“真诚微笑之星”奖励方案

“真诚.微笑”*** 优质服务活动方案

服务质量黄金标准

凡是客人看到的都必须是整洁、美观的

凡是提供给客人使用的都必须是安全、有效的

凡是酒店员工遇到客人都必须是亲切、礼貌的

总办

2013年1月

前言

酒店业是一个“以人为本”的行业，顾客与员工的思维方式，行为和价值观的多样与多变是一个不可磨灭的天性。因而，提升服务质量要正视来自这方面的挑战。在这个竞争激烈的时代，如果我们在管理上取得先机，就有可能在效益上取得回报，如果我们的服务质量能够满足宾客的需求，就有可能赢得顾客的忠诚，客源市场的占有率就会大幅度提高。

随着市场的变化，客人的需求在变化，服务的方式、内容、流程也要随之变化，我们要着眼于寻找服务的特点和亮点。然后进行设计，跟踪和推广，进行管理与服务的创新。万豪酒店作为一个世界的品牌的酒店，它的长处不在于满足现有或过去的服务流程和经验，而在于管理与服务的创新，经过每两年一次的服务流程再造来增强服务快速反应能力。富丽华酒店作为本地区品牌酒店，也不应该满足现有的管理模式和经验，而在于通实践检验的研究成果推广，通过有效的途径了解宾客需求，研究宾客需求，通过重视细节管理使服务升值，让顾客的每一次经历都感到物有所值或物超所值。

高度的情感性是中国酒店的灵魂，在这样一个高情感的行业里，顾客的公务、商务、旅游、举办宴、酒都注入丰富的情感因素。酒店是宾客礼尚往来的场所，培养客人的亲情感、荣誉感和优越感是酒店服务的基本要求，需要我们怀有一颗真情与感恩的心，用真诚的微笑服务于每一位宾客。用良好的礼仪礼貌和优良的服务态度接待宾客，用丰富的业务知识和娴熟的服务技能服务宾客，用快捷的服务效率和灵活的服务方式感动宾客，用完善的服务设施和可靠的安全保障令宾客放心，需要我们提供优雅的服务环境和优质的食品供应，同时也需要科学的服务程序。

优质服务是一个系统工程，事关每个岗位，每个环节，每个人的综合表现。高度关注顾客，全方位关注顾客，给顾客一次难忘的经历是优质服务的基本保证。

总办

二O一三年一月

活动期间设置临时领导机构

临时领导机构设立时间：活动开始至活动结束

（2013.1.1——2013.3.31）

★领导机构名称：提升服务质量管理委员会

★领导机构名单：委员长由集团公司董事长担任、副委员长由酒店总经理担任

质量委员由各分管理副总担任

★机构设置：在提升服务质量管理委员会领导下，三大营业部门及职能部门（质检部）、后勤部门（财务、保安、工程、采购部）分别设置服务质量提升小组：（如图）

房务部（含营销部）餐饮部娱乐部人力资及培训后勤部门

质量提升小组质量提升小组质量提升小组质量提升小组质量提升小组

★工作分配

☉人力资源及培训及质量提升小组：组长由***经理担任；

☉娱乐部质量提升小组：组长由***经理担任；

☉房务部质量提升小组：组长由***经理担任；

☉餐饮部质量提升小组：组长由***经理担任担任；

☉后勤部质量提升小组：组长由***经理担任。

★工作职责：

委员长

1、全面领导服务质量提升管理工作，听取质量小组汇报、收集质量信息；

2、定期召开质量状况分析会，研究提升质量的方法与措施；

3、指导各小组制订服务标准并组织实施；

4、组织管理与服务创新活动，致力建立服务品牌；

5、协调各小组关系，使服务环节环环增值；

6、组织专家小组驻店测评服务质量。

副委员长

1、主管服务质量提升管理工作，分管人力资源及培训小组、娱乐小组服务质量提升工作；

2、会同各小组长编制服务流程，服务标准并组织实施；

3、受委员长委托定期召开质量状况分析会，研究提升服务质量的方法与措施；

4、每天定期督导分管小组的质量情况，及时纠正服务过程偏差；

5、协调部门之间关系，促使服务环节环环增值；

6、评估各部门服务质量效果，及时组织相应培训；

7、参与管理与服务创新活动，对建立服务品牌负主要责任；

8、组织各类主题活动，保障服务质量与星级标准相适应。

房务小组长

1、负责前厅、管家服务质量管理提升工作，前厅作为对客服务中心地位要明显加强；

2、制订部门各项服务流程，服务标准并组织实施；

3、评估服务质量效果，及时改进服务流程问题，纠正服务偏差；

4、定期召开本部质量状况分析会，听取属下意见并及时作出决策；

5、协调部门与跨部门工作关系，确保服务质量增值；

6、组织管理与服务创新活动，推广创新成果。

餐饮小组长

1、负责餐饮部服务质量管理提升工作，餐厅直接面客服务功能要明显加强；

2、制订部门各项服务流程，服务标准并组织实施；

3、评估服务质量效果，及时跟进出品、楼面、采购质量问题；

4、定期召开本部质量状况分析会，收集宾客意见并作出决策加以改善；

5、协调部门间关系，确保服务质量、出品质量增值；

6、开展管理与服务创新活动并有相应的措施与方法。

★全体员工工作要求

（一）良好的礼仪、礼貌

1）、仪容、仪表：衣冠整洁、庄重、大方、美观、和谐、清爽利落，精神焕发，正确佩带工牌，仪容与仪表合乎酒店规定；

2）、语言：谈吐文雅、谦虚委婉，语气语调自然得体；

3）、举止：文明、有礼，动作要轻，坐、立、行、走姿势正确，克服易引致宾客反感的小动作；

4）、态度：不卑不亢、和谒可亲、真诚自然、亲切微笑；

（二）优良的服务态度

1）、认真负责：急客人之所需、想客人所求，切实解决顾客疑难问题；

2）、积极主动：做事力求宾客满意，处处主动，未雨绸缪，事事处处为客人提供方便；

3）、热情耐心：待客如亲人，初见如故，注意聆听，不反驳客人说话，不与顾客争吵，恭敬谦让；

4）、细致周到：善于观察与分析宾客需求特点，服务于宾客开口之前，效果超乎于顾客期望之上，体贴入微、面面俱到；

5）、文明礼貌：注意自身形象及酒店形象，杜绝服务中推托、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、傲慢、无所谓的态度。

（三）丰富的服务知识

1）、熟知酒店基本情况，营业项目，服务方式；

2）、熟知本地区旅游景点、景区、交通路线等旅游基本知识；

3）、熟知业务流程及其他部门的基本流程；

4）、具有语言、社交、心理学及生活常识。

（四）娴熟的服务技能

1）、技术：制作技术、操作技术、接待能力和经验，客房清理、餐厅及娱乐服务接待等满足宾客需求；

2）、技巧：在规程未涉及的领域采取灵活的、合理的方式满足宾客需求。