银行柜面服务礼仪.pptx

中国特色
职务称呼
同志、大爷、大叔、大哥
大妈、大娘、大姐
陈总、吴局长、王教授、
适用于内地与北方
刘工、陈博士、曹律师、
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
品牌 费用 产品 服务 6% 13%
18% 63%
营业厅模块二级指标权重
自助设备 网点环境 等候服务 服务人员素质
16%
44%
14%
26%
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 ✓ 微笑着说“早上好”、“您好”… 光笑不说，或光说不笑。
主讲：杨俊杰
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
修容
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
化妆
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
柜面服务标准手姿四步骤
等候客户 请客户时
与客户接柜 办完业务送客户
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、柜面服务人员仪态礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务目光礼仪规范
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。
—— 美国作家 爱默生
工作 社交 亲密
柜面服务中与客户眼神交流的技巧
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾
只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
起立轻缓端庄
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
柜面服务礼仪规范十八字口诀
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
待客前的准备工作
➢ 产品资料 ➢ 卡片/凭证 ➢ 申请表格 ➢ 签字用笔 ➢ 遗留材料
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
➢ 眼睛略眯 ➢ 散点柔视 ➢ 眉毛上扬（开财） ➢ 鼻翼张开（装满） ➢ 脸肌收拢 ➢ 嘴角上翘（收住） ➢ 精神饱满 ➢ 亲切甜美
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
站姿训练
➢头——抬起/要平/有向上拉的感觉 ➢下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴 ➢脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长 ➢胸脯——挺起 ➢脊椎骨——挺直 ➢臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹 ➢腹部——向后缩 ➢ 臀部——提起 ➢膝——直而靠拢 ➢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
柜面服务指引手姿
横摆式手姿
➢ 表示请进… ➢ 手指并拢 ➢ 手心向上 ➢ 肘部弯曲 ➢ 手臂从腹前抬起/以肘为轴 ➢ 头和身体略倾斜 ➢ 另一只手可背后
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整齐
精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
肉色连裤袜 完好无缺
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
黑色系带皮鞋 深色袜
柜面服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
工牌 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
丝巾 统一规范打法
鞋袜 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
饰物 少而精 忌夸张性别魅力
柜面服务女士化妆技巧
职业妆特点：
➢ 清新自然 ➢ 亲切甜美 ➢ 妆面完整 ➢ 及时补妆
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
《银行柜面服务礼仪》 主讲：杨俊杰
2009-2010年度银行客户满意度 调查报告（简报）
拓索（中国）新闻发布会
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
wk.baidu.com
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
银行整体满意度驱动权重