酒店经营管理公关部sop手册之13

酒店经营管理公关部sｏｐ手册

第一节概述及组织结构

一、概述

公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象,在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁,从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。

二、组织结构

第二节岗位职责及素质要求

一、公关部经理

直接上级：市场营销总监

直接下属:公关代表、美工摄影

岗位职责

１.根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。

2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”）。

３.与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIＰ客人的接待工作。

4.负责安排制作各种酒店最新宣传资料,与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。

5.与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系,适时做好酒店的形象宣传。

６.定期向新闻媒体发布消息,介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。

７．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。

8.制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。

素质要求

基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理,熟悉酒店里的经营业务,了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

自然条件:年龄在26岁以上，女性,外表端庄，大方,气质高雅,精力充沛。身高1.67～1．69米。文化程度:大学本科以上学历。

外语水平:高级英语水平,能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。

工作经验：5年以上酒店工作经验,在四星级以上中外合资酒店担任过同等职位两年以上。

特殊要求：熟悉印刷业务,熟练操作电脑。大学英语教员为佳。有海外学历及工作经验者优先。

二、公关代表

直接上级:公关部经理

直接下属:无

岗位职责

1.负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识。

2.具体落实国内外重要客人的接待工作。

3．在公关部经理的指导下,负责收集主要客人的信息资料，并通过资料分析，提出公关建议。

4．协助公关经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。

5．负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。

6.处理公关部来往公文及信件,收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建议，向经理提出有关信息。

7．同时担任公关部文员工作。

素质要求

基本素质：熟悉公共关系基础知识及各种传播媒介知识,了解涉外工作礼节、礼仪及世界风土人情。能沟通内外,人事关系，文字能力较强,能撰写各类公关文稿。

自然条件：年龄在25岁以上,女性,性格开朗,外表端庄,气质高雅。身高1.6７～１．69米。

文化程度:大学本科以上文化程度，中文或新闻专业为好。

外语水平:高级英语水平，能用英文起草公文并能用英语参加商务谈判。

工作经验:5年以上酒店工作经验,在四星级以上中外合资酒店担任过同等职务1年以上。

三、美工、摄影师

直接上级:公关部经理

直接下属：无

岗位职责

１.负责各种广告,招牌、招贴、装璜、工艺美术品的加工制作及设计。

２．负责酒店内各类告示或标语，横幅的设计和制作。

３.负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量。

4．在公关部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作。

5.负责酒店重大活动的摄影摄像。

6.收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料。

7．根据客人的要求，提供摄影服务。

８．完成公关部经理交办的其他工作。

素质要求

基本素质：熟悉工艺美术,装璜设计等专业知识。具有绘画、装璜布置的审美及设计能力,会使用各种型号照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识。

自然条件：25岁以上,男女不限。

文化程度：大专以上学历，美术或摄影专业。

外语水平：英语四级以上。

工作经验:10年以上专业技术经验,在同等酒店中担任过美工摄影３年以上。特殊要求:美术字写得好。

第三节工作程序及要求

一、“VIＰ”接待程序及要求

(一）“VIP”级别及接待规格

ＶＩＰ级别及接待规格图

(二)“ＶIP"接待程序及要求：

１.由公关部经理制作“重要客人到店报告（VＩP AＲRIVAL ＲEPORＴ，见附表)

2.“ＶIP"客人抵达前的检查工作由销售部经理、前厅部经理、行政管家负责：

1)检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信,名卡名片是否摆放好，其他所需物品是否放好。

2)检查大厅是否清洁。

3)门前留停车位。

4)礼仪队提前1０分钟到位，摄影师和酒店有关负责人也须提前5分钟到位等候。

５)前台大堂副理准备钥匙、登记卡。

３.“VIP＂客人抵店

１)前门保安主动上前帮开车门。

２)酒店领导上前迎接，公关经理负责介绍，礼仪小姐献花。

3)酒店领导(V3以下由大堂副理)陪同客人到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设施，报出当日的气温。

4)行李员及时将行李送到客人房间。

5)特殊身份的客人要通知保安部加强巡视,做好安全保卫工作。

4.“ＶIＰ”客人在店期间

销售部经理或以公关部经理要随时与接待单位保持联系,落实客人用餐时间、地点、每