、床单等,指定专人负责管理,以书面形式做好记 录,避免开荒期间物品的遗失;

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作,主要职责: 1、根据部门的实际情况,定期考核,培训所属职工,向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议,改进服务,尽可能地满足客人的要求,为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况,督促并指导客房主任、班组长和员工,严格按照操作规程进行工作,使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作,保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任,受客房部管理员领导,负责客房区域的管理和日常工作,主要职责:1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况,每天检查,奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况,突出重点,负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查(每天不少于三次)。 5、安排处理客人提出的各种服务要求,确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施,在保证服务质量的前提下,厉行节约,堵塞漏洞,降低成本,完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会,传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作,负责本所招徕业务和本部管理工作,树立本所形象。主要职责: 1、负责制定本所招徕客源的计划,确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况,制定各项业务指标,每天检查报表,掌握每天客人的抵离情况,检查收银台、电话员、接待员等工作情况,定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系,并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人,负责介绍本所概况,陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户,及时把他们的

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容:客房清扫的服务程序4 2.容:中式铺床程序6 3.容:卫生间清洁程序7 4.容:杯子的消毒程序9 5.容:夜床服务程序10 6.容:“DND”房间的处理程序12 7.容:客房钥匙的管理控制程序13 8.容:遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容:公共区域清洁程序16 10.容:玻璃清洁程序17 11.容:清洁客人用品程序18 12.容:物品损坏索赔程序19 13.容:客人失窃处理程序20 14.容:客用品借用程序21 15.容:洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容:敲门进房程序24 17.容:客人退房检查程序25 18.容:工作车使用和保养26 19.容:吸尘器的使用与保养程序27

20.容:各种地毯污渍的处理方法28 21.容:床垫的翻转保养29 22.容:木器打蜡的程序30 23.容:清洁花卉程序31 24.容:房间杀虫程序32 25.容:停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容:客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态,决定清扫房间的程序 一般情况:VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况:VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁,用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层,放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布,五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次敲门报:“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员,我可以进房清扫吗)”,若无声音,间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,缓缓地把门打开,不可猛烈开门, 将门轻轻打开10公分,再敲门第三次,报明自己的身份,询问:“Housekeeping, Maycomein?”后,方可进入房间。 3、如果客人在房,要等客人同意方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口,清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭,关闭亮的灯具,拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出,倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品,烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草,同时检查是否有丢失或损坏现象,并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名,经理下设:客房部领班,领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A)客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门,包括客房楼层、保洁员和房务中心(前台兼)等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外,客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备,管好各种客房用品、客用物品,做好客房日常经营活动中成本、费用控制,降低消耗,提高经济效益。 B) 客房部的工作容: (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作,保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作,严格遵守安全操作程序和各项制度,保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域,包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生,保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作,实行定额配备、定额使用,降低费用消耗,提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作,提高客房利用率,确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核,制定各种报表,掌握工作进度,控制服务质量,分析存在问题,提出改进措施,保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展,不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作,保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容(由副总经理兼房务总监职责) 报告上级:总经理 督促下级:会馆经理 岗位职责:全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作,制定各项规章制度、服务程

客房服务员工作流程

服务员工作流程 1、整理客房卫生(须吸尘); 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾; 3、适当补充客房的客人用品; 4、接待、服务好贵宾; 5、每天须清理房务工作车,保持常新状况; 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁; 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人; 8、迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给客人参考; 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品; 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况; 11、填写房务员报告单; 12、报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失和保安事项; 13、每周定期盘点楼层布草; 14、提供礼貌及良好服务; 15、根据房务中心的通知而提供加床服务; 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务; 17、中班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其折好放在床尾上; 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告; 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次,检查客房门是否锁上,如有任何可 疑人物,在安全情况下要立刻通知值班经理; 20、三班都要做好交班,并每位上班员工签好字,等领班查看后签字才可以离 岗; 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生; 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

早(中)班服务员日常工作流程 政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量 工作时间:早班08:00—16:00 中班16:00—00:00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装; 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08:00与前一班次夜班进行交接,清点布草数,了解各自区域内需跟进事项, 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记; 4、巡视所辖区域内的卫生,并随时清理; 5、熟悉楼层房态和各种事项,并登记在楼层工作表上,以便逐项跟进; 6、将领班、主管下达的任务严格执行,并服从调配; 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐; 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间,并做好 相对应的服务工作; 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台; 10、所有房间卫生,先做紧急打扫,再做VIP房,再做脏房、住房; 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排,对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作; 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品; 13、于交班之前,整理工作间、卫生间并统计相应当班情况; 14、将重要事项详细告之部门部门领班; 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次,做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性,复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构: 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级:总经理 直接下级:部门主管 岗位职责: 全面负责客房部的正常运行,确保为客人提供优质高效的住宿服务,并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作; 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况; 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施,制订培训计划; 4、维护部门正常工作秩序,检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好,控制物料和费用成本; 5、参加酒店经理早会,主持部门会议,传达指示,及时沟通信息,加强部门间的协作与沟通; 6、做好员工思想工作,调动员工工作积极性; 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作;

客房服务员工作流程

客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后,签字生效。 二、白班、夜班服务员程序

(一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。 (二)夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:

客房部管家服务标准岗位职责及工作流程

客房部管家服务标准岗位职责及工作流程

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客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】 直接上级:楼层主管 内部联系:酒店各部门 【岗位描述】 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供,针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务; 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足; 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务; 5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排; 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品; 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务; 8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务; 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作; 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。

客房部开荒方案

澳波特精品酒店开荒计划对于酒店开业在即,为了让可以让酒店正常营运,现客房部针对部门月日至月 日一个月的工作安排,同时考虑在有限时间内保证清洁质量,也考虑开荒期间员工的工作量会比较大,客房部建议公司各部门人员,配合酒店员工共同完成开荒保洁工作。酒店客房数为66间,每天的工作量、人员安排、及保洁公司人员的费用拟定出如下方案: 一、开荒期间人员安排: 1、月日安排客房部员工完成开荒工作,考虑到开荒期间会发生的人员意外工伤事故,现建议在月日对酒店员工安排培训课程,可以让开荒所有员工可以对于开荒的工作及安全性一个新的了解,同时也希望可以减少事故的发生。 客房部共5人,其中有1位主管,主管每天负责酒店员工开荒质量的监督及人员的调动安排。客房员工4名每两人一组总共负责各33间,要做到员工每做好一块区域就必须检查,尽量在工作时间内完成工作,不拖拉员工的下班时间,对于不合格的地方员工需要及时跟进,主管检查完的,如检查出不合格的就有负责区域人员处理。对于其他部门协助员工负责开荒保洁工作,由于房间的面积不同,所以会根据不同的房间面积安排员工协助,A:55平方安排一名员工,B:60-80平方安排3名员工两间房间,C:90-100平方两名员工一间房间,为了确保卫生质量,两天安排一个楼层的开荒保洁。如果按照以上的进度,其实客房开荒总共需要6天,但只是完成房间的开荒保洁工作。 第7天酒店其余未分配任务员工则负责走廊公区,前台大厅,厨房餐厅等区域,一个区域至少2名员工,共计3个区域,以上工作量为1天的时间,之后对于日常保洁、工程维修、工程跟进,每天都会安排2名员工完成,一直到开荒结束,由主管直接抽查保洁工作,对不合质量的都一律重新跟进。 第8天2名员工需要负责镜面、及个别房间地毯清洗工作,2名员工负责客房日常维护、工程跟进等工作,其余员工负责房间物品摆放、定位、清洁,酒店主管负责监督检查。

酒店客房服务员岗位工作流程

酒店客房服务员岗位工作流程 1.实习岗位:客房部楼层。 2.管理层级关系 (1)直接上级。 楼层卫生班领班、主管。 (2)协作人员。 楼层值台服务员等。 3.基本职责 负责客房的整理和清洁工作。 4.素质要求 (1)了解客房布置,清扫标准及清扫的程序。 (2)能正确使用各种清洁剂,做好客房清扫任务。 (3)能按饭店规定,按质按量完成客房清扫工作。 (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。 (5)熟悉安全操作及劳动保护常识,懂得消防和卫生救护常识。 (6)能用一门外语进行简单对话。 5.岗位职责 (1)每天打扫客房前,检查工作车上的补给品。 (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫,并补充物品。 (3)检查房内的电器设施是否完好,如有损坏或故障及时向楼面主管报告。 (4)按要求填写各种报表。 (5)如发现可疑人或事,及时向客房办公室报告。 (6)保持客房楼面安静和安全。

(7)每天整理工作车及清洁用具,下班前准备好工作车上的一切用品。 (8)完成领班、主管交给的其他工作。 6.工作表格及资料 服务员日报表。 7.工作设备配置 工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。 8.主要工作项目 (1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。 表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表 程序工作标准及要求 1(领取钥匙。上班后,到客房服务中心或楼层组签到,领取楼层钥匙, 并注意有关通知 2(参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备 3(了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表,了解有关房态 4(拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放,并把吸尘 器摆放于工作车的右侧 1(敲门 (1)敲门,面带微笑,直视门镜,手指弯曲,轻敲二次,每次三下,并 报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃,清晰报称“HOUSEKEEPING”,并等客人反应 2(反应 (1)如客人有回音,服务员应征询能否进人,并等客人开门 (2)如房内无反应,服务员方用钥匙开门,并再次报称“HOUSEKEEPING” 进房门 3(开门。用钥匙或磁卡开锁后,用左手开左边门,右手开右边门,把门

保洁开荒工作流程

A:开荒前的准备工作: 一、仔细阅读相关运营标准: 开荒前要先阅读运营标准中“开荒清洁程序及标准”以及《硬件手册》,了解有关门牌、挂画等物品的安装标准。 二、工程检查: 1、工程整体竣工,系统投入正常使用之前,客房应对交付使用的营业区域进行全面彻底的 检查,书面列出存在的问题,交项目经理和店长,督促施工队限期落实整改。 2、整改和修补工作,应一个楼层,一个区域的进行,整改一层,验收一层,然后安排客房 服务员进行开荒清洁。 3、如某个房间工程问题较多,可暂缓开荒,待工程维修完毕后再进行清洁,避免重复劳动。 4、具体检查项目: 1) 进行前期的工地现场监理; 2) 前期工程跟踪; 3) 客房电源检查:电容、电压;开关是否错位;插座是否有电源;检查去电插孔是否 失控; 4) 客房照明检查; 5) 冷热水系统检查:所有龙头水压、水温; 6) 电梯运行检查; 7) 墙面、墙角的检查:检查墙角是否开裂、渗水、有无色差;检查墙面是否开裂,有 无色差;检查卫生间墙砖接缝是否开裂,有无破损(白水泥或硅胶) 8) 窗帘及窗户的检查:检查搂层,公共区域各类设备设施的使用情况;检查每个窗户 是否都安装了窗把手,窗户的限位器是否到位,使用能否正常;检查纱窗的使用情况,窗台是否有渗水现象及窗户的漏风情况。检查窗帘轨道是否安装牢固,厚帘拉环四否灵活,长短,颜色是否统一,检查厚帘的尾端是否固定。 9) 客房家具的检查:检查客房所有家具是否有开裂,脱漆,脱皮,松动等现象;检查

床架、床头板是否牢固,有无开裂,起翘、倾斜等现象。 10) 地面、地漏的检查:检查客房地板是否有隆起,翘裂现象,是否有严重划痕,接缝 大小;检查所有贴脚线是否牢固,有无遗漏;检查卫生间地坪是否有渗水开裂,色差现象,低频是否外倾斜;检查地漏下水是否畅通,是否缺地漏盖; 11) 卫生间瓷砖检查 12) 淋浴房检查 13) 通讯影视系统的检查:检查有限电视的接收情况;检查电话机的使用情况,有无拨 号音或分机号码;检查宽带的上网信号是有或无。 14) 小五金的检查:检查挂衣架、防撞门吸、衣钩、毛巾架、皂架、面池拉杆、面池塞、 牙具托盘、镜子、淋浴喷头、软管、龙头是否牢固,水龙头有无滴水现象。门锁,铰链的检查:检查所有门锁开启是否正常,锁孔有无不对称;门把手有无损坏;铰链是否牢固。 15) 卫生洁具的检查:检查面盆是否开裂,下水是否畅通,拉杆是否正常,水温是否平 衡;检查恭桶有无开裂渗水现象,下水是否畅通,盖板是否松动,能否直立,水箱运作是否正常;检查淋浴器是否使用正常,软管是否有沥水现象。 16) 房间墙画的定位,各类标贴的定位。 库房(办公室)、布草间、消毒间 B:准备阶段: 1、实地考察:开荒前期应首先到酒店进行实地考察,调查各部位的大小、位置等信息。 2、进场时间:根据物品进场时间的前后,落实物品储存,周转场地。注意:如果因某些原因,来货品的时候,库房还未准备好时,可将货品分类摆放在不同的库房或房间,并在房外门面上张贴“物品到货清单”。(每间房按照部门分类:前台、餐厅、客房等,房间内按照物品性质分类、分区域摆放:棉织品、工具、药剂、客用品等)。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后,签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责房间食品,布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。

客房部服务员工作流程

客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后,签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。 (二)夜班服务员

酒店前台和客房工作流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程: 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听,电话接通应说“您好,19号公馆” 2、一接来电,敬语当先,比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语,特别注意的是:任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到 4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时,要以虚心的态度聆听,答应客人将此事转告相关领导,切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 7询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……) 8、、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数) 9、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程: 1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租,确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。 9、每天下午13:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天13:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名,经理下设:客房部领班,领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A)客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门,包括客房楼层、保洁员和房务中心(前台兼)等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外,客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备,管好各种客房用品、客用物品,做好客房日常经营活动中成本、费用控制,降低消耗,提高经济效益。 B) 客房部的工作内容: (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作,保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作,严格遵守安全操作程序和各项制度,保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域,包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生,保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作,实行定额配备、定额使用,降低费用消耗,提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作,提高客房利用率,确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核,制定各种报表,掌握工作进度,控制服务质量,分析存在问题,提出改进措施,保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展,不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作,保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容(由副总经理兼房务总监职责)

客房服务员清扫工作流程(绝对实用)

客房服务员清扫工作流程 一、做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 二、开始进房 1、用手轻轻的敲门三次,每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 “housekeeping”,再按一下门铃,同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30度,然后将房门完全打开(可用门吸把门固定好) 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 三、拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品(包括卫生间) 5、检查设施设备完好情况。 四、撤 1、撤走房内用餐的餐具、餐车。 2、撤房间垃圾,用过的茶杯放于工作车上,用过的烟灰缸放进卫生间 (待洗),垃圾倒入工作车上的垃圾袋内,烟缸内注意不要有未熄灭的烟头。

3、撤房间的脏布草(被套、床单、枕套),将棉被芯、枕头芯放在围椅 上,所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋内,同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床 自然地站在床尾的中间位置,用双手拉硬垫部位,使床离开床头板60cm左右,除去床面杂物,整理好床裙与保护垫; 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开,毛边抛下,一只手将床单呈抛物线型将床 单拉开; b)抛单。一只手抓单尾,以平衡力向床头尾抛出; c)甩单。根据床单的“三线”,以中线为中心线,左右手分别抓住平衡 于中线的左右两线,把双手轻轻举起,向前向上甩单; d)定位。在抛起床单下落时,下压定位,双手顺势抓住床单整齐拉至床 垫底部,中折线居中,床单四边自然下垂; e)包角。从床尾开始,将床的四个角包成90度或45度角,四角式样、 角度一致,均匀、紧密,床两边塞进床垫部分不少于15cm,床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套 a)抖开被套,平放于床上; b)将被芯对折,与被套中心线对齐,按顺序套,套法不凌乱,四角饱满,被 套、被子边缘重叠;

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020

酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后,签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作 ; 5、负责房间食品,布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;

酒店开业前开荒工作方案

酒店开业前开荒工作方案 对于酒店开业在即,为了可以让酒店正常营运,现公司针对部门安排,同时考虑在有限时间内保证清洁质量,也考虑开荒期间员工的工作量会比较大还有些高空作业危险性,在开荒期间对于酒店内的财产要加以爱护,不恶意破坏。 开荒清洁操作程序: 1、首先清理施工现场留下的垃圾。 2、由上到下全面吸尘:地面、墙面、顶棚、标牌、装饰物、照明设施、顶柱、金属物、消防设施、内侧玻璃、窗框缝隙、地毯、木质结构等。 3、擦玻璃:先用毛巾把玻璃框擦干净,再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液,均匀从上到下涂抹玻璃,有顽固的污渍用铲刀清干净,再重复以上工序后用刮刀从上到下刮干净,最后用毛巾擦净框边水痕。 4、卫生间:坚持从上到下的原则。首先对卫生间天化板进行清洁;再用清洁球或板刷清洁卫生间的墙壁,清洁时注意瓷砖缝隙、瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等;用毛巾清洁卫生间的洁具,尤其不要遗漏地面的边角,用清洁球和刀片对角落难以清洁的污垢进行除污;最后用干毛巾把镜子、水龙头等五金管件擦拭干净、明亮。 5、门、框、墙面:用专业清洗剂稀释后,用毛巾擦拭。从上到下,从门顶部开始由左到右,不能有遗漏,有胶渍的地方可用除胶剂处理。 6、地面清洗:选择专业清洗剂稀释后开始清洗。地面的胶渍可用刀片清除,顽固的可用去胶剂处理。 五、开荒验收清洁标准: 1、总体的标准:无垃圾、无水痕、无水印、无施工遗留印迹、整体光亮洁净。 2、卫生间的标准:墙体无污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢五金管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 3、房间标准:墙体无污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢五金管件光亮洁净、室内无死角、无遗漏。 4、公共区域及大厅标准:地面、墙壁无灰尘、无污渍,灯具洁净,开关盒洁净无污渍,排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。 5、门及框标准:无污渍、无漆点、无胶体,触摸光华、有光泽,门沿上无灰尘。 6、地面标准:木地板无胶渍、洁净;瓷砖无灰土、无漆点、无水泥渍、有光泽;石材无污渍、无胶点、光泽度高。 注:对不常见之顽固污渍及特殊材质,应采用相应剂料进行清洁,不得发生任何损伤。 六、开荒安全管理: 开荒工作的实施按照部门的要求和规定制定的开荒时间来进行操作,酒店员工必须严格执行。开荒人员必须服从部门负责人的统一管理。 开荒现场严禁吸烟,不许动明火。 为了确保开荒工作顺利进行,根据现场情况和布展要求,开荒区域人员不得私自串岗。 进入现场开荒人员必须佩带员工卡方可进入施工现场进行工作。 开荒过程中开荒人员不得故意造成酒店任何现场设施、设备的损坏。 开荒时开荒人员注意安全,高空作业时必须系好安全带,做好三重保护工作,必须要人员保护方可操作高空作业。 在开荒前和开荒结束后,任何一名员工不得擅自离开,统一组织开荒人员进出开荒现场。

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