第十章 饭店服务质量管理

换房客人的眼镜
一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求 行李员帮助她提拿 一个夏日的上午十点多 根据张女士的要求,行李员帮助她提拿 根据张女士的要求 行李从305房间换房至 1208房.张女士略微整理了一下行李之后 房间换房至 行李从 房 即外出游玩,一直到晚上方才回房.略感疲乏的张女士打开电视机, 即外出游玩 一直到晚上方才回房.略感疲乏的张女士打开电视机, 一直到晚上方才回房 发现自己的眼镜却怎么也找不到了. 发现自己的眼镜却怎么也找不到了.张女士仔细回想自己最后使 用过眼镜的时间, 用过眼镜的时间,确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺 手放在床头柜上面了.于是,张女士拨通了客房中心的电话. 手放在床头柜上面了.于是,张女士拨通了客房中心的电话.果 客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心. 然 , 客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心 . 虽然张女士找到了眼镜,忍不住还是问了一句: 虽然张女士找到了眼镜,忍不住还是问了一句:"既然发现了眼 为什么不送到我的房间里来,让我找了好久. 镜,为什么不送到我的房间里来,让我找了好久."客房员工非 常坦然地回答说: 对不起 我们以为您已经离开了饭店 我们以为您已经离开了饭店. 常坦然地回答说:"对不起,我们以为您已经离开了饭店."
10.2.2 建立饭店服务质量管理体系
1,服务质量管理的依据 ●岗位职责 ●各岗位操作规范 ●部门规章制度 ●国际惯例 ●有关法规条文 ● 消费者的评 价
2,饭店服务质量管理体系
(1)建立服务质量管理机构 质检部门或小组(QC小组) (QC小组 质检部门或小组(QC小组) (2)进行责权分工 (3)制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 (4)重视质量信息管理 (5)处理服务质量投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠
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10.1Βιβλιοθήκη Baidu10.2 10.3
饭店服务质量的含义 饭店服务质量管理 饭店服务优势的建立途径
10.1.4 饭店服务质量的特点
1,饭店服务质量构成的综合体 2,饭店服务质量评价的主观性 3,反颠覆质量的短暂性 4,饭店服务质量的关联性 5,饭店服务质量对员工素质的依赖性 6,饭店服务质量的情感性
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10.2
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饭店服务质量管理
10.2.1 制定饭店服务规程 10.2.2 建立饭店服务质量管理体系 10.2.3 进行饭店服务质量教育 10.2.4 采取有效的服务质量管理办法 10.2.5 评价饭店服务质量管理效果
10.2.1 制定饭店服务规程
1,饭店服务规程的定义 ,
服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务 服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务 过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到 的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定. 的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定. ● 服务规程的对象和范围 ●服务规程的内容和程序 ●服务的规格和标准 ● 服务规程的衔接和系统性
饭店是服务性行业, 饭店是服务性行业,保 证饭店服务质量标准, 不 证饭店服务质量标准 , 断提高饭店服务质量水准 是所有饭店经营管理的共 同目标和基本要求. 同目标和基本要求.
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时 有一位朋友 在内地一家饭店 一位住店台湾客人外出时,有一位朋友 一位住店台湾客人外出时 来找他,要求进他房间去等候 由于客人事先没有留下话 来找他 要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话 总 要求进他房间去等候 由于客人事先没有留下话,总 台服务员未答应其要求.台湾客人不悦 公关部王小姐刚要开 台服务员未答应其要求 台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开 台湾客人不悦 口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 言词激烈地指责起 口解释 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄 来.王小姐默默无言地看着他 让他尽情地发泄 脸上则始终 王小姐默默无言地看着他 让他尽情地发泄,脸上则始终 保持一种友好的微笑.直到客人平静下来 王小姐才心平气和 保持一种友好的微笑 直到客人平静下来,王小姐才心平气和 直到客人平静下来 地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意 这位台湾客人离店前 地告诉他饭店的有关规定 并表示歉意.这位台湾客人离店前 并表示歉意 与王小姐辞行,激动地说 你的微笑征服了我 与王小姐辞行 激动地说:"你的微笑征服了我 希望我有幸再 激动地说 你的微笑征服了我,希望我有幸再 来饭店时能再次见到你的微笑." 来饭店时能再次见到你的微笑
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上:服务员的服务劳动所提供的服务质量. 狭义上:服务员的服务劳动所提供的服务质量. 广义上:设施设备,实物产品和服务的质量. 广义上:设施设备,实物产品和服务的质量.
☆凡是客人看到的,都必须是整洁美观 的. ☆凡是提供给客人使用的,都必须是安 全有效的. ☆凡是饭店的员工,见到客人都必须是 亲切礼貌的.
2,饭店服务规程的制定 ,
饭店服务规程制定的依据
(1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 ) 旅游涉外饭店星级的划分及评定》 (2)客源市场需求 ) (3)本饭店的特点 ) (4)国内外饭店管理的最新信息 ) (5)动作及作业研究 )
饭店服务规程的制定流程
(1)提出目标和要求 ) (2)编制服务规程草案 ) (3)修改服务规程草案 ) (4)完善服务规程 )
3,饭店服务规程的实施 ,
(1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 (3)服务规程执行过程的督导
一台湾团入住一宾馆.旅游后晚上8点 回宾馆用餐. 一台湾团入住一宾馆. 旅游后晚上 点 , 回宾馆用餐 . 餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上 不 餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上 由于放 一会客人就有意见 说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 说服务员急匆匆的将菜端上 菜的速度太快,客人误认为是" 甩盘子",不欢迎他们 而 菜的速度太快 客人误认为是" 甩盘子" 不欢迎他们,而 客人误认为是 不欢迎他们 且上得太快,客人来不及吃 很快就冷了 引起客人不满. 且上得太快 客人来不及吃,很快就冷了 引起客人不满 . 客人来不及吃 很快就冷了,引起客人不满 经调解,服务员向客人道歉.过一会 客人又不满了 说服 客人又不满了,说服 经调解 服务员向客人道歉.过一会,客人又不满了 服务员向客人道歉 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来 服务员说看到菜 务员一点规矩也不懂 把盘子都摞起来,服务员说看到菜 把盘子都摞起来 太多,摆放不下 又是普通团队用餐 太多 摆放不下,又是普通团队用餐 所以就把新上的菜放 摆放不下 又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上.台湾客人对此不满,经餐厅经理 到客人吃过的盘子上.台湾客人对此不满, 的道歉,又送客人水果饮料 才平息 的道歉 又送客人水果饮料,才平息. 又送客人水果饮料 才平息.
符合性质量——是指符合服务产品标准所规定的 是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量, 技术指标要求的质量,而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 .
适用性质量——质量要适合顾客的实际要求与市 质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求,饭店产品的质量最终要由顾客评价, 场的销售需求,饭店产品的质量最终要由顾客评价,通 过顾客的满意度来检验. 过顾客的满意度来检验. BACK
"小质量"——通常是指"狭义的质量, 小质量" 通常是指"狭义的质量, 小质量
即单纯指服务产品质量. 即单纯指服务产品质量.
大质量" "大质量" ——通常是指以产品质量
为主体,包括工作质量,管理质量在内的饭店 为主体, 包括工作质量, 的整体质量,系统质量,综合质量. 的整体质量,系统质量,综合质量.
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人, 我会告诉5个人, 你还不错
饭店服务投诉管理的重要性
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊 天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五 牌香烟,抽出一去烟,点燃后,便顺手将放在茶 几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧.客人们谈得十 分融洽,沈先生也一支接着一支抽烟.负责大厅 你认为小叶 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 做得对吗? 三,四只烟蒂,便迅速前来为客人换烟缸,她将 为什么? 干净的烟缸叠放在脏烟缸上,将两只烟缸一起撤 下,然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位 置.沈先生刚要弹烟灰,却发现烟缸已不在他方 便的位置,便又一次将烟缸移至自己的身旁.在 沈先生继续抽了三支烟后,小叶再次前来换烟缸, 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间,这次,沈 先生对小叶说:"小姐,能不能将烟缸放在我旁 边?"小叶回答说:"对不起,先生,饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间." BACK
2,实物产品质量
菜点酒水的质量——安全卫生,美味可口 安全卫生, 菜点酒水的质量 安全卫生 安全卫生, 客 用 品 质 量——安全卫生,美观适用 安全卫生 物真价适, 商 品 质 量——物真价适,陈列美观 物真价适 服务用品质量——安全卫生,性能优良 安全卫生, 服务用品质量 安全卫生 整洁,美观,有序, 3,服务环境质量——整洁,美观,有序,安全 服务环境质量
由于顾客不满意,饭店会如此迅速 地失 去市场占有率
一个人投诉 4%) (4%) 24个顾客不满意 24个顾客不满意 但不作任何投诉 96%) (96%)
不投诉的顾客中有六个 有严重问题(25% 有严重问题(25%)
由于顾客不满意, 由于顾客不满意,饭店会如此 迅速地失去市场占有率
解决我的问题 我可能会再光顾 别妄想 我们不会再来!
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10.1.3 饭店服务质量的内容
饭店设施设备质量
有形产品质量
饭店实物产品质量 服务环境质量 礼节礼貌 职业道德
无形产品质量
服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
1,设施设备的质量
客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服 方便 安全 美观 舒服,方便 安全,美观 客用设施设备和供应用设施设备质量 舒服 方便,安全
10.1 饭店服务质量的含义
10.1.1 服务质量的含义 10.1.2 饭店服务质量的涵义 10.1.3 饭店服务质量的内容 10.1.4 饭店服务质量的特点
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10.1.1 服务质量的含义 两种不同的质量观念 1,传统型 , (1)小质量 ) (2)符合性 ) 2,现代型 , (1)大质量 ) (2)适用性 )
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光,神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语(推荐应用您好!欢迎您!请!谢谢!再见!欢迎 礼貌用语(推荐应用您好!欢迎您! 谢谢!再见! 您再来!); 您再来!); b) 熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人; 熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人; c) 熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名,性别,职务准确地称呼 熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名,性别, 客人; 客人; d) 熟练掌握应答礼节,准确,亲切,灵活回答客人问题; 熟练掌握应答礼节,准确,亲切,灵活回答客人问题; e) 熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人; 熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人; f) 行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼); 行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼); g) 服务中表情自然,举止文雅; 服务中表情自然,举止文雅; h) 服务中对后续客人,应在 秒钟之内,用热情目光接触或示 服务中对后续客人,应在30秒钟之内 秒钟之内, 意客人稍候. 意客人稍候. BACK