售后服务业务管理关键指标

• 如何测量KPI ?
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以品质为导向 以顾客导向 以获利为导向
关键绩效指标
管理内化率
• 反映服务站所在市场范围内，有多少客户在服务站接受维修保养 服务 管理内化率＝管理内用户数/保有量X100％
跟踪服务率
• 反映用户在服务站维修后3日内跟踪服务情况 跟踪服务率＝跟踪服务车辆数/交车台X100%
不收费工时
– 车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用
生产工时
– 车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和
经营分析指标
非生产工时
– 车间直接人员进行非生产性工作或会议的工作时间
可用工时
– 车间直接人员例行性工作或会议的工时总和
其他工时
– 车间直接人员进行临时性的非技术性工作或外出的工时
售后服务业务管理
管理指标定义
• 保有量
– 广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量
• 管理内客户
– 服务站所在市场范围内，有多少客户定期在服 务站接受维修保养服务
总进厂台数
• 总进厂台数
在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受服务项目的次数总和
保养台次： – 在某个周期内接受服务站保养服务的车辆，其次数总和
总工时
– 车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和
关键绩效指标 你在售后服务业务的
让你的老板获得 最大的投资利润
KPI管理
投入
资人时 金力间
产出
KPI 管理
何为KPI-关键绩效指标？ 如何测量？
何谓 KPI
KPI 定义公司计划中的主要目标 KPI 是公司重要的管理数据 KPI 是和其他公司比较的测量单位 KPI 反映公司及其员工的绩效高低
维修市场占有率＝
年进厂台数 车辆保有量 × 维修频率
售后吸收率
售后吸收率 = 售后毛利额 / 4S店管销费用总额
KPI分析参考一览表
KPI分析参考一览表
KPI分析与问题对策
KPI分析与问题对策
KPI分析与问题对策
定期保养实施率分析
单车产值分析
总平均客单价 ＝ 总营业收入 / 总进厂台次 定保平均客单价 ＝ 定保收入 / 定保台次 索赔平均客单价 ＝ 索赔收入 / 索赔台次 一般维修客单价 ＝ 一般机电维修收入 / 一般机电维修台次 钣喷客单价 ＝ 钣喷维修收入 / 钣喷台次 保险定损客单价 ＝ 保险赔付收入 / 保险送修台次
关键绩效指标
定期保养通知率
• 在本服务站的管理内客户中，当月需做保养，并且有通知的客户 数量比
定期保养通知客户
定期保养通知率＝
X100%
当月需做定期保养用户数
单车产值
• 就服务站而言，指某个周期内每辆车的平均收入 营业收入
单车产值＝ 已结帐车辆数
关键绩效指标
维修市场占有率
• 在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的 比例
一般维修台次： – 在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和
钣喷台次 – 在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和
管理指标定义
• 保修台次 – 在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和
• 一次修复台次 – 在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和
一次性修复率＝一次修复的车辆次数/当期交车数X100%
• 预约台次 – 在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的 次数总和
营业收入
一般维修收入：
– 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和
定期保养来自百度文库入：
– 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和
保修收入：
– 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和
钣喷收入：
– 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和
营业收入
预约车辆收入：
– 在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和
返修损失：
– 在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费 用及赔偿客户损失的总和
经营分析指标
收费工时
– 车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用