端正员工的自我角色认知

端正员工的自我角色认知；

●明晰自己的人生目标；

●认识道人人都是服务员；

●做好关键角色的定位。

定位决定地位

一、我是谁——自我角色认知

1.根本性信念

根据心理学研究，人的行为都是由信念决定的。一般来说，人的信念是分层级的，在特殊环节的条件反射式信念，叫做特殊性信念；大多数情形下应用的信念，叫做普遍性信念；对人影响最深的信念，叫做根本性信念。其中，根本性信念对人的决策和行为能够产生重大影响，是角色认知的根本性信念，即回答“我是谁”这一问题的答案。

2.角色决定人生

【案例】

冉阿让的角色认知

《悲惨世界》是法国作家雨果的一部名著，里面有个人物叫冉阿让。冉阿让一生的经历，就是自我角色定位的过程。他开始认为自己是个好小孩，但由于拿了面

包被关进了监狱。在监狱中，他不断被人告知是个小偷，于是他接受了自己是小偷

这一角色认知。

冉阿让刑满出狱后，由于找不到工作，被好心的神父收留在教堂。有着“我是小偷”的信念，冉阿让又偷东西并被警察抓住了。按照当时的法律，冉阿让重犯盗

窃罪要受终身监禁。就在他处于人生转折点时，神父对警察说：“冉阿让是好人，他拿的东西是我送的。”由于神父的慈悲和感化，冉阿让洗心革面，重新做人，思

考他的角色定位，在根本信念上认知自己是个好人。

后来，冉阿让成了巴黎市市长，他的下属为了拍马屁，就把当年抓冉阿让的警察抓来，听候冉阿让发落。在“我是一个好人”的角色定位下，冉阿让认为这个警

察也是一个好人，是一个尽忠尽职的好警察，所以下令把警察放了。但警察最后崩

溃并投河自尽了。

冉阿让通过角色认知根本信念的转变，人生发生了巨大转变。所以，在职场中，明星级员工的根本性信念与普通员工是不一样的。

【案例】

行业的一面旗帜

几年前，某专家到一个公司做培训，服务对象是50个销售人员。培训前专家了解道，这50个销售人员中的49个大概做公司30%的业绩，而有一个冠军销售人

员一个人做了公司70%的销售业绩。

在培训过程中，专家让服务对象做了一个互动游戏，让这50个销售人员写下自己的角色认知描述。专家最后看到，这个销售明星的自我认定为：“我认为我是

这个行业的一面旗帜。”

在上述案例中，这个销售人员能够创造70%的销售业绩，正是由于他有很高的自我认定，没有把自己定位成普通员工，而是行业的旗帜。因此，职场员工要做好自己的角色定位，它能决定人的一生。

3.识时务者为俊杰

识时务者为俊杰，意思是在适当的时空下，扮演好适当的角色，做适当事情的人就是成功者。中国讲究天时地利人和，超级服务明星也要顺应天时、地利、人和。

如今，企业竞争已经进入服务竞争的时代，认识到服务的重要性，并用心创造服务明星，就是顺应天时；在服务经济时代这样的大环境里做好服务，就是地利；人和，是指每个人都在扮演服务员的角色，在任何岗位都是服务和被服务的关系。

国学的精华就是中庸之道，没有更好，只有刚好。现代人力资源观念已经不是“请最优秀的人才”，而是请“最合适的人才”。每个人在不同时空下扮演着不同的角色，在适当的时空扮演适当的角色就是人生真正的成功。

《雷锋日记》中写道：

“一个人的作用，对于革命事业来说，就如一架机器上的一颗螺丝钉。机器由于有许许多多的螺丝钉的联接和固定，才成了一个坚实的整体，才能够运转自如，

发挥它巨大的工作能。螺丝钉虽小，其作用是不可估计的。我愿永远做一个螺丝钉。

螺丝钉要经常保养和清洗，才不会生锈。”

雷锋在日记中说愿意做一个螺丝钉，虽然很小却是机器的重要组成部分。员工对企业也要有这种归属感，将自己看作企业的一份子，要相信企业因为有了自己才组成完整的整体。

1、懂得专业知识的重要意义；

2、具备服务的专业心态；

3、获得服务的专业技能；

4、养成通向成功的习惯。

专业决定水平

一、专业知识

1.行业知识——行家才能成为专家

超级服务明星都非常善于学习、总结，具有丰富的行业知识。所以，只有行家才能成为专家。古语云：“行家一出手，便知有没有。”当具有基础知识板块/模板之后，才能在此基础上把更新的资讯融合到已有的知识板块，并在知识板块中为客户提供更有价值的资讯。所以，只有先成为行家，才能成为真正的专家。

2.产品知识——专家才能成为赢家

如今的社会分工越来越细化，细分的职业对专业度提出了更高的要求。在这种情况下，要真正为客户解决问题、创造价值，服务人员就必须成为专家。只有这样，才能赢得客户的信任和认可，为客户带来价值。所以，具备行业知识、产品知识之后，专家才能成为赢家。

3.客户知识——知彼才能赢得客户

企业员工要详细了解客户心理，知己知彼才能百战百胜。在商场如战场的今天，要想打败对手、赢得客户，就要深刻洞察客户心理，深入且深刻地分析、了解客户的需求和欲望。

【案例】

乔布斯与史玉柱

与东方的史玉柱不同，西方的乔布斯纯粹靠自己的商业直觉和商业感觉，不用做市场调查分析，他比客户还要了解客户，能够提供客户想要的产品。营销的最高

水平是销售客户既想要又需要的产品，营销的困境是销售客户需要但不想要的产品，营销的悲哀是销售客户既不需要又不想要的产品。

史玉柱没有乔布斯那样高明的商业直觉和商业敏锐度，但他善于做市场调研。

脑白金成功之后，史玉柱“迷恋”上了网游，并发现了其背后巨大的商机。作为外

行，史玉柱对网游消费者的深层心理和需求进行分析，花了六个月时间、4000个

小时，对2000个目标客户进行一对一、面对面的沟通，准确把握了中国网游消费

者的心理。

乔布斯与史玉柱的成功，就是因为他们能够深刻洞察客户的深层心理需求。所以，要想成为超级服务明星，除了对丰富的行业知识、专业的产品知识的了解和积累，更重要的是，要通过专业工具和专业知识树立专业的形象，深刻洞察客户心理，然后激发出消费者相应的需求。只有这样，才能成为行家和专家，也自然会成为赢家。

【案例】

雷锋学开拖拉机

雷锋放弃公务员的高收入，申请到团山湖农场工作，并把积攒的20元钱捐给县委买拖拉机，于是县领导决定让雷锋学开拖拉机。

教雷锋开拖拉机的是位姓李的师傅，这位老师傅话少又爱较真。为了让老师傅满意，雷锋充分发挥了他的优势：勤快、机灵。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉机；

雷锋不抽烟，但老师傅爱抽，雷锋就随身携带烟叶、火柴；休息的时候，雷锋又是

倒水又是递毛巾。有这样懂事的好徒弟，老师傅别提心里有多舒坦，毫无保留地把

驾驶技术传授给了雷锋。当然，在学技术上雷锋也是毫不含糊的，他把师傅教的技

术自编成15条要领，背得滚瓜烂熟。开工时，他一边当农具手一边学习，收了工，

就抓紧阅读有关书籍。就是在吃饭的时候，雷锋还把桌腿当离合器，把碗筷当方向

盘，来回比画。10来天的时间，雷锋就学会了驾驶拖拉机。

可见，雷锋是一个热爱学习、热爱工作的小战士，不管在军队还是农场，他都抓紧时间学习。所以，人人都要成为终身学习者，活到老学到老，学习力毋庸置疑地是超级服务明星的基本优势。