志愿者礼仪培训

• 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、 遇障碍物时的手势
• 电梯引领：先进后出原则
名片礼仪
• 名片的准备
– 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹
– 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） – 要保持名片或名片夹的清洁、平整
名片礼仪
• 接受名片
– 必须起身接收名片 – 应用双手接收 – 接收的名片不要在上面作标记或写字 – 接收的名片不可来回摆弄 – 接收名片时，要认真地看一遍 – 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落
社交中态势语
表情语
目光(眼神) 微笑
动态
手势
动作语
腿足
体语(态势语)
静态
体态语 服饰语
立姿 坐姿 服装
饰品
志愿者塑造形象---基本素养
• 仪容礼仪 • 服饰礼仪 • 仪态 • 表情神态礼仪 • 语言礼仪
志愿者的礼仪
礼：礼节、公共性场合惯用的一种仪式。 1、服饰
2、仪容 3、仪态 4、谈吐 5、行为举止 6、服务周到：掌握服务技能
志愿者仪容礼仪
• 面部修饰规范：洁净、自然、化淡妆
• 化妆修饰
– 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 – 方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉
形、上腮红、涂唇彩、慎用香水 – 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人
、岗上化妆、指教他人
• 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也 不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！
• 首先把：
– 年轻的介绍给年长的； – 男子介绍给女子； – 低职位的介绍给高职位的； – 未婚的介绍给已婚的； – 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、
关系不密切的；
握手
• 握手时的姿态 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 三手相握，四手相握 • 屈前相握
志愿者礼仪培训
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是一个人的文化修养、品德、 风貌、教养良知等精神内涵的外在 表现。
人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语
社交中态势语
• 现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼 ,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和 有声语言一样,是一种自成体系的符号系统 .而且,在许多场合,无声语言所显示的意义 比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现, 在一条信息的全部效果中,只有38%是有声 的,而55%的信号是无声的.
• 重在面部
– 眼神
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
– 问候：称呼要准确、“美女”“帅哥”
• 介绍自己 - 介绍自己前问候对方
– 迎送 – 致谢 – 征询 – 道歉
说话的要领
• 清楚,正确的发音 • 根据情况,保持适当的音量和音调 • 有节奏感 • 柔和的嗓音 • 亲切的语气 • 适当的语速
通讯器材的使用
在地上
递名片
• 递名片
– 次序：下级或访问方先，被介绍方先 – 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类
的寒喧语 – 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对
方的名片后，用双手托住
接受名片
• 接受名片
– 必须起身接收名片 – 应用双手接收 – 接收的名片不要在上面作标记或写字 – 接收的名片不可来回摆弄 – 接收名片时，要认真地看一遍 – 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落
握手的注意事项
• 不可滥用双手； • 不可交叉握手； • 双眼要注视对方； • 不可手向下压； • 不可用力过度
握手的伸手次序
• 男女之间，女士先； • 长幼之间，长者先； • 上下级之间，上级先，下级屈前相握； • 迎接客人，主人先； • 送走客人，客人先。
引导
• 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转
– 不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
表情神态礼仪
– 笑容
• 可以调节情绪 • 可以消除隔阂 • 可以获取回报 • 有益身心健康
• 重在面部----微笑 发自内心的微笑
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
• 关闭所有通讯器材或放在震 动档
• 接手机时要避开
建立良好的岗位服务习惯
• 个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内 发出各种异常的声音
– 忌用手抓挠身体的任何 部位
– 公开露面前需整理好衣 裤
– 参加正式活动前不宜吃 带有强烈刺激性气味的 食物
– 忌在公共场所大声喧哗
• 忌对陌生人盯视或评 论
局部修饰
– 头发的修饰 – 眼睛的修饰 – 鼻部的修饰 – 耳部的修饰 – 口部的修饰 – 指甲的修饰
• 发型修饰礼仪
– 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修 理
志愿者服饰礼仪
• 服饰与志愿者
–尊重服务对象 –适应工作需要 –塑造志愿者形象 –提高个人素质：“美”的修养
志愿者的仪态
• 正确的站姿：挺，直，高 • 优雅的步态： 从容，轻盈，稳重 • 含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲着休息 • 稳住的坐姿
– 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你 索取
– 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 – 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名
片 – 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结
束时进行 – 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 – 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 – 要知道何时和如何使你的名片个性化
– 在公共场合最好不要吃 东西
– 感冒或其他传染病患者 应避免参加社交活动
– 遵守一切公共活动场所 的规则
– 在大庭广众下不要趴在 或坐在桌上,也不要在 他人面前躺在沙发里
美好的第一印象 永远不会有第二次
会面的礼仪
• 见面程序
– 问候 – 致意 – 介绍 – 握手 – 引导 – 交换名片
介绍他人的次序
在地上
名片礼仪
– 要看一遍对方职务、姓名等 – 遇到难认字，应事先询问 – 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座
次排列名片 – 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、
“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小 姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名
名片礼仪• 名片交换的时来自、方式、途径