物业服务考核标准

72 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，保证标志清晰完整。
73
设备房应配备应急灯、灭火器，灭火器应按照每15平方米配置1个2公斤灭火器的数量配 置，灭火器设置稳固、标识朝外。
74
各类设施设备明确责任人，建立各类设施设备的运行档案，记录齐全；对可能发生的各 种突发设备故障编制应急预案。
75
设备房门上应有“机房重地，非请勿进”标识。设备房内的开关、阀门等要有明显的状 态标识。
源自文库11
制定客户信息和档案管理制度，客户档案由专人管理，客户信息的电子文件须设置查阅 权限并及时进行更新
项目应对商铺周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定
12 的行为及时纠正。铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统
一美观，无安全隐患或破损等。
13
24小时受理业主或使用人报修，接到报修需要到现场处理的按约定时间内到现场处理 （原则上不超过30分钟，紧急事项10分钟以内必须到场），预约除外。
27
合同约定对家具、家用电器等大件物品搬出进行登记管理的，物品放行记录可追溯到业 主本人。员工携带家具、电器等大件物品离开小区应履行登记手续。
28
入职1个月以上的安全员熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的 总阀、总表位置；熟悉本岗位的岗位职责及管理要求。
29
安保人员能处理应对园区公共秩序维护工作，能正确使用消防、物防、技防器材和设备 。能够熟悉掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
14
部门指定的专人/岗位每月对智能卡进行一次盘点，核查智能卡数量、登记信息、领用 及当前实际状态，与智能卡管理系统保持一致。
15
按照物业服务要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种 协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。
16 向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含公司400投诉电话、项目投诉渠道）。
42
封闭管理的小区（组团），围墙和围栏的物防设施坚固，无明显影响环境美观；围墙、 围栏物防设施每班至少检查1次是否有人为破坏痕迹。
43 每月20日前，服务中心分别对清洁月度服务工作进行评估；
44
服务中心负责环境业务的主管分别按每天不固定的时间、地点进行的环境外包质量抽样 检查。
45 保洁人员工作状态饱满，工作认真负责。上岗时统一着装，穿戴整齐规范。
50
每栋（单元）楼层内至少设置一个清洁工作签到点（多层须设置在顶层），作为清洁人 员、监控人员签到之用，以保证清洁质量。
51
电梯轿箱每日擦拭、清扫二次以上，保持干净。每月对电梯门壁打腊上光一次，保持表 面光亮，无污迹。轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。
52
道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场地砖每周冲洗一次（冬季除外）；目视干净 清洁，道路地面垃圾、杂物滞留时间不超过2小时。明沟每日清扫一次。无杂物、无积
物业服务考核标准（每月考核一次）
序号
检查标准
1
在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合锦联物业员工行为规范的要求 。
2
见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户到前台办理事务时起身服务，双手递送票 据、物品。
3
办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料 保存完整。
56
设水景、水系的，每日一次打捞漂浮物，保持水体清洁；定期对水体投放药物或进行其 他处理，保持水体无异味。冬季关闭，做好相应的设备防护。
57
草坪定时修剪，常年保持平整，草高不超过8厘米；定期清除杂草，并保证有效供水、 施肥。
乔、灌木每年修剪二次以上、造型植物每年修剪三次以上，基本做到无枯枝，无脱节；
84 电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。
63
楼外墙面粉刷层无剥落，墙砖无破损，有破损及时修补,修补应保持与原来材质基本一 致,完好率98%以上。
64
实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称、施工范围、时间、对客户可能 产生影响及拟采取的措施等。
65
在保证正常运行通畅的情况下可视具体情况不定期对楼内外排水管道、屋面泄水管 （沟）进行清理、疏通，保障排水畅通。保证窨井、化粪池不堵塞漫溢。
53
楼外灯具、宣传栏、雕塑、小品等每日擦拭一次,目视光亮清洁、无灰尘（2米以上部位 每半月擦拭、除尘一次）。
54
按单元设置垃圾收集点，每日至少定时清理一次以上，收集点周围地面无散落垃圾、无 污渍、无异味。
55
垃圾桶，每日清理二次，擦拭一次。保证无满溢、无异味、无污迹。每月对窨井、垃圾 房、明沟喷洒药水一次。夏季每半月喷洒一次。每半年灭鼠一次。
20
建立《钥匙清单》，钥匙借用填写《钥匙借用登记表》，原则上需当天归还，特殊情况 在借用时做好注明。
21
除物业项目经理、客服主管，任何人不得保存项目全套电子版客户信息，工作中涉及的 电子版客户信息必须加密码或设置查询权限。
为便于控制外来人员，出入口岗、监控中心岗、巡逻岗等安全岗位可保存本岗位服务范
22
58 每年除草松土二次以上；施肥不少于一次；保持树木生长良好，树冠完整，无倒伏、倾
斜。病虫害防治以预防为主，及时灭治，严格控制病虫害发生。
59
草坪、树木枯死，应适时补种。根据气候状况和季节，适时提供防冻保暖,绿化地设爱 护绿化等公益宣传提示。
小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业
76
管道要有流向标识；操作有危险的设备、部件要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操 作！”等警示标识。
77 设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。
78 各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识；
79 各动力柜、双电源箱等分控箱的进线端应标明电缆的型号规格、用途、引自何处；
37 消防通道畅通，无阻碍物，有禁止停车标识，对客户的消防宣传每半年至少1次。
闭路监控画面清晰、视角合理，大堂、电梯、人行路口监控画面能够识别进出人员面
38 孔；普通闭路监控录像（硬盘、录像带）保存不少于15天；存在诉讼隐患的突发事件监
控录像保存期限不少于2年。
每月以培训、军训、会议等形式组织安全技能训练，定时召开安全例会，并有相关培训
7 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。
各项目物业服务工作简报或其它认为有必要向客户公告或展示的内容（包括以现场张贴
8
公告、电子显示屏、广播、短信等形式发布），由部门信息员登记《对客信息发布一览 表》，经部门负责人审批后发布；如遇紧急突发情况（突发性停水/停电/停气、灾害性
68 识，使用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，
督促施工方做好“工完场清”。
69 公共照明灯具完好无损，照明系统设置独立开关控制并配备漏电保护装置。
70
各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层的公共设施，表面油漆无明显脱落、 无明显锈迹，安装牢固。
71 每日巡查一次室外健身、儿童乐园，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用。
33
监控中心24小时值班，监控岗对闭路监控、门禁异常、各类报警及时发现并通知岗位处 理；监控室安装闭路监控，管理人员能够监控中心的值班状态。
34 车辆按位停放，无堵塞消防通道现象，发现堵塞行为及时制止，并有相关记录。
35 自行车、摩托车集中停放，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。
36
消防设施完好无损，无挪用、遗失、失效现象，灭火器应统一编号，并编制分布清单， 列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。
80 各类空气开关应标明用途，有互感器的电表要标明计量倍率。
81
设备房内配置通风设施，悬挂干湿温度计、环境温度控制在40℃以下，相对湿度80%以 下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品及器具摆放整齐。
82 各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹；
83 各类水泵运行无异常声音、抖动，机油位正常，未混入水分；
39 记录；每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查，对夜间安全员工作状态、质量记
录、装备使用情况进行抽查。
40
安全负责人至少每周对中心夜间值班状况进行1次检查（监控室录像抽查），包括检查 时间、问题情况等，检查情况记录在《工作信息记录本》；
41 部门负责人每季度、安全负责人每月至少进行一次消防安全检查，存在问题及时整改。
17 项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。
制定《有偿服务价格表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司审核后
18 在显著位置公示服务内容、收费标准等；明确维修等特约服务，提供流程、监督措施、
收费管理等要求。
19
各项目客服人员每日至少对管辖区域进行一次巡查，发现问题及时上报并记录，对园区 存在的故障、隐患做好安全提示，不能及时进行修复的在相关区域做好公示。
46
地面每日清扫、拖洗一次以上（考虑季节因素），公共区域大堂每日清扫、拖洗两次以 上。保持清洁干净，无灰尘、无污渍。墙面保持无灰尘、无污渍。
47 楼梯扶手、栏杆、楼内窗台等每日擦抹二次。保持干净，无灰尘、无污迹。
48 楼内消火栓、指示牌、电表箱、信报箱等每日擦抹一次。表面干净、无灰尘、无污迹。
49
楼内天花板、灯具等每两月除尘一次，目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。门、窗等玻璃 保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。
天气等），会对客户在小区内生活造成影响时，必须通过广播或张贴方式通知客户。
9
项目现场受理的投诉，应及时作好记录；投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进 度、处理情况应及时向投诉客户反馈；所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存。
10
项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、公司、地产公司、集团等）及其处理结 果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例。
66
每周巡查一次道路、路面、地砖、边石、井盖、场地等，发现损坏及时修复。路面无明 显污迹、破损，各类沟、渠、井、池盖安装平稳牢固无破损。
67
每日一次对雕塑、景观、小品、休闲椅（凳）桌等设施进行巡查，发现损坏立即修复， 保持原有面貌以及安全使用。
外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示与提示（施工内容、范围、期限）标
4 装修期间，客服管理员每天至少到装修现场巡查一次，并作好记录。
装修结束后，装修管理人员负责对装修现场进行退场验收，检查装修垃圾是否清运完毕 5 、共用部位设施是否损坏、是否违章/约，回收出入证并注销，将《装修管理巡查表》
归入该户档案。
6
明确各级人员客户访谈要求，部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈，了 解客户需求及意见；
60 时，现场须放置或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴
安全防护用具，作业完毕后做到 “工完场清”。
61
房屋本体、楼道设施、天台每月至少进行一次全面巡查，每日巡查 1 次单元门、楼梯 通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，发现问题及时处理并留存维修、巡查记录。
62
楼内公共区域墙面、顶棚粉刷层无剥落，地面、地砖平整无破损，有破损及时修补；修 补应保持与原来材质基本一致，完好率达98%以上。
户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。
24 门岗工作人员上岗着统一服装，状态饱满，身体健康、工作认真负责。
25
对外来人员进入园区进行询问登记，阻止未经许可外来人员进入园区。对进出园区车辆 进行管理和疏导，保持出入口畅通。
26
各出入口24小时值班看守，要求有详细交接班记录和外来车辆登记记录。封闭出入口除 外。
30 项目负责人夜间查岗每月不少于1次，项目安全负责人夜间查岗每月不少于2次。
31
建立交接班制度，接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗；交接事项 完整、明确，交接物品数量准确，注意事项记录清晰，并签名确认。
32
巡逻区域覆盖物防及固定岗无法控制的盲点，巡逻岗明确巡逻内容和巡逻重点；巡逻签 到点定时签到，重点部位每小时巡逻1次，特殊原因迟签、漏签有登记并经班长以上人
围内且只包含房号、业主及主要家庭成员姓名的书面版客户信息，除此之外其他任何岗 位和个人不得保存书面版客户信息；工作必需的书面版客户信息只能由客户信息管理员
打印、复印和发放。
如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度，原则上不为客户提供私人物
23
品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签 订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客