职高一第一次月考试卷

2012年下学期职高一前厅第一次月考试卷

时量：60分钟满分：100分

班级：姓名：得分:

一、单项选择题（10×2’=20’）

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案

1.以下哪项不属于前厅的必要设备的是（）

A．客房预订显示架 B.问讯架 C.客史档案柜 D.餐车

2.酒店的预订员在确定是否能够受理订房时，不需要考虑（）

A．客人预期抵达的日期 B.客人的性别

C.客人的人数

D.客人所需客房的种类、数量

3.客人形成对酒店“第一印象”和“最后印象”的地方是（）

A、客房

B、餐厅

C、前厅

D、销售部

4.前厅服务员与客人交流时，应保持的有效距离为( )

A.0.15～0.46米

B.0.46～1.2米

C.0.8～1米

D.3.6米以外

5.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（）为主。

A．冷色调 B.暖色调 C.亮色调 D.暗色调

6.前厅部的首要功能是（）。

A.提供信息

B.推销客房

C.协调对客服务

D.建立宾客档案

7.超额预订的英文名称是（）

A.Over Booking

B.Cancellations

C.Under Stays

D.Over Stays

8.我们在询问客人的预订要求时，首先应该询问的是（）

A．对房间类型的要求 B. 所需房间的数量 C.客人的数量 D.抵店日期

9.前厅部机构设置的原则是（）

A．因事设岗 B.因人设岗 C.因人设事情 D.因陋设简

10.( )是客人在抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

A.临时性预订

B.保证性预订

C.确认类预订

D.口头预订

11.某饭店有客房500间，未来1月31日续住房数为180间，预计离店房数为80间，该饭店预订取消率通常为6%，预订未到率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为5%，试问，就1月31日而言，该饭店超额预订的房间数为多少间？一共应该接受多少间房的预订？（）

A. B. C. D.

二、多项选择题（10×3’=30’）

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案

1.预订员在获悉客人的预订要求后，应将_______等信息填入预订单上。

A.客人姓名

B.抵离店日期

C.所需客房种类

D.特殊要求

2.以下选项正确的有（）

A．通过旅行社的渠道预订客房，这种预订通常为保证性预订。

B．在“十.一”黄金周期间，对张家界的酒店来说，增加超额预订比较有好处。

C．临时性预订通常由总台接待员来受理。

D．“第一夜免费制度”通常出现在临时性预订中。

3. 关于酒店前厅的设计，在饭店大门外通常会设置三根旗杆，分别悬挂（）

A．店旗 B.党旗 C.国旗 D.下榻国家元首所在国的国旗

4.电话预定最后要复述的内容包括（）

A．客人姓名 B.房间种类 C.付款方式 D.特殊要求

5.以下哪些预订类型，可以有效地防止饭店的预订风险损失（）

A.预付款担保

B.信用卡担保

C.合同担保

D.临时性预订

6.前厅部员工应保持良好的外部形象，包括（）

A．仪表 B.仪态 C.气质 D.风度

7.如果现在你们酒店没有空房了，好几位熟客被拒之门外，其中有一位客人在前台吵了起来，作为预订员，这时，你应该（）

A.向客人道歉

B.叫保安过来，叫客人离开

C.解释无房的原因，请求客人理解

D.帮客人联系自己的连锁店或附近其它酒店

8.在接听客房电话预订时，客人如说：“房价太高了，我第一次来住，便宜一点打个折吧，不便宜我就住不起你们这儿了，旁边一家和你们差不多的酒店房价也只要XX元.....”请问：这种情况下，你可以说（）

A. 您到酒店后可以交20元办理一张会员卡，办理后即可享受会员价。

B．我建议您可以两家酒店先比较看看，看完后您再选择我们酒店也没有关系的

C．便宜没好货，他们的服务质量和房间比我们差多了

D．刚才给您的房价已经打过折了，如果您下次能提前一个星期预订的话价格会优惠些

9.受理预订或婉拒预订需考虑的因素有（）

A．客人姓名 B．抵店日期 C．客房种类 D．特殊要求

E．用房数量 F．住店夜次

10.关于超额预订，以下说法中正确的有（）

A.当团队客人比例大于散客比例时，应该减少超额预订量

B.当保证类预订的客人比例小于临时性预订的客人比例时，应减少超额预订。

C.超额预订的量可由预订员随意控制

D.超额预订的量，与预订未到者和延期离店者的人数有关

三、填空题。（10×1’=10’）

1.通常情况下，我们对普通客人取消预订的时限是当日的________。

2._____________是当今世界上最先进的客房预订方式。

3.前厅部通常用____________或计算机来显示客房的长期预订状况，而用___________或

计算机来显示客房的瞬间状况。

4.客房预订方式主要有___________、___________、面谈、____________和信函预订。

5.预订的种类有____________、____________、和____________三种。

四、判断题。（10×1’=10')

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案

1.超额预订越多，饭店经营风险越小。（）

2.我们在计算机录单时，为客人预留房间后，我们就可以告诉客人房间号码了。（）

3.如果客人打电话预订客房，但我们暂时不能满足客人的要求，我们应将客人列入等候名单，一旦有房，我们应第一时间通知到客人。（）

4.预订员接到客人电话后，应礼貌问候，规范地报出酒店名称和部门名称。（）

5为客人修改预订后，原来那份预订单就可以作废丢弃了。（）

6.酒店新员工在接受预订时，即使对酒店的情况不熟悉，也不可以说“不知道”。（）

7.在接受团队预订时，应该在团队抵达之前为客人排好房，做好房卡钥匙。（）

8.电话预订的程序为：问客人称呼→问房间类型→问房间数量→报价→问客人抵离店日期→问联系电话→复述预订内容，确认挂机。（）

9.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的终止。（）

10.若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不宜过大。（）

五、简答题。（10’）

1.什么是超额预订？如何有效地实现超额预订呢？（5’）

2.有一位客人两天前在你们酒店预订了一间普通标准间，今天打电话过来，要求将入住日期推迟一天，请问你应该怎样处理？(5’)