快速反应

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要点
q重大质量事件的沟通和管理 q有效问题解决 q经验总结
It's always QualityFirst you can believe.
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定义
n 快速反应是针对组织内、外部重大质量事件的标准化反应流程，用可 视化的方法展现重要问题，通过例会加强沟通与纪律。它是一个沟通的 会议，而不是一个解决问题的会议。 n重大质量事件包括： Ø 外部问题：如：客户关注的问题（客户书面正式抱怨、客户电话 、邮件等) ，供应商关注的问题 Ø 内部问题：如：安全事故或隐患，验证工序发现的问题，过程分层审 核中发现的问题，重大或异常生产中断问题，一次合格率超过目标，出 货审核 不合格，过程检验合格率超过目标，进料检验批不合格，等等
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小结
n 组织必须做到： ü 每日召开快速反应会议 ü 采用同一格式，如快速反应跟踪板，用目视化方法显示： q 重大质量问题的整体状态 q 每个问题的责任人 q 关闭质量问题的退出标准 ü 所有快速反应跟踪板中的问题必须有完整的问题解决报告 ü 责任人必须在快速反应会议上更新和汇报进展状态，保证解决问 题并完成所有的退出项目 ü 显示每日质量状态
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要点
q重大质量事件的沟通和管理 q有效问题解决 q经验总结
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概述
Ø 建立获取信息的流程，对所有操作/流程的持续改进提供支持。 Ø 利用成功经验，防止错误重复出现。 Ø 经验教训适用于所有的岗位，因此组织中的每个人都应参与。 Ø 所有支持持续改进的文件都应进入经验总结数据库。 Ø 建立通过经验总结来防止问题的发生的纪律和流程。 Ø 任何人都可以识别经验教训。 Ø 组织中大多数活动都可达到预防问题或改进绩效。这些活动就构 成了经验总结。
黄色
内 部 质量 事 故 (内部 定 义) 客 户 质量 事 件 (如客 户 抱怨 ， PRR, Pull, Spill)
红色
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要点
q重大质量事件的沟通和管理 q有效问题解决 q经验总结
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召开时间
n 每个工作日至少召开一次
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召开地点
n 尽可能接近生产或制造现场 n 安静、方便沟通，如会议室内
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益处
• 加强内、外部快速而有效的沟通 • 提高质量水平: 降低不合格品率，减少售后服务费用 • 减少顾客抱怨数量，提高顾客满意度 • 提供有效问题解决方法* ，改善对于重大问题的沟通 • 降低重大问题再次发生的频次 • 保证所有的问题都得到彻底解决 • 支持持续改进 • 加强经验教训* 数据库的使用和文件化 • 防止错误重复发生，减少资源的浪费 • 在组织内所有员工间传递和分享相关的知识 • 提供了活动的历史记录
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快 速 反 应 跟 踪 板（例）
为优化目视管理，将这个表格尽可能大的显示在会议室。( 如： 4’ x 8’ 可擦写的白板 )
退出 标准 状态说 明 R 需要但 未开始 Y 开始但 未完成 G 完成 N/A 不适 用
黄色或红色的项目状态 ，应标出目标完成时间
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要评估的要点: 责任人 退出标准 整体状态
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Q 图-目视的方式来展示每日质量状态
每日质量状态图
月份
年度
1月
2004
31 29 28 30
22 21 13 12 2 1 3 14 4 5 23 15
24 25 17 16 6 7
26 27 19 18 8 9 20 10 11
图例:
绿色
没Baidu Nhomakorabea有 质量 事 故
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通过下列活动识别经验总结
ü 横向展开表 ü 每月的质量图表 ü 过程分层审核 ü 防错装置验证 ü 内部质量问题 ü 验证工位 ü APQP 程序检查表 ü 持续改进小组 ü 问题解决报告 ü 管理评审 ü 合理化建议项目 ü 等等
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目的
n 标准化反应流程 n可视化的方法展现问题解决流程与状态 n通过例会加强横向团队的沟通与纪律
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团队及职责
n 生产部负责召集、主持会议，指定问题解决负责人，制定目标完成日 期并跟踪，更新与维护信息板 n 质量、工程/技术、设备维修、生产计划、采购与物流等等部门负责 人必须参加 n 建议管理支持也参加会议，监督与协调所有活动，确保会议有效、问 题解决迅速 n 一般的，质量部门负责收集与整理过去24小时发生的重大质量事件， 其它部门负责也可负责收集或补充，并于会前加入快速反应信息板上 n 各部门参加人员有义务负责、参加、支持或跟踪问题解决流程，并按 策划的计划完成 n 所有人员必须按时参加会议，不得迟到与早退。如因重大事情不能出 席，应事先与替代者沟通应履行的义务 n 问题解决负责人应建立团队，领导团队解决问题，并于下次报告日期 汇报问题解决状态和出示相关证据
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小结-续
n 组织必须做到： ü 建立明确的问题解决流程来识别和消除发生问题的根本原因 ü 使用客户指定的问题解决报告格式 ü 授权组织内每个成员都参与经验教训过程 ü 建立获取经验教训的流程 ü 建立一个经验教训存档的系统并使其制度化 ü 建立应用经验教训来预防止问题发生的纪律和流程 ü 审核经验教训的过程以确保其实施
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持续时间
n 每天10到30分钟为宜
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快 速 反 应 跟 踪 板（例）
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如何召开
n 签到 n 逐一审核当日需要汇报的问题进度 n 任何红或黄色状态的，需要定义紧急对策与最新目标完成日期 n 更新下次汇报日期 n 更新推出条件状态及总状态 n 按标准添加新问题 n 指定问题负责人、定义目标完成日期与下次汇报日期 n Q 图更新 n 短期或长期问题定义与追踪、更新 n 会议经验总结 n 散会
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经验总结记录与使用
n 经验总结必须被记录，记录文件可包括： • 经验总结记录表 • APQP 检查表 • PFMEA 工作表 • 计算机表格或网站等 n 经验总结必须通知到并向所有当前和潜在的使用者开放，可通过以下 方式进行沟通： • 张贴经验总结表 • 同时输入经验总结网站 • 利用公司报纸、闭路电视或其他渠道 • 分发袖珍卡片、手册等 n 领导层应该审核经验总结的程序并确保其被执行。
快速反应
ISO9001/ISO/TS16949 体系认证咨询与实施 AIAG 5大手册咨询与培训: APQP、PPAP、FMEA、SPC、MSA 精益制造咨询与培训 持续改进咨询与培训 有效问题解决方法 供应链管理与开发咨询与培训 热处理系统评估咨询与培训 （HTSA）
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