酒楼结账服务流程规范

酒楼结账服务流程规范

一、目的

为规范本酒楼各餐厅顾客结账、收银工作，特制定本规范。

二、适用范围

适用于各餐厅楼面服务员、收银员的收银工作。

三、楼面服务员结账服务规定

顾客用餐完毕欲结账，服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作，以便随时配合顾客的结账要求。

1.结账服务要领

在结账前，服务人员必须掌握以下几个重点：

(1)不要让客人等太久。

(2)将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。

(3)当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，应立于桌边待命，避免顾客产生压迫感。

2.结账服务流程

(1)当顾客向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上的菜点与酒水是否与顾客桌上的相符，然后马上请负责结账的部长前来为顾客服务。

(2)如果有不符的，要与顾客核对无误后再行结账。没有上的菜点，应立刻到厨房作查询，还没做的应请部长做取消菜式处理，已经在做的菜点，则应从减少酒楼饭馆损失的角度出发，说服顾客将菜吃完再结账，并重复一次顾客结账的要求，以免造成“赶客”的误会。

(3)当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本酒楼饭馆的优惠卡，然后将顾客的点菜单和优惠卡送到收银台，让收银员进行结算。

(4)将账单用专用夹夹好送到顾客面前时，如果不只一位顾客，应轻声问：“请问由哪位付账呢?”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客：“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”并将顾客的优惠卡交还给顾客。

(5)如果顾客驾车来酒楼饭馆的，应给顾客的汽车保管票据盖章，使顾客享受免费停车服务。还要感谢顾客对酒楼饭馆的捧场，欢迎下次再来。

3.不同付款方式的注意要点

(1)现金结账。

如果顾客用现金结账，要当着顾客的面清点钞票，查看是否有假钞，并将点出的数目与顾客核对无误后再离开，将款项送至收银处。

收银员清点余额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘，由服务员将余款退回，此时，服务员应回到餐桌旁，和顾客核对零钱，而后即离开，不要在餐桌旁徘徊，让顾客产生被要求给小费的印象。

(2)信用卡结账。

如果顾客用信用卡结账，要让顾客稍等，将信用卡拿到收银台刷卡。然后再将刷卡联用结账夹送到顾客身边请其签名认可。等收银台将顾客的签名核对无误后，将信用卡和刷卡单其中的一联交还给顾客。