中国电信IPTV业务合作方维护管理实施细则

中国电信XX公司IPTV业务合作方维护管理实施细则（试行）为规范我省IPTV业务合作方（以下简称合作方）维护管理，支撑公司IPTV业务发展，适应公司组织架构职责调整，省媒体支撑中心、媒体运营部在广泛征求省相关部门及市（州）分公司意见的基础上，组织制定《中国电信XX公司IPTV业务合作方维护管理实施细则（试行）》（以下简称细则）。

本细则明确了对IPTV业务合作方入网管理流程、业务调整流程、网络调整流程、安全管理、服务质量管理等工作内容和流程。

请遵照执行，执行中如有问题及时反馈省公司。

第一章总则第一条 IPTV业务合作方（以下简称“合作方”）指在IPTV业务运营过程中与中国电信XX公司合作的内容提供商和内容运营商，为IPTV业务运营提供视听类和非视听类内容，具体分为增值业务合作方（如游戏、音乐、教育、视频点播服务等）和直播节目源合作方（仅提供直播节目源，如部分本地电视台）。

第二条为保障IPTV业务安全可靠运行，规范合作方维护管理，促进IPTV业务发展，特制定本管理细则。

第三条本细则适用于中国电信XX公司及下属各单位。

第二章合作方入网管理流程第四条合作方入网需求受理（一）省媒体运营部直接受理合作方需求。

（二）市州本地节目源引入，由市州电视宽带部向省媒体运营部提出需求。

（三）省媒体运营部通过OA业务协调单向媒体支撑中心发起合作方入网需求，并提交合作方入网技术方案：1.增值业务合作方至少包括网络组网图、设备功能及数量、设备安装位置、设备主要性能指标与业务适配能力、合作方至电信链路配置情况，各种典型场景下应急处置预案等。

合作方入网技术方案模板详见附件1。

2.直播节目源上线，合作方至少提供频道名称、频道号、入流IP地址及端口号、出流IP地址及端口号、频道视频流码率、是否启动回看、时移等。

第五条技术方案评审省媒体支撑中心组织增值业务合作方等相关单位进行入网技术方案评审。

省媒体支撑中心组织对新增直播频道进行系统能力评估。

第六条需求实施及入网建议（一）增值业务1.省媒体支撑中心配合合作方完成入网方案实施，包括IP地址分配、平台数据配置、网络联调、配置EPG直播频道等。

2.合作方完成安全评估，并向省媒体支撑中心提供安全评估报告。

3.媒体支撑中心向媒体运营部提出入网建议。

（二）直播频道上线1. 省媒体支撑中心配合合作方3个工作日完成频道上线入网方案实施，并反馈媒体运营部；2.媒体运营部组织合作方进行直播频道测试，并提供测试报告；3.媒体运营部通知媒体支撑中心完成频道正式上线配置；4.媒体运营部通知相关单位发布公告；5.媒体支撑中心按照工作流程完成资料更新和资料传递。

第七条省媒体运营部组织服务公告发布、业务上线和测试验证、业务发布等。

第三章增值业务合作方网络安全管理第八条合作方网络安全管理设备范畴为合作方托管在电机房的网络、设备。

第九条增值业务合作方按照《附件2：中国电信XX公司IPTV增值业务合作伙伴网络安全技术评估标准V1》、《附件3：中国电信XX公司IPTV增值业务合作伙伴安全评估技术规范v2.1》按规定周期完成安全评估工作提交评估报告，并在次月完成整改，提交整改报告。

第十条新入网的增值业务合作方在入网之前开展一次完整的安全评估，评估通过后，方可入网。

第十一条增值业务合作方提供的网络安全评估报告必须具有由中国信息安全认证中心颁发的“风险评估服务资质证书”以及由“中国信息安全测评中心”颁发的“信息安全服务资质证书（安全工程类）”安全资质的行业内主流网络安全厂家提供。

第十二条增值业务合作方CMS账号由省媒体支撑中心统一分配，每个合作方分配一个唯一的账号，要求合作方指定专人进行操作和管理，并提前向省媒体支撑中心进行报备，由于账号管理不当造成的安全问题，由合作方全权负责。

合作方账号管理使用情况，省媒体支撑中心进行定期抽查和通报。

第十三条由增值业务合作方网络、设备安全引发的IPTV业务使用问题，由合作方全权负责，并根据问题影响范围、时限、用户数等确定考核力度。

第四章合作方业务、网络类调整流程第十四条合作方业务类调整流程（一）合作方业务类调整包括新业务上/下线、现有业务变更（含EPG变更、游戏大厅变更等）、现有直播频道调整/下线等。

（二）分级操作工作流程1.A级，EPG架构、主要功能、页面布局等大规模升级改动，此类升级原则上只在重大版本迭代时发生，一年不超过一次。

省媒体运营部提前7个工作日向媒体支撑中心发起OA 业务协调单，提供业务调整技术方案，至少包括实施背景、实施时间、步骤、业务影响、应急方案、合作方主流机顶盒自测结果等。

合作方技术方案模板详见附件4。

省媒体支撑中心组织相关单位评审技术方案、实施计划等，向媒体运营部反馈技术建议。

媒体支撑中心安排进行EPG适配测试，提交测试结果。

媒体支撑中心安排市州进行现网试点验证，观察一周提交验证结果。

省媒体运营部发布全省部署服务公告，安排业务验证。

媒体支撑中心配合实施、安排技术方案实施结果验证，并向媒体运营部反馈业务调整技术验证结果。

2.B级，EPG版本优化、新功能上线，合作方EPG模板调整，此类升级原则上一年不超过三次；省媒体运营部提前3个工作日向媒体支撑中心发起OA 业务协调单，提供业务调整技术方案，至少包括实施背景、实施时间、步骤、业务影响、应急方案、合作方主流机顶盒自测结果等。

合作方技术方案模板详见附件4。

省媒体支撑中心组织相关单位评审技术方案、实施计划等，向媒体运营部反馈技术建议。

媒体支撑中心安排进行EPG适配测试，并提交测试结果。

省媒体运营部发布全省部署服务公告，安排业务验证。

媒体支撑中心配合实施、安排技术方案实施结果验证，并向媒体运营部反馈业务调整技术验证结果。

3.C级，主要包括EPG底图、button链接等改动，此类改动次数及频度不固定，多为遇节假日修改页面底图、新产品上线时修改。

合作方完成调整后，30分钟内邮件向媒体运营部、媒体支撑中心进行服务报备。

4.直播频道调整/下线参照合作方入网流程中“直播频道入网流程”进行执行。

第十五条合作方网络类调整流程（一）合作方网络类调整包括设备能力不足、版本bug、故障隐患、设备搬迁、设备倒换、设备检修等。

（二）合作方提前7个工作日（设备检修3个工作日）向省媒体支撑中心提交网络调整需求，提供技术方案（至少包括背景、调整时间、实施步骤、业务影响等）抄送省媒体运营部，技术方案模板详见附件4。

设备检修需提供服务服务报备的正式邮件，检修当日，合作方需再次告知省媒体支撑中心。

（三）省媒体支撑中心组织技术评审，发布服务公告、组织方案实施和业务验证，并通报网络调整结果。

第五章合作方设备、业务监控管理第十六条增值合作方入网后或在网设备发生调整、更换后需在一周内向省媒体支撑中心进行备案。

包括合作方设备、网络监控技术标准，包括指标定义、指标阀值及超出阀值后业务影响、监控周期、处理建议等。

第十七条合作方需安排人员进行设备、网络、业务监控，发现问题第一时间通过中国电信XX公司IPTV维护人员。

（一）直播业务监控，合作方主动监控并进行通报，内容包括：1.根据节目单下发周期通报节目单下发是否正常、每日上午10点检查下发节目单在EPG上面的呈现是否正常；2.成都台、省台每日上午10：00通报直播频道上一日频道质量劣化、断流、码流波动情况等汇总信息；3.成都台、省台、央视、文广每日上午10：00通报上一日节目源至电信公司长途链路负荷峰值；4.通报方式为易信（ITV合作方团队)；（二）增值业务监控合作方主动监控并每日上午10：00，晚上7：00在易信（ITV合作方团队)进行通报EPG、游戏大厅呈现、热点业务（推介位或新上的热点影片、游戏等）观看是否正常。

（三）增值业务设备、网络监控合作方主动监控并每日上午10：00，晚上19：00在易信（ITV合作方团队)进行通报设备运行、节目源至省中心链路负荷情况是否正常等。

第十八条备品备件合作方应根据业务发展需求预留足够的核心板件放置在成都本地，紧急情况下启用备件。

第十九五重保要求各类重要节假日、重大活动保障，由中国电信XX公司提前以邮件通知各合作方做好重保要求，包括合作方组织保障、备件准备、值班要求、业务监控要求等，保障级别高于日常保障要求。

第六章合作方服务质量管理第二十条合作方障碍及投诉处理由合作方引起的业务内容或服务故障，省媒体支撑中心通过电子运维系统（在电子手段未正式上线应用前暂通过合作方问题单方式，模板相见附件5）派发至合作方，合作方按照时限要求处理，并在系统内回单。

对于障碍或投诉处理、回单时限要求：（一）影响2个市州及以上的大面积障碍：1.直播业务障碍：合作方20分钟内响应并反馈处理进展，重要直播频道（全部高清频道、央视CCTV系列、卫视）1个小时日完成问题处理、验证和反馈，其他频道1个工作日内完成问题处理、验证和反馈，如遇卫星传输问题、设备宕机等短时间内无法修复的障碍，可以申请处理时间延时处理。

2.增值业务监控（1）合作方EPG障碍（如合作方EPG无法进入、EPG进入缓慢严重影响用户感知或EPG能进入但图片无法展示等）：20分钟内响应并反馈处理进展，视频类EPG（如好莱坞、看吧、熊猫等）1小时内完成问题处理、验证和回单，其他业务EPG（如游戏、生活等）2个小时内完成问题处理、验证和回单。

（2）点播类障碍（如缺集少集或某部分节目播放失败）：20分钟内响应并反馈处理进展，1个工作日内完成问题处理、验证和回单。

（二）单用户障碍，要求20分钟内反馈处理进展，1个工作日解决和回单。

（三）合作方未在规定时间内处理完成，需升级到中国电信XX公司部门领导及合作方办事处领导层面处理，根据需要逐步升级到更高层面协调处理。

（四）投诉：10000号投诉按照中国电信XX公司规定的投诉处理时限完成问题处理和回单。

第二十一条沟通机制（一）建立双方合理畅通的沟通机制。

（二）合作方每月25日之前（如遇节假日顺延）提供网络运营工作月报，包括日常监控和问题处理、工单处理、业务调整、网络调整、安全整改、工作建议、下月重点工作计划等（模板见附件6）。

（三）省媒体支撑中心、媒体运营部根据工作需要与合作方每月对平台日常运行质量情况进行例会沟通，做相关分析。

（四）如发生重大故障，双方及时沟通。

（五）合作方需提供对口联系人员，包括分管领导和接口人，如联系人或联系方式发生变化，应第一时间以电子邮件通知中国电信XX公司相关人员。

第二十二条省媒体支撑中心定期通报合作方服务、障碍处理、技术支撑质量，满分为100分（不含加分项）。

（一）扣分项1.合作方故障工单处理及时性合作方在规定时限内完成故障工单处理，单用户障碍每超时一次扣0.5分，大面积障碍一次扣1分。

合作方在规定时限内完成投诉工单处理，每超时一次扣1分，造成越级投诉的一次扣2分。