患者满意度测评管理办法
患者满意度监测管理制度
患者满意度监测管理制度第一章总则第一条为了提高医疗服务质量，促进医院医疗服务效能提高，规范管理工作，制定本制度。
第二条患者满意度监测管理制度是指医院为了了解并改善患者对医疗服务的满意度，建立和完善的一套监测管理体系，以提高医院医疗服务水平和质量。
第三条本制度适用于医院内所有涉及患者满意度监测的管理工作。
第二章监测工作内容第四条患者满意度监测工作内容是指医院对患者的诊疗过程、医护态度、环境设施等方面进行定期、有针对性的调查。
第五条监测内容包括但不限于：患者对医疗服务的满意度、对医护人员的态度、对医疗环境设施的满意度等。
第六条监测方法包括但不限于：问卷调查、电话回访、实地访谈等方式。
第七条监测周期为每季度一次，具体监测时间由医院管理部门确定。
第三章责任部门第八条医院管理部门为监测工作的主要责任部门，负责监测工作的组织实施和监测报告的编制。
第九条各科室为监测工作的具体责任部门，负责协助医院管理部门做好监测工作。
第十条医院质控部门为监测工作的协助责任部门，负责监测数据的收集和分析。
第四章监测流程第十一条医院管理部门确定每季度的监测时间，并组织实施监测工作。
第十二条监测工作包括以下流程：（一）确定监测内容：医院管理部门根据实际情况确定每季度的监测内容，明确监测方向和重点。
（二）准备监测材料：医院管理部门根据监测内容准备相应的调查问卷，确定监测方式和对象。
（三）实施监测工作：各科室配合医院管理部门进行问卷调查、电话回访等工作。
（四）收集监测数据：医院质控部门负责收集监测数据，将数据进行整理和分析。
（五）编制监测报告：医院管理部门根据监测数据编制监测报告，提出改进意见和措施。
（六）汇报和总结：医院管理部门将监测报告汇报给医院领导，并在全院范围内进行总结和宣传。
第五章监测结果处理第十三条监测结果分为满意度和不满意度两个方面。
第十四条对于满意度方面的监测结果，医院要及时表扬和奖励相关科室和个人，并将满意度较高的经验和做法进行总结和推广。
医院满意度测评管理制度
第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门和工作人员。
第三条本制度旨在通过满意度测评，全面了解患者对我院医疗服务的满意度，及时发现和解决医疗服务中的问题，持续改进医疗服务质量，提高患者就医体验。
第二章测评内容与方法第四条满意度测评内容主要包括：1. 医疗服务态度：医务人员的服务态度、沟通能力、耐心程度等；2. 医疗技术水平：诊断准确性、治疗方案合理性、手术成功率等；3. 医疗服务质量：医疗设备设施、医疗流程、就诊环境等；4. 医患沟通：医务人员与患者之间的沟通效果、信息透明度等；5. 患者满意度：对医疗服务的整体评价。
第五条满意度测评方法：1. 定期测评：每月对门急诊、病房患者进行满意度调查；2. 随机测评：不定期对住院患者进行满意度调查；3. 现场测评：由满意度测评人员以现场问卷调查形式进行；4. 网络测评：通过医院官网、微信公众号等平台进行线上满意度调查。
第三章组织与管理第六条满意度测评工作由医院精神文明办公室负责，具体组织实施。
第七条精神文明办公室负责：1. 制定满意度测评方案；2. 组织开展满意度测评；3. 收集、整理、分析满意度测评数据；4. 对满意度测评结果进行反馈和整改。
第八条科室、部门应积极配合满意度测评工作，确保测评数据的真实、准确。
第四章结果运用与反馈第九条满意度测评结果与科室、部门及医务人员绩效考核挂钩。
第十条对满意度测评中发现的问题，由精神文明办公室具体反馈至各科室、部门，要求限期整改。
第十一条科室、部门接整改通知书后，应立即制定整改措施，并将整改结果上报精神文明办公室。
第五章附则第十二条本制度自发布之日起施行。
第十三条本制度由医院精神文明办公室负责解释。
第十四条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
三甲医院满意度测评管理制度
三甲医院满意度测评管理制度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，客观公正地收集患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，从而不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
特制订本制度。
一、满意度问卷调查1、调查项目（1）患者满意度调查：包括住院患者满意度调查、出院患者满意度调查、门急诊患者满意度调查。
（2）临床科室对辅助科室和后勤管理科工作满意度调查。
2、调查方式（1）住院患者满意度调查由医院满意度调查组每月在病区住院患者中随意抽取，每个病区发放调查表15份，及时回收；为了避免意见重复及同病区患者意见相互影响，采取每个病房1～2份，不同病种、不同责任医师的患者分开发放；（2）门诊患者满意度调查表发放由门诊部组织分诊护士每月发放15份，当场回收；（3）出院患者满意度调查由医院满意度调查组每月以电话回访的形式调查，电话回访率达80%以上。
（4）临床科室对辅助科室和后勤管理科的工作满意度调查由医院满意度调查组每月深入到医院临床科室，每个科室发放调查表15份。
二、第三方（专业机构）测评医德医风管理办公室积极邀请并配合做好贵港市卫计委等第三方评价机构对门急诊患者、住院、出院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改追踪。
三、满意度测评结果的运用1、每月由医德医风管理办公室负责汇总满意度调查结果，对调查表填写内容进行录入、分析，核算满意率，形成月满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核后，在院例会通报并以通报形式发放各科组。
2、每月由行风室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行汇总、统计、分析，通过通报形式反馈给相关职能部门和科室，相关部门对反馈的问题进行核实，提交整改措施给行风室，并评价存在问题与缺陷改进措施的落实情况。
重大问题提交医院办公会讨论，研究整改方案，落实整改部门。
医德医风管理办公室对相关职能部门和科室整改效果进行追踪与成效评价，定期组织召开服务协调改进会。
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患者满意度测评管理办法[推荐5篇]第一篇：患者满意度测评管理办法医院患者满意度测评管理办法第一条目的与适用范围一、为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
二、为认真落实卫生主管部门关于加强医疗机构行风建设的文件精神，管行业必须管行风的要求和医院卫生行风建设意见，积极开展医院社会评价，按照患者就诊服务流程，制定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动，建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。
三、本办法适用于患者和社会对医院和全体工作人员的满意度测评。
第二条患者满意度的定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。
第三条患者满意度测评标准本院用于患者满意度测评标准有：《门急诊就诊患者满意度调查表》、《住院患者满意度测评表》、《出院病人问卷函调表》、《出院病人电话回访》；第四条患者满意度测评方法一、门急诊病人满意度问卷调查门诊部负责，每周进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每月累计发放份数和回收份数应大于就诊病人总数的10%。
测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在院周会上向全院通报。
对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报医院行风办。
二、住院病人满意度问卷调查行风办每月进行一次住院病人问卷调查，由行风办工作人员向住院病人发放问卷调查表，每月累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。
每月进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在院周会上向全院通报。
对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。
患者就医满意度调查与改进管理制度
患者就医满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的为了提高医院的服务质量，加添患者的就医满意度，确保医疗行为合规，订立本规章制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全体医务人员、护理人员以及相关服务人员。
第二章患者就医满意度调查第三条调查目标1.每位住院患者在出院前应当接受满意度调查。
2.门诊患者中，每月随机抽取肯定比例进行满意度调查。
第四条调查方式1.患者满意度调查采用问卷调查的方式进行。
2.问卷内容包含对医疗服务、护理服务、医技服务、环境等方面的评价。
第五条调查主体1.满意度调查主体由医院特地组织，可以是医务部门、质控部门或者独立的调查机构。
2.调查主体应当保证调查的客观性和真实性。
第六条调查结果分析1.调查主体应当及时对患者满意度调查结果进行分析。
2.分析内容包含对患者满意度的整体评价、各项指标的得分情况以及存在的问题等。
第三章患者就医满意度改进管理第七条问题整改1.依据患者满意度调查结果，医院应当及时订立问题整改方案。
2.问题整改方案应包含具体问题、整改责任人、整改期限和整改措施等。
第八条整改责任人1.问题整改责任人由相关责任部门确定，应当明确责任人的职责和权限。
2.整改责任人应当及时订立整改方案，并组织实施。
第九条整改方案1.整改方案应当明确整改目标、整改措施、整改期限和整改的具体工作步骤。
2.整改方案应当得到相关部门的支持和搭配。
第十条整改跟踪1.整改责任人应当进行整改工作的跟踪和监督。
2.整改跟踪应当定期进行，确保整改工作的及时完成。
第十一条改进措施1.医院应当建立患者满意度改进的长效机制。
2.改进措施应当结合患者满意度调查结果，提升医院的服务质量。
第四章监督与检查第十二条监督机构1.医院应当设立监督机构，负责患者满意度调查的监督与检查工作。
2.监督机构可以是医务部门、质控部门或者独立的监督机构。
第十三条检查内容1.监督与检查的内容应包含患者满意度调查的执行情况、整改情况以及改进效果等。
医疗行业患者满意度管理办法
医疗行业患者满意度管理办法患者满意度是评估医疗服务质量和效果的重要指标之一，对于医疗机构来说，提高患者满意度不仅可以增加患者的信任感和忠诚度，还可以提升医院的品牌形象和竞争力。
因此，医疗行业普遍重视患者满意度管理，并制定了一系列的管理办法以确保患者的满意度。
一、建立健全患者满意度调查制度患者满意度调查是医疗机构了解患者对医疗服务的满意程度和需求的重要途径。
医疗机构应当建立健全患者满意度调查制度，确保每位患者都能够参与调查，建立起全面、连续的患者满意度监测机制。
患者满意度调查可以采用各种方式，如面对面访谈、电话调查或网络问卷调查等。
医疗机构应确保调查内容全面且具体，包括对医疗服务、医护人员态度、设施环境等方面的评价。
同时，要保证患者的隐私权和信息安全，保证调查结果的真实性和客观性。
二、完善患者投诉处理机制患者投诉是患者满意度管理的一个重要组成部分。
医疗机构应当建立健全患者投诉处理机制，为患者提供一个合理的表达意见和不满的渠道，并及时反馈处理结果。
在建立患者投诉处理机制时，医疗机构应当设立专门的投诉受理部门或岗位，并配备专业人员进行处理。
同时，医院要加强对医护人员的培训，提高他们的服务质量和沟通技巧，以减少投诉事件的发生。
三、改善医疗服务质量提高医疗服务质量是提高患者满意度的核心任务。
医疗机构应加强对医护人员的培训和教育，提升其专业素质和服务意识。
同时，医院要引进先进的医疗技术设备，提高医疗服务的水平和效果。
医疗机构还应当建立健全医疗质量监控和评估机制，对医疗过程和效果进行监测和评价。
通过对医疗质量数据的分析和反馈，可以及时发现问题，改进医疗服务流程，提高医疗质量和效果。
四、加强沟通交流医疗机构与患者之间的沟通交流是提高患者满意度的关键。
医院要加强对医护人员的交流培训，提高他们的沟通技巧和应对能力，使其能够与患者建立良好的沟通关系。
在患者接待和服务过程中，医护人员应当主动与患者交流，倾听他们的意见和需求。
患者满意度测评管理办法7
康复患者及家属满意度评价的制度 (1)满意度调查管理办法 (5)医院满意度调查工作制度 (10)住院患者满意度测评管理办法 (12)康复患者及家属满意度评价的制度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院康复科诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高康复科的责任意识，强化服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、满意度评价方式：委托质量管理办公室设计《医院患者满意度评价表》，由住院处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后须将此表填写完整后，交由住院部收回。
二、满意度评价内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《住院患者满意度评价表》评价内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、以及对我院康复科的意见和建议等内容。
质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《患者满意度评价表》内容进行修订。
三、满意度评价统计分析：质量管理办公室于每月月底回收上月《患者满意度评价表》，并对评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度评价落实反馈：质量管理办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
质量管理办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。
质量管理办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
五、满意度评价抽查：质量管理办公室不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
康复患者满意度评价流程门诊或住院部向康复患者及家属发放《医院康复患者及家属满意度评价表》患者康复治疗后填写质控员负责及时回收对评价表统计分析满意不满意反馈给康复师、治疗师查找问题，责令整改回访患者落实、反馈给患者及家属回访患者康复患者及家属满意度评价表姓名床号年龄诊断住院号日期评价内容满意10分较满意5分不满意0分1.住院后医师和护士是否及时查看病人，进行医疗服务2.医师和治疗师是否向患者及家属说明病情，康复治疗计划/方案、康复内容与训练目的、预期目标、预后、禁忌等。
病人及家属满意度调查管理制度
病人及家属满意度调查管理制度第一章总则第一条为了全面了解病人及其家属对医院服务的满意度，提高医院服务水平，保障病人权益，订立本《病人及家属满意度调查管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于医院内全部科室、医生及相关服务人员的病人服务工作。
全部相关工作必需依照本制度执行。
第二章调查范围和频率第三条医院将每年对病人及家属进行满意度调查。
调查范围包含住院病人、门诊病人和急诊病人。
第四条医院满意度调查的具体内容包含但不限于： 1. 病人对医护人员的满意程度。
2. 病人对医疗设施、服务环境的满意程度。
3. 病人对医疗流程、治疗效果的满意程度。
4. 病人对医院服务态度的满意程度。
5. 家属对病人陪护服务的满意程度。
6. 家属对医院通知、沟通工作的满意程度。
第五条满意度调查将采用问卷调查的形式进行。
问卷调查对象为住院病人、门诊病人和急诊病人，以及他们的家属。
第六条医院将每年至少进行一次满意度调查。
针对特殊情况，医院可依据需要加添调查频率。
第三章调查组织与执行第七条医院将组织成立由医务部门、服务部门和护理部门等共同构成的满意度调查小组，负责具体调查工作。
第八条满意度调查小组应当由具备专业背景和相关经验的人员构成，任命产生满意度调查小组负责人。
第九条满意度调查小组应当具备以下职责： 1. 订立满意度调查方案和问卷设计。
2. 组织实施满意度调查工作。
3. 收集、整理和分析调查数据。
4. 撰写满意度调查报告，提出改进建议。
第十条满意度调查小组应当定期供应满意度调查工作的进展情况和结果报告给医院管理层。
第四章结果处理与改进第十一条医院管理层应当依据满意度调查结果，订立改进措施和工作计划，提高医院服务质量。
第十二条满意度调查结果应当及时向医务部门、护理部门和服务部门等医院相关部门通报，相关部门应当搭配医院管理层的改进措施。
第十三条医院管理层应当建立监督机制，对改进措施的实施情况进行监测和评估，并定期对外公布整体改进情况。
医院病人满意度调查和改进管理制度
医院病人满意度调查和改进管理制度在当今社会，医院病人满意度的重要性不言而喻。
作为医疗机构，如何提高病人满意度，增强医疗服务的质量，是我们每一个医务工作者都迫切需要关注和解决的问题。
一、病人满意度调查的重要性病人满意度调查是了解病人对医院服务满意程度的重要手段，通过调查可以收集病人的意见和建议，从而及时发现问题，改进医疗服务质量。
病人满意度调查还可以帮助医院更好地了解病人的需求，从而制定相应的管理制度，提高医疗工作的效率。
二、病人满意度调查的方法1.问卷调查：设计一份详细的问卷，包括病人对医院设施、医生护士的服务态度、医疗流程等方面的评价。
问卷可以通过在线方式发送给病人，也可以在医院大厅放置调查箱，供病人填写。
2.个别访谈：通过与病人进行面对面的交流，了解他们的真实感受和反馈意见。
这种方式可以更加深入地了解病人的需求和期望。
三、改进管理制度的重要性基于病人满意度调查结果，医院应当及时总结问题，并制定相应的改进管理制度。
只有不断完善和提高管理制度，才能真正保证病人的满意度。
四、改进管理制度的途径1.提升医务人员的服务质量：医务人员是医院服务的重要组成部分，提升他们的服务质量对于病人满意度的提升至关重要。
医院可以通过定期的培训、评价机制等方式来促使医务人员提高服务水平。
2.优化医疗流程：病人在医院就诊时，医疗流程的简化和优化能够有效提高病人的满意度。
医院可以引入先进的信息化系统，提高医疗流程的效率和便捷性。
3.改善医院设施和环境：医院的设施和环境对于病人的就医体验有着重要的影响。
医院应当加大对设施和环境的投入和改善，提供更加舒适和人性化的就医环境。
五、注意事项在进行病人满意度调查和改进管理制度时，医院应当做到以下几点：1.保护病人隐私：医院在收集病人意见和建议时，要确保病人的信息得到妥善保管，避免信息泄露。
2.公开透明：医院在收集到病人的意见、建议后，要及时公开反馈结果，并向病人展示他们的意见得到了重视和采纳。
病患满意度测评管理制度
病患满意度测评管理制度第一章总则第一条为了提高医院服务质量，有效管理病患满意度测评工作，订立本《病患满意度测评管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本医院全部科室、病区和医疗技术服务。
第二章测评目的与范围第三条医院通过病患满意度测评，旨在了解病患对医疗服务的满意程度，发现问题，改善服务质量，提升医患关系。
第四条病患满意度测评范围涵盖以下方面： 1. 医疗服务态度与人文关怀；2. 医疗技术水平与效果；3. 门诊、住院等环境设施；4. 医患沟通与信息沟通； 5. 病患参加医疗决策等。
第五条病患满意度测评采用定期测评与特殊事件测评相结合的方式进行。
定期测评每年至少进行一次，特殊事件测评由医院领导依据实际情况决议。
第三章测评程序与方法第六条病患满意度测评分为匿名测评和实名测评两种方式。
第七条匿名测评通过分发测评问卷或推送测评链接给病患，病患自行填写并投放在指定的投放处。
第八条实名测评通过病患填写测评问卷时，要求填写个人信息，包含病患姓名、住院号等，并投放在指定的投放处。
第九条测评问卷内容应包含评价维度、评分要素、看法建议等，内容要求明确、全面、客观。
第十条为了确保测评结果的科学性与可靠性，医院可以委托第三方机构进行病患满意度测评，相关费用由医院承当。
第十一条医院应及时公布病患满意度测评结果，并向相关科室和医务人员进行反馈。
第四章奖惩与激励机制第十二条医院将以病患满意度测评结果为依据，对医务人员进行绩效考核和岗位评定。
第十三条对于病患满意度测评结果评分较高的科室、病区和医务人员，可以予以荣誉称呼和嘉奖。
第十四条对于病患满意度测评结果评分较低的科室、病区和医务人员，医院将采取相应的矫正措施，并进行培训和督促。
第十五条医院将建立病患满意度测评结果与医务人员晋升、奖惩、职称评定等相关挂钩的机制，确保测评结果的有效性及推动改进的实施。
第五章保密与维权第十六条医院将对病患满意度测评结果严格保密，未经病患本人同意，不得向任何单位或个人泄露。
关于患者满意度评价考核实施方案
关于患者满意度评价考核实施方案一、前言患者满意度评价是医疗机构评估服务质量的重要指标之一。
通过持续的满意度评价，可以了解患者对医疗机构的服务满意度，发现问题并及时进行改进。
因此，制定患者满意度评价考核实施方案，对提升医疗机构服务质量具有重要意义。
二、背景与目的患者满意度评价是一种衡量医疗服务质量的重要手段，可以从患者的角度评价医疗机构的服务质量。
通过患者满意度评价，可以发现服务水平存在的问题，从而采取针对性的改进措施，提高医疗机构的服务质量和患者满意度。
本次患者满意度评价的目的是：1. 了解患者对医疗机构的整体满意度；2. 掌握患者对医疗机构各个服务项目的满意度，包括医生、护士、药房、收费等；3. 发现医疗机构存在的问题，并及时采取改进措施，提高服务质量。
三、评价指标本次患者满意度评价的指标包括整体满意度指标和细分指标：1. 整体满意度指标：通过患者评价整体满意程度，包括患者对医疗机构整体服务质量的评价，以及是否愿意再次选择该机构就医等指标。
2. 细分指标：包括患者对医生、护士、药房、收费等服务的评价指标。
具体评价指标需要制定评价问卷，包括定量指标和定性指标。
四、评价方法本次患者满意度评价将采用问卷调查的方式进行，既有定性评价又有定量评价，以全面了解患者对医疗机构的满意度。
1. 问卷设计：根据评价指标，制定合适的问卷内容，包括患者基本信息、就诊经历、对服务质量的评价等方面。
问卷设计应简洁明了，方便患者填写，并确保问卷的有效性和可靠性。
2. 问卷发放：将设计好的问卷发放给就诊患者，包括住院患者和门诊患者。
发放方式可以是纸质问卷，也可以是网上调查。
3. 数据收集：收集到的问卷数据将进行整理和汇总，统计出各项评价指标的得分情况。
4. 数据分析：将收集到的数据进行分析，包括整体满意度得分、各项服务评价得分、不满意的问题及改进措施等方面。
5. 结果反馈：将评价结果及分析报告反馈给医疗机构管理部门和相关科室，供他们参考和改进。
医院患者满意度定期测评制度
ⅩⅩ市第一人民医院患者满意度定期测评管理制度为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。
根据《ⅩⅩ市第一人民医院精神文明建设工作制度》的文件精神，经院精神文明领导小组讨论，特制定本制度如下：一、院内征求患者意见1、院文明办不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。
发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。
2、医院在所有病区、门、急诊设立意见本，大厅设意见箱，箱上公布举报、投诉电话，以及院领导接待日的时间和地点，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。
二、院外听取监督员意见由院文明办负责邀请院外监督员进行不定期座谈，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改。
三、患者满意度测评定期测评：由院文明办负责，每月向上月出院病人邮寄患者满意度调查表，测评对象为病区、门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。
测评内容含病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度；对维护病人权益方面的评价；对医疗、护理、技术质量的评价；在门诊、住院期间医院各类人员有否收受过病人钱物等；病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。
四、患者测评结果的运用1、每月由院文明办汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排行榜，由院领导在院例会上向全院中层干部点评。
并向全院职工公示，同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。
2、院文明办要积极配合做好第三方评价机构对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。
并根据《ⅩⅩ市第一人民医院精神文明考核及奖惩条例》，将患者满意度评价结果与科室和个人的精神文明奖挂钩。
五、其他（一）本制度经院精神文明领导小组讨论通过后生效。
（二）本制度的解释权归院精神文明办公室。
医院患者满意度调管理制度
医院患者满意度调管理制度一、概述医院患者满意度调查是评价医院医疗服务质量的重要指标之一。
据调查显示，医院服务质量和医患沟通是影响患者选择医院的重要因素。
因此，在医院管理中，加强患者满意度调查管理制度的建设，不仅是提高医院整体服务质量的需要，也是提高医院品牌影响力的重要举措。
二、目标与意义1. 目标建立健全的医院患者满意度调查管理制度，明确医院患者满意度调查的程序和要求，提高医院服务质量和医患沟通水平。
2. 意义（1）为医院提供改进医疗服务的指导意见和方案，提高医院整体服务质量。
（2）为患者提供一个反映意见和建议的渠道，增强医患沟通和信任。
（3）提高医院品牌形象，吸引更多的患者。
（4）符合国家卫生健康委员会对医院患者满意度调查的相关要求。
三、组织管理1. 领导责任医院领导层要高度重视患者满意度调查工作，明确患者满意度调查的重要性，亲自参与和指导患者满意度调查工作。
领导要积极关注患者的意见和建议，主动听取医护人员和患者的看法，及时解决问题。
2. 机构设置设立医院患者满意度调查管理办公室，负责协调患者满意度调查工作。
管理办公室下设患者满意度调查小组，包括医务部、护理部、质控部、行政部等相关部门的代表，负责具体的调查工作。
3. 人员培训医院要定期开展患者服务培训，提高医护人员的服务意识和医患沟通能力。
加强患者满意度调查相关工作人员的岗前培训，提高其调查技能和专业水平。
四、制度建设1. 调查流程（1）确定调查目标和内容：明确患者满意度调查的具体内容和目标，包括医疗技术、医生态度、护士服务、环境设施、饮食服务等方面。
（2）制定调查计划：确定调查时间、范围和方法。
可以采取问卷调查、电话访谈、面对面访谈等多种方式。
（3）实施调查：根据调查计划，进行患者满意度调查。
要求调查工作人员要严格按照程序，进行客观、公正的调查。
（4）数据分析与反馈：对调查结果进行分析和整理，形成调查报告。
向相关部门和人员反馈调查结果，制定改进方案。
医院患者满意度测评制度
医院患者满意度测评制度1. 前言为了提高医院服务质量，进一步满足患者的需求，促进医疗卫生事业的发展，订立本规章制度。
本制度旨在建立完善的医院患者满意度测评体系，以客观、科学、全面的方式评估患者对医院服务的满意程度，为医院供应改进和优化的参考依据。
2. 患者满意度测评的目的2.1 提高医院的服务质量和水平； 2.2 监督医务人员依法执业，遵守职业道德； 2.3 优化医院管理流程，提高医院的运行效率； 2.4 加强医院对外形象，提高医院的竞争力。
3. 患者满意度测评的内容3.1 医生服务：患者对医生的技术本领、沟通沟通、仪表仪容等方面的评价； 3.2 护士服务：患者对护士的服务态度、技术水平、护理质量等方面的评价； 3.3 医疗设施和环境：患者对医院的硬件设施、卫生环境、安全管理等方面的评价； 3.4 医院管理：患者对医院的挂号、排队、预约、缴费等服务流程的评价。
4. 测评方法4.1 问卷调查：医院将订立问卷调查表，包含对医生、护士、医疗设施和环境、医院管理等方面进行评估。
问卷将以匿名方式发放给患者填写； 4.2 访谈察看：医院将派特地的工作人员进行患者满意度访谈和现场察看，以了解患者在就诊过程中的实际感受和体验； 4.3 网络评价：医院将设立患者满意度评价专区，允许患者通过医院官方网站或其他合法渠道进行评价，以便搜集患者对医院服务的看法和建议。
5. 测评周期5.1 周期：医院将每年组织一次患者满意度测评活动； 5.2 时段：测评活动将在每年的特定时段内进行，具体时间将提前公布。
6. 测评结果和应对措施6.1 测评结果：医院将依据患者满意度测评的结果，制作测评报告，并及时向全体医务人员和管理人员进行通报； 6.2 应对措施：医院将依据测评结果，加强内部管理，改进服务质量，提升医疗技术本领和服务态度，解决存在的问题和不足。
7. 参加测评的主体7.1 患者：医院全部的门诊患者和住院患者，包含自费患者和医保患者； 7.2 医务人员：医院全部的医生、护士和其他相关从业人员。
住院患者满意度测评管理办法(BD)
住院患者满意度测评管理办法2009-12-30为深入践行“全心全意为患者服务”的办院宗旨，全面提升量子整体医学“见效快、有效率高”的核心价值，医院决定对患者满意度测评管理工作按精细整体品质管理模式进行改造，并制定本办法。
一、评价范围1、参评人员：所有来院就诊患者（先从住院患者开始试行）2、被评人员：所有临床医生、专家及面向患者的窗口科室，详见《住院患者满意度调查表》。
3、评价内容：一是患者对治疗效果满意度；二是患者对医生及各科室服务水平的满意度；病区医护对本项工作的宣教、组织能力。
二、操作流程1、患者入院后，由病区护士、医生对此项工作的方法、流程等向患者进行宣教，发给患者满意度调查表；患者出院前3天内，由护士对满意度调查工作再次进行宣教，并告知患者出院结账后将测评表交给分诊台导医确认，同时领取一份纪念品。
2、分诊台导医接到调查表后，核对填表患者病案号及各评价项目填写是否齐全；审核合格后由分诊台导医签字，投入患者意见箱，同时发放纪念品并做好登记。
3、医疗发展部的售后服务组人员每工作日从患者意见箱中取出《患者满意度调查表》并进行录入，每月进行一次统计分析，报执行院长审核。
三、考核方法1、本项工作由院领导指导医德医风管理办公室组织实施，每月对满意度调查的结果进行分析、讲评、奖惩。
2、项目评价分六级：非常满意（1.5分）、满意（1分）、基本满意（0.7分）、不满意（-1分）、很不满意（-3分）、不了解（不予统，但临床专家、医生、护士的服务和疗效项目均按0.5分计算）。
3、全院“满意度”统计方法：“基本满意”以上均按“满意”进行统计。
4、“满意度得分”统计方法：以当月同项中同类最高分为满分进行校正，得出每个人或科室的最终满意度得分。
5、奖惩办法：最终满意度得分在达标值（以全院80%为合格的达标值确定依据）以下，按差值的50%扣减当月绩效管理中质量管理分。
各病区患者参评率考核方法参照执行。
本办法自2010年1月起执行。
患者满意度调查及改进管理制度
患者满意度调查及改进管理制度第一章总则为了关注和提升患者满意度，进一步提高医院服务质量，我们订立了本规章制度。
第二章患者满意度调查第一节调查对象1.调查对象包含住院患者、门诊患者、急诊患者以及其他接受医院服务的患者。
2.调查对象应具备合法身份，且符合医院规定的接受服务条件。
第二节调查内容1.调查内容包含但不限于医务人员服务态度、医疗技术水平、医院环境等方面。
2.调查内容将依据实际情况进行适当调整，以确保反映患者的真实感受。
第三节调查方式1.调查方式分为定期问卷调查、定点访谈、电话回访等多种形式。
2.调查方式应依据患者情况进行选择，并确保调查结果的真实性和客观性。
第四节调查指标1.调查指标应包含患者对医务人员服务态度的满意度、对医疗技术水平的满意度、对医院环境的满意度等。
2.调查指标将依据实际需要进行适当调整，以更好地评估患者满意度。
第五节调查结果分析1.医院应对调查结果进行综合分析，重点关注患者的不满意因素，并形成分析报告。
2.分析报告应包含问题的具体描述、原因分析及改进措施等内容。
第三章患者满意度改进管理第一节订立改进方案1.依据患者满意度调查结果和分析报告，医院应订立相应的改进方案。
2.改进方案应包含改进目标、改进措施、责任部门及时间节点等要素。
第二节推行改进措施1.医院应组织相关部门，依照改进方案推行相应的改进措施。
2.推行改进措施过程中，应严格依照时间节点进行跟进和评估，确保改进效果的实现。
第三节定期评估改进效果1.医院应定期评估改进效果，以确保改进措施的有效性。
2.定期评估应包含对改进措施的实施情况和患者满意度的再次调查等内容。
第四节公开改进成绩1.医院应将改进成绩进行公开，向患者和社会公众进行披露。
2.公开形式可以包含发布改进报告、呈现改进成绩等。
第四章法律责任第一节违规处理1.对于不按规章制度要求进行患者满意度调查和改进管理的责任人，医院将依法进行相应的纪律处分。
2.对于患者投诉或举报涉及患者满意度调查和改进管理的问题，医院将进行严厉处理并追究相关责任。
中西医结合医院患者满意度测评管理办法
中西医结合医院患者满意度测评管理办法一、组织机构及工作职责为做好患者满意度测评工作，中西医结合医院成立患者满意度测评领导小组，成员如下：组长：**成员：**、领导小组办公室暂设文明办。
患者满意度测评工作，由文明办负责牵头组织实施，质量管理处、医务处、护理部、门诊部、监审处等部门分别指定专人成立满意度测评工作组，开展满意度测评工作。
二、测评对象患者满意度测评对象为门诊患者、住院患者、出院患者。
三、测评内容患者满意度测评内容包括患者对医疗技术水平、服务态度、就医环境、服务流程、医患沟通、医德医风等项目的满意程度。
四、测评形式（一）科室医患座谈会为增进医患沟通，提升科室服务水平，每季度由病区护士长牵头，科室主任参加，在本病区内召集不少于10位患者或家属召开一次医患座谈会（合并病区，召集患者或家属数应略大），通过面对面的形式认真听取患者及家属意见，解答处理患者或家属提出的问题，现场认真做好会议记录，并将座谈情况汇总记录于《医患座谈会记录单》（附件1），且于每季度末由病区护士长交至院文明办。
第一次上交《医患座谈会记录单》截止时间为12月31日。
（二）住院患者满意度测评护理部每季度组织各病区开展住院患者满意度测评工作，并现场听取患者及家属对病区服务的意见和建议。
（三）出院患者及门诊患者满意度测评院文明办每季度组织质管处、医务处、护理部、门诊部、监审处开展门诊患者及出院患者满意度测评工作，并认真听取患者及家属意见和建议。
（四）省卫计委满意度测评院文明办按照省卫计委要求，认真整理患者相关数据信息上报省卫计委交于第三方进行满意度测评。
五、测评结果考核患者满意度测评结果纳入科室质量考核体系，与科室绩效考核挂钩，且与考核期内科室精神文明管理奖挂钩。
（一）每月科室医患座谈会召开情况纳入科室质量考核，未按质按量完成医患座谈会的，将扣科室质量考核分数3分。
（二）每季度由护理部按病区为单位开展的满意度调查结构，由护理部按相关规定进行考核。
加强医院病人满意度调查管理制度
加强医院病人满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院病人满意度调查工作，提高医院的服务质量，本制度订立。
本制度依据国家有关法律法规、医院管理规范和病人满意度相关标准进行。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部相关人员，包含医务人员、护理人员、管理人员等。
第三条定义1.病人满意度：指病人对医院服务的满意程度和评价。
2.病人满意度调查：指通过问卷、访谈等方式取得病人对医院服务的看法和评价。
3.病人满意度调查管理：指对病人满意度调查的组织、实施、监督和改进等管理活动。
第二章病人满意度调查组织与管理第四条领导责任1.医院领导要高度重视病人满意度调查工作，落实责任制。
院长或主管负责病人满意度调查工作的组织和监督。
第五条人员配备1.医院应当配备特地的病人满意度调查人员，负责调盘问卷的设计、发放、收集、统计和分析工作。
第六条调查方式1.医院可以采用问卷调查、访谈等方式进行病人满意度调查。
第七条问卷设计1.问卷设计应当科学合理，包含病人基本信息、医院服务项目、医务人员态度、医院环境等方面内容。
2.问卷应当简洁明确，方便病人填写。
3.问卷应当保证病人的匿名性，不得泄露病人个人信息。
第八条问卷发放与收集1.医院应当订立相应的计划，合理布置问卷发放和收集工作。
2.问卷发放应当充分考虑病人状态，选择合适的时间和方式。
3.问卷收集应当及时，确保数据的准确性和完整性。
第九条问卷统计与分析1.医院应当定期统计和分析病人满意度调查数据。
2.统计和分析结果应当客观真实，为改进医院服务供应科学依据。
第三章病人满意度调查结果的应用第十条定期报告1.医院应当定期向上级主管部门报告病人满意度调查结果。
2.报告应当内容详实，包含调查方法、样本数、病人反馈看法等。
第十一条守信承诺1.医院应当依据病人满意度调查结果，诚信守约，全力改进医院服务。
2.医院领导应当对改进措施进行跟踪和落实，确保改进效果。
第十二条奖惩措施1.医院应当依据病人满意度调查结果，订立奖惩措施，激励优秀医务人员，督促不足之处的改进。
实施患者满意度调查管理制度
实施患者满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据为了了解患者对医院服务质量的满意程度，不绝提升医院服务水平，确保患者的权益得到保障和满足，依据《中华人民共和国医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部科室。
第三条角色划分1.医院管理负责人：负责全面推动患者满意度调查工作，确保本制度的有效实施。
2.科室负责人：负责本科室的患者满意度调查工作。
3.患者满意度调查小组：由医院管理负责人指派构成，负责具体的患者满意度调查工作。
第二章患者满意度调查的流程第四条患者满意度调查计划1.依照医院整体规划，订立年度患者满意度调查计划，包含调查的对象、调查的时间、调查的内容和方式等。
2.调查计划应经医院管理负责人审批后执行。
第五条调查对象确实定1.每个科室应确定调查对象，包含住院患者、门诊患者和其他相关人员。
2.调查对象应涵盖不同年龄、性别、病种、治疗方式等群体。
第六条调查内容和方式1.调查内容包含对医院服务质量的满意程度、医生护士的态度和技术水平、医疗设施和环境等方面的评价。
2.调查方式可以采用问卷调查、面访、电话调查等形式，敏捷选择合适的方式进行调查。
第七条调查工作构成员的培训1.医院管理负责人应组织培训班，对调查工作构成员进行培训，使其能够熟识调查流程、掌握调查技巧。
2.培训内容包含问卷设计、调查技巧、数据统计与分析等相关知识。
第八条调查结果的分析和整理1.调查工作构成员应将调查结果进行统计和分析。
2.统计和分析的内容包含各项指标的得分情况、各项指标与满意度的关系等。
3.调查结果应进行适当的整理和归纳，形成汇报料子。
第三章患者满意度调查的应用第九条调查结果的宣传和利用1.医院应将调查结果向相关科室和管理人员进行通报，并邀请其参加讨论和改进措施的订立。
2.医院可以通过公开发布患者满意度调查结果，加添医院的透亮度和公信力，提升医院的品牌形象。
第十条连续改进措施的订立和落实1.医院管理负责人应依据调查结果，订立相应的改进措施，要求各科室搭配落实。
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患者满意度测评管理办法
患者满意度测评管理办法
1. 目的与适用范围
为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
本规定适用于医院满意度测评。
2. 政策：根据卫生部二级综合医院评审标准（2012年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。
按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。
建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。
3. 定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。
4. 标准
4.1问卷调查
4.1.1调查范围
门诊、急诊及各临床科室住院患者。
行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。
每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。
对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。
4.2出院患者回访
4.2.1调查范围
全体出院患者（特殊情况除外）。
4.2.2调查内容
《出院患者电话回访情况登记表》
4.2.3调查方式
优服办负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。
每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，优服办负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。
4.3患者投诉调查分析
4.3.1投诉渠道
优服办为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。
A现场接待。
B医院“院长信箱”。
C医院意见箱。
D网络投诉。
E媒体曝光。
F其他途径。
4.3.2归口渠道
归口部门为优服办。
各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由优服办收集整理，每周交院领导。
4.3.3调查处理
按照院领导批示，由优服办责成相应科室处理，并监督落实情况。
对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。
4.4综合满意度的分析、管理
对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。
患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。
对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。
本实施办法发放之日起正式执行。
5. 参考文件
5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）5.2《医疗机构管理条例》
5.3《二级综合医院评审标准>（2012年版）
5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》
6. 存档期
三年。