《金牌店长特训营》PPT课件
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金牌店长训练培训课件
招聘与选拔
开展新员工入职培训，提升员工的业务技能和服务水平，同时关注员工个人发展，提供晋升机会。
培训与发展
建立员工考核制度，对员工的工作表现进行评估，给予优秀员工奖励和激励。
考核与激励
加强团队凝聚力，提高团队协作能力，鼓励员工之间的沟通与协作。
团队建设与沟通
空间规划
商品陈列与布局
陈列技巧
库存管理
卫生与安全
店长需要关注店面形象，包括环境、服务质量和商品陈列等方面，以吸引顾客并提高品牌知名度。
确定职业目标
店长需要明确自己的职业目标，是希望成为零售行业的专业人士还是追求其他职业发展路径。
拓展人际关系
建立良好的人际关系有助于店长在行业中获得更多的机会和支持。与同事、上级、下级以及相关行业专业人士保持良好关系。
持续改进
门店财务管理
04
利润表
利润表反映了门店在一定时间内的收入、成本和利润情况，是店长需要重点关注和分析的财务报表之一。
门店财务报表解读
资产负债表
资产负债表反映了门店在一定时间内的资产、负债和所有者权益情况，是评估门店财务状况和运营风险的重要依据。
现金流量表
现金流量表反映了门店在一定时间内的现金流入和流出情况，是评估门店资金状况和流动性风险的重要依据。
2023
金牌店长训练培训课件
目录
contents
店长角色认知与职责门店运营管理门店客户服务与体验门店财务管理门店营销与品牌建设店长领导力与团队建设
店长角色认知与职责
01
1
店长的角色定位
2
3
作为店面的代表，店长需要与员工、顾客和其他利益相关者进行有效的沟通和协调。
代表者
店长需要领导和管理团队，激励员工发挥潜能，实现共同目标。
金牌店长训练营(PPT 78张)
一个人是正确的，他的世界也会是正确 的！ • 案例：滚动的石头不长草……
心态修炼
心态的重点培训：
• 原来是什么并不重要？重要的是将 来是什么？
心态决定一切
• • • • • 心态决定一切：想到+做到=得到 心态改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的认识跟着改变。
坚定目标，并为之奋斗
• 只有专心致志，一心向着目标、终 于目标，不被困难吓倒，才能突破 局限，最终实现看来高不可攀的目 标。
为什么要规定制度？
• 公式一：开会+不落实=0 • 公式二：布置工作+不检查=0 • 公式三：抓住不落实的事+追究不落实 的 人=落实 • 在日常工作中我们不妨扪心自问：“今天 的工作落实到位了吗”？
沟通最基本的要求是什么
1、你讲的清楚 2、别人听得明白 3、对方能对你的话产生信任
沟通最大的效益是什么
1、达到沟通预期目的 2、解决问题，形成双赢
3、问：怎样才能达到以上两点？
人与人之间沟通关系图
图示：人与人之间交流之初—会产生距 离感
距离
脑筋急转弯
店长应具备的素质
技能素质
•国王和雕塑师的故事……
店长应始终保持着理性，善于观察和 收集门店应运管理有关的情报，并进行 有效的分析，以及预测可能发生的情况。
店长的四种类型
• 任务传达型 • 自以为是型 • 全面委任型 • 任务指导型
任务传达型
• 传达上级的意见和目标，这是上级命令 • 讲完就以为工作结束了，无领导力也无效 果
自以为是型
• 认定自己是最专业的，不让下属参与 • 刻意拉开上下之间的距离，我的名字叫 领导 • 过份讲求效率而不跟下属开会
《金牌店长培训》课件
盖面和销售量。
促销活动
制定有效的促销活动，吸引消 费者，提高销售额。
CHAPTER
05
团队建设与领导力提升
团队沟通与协作
沟通技巧
有效的沟通是团队协作的基础，店长应掌握倾听、表达和反馈等 沟通技巧，确保信息传递准确无误。
协作精神
培养团队成员间的协作精神，鼓励跨部门合作，共同完成工作任 务和目标。
解决冲突
估企业的现金管理能力。
成本控制与管理
采购成本控制
通过合理控制采购成本，降低企业的采购支出， 提高企业的盈利能力。
生产成本控制
通过优化生产流程、提高生产效率等方式，降低 生产成本，提高企业的盈利能力。
销售成本控制
通过合理控制销售成本，降低企业的销售支出， 提高企业的盈利能力。
利润提升与优化
增加收入
《金牌店长培训》ppt课 件
CONTENTS
目录
• 店长角色认知 • 店面运营与管理 • 财务管理与成本控制 • 市场竞争与应对策略 • 团队建设与领导力提升 • 个人成长与职业规划
CHAPTER
01
店长角色认知
店长职责
制定并执行店铺经营策略
带领团队达成销售目标
监督商品陈列和库存管理
负责员工培训和绩效考核
领导能力
培养店长在团队管理、 目标制定、员工激励等 方面的领导能力，提升 团队整体执行力。
创新能力
激发店长创新意识，提 升药店经营创新能力和 市场竞争力，实现药店 的持续发展。
职业发展与转型
职业发展路径
明确店长职业发展路径，包括晋升通 道、职称评定等，为店长提供清晰的 职业发展目标。
转型策略
根据市场变化和药店发展需求，制定 店长转型策略，提升店长应对市场变 化的能力。
促销活动
制定有效的促销活动，吸引消 费者，提高销售额。
CHAPTER
05
团队建设与领导力提升
团队沟通与协作
沟通技巧
有效的沟通是团队协作的基础，店长应掌握倾听、表达和反馈等 沟通技巧，确保信息传递准确无误。
协作精神
培养团队成员间的协作精神，鼓励跨部门合作，共同完成工作任 务和目标。
解决冲突
估企业的现金管理能力。
成本控制与管理
采购成本控制
通过合理控制采购成本，降低企业的采购支出， 提高企业的盈利能力。
生产成本控制
通过优化生产流程、提高生产效率等方式，降低 生产成本，提高企业的盈利能力。
销售成本控制
通过合理控制销售成本，降低企业的销售支出， 提高企业的盈利能力。
利润提升与优化
增加收入
《金牌店长培训》ppt课 件
CONTENTS
目录
• 店长角色认知 • 店面运营与管理 • 财务管理与成本控制 • 市场竞争与应对策略 • 团队建设与领导力提升 • 个人成长与职业规划
CHAPTER
01
店长角色认知
店长职责
制定并执行店铺经营策略
带领团队达成销售目标
监督商品陈列和库存管理
负责员工培训和绩效考核
领导能力
培养店长在团队管理、 目标制定、员工激励等 方面的领导能力，提升 团队整体执行力。
创新能力
激发店长创新意识，提 升药店经营创新能力和 市场竞争力，实现药店 的持续发展。
职业发展与转型
职业发展路径
明确店长职业发展路径，包括晋升通 道、职称评定等，为店长提供清晰的 职业发展目标。
转型策略
根据市场变化和药店发展需求，制定 店长转型策略，提升店长应对市场变 化的能力。
金牌店长培训课程修.pptx
店长
组 长A 班
组 长B 班
收银员 仓管员 导购员
店长的定义
• 店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于 交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分 ，还有协调全体成员的演奏。
店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏 直接影响到整个店铺的盈利水平。
因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特 色，提高店铺经营业绩。
店长的使命
• 店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服 务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有：
◆贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的
服务；
◆领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造
愉快的工作环境；
◆企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业
培训目的：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法
。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导
二意
诚意
*真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信
意志
*不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。
边，心甘情愿地接受）
磁石-亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你
的教诲，和你缩短心理距离）
案例分享
王
企业法人（老板） 店铺管理者（店长）
店员
沟通
王字少了上面一横
土
组 长A 班
组 长B 班
收银员 仓管员 导购员
店长的定义
• 店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于 交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分 ，还有协调全体成员的演奏。
店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏 直接影响到整个店铺的盈利水平。
因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特 色，提高店铺经营业绩。
店长的使命
• 店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服 务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有：
◆贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的
服务；
◆领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造
愉快的工作环境；
◆企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业
培训目的：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法
。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导
二意
诚意
*真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信
意志
*不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。
边，心甘情愿地接受）
磁石-亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你
的教诲，和你缩短心理距离）
案例分享
王
企业法人（老板） 店铺管理者（店长）
店员
沟通
王字少了上面一横
土
金牌店长培训课件
金牌店长培训课件
成功店长系列之 你在为谁工作
残酷的未来！ 竞争激烈
拼的是“高温 生活”真本事
我们部 分
伙伴的 写照！！
我是怎 么死的 啊!!你 是舒服 死的.
今天 残酷的社 会就是这 样！（加
温）
金牌店长培训课件
成功店长系列之 你在为谁工作
我们是不是还在抱怨！！
公司真是有毛病，大热天，搞什么训练（难道我们很懂吗？） 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作 （工作难道就是钱吗） 我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁 （你真的不欠公司，老板 吗） 我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！（多干是为谁啊？） 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 （是这样吗？） 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面 安排吗） 我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗） 。。。。。。。。。。
经营自己，经营未来
你的未来由你自己决定：
信 念 持之以恒
工 作 态 度 行动 学 习
目标
效率 方法
金牌店长培训课件
技巧
成功店长系列之 你在为谁工作
[你对工作的态度就是对人生的态度] 你对工作的态度决定你未来成功的态度
金牌店长培训课件
成功店长系列之
店长角色认知
金牌店长培训课件
成功店长系列之 店长角色认知
金牌店长培训课件
销售促进方法
• 销售技巧的培训及管理 • 顾客档案的建立与管理 • 销售最佳位置的寻找 • 陈列的不断调整 • 行业动态的了解与管理 • 设计滞销对策
金牌店长培训课件
制定滞销对策工具表
滞销原因
对策
售价太高
强调素材与设计特性。区隔陈列
成功店长系列之 你在为谁工作
残酷的未来！ 竞争激烈
拼的是“高温 生活”真本事
我们部 分
伙伴的 写照！！
我是怎 么死的 啊!!你 是舒服 死的.
今天 残酷的社 会就是这 样！（加
温）
金牌店长培训课件
成功店长系列之 你在为谁工作
我们是不是还在抱怨！！
公司真是有毛病，大热天，搞什么训练（难道我们很懂吗？） 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作 （工作难道就是钱吗） 我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁 （你真的不欠公司，老板 吗） 我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！（多干是为谁啊？） 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 （是这样吗？） 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面 安排吗） 我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗） 。。。。。。。。。。
经营自己，经营未来
你的未来由你自己决定：
信 念 持之以恒
工 作 态 度 行动 学 习
目标
效率 方法
金牌店长培训课件
技巧
成功店长系列之 你在为谁工作
[你对工作的态度就是对人生的态度] 你对工作的态度决定你未来成功的态度
金牌店长培训课件
成功店长系列之
店长角色认知
金牌店长培训课件
成功店长系列之 店长角色认知
金牌店长培训课件
销售促进方法
• 销售技巧的培训及管理 • 顾客档案的建立与管理 • 销售最佳位置的寻找 • 陈列的不断调整 • 行业动态的了解与管理 • 设计滞销对策
金牌店长培训课件
制定滞销对策工具表
滞销原因
对策
售价太高
强调素材与设计特性。区隔陈列
金牌店长培训通用课件62页
销售业绩管理
建立销售业绩管理体系，通过销售数 据的收集、整理和分析，了解销售情 况，制定相应的销售策略。
门店支出管理
成本核算
对门店的各项成本进行核算，包 括租金、人员工资、水电费等，
以便更好地控制成本。
费用控制
制定合理的费用控制措施，如节 约用水、用电等，降低门店的经
营成本。
采购管理
建立科学的采购管理体系，合理 安排采购计划，降低采购成本。
制定门店安全管理制度，明确安全管理的目标、原则、标准和流 程。
安全责任分工
明确门店各级管理人员和员工的安全职责，建立安全责任制，确保 安全工作的有效实施。
安全培训与教育
定期开展安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和技能水平， 确保员工能够熟练掌握安全操作规程。
门店安全检查与整改
安全检查计划的制定
02 满足需求
根据顾客需求提供合适的产品或解决方案，提高 顾客满意度。
03 反馈改进
收集顾客反馈，持续改进产品和服务，满足顾客 期望。
顾客关系维护
建立关系
通过良好的服务和沟通， 与顾客建立长期关系。
顾客忠诚度
提高顾客忠诚度，增加顾 客复购和口碑传播。
关系维护
定期回访、关心顾客，保 持与顾客的良好互动。
店长职业规划
初级店长
掌握基础知识和技能 ，完成日常管理工作
。
中级店长
积累经验和提升管理 能力，参与更多高级
管理事务。
高级店长
担任区域经理或更高 职位，负责多店铺的 管理和战略规划。
职业发展路径
从初级店长逐步晋升 至高级店长，甚至成 为连锁店品牌高管或
自主创业。
02
门店运营管理
金牌店长特训营—管理篇(新)(精编课件).ppt
12：30
12：3014：30
8:30:-10： 10：30-
30
12：30
12：3014：30
8:30:-10： 10：30-
30
12：30
12：3014：30
精品课件
14：3016：30
14：3016：30
14：3016：30
14：3016：30
14：3016：30
14：3016：30
14：3016：30
16：3018：30
16：3018：30
16：3018：30
16：3018：30
16：3018：30
16：3018：30
16：3018：30
18：3020：30
18：3020：30
18：3020：30
18：3020：30
18：3020：30
18：3020：30
18：3020：30
20：30闭店
合计业绩
精品课件
三：终端管理者的有效沟通
➢ 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许
进入亲人、情侣
➢ 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人
才能进入亲人、熟人
➢ 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 ➢ 近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 ➢ 公开空间（大于36m）演讲
克服倾听者的障碍
1：尽早先列出你要解决的问题。 2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤 其是关于下一步该怎么做的安排。 3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工 作评价有关的内容。 4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽 略，最好与信息发出者核对一下，看看指令 有无道理。 5：消除成见，克服思维定势的影响，客观 地理解信息。 6：考虑对方的背景和经历。 7：简要附属一下他的内容，让对方有机会 更精正品你课件理解错误之处。
金牌店长培训课件
卖的是你自—已—. 乔吉拉德
销售过程中售的是什么?
售
观
卖自己想卖的比 较容易还是卖顾 客想买的
念
改变观念比较容 易？还是配合对方 观念比较容易?
观—价值观 重要还是不重要
念--信念
相信的事实,对企业. 产品对人
买卖过程中买的是什么?
买?
感觉
感觉是一种看不 见摸不着的
综合体
之前的了解，企 业、产品、人、 环境
不良客户的七种特质
一、凡事持否定态度,负面太多.
二、很难向他展示产品或服务的价 值
三、即使做成交了那也是一桩小生 意
五 、没有产品见证或推荐的价值. 六、 他的生意做得很不好 七、 客户地点离你太远
黄金客户七个特质
一、对你的产品与服务有迫切需求
（越紧急.细节.价格.要求越低)
二、与计划之间有没有成本效益关系 三、对你的行业.产品或服务持肯定 态度.
500元 收入
年度
02 03 04年 05-8 06年 07-7 08-2 09-8 10年 10-10 11年
员工惯用的三拍子
一、拍拍胸脯，没问题！ 二、拍拍脑袋，怎么办？？ 三、拍拍屁股，走人？？？ 备注：一年跳槽三次以上的员工，
称之为垃圾员工。
店面人员四大误区
1、不欢迎同行 2、我不是老板 3、厂家没有培训 4、没顾客真无聊
7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己 的家人，但却说要把家人带来再决定。
8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客 人顺口否决。
9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身 就走，怎么办？
10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没 啥好买的。
当你的商品销售中遇到以下问 题的时候，你应试怎么办？
销售过程中售的是什么?
售
观
卖自己想卖的比 较容易还是卖顾 客想买的
念
改变观念比较容 易？还是配合对方 观念比较容易?
观—价值观 重要还是不重要
念--信念
相信的事实,对企业. 产品对人
买卖过程中买的是什么?
买?
感觉
感觉是一种看不 见摸不着的
综合体
之前的了解，企 业、产品、人、 环境
不良客户的七种特质
一、凡事持否定态度,负面太多.
二、很难向他展示产品或服务的价 值
三、即使做成交了那也是一桩小生 意
五 、没有产品见证或推荐的价值. 六、 他的生意做得很不好 七、 客户地点离你太远
黄金客户七个特质
一、对你的产品与服务有迫切需求
（越紧急.细节.价格.要求越低)
二、与计划之间有没有成本效益关系 三、对你的行业.产品或服务持肯定 态度.
500元 收入
年度
02 03 04年 05-8 06年 07-7 08-2 09-8 10年 10-10 11年
员工惯用的三拍子
一、拍拍胸脯，没问题！ 二、拍拍脑袋，怎么办？？ 三、拍拍屁股，走人？？？ 备注：一年跳槽三次以上的员工，
称之为垃圾员工。
店面人员四大误区
1、不欢迎同行 2、我不是老板 3、厂家没有培训 4、没顾客真无聊
7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己 的家人，但却说要把家人带来再决定。
8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客 人顺口否决。
9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身 就走，怎么办？
10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没 啥好买的。
当你的商品销售中遇到以下问 题的时候，你应试怎么办？
《金牌店长培训课程》PPT课件
❖ 愿景、战略、价值、企业文 化、事业
❖ 领导者不应都在做管理
2020/8/3
.
5
管理者的职业化
• 敢于说这是我的错。 出现问题的时候：
1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策
2020/8/3
.
6
管理者的职业化
养成良好的工作习惯
1、守时间 2、不要堆积、拖延 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度 、紧急程度进行分类。
3
首先了解您现在的工作目的、机会？
身为管理者所拥有的职业操守、专 业技能、执行力、沟通能力
2020/8/3
.
4
管理者与领导者
管理者
❖ 被任命的 ❖ 拥有合法职权进行奖惩，影
响力来自权力 ❖ 预算、制度、计划、职责、
奖惩 ❖ 所有的管理者都应当是领导
者
领导者
❖ 可以任命，可以自行产生
❖ 不运用正式权力来影响他人 的活动
• 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货； 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。
• 八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销 需求。
• 九、负责分店商品损耗管理。 • 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 • 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 • 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适
• 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。
• 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系 统。
❖ 领导者不应都在做管理
2020/8/3
.
5
管理者的职业化
• 敢于说这是我的错。 出现问题的时候：
1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策
2020/8/3
.
6
管理者的职业化
养成良好的工作习惯
1、守时间 2、不要堆积、拖延 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度 、紧急程度进行分类。
3
首先了解您现在的工作目的、机会？
身为管理者所拥有的职业操守、专 业技能、执行力、沟通能力
2020/8/3
.
4
管理者与领导者
管理者
❖ 被任命的 ❖ 拥有合法职权进行奖惩，影
响力来自权力 ❖ 预算、制度、计划、职责、
奖惩 ❖ 所有的管理者都应当是领导
者
领导者
❖ 可以任命，可以自行产生
❖ 不运用正式权力来影响他人 的活动
• 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货； 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。
• 八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销 需求。
• 九、负责分店商品损耗管理。 • 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 • 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 • 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适
• 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。
• 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系 统。
金牌店长培训(ppt 82页)
宜与否，会发生截然不同的结果。
表达时应注意：
阅读资料
语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语
54
愉快用语
阅读资料
— “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你做生意一直是一种乐趣”
12
讨论: 优秀店长应扮演的角色有那些?
1. 2. 3. 4. 5. 6.
13
领导者角色
史蒂芬·柯维
1 M odelling 示范家 2. P athfinding 拓荒家
3. A liening
联盟家
4. E mpowering 启能家
彼得·圣吉
1.Designer 设计师 2.Teacher 教师 3.Coach 教练 4.Servant 仆人
EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
· 人际互动问卷(附件一)
41
谁決定我们的情绪表现？
名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。 「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。 「他每天晚上都是这样的，」朋友说。 「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
46
沟通 = ?
COMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
表达时应注意：
阅读资料
语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语
54
愉快用语
阅读资料
— “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你做生意一直是一种乐趣”
12
讨论: 优秀店长应扮演的角色有那些?
1. 2. 3. 4. 5. 6.
13
领导者角色
史蒂芬·柯维
1 M odelling 示范家 2. P athfinding 拓荒家
3. A liening
联盟家
4. E mpowering 启能家
彼得·圣吉
1.Designer 设计师 2.Teacher 教师 3.Coach 教练 4.Servant 仆人
EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
· 人际互动问卷(附件一)
41
谁決定我们的情绪表现？
名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。 「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。 「他每天晚上都是这样的，」朋友说。 「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
46
沟通 = ?
COMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2. 沟通顺畅途径 3. 快速响应，兑现承诺 4. 定期维护保养 5. 新增值信息 6. 挖掘再次需求
（六）客户投诉处理
1.客户投诉处理原 则 ① 快刀斩乱麻
② 吃亏得便宜 ③ 举重要若轻 ④ 举轻要若重 ⑤ 切勿来对质 ⑥ 专人来负责
2.处理技巧
① 真诚微笑，稳重真诚 ② 空间置换，让座倒茶 ③ 换位思考，理解同情 ④ 个人努力，尽量争取 ⑤ 我听进去，笔记下来
五、门店客户管理与营销 客户管理本质
（一）客户管理的几个意识
1. 客户关系特征：合作、可替代、不可逆、地 域性
2. 顾•10客0服%满务意正-2反5新面客意户识
•1投诉-20个同感 •1个新成本=6位老客户成本 •客户满意提升20%业绩提升40%
3. 顾客金字塔模型 4. 以客户为中心的三个检验法则 5.客户管理的三个阶段
4、员工的激励
1）激励的绝招
•希望信心 •观念培养 •培训提升 •职位晋升 •及时表扬 •工作授权
•榜样激励 •关注关心 •单独沟通 •团队聚会 •危机教育 •休假休息
2）激励失效原因
•不公平公正 •同一方法对待 •永远同一方法
3）表扬的艺术
① 表扬要大张旗鼓，哈哈笑 ② 有细节要具体 ③ 及时表扬及时推广
费莱丽 A齐森尔模型
白金客户 黄金客户 钢铁客户 重铅客户
பைடு நூலகம்
案例：北京某商场顾客消费调查对比
（二）客户关怀的原则
1. 急之所急 2. 客户惊喜 3. 个性化服务 4. 多点接触服务 5. 以客户为中心
（三）销售环节客户关怀策 略 1. 把握需求
2. 个性方案 3. 教育与培训
（四）售后环节客户关怀策 略 1. 称心的基本售后服务
• 惩罚
查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措
6）店长激励的门店运用
• 大拇指与拍肩膀（欣赏赞美） • 给活干（授权） • 说说看，怎么了（我学学）？（倾听） • 关怀，慰问，同喜同悲 • 给面子，凑热闹 • 出主意，做规划，找位子 • 利益结合，听我的，跟我干有好处
7）店长团队管理的10点分享
4）批评的艺术
•批评有依据 •注意场合 •因人而已（老、新人，个性） •及时不翻老账 •三明治批评法 •自己说结果
5）店长常用五种训诫法
• 暗示
对偶尔犯小错者
• 忠告
正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。
• 提醒
稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。
• 批评
在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度 又有感染力
※能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？ （主推与经营）
※今年做了多少？-明年准备做多少？ （分析与规划）
※我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢 我？ （服务、客户意识）
※这件事我该怎么办？--这件事谁能帮我办？ （组织领导与协调）
课程目录 第一篇 店长职业化修炼 第二篇 管理水平的提升 第三篇 经营能力的提升
2.门店5S实施步骤
26
三、门店团队建设与人员管理
（一）门店人员管理
重点： 1. 门店人员结构 2. 人员招聘 3. 门店排班与考勤管理 4. 员工培训
27
1. 门店人员结构 1）人等事还是事等人？ 2）年龄、文化、经历、能力结构的优化 3）门店的需求与重点
28
2. 人员招聘 1）用营销的思路去招人 2）招聘面试技巧
2. 流程分解 3. 制度规范 4. 监督检查
18
（四）用5S指导门店形象管理
整理 Seiri
整顿 Seiton
清扫 Seiso
清洁 Seiketsu
习惯 Shitsuke
19
1.内容及应用
整 理：区别要和不要，经常要和不经常要 整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律 清 扫：去除脏乱和污染的源头 清 洁：保持卫生，制度保证 习 惯：养成习惯
门槛设计
•时间地点 •同时面试 •提要求还是轻易给许诺
面试三步法
• 填资料 • 看资料，冷场看反应 • 提要求
3. 门店排班
•领导牺牲 •门店需要，避免机械 •师徒合伙 •新老搭配 •不连休 •责任区分
34
4. 员工培 训
① 培训四步法 ② 门店培训三个层次：标准、优秀提升、风格搭配 ③ 培训两个核心内容：心态、技能 ④ 门店培训形式： ⑤ 会议、精英、案例分享、售后调整、演练会
有牺牲，能身先士卒 有能力，能解决问题 有担当，能承担责任 有结果，能相应激励
不要过多将个人私事带到团队里 不要和店员抢资源夺利益，占小便宜 不要和店员一起骂老板、公司 不要在老板面前打店员小报告 不要冷冰冰，做个立体人
3、团队执行力打造
1）团队执行力不好的原因？
① 领导不带头 ② 目标不明确 ③ 标准不清晰 ④ 检查不到位 ⑤ 奖罚不分明 ⑥ 存在小团体
2）门店提高执行力的几点思考
• 团队目标达成的关键点？（策略、方法、激励） • 管理员工的三个关键？（做什么，怎么做，好坏标准） • 店长的在实现团队目标中的作用：
做事（计划-工具-监督）-带人（瓶颈与爱）-做机制（严格） • 因果管理的实践 • KPI百发百中，一直有用？ • 管理是建低坝还是后戳洞？
1. 开好晨会的六个关键 ① 认真准备 ② 善始善终 ③ 气氛积极 ④ 状态到位 ⑤ 时间控制 ⑥ 借用工具
61
2. 晨会的技巧
① 晨会从见面开始 ② 状态第一，状态不到位会议不结束（不开始） ③ 主题选择，有针对性，有重点。 ④ 轮流主持，提前准备 ⑤ 形式多样，晨会评比 ⑥ 基本会议流程
62
3. 晨会基本流程
门店团队建设三大法宝
2.店长威信的建立 管理者五个层次 •职位权利 •个人关系 •现实利益 •职位进步 •个人崇拜
41
你喜欢？
48字方 针 专注忠诚，上面支持
展示思路，发动群众 出手狠准，压制苗头 利益成果，业绩服众 同甘共苦，保持距离 关爱下属，体恤民情
3.345法则
公开 公平 公正
⑦ 坦诚表白，利益结合 ⑧ 明确期限，给出方案 ⑨ 报出名字，报上手机 ⑩ 实事求是，真诚道歉 11 客诉登记，专人负责
57
（一）晨会意义
1. 晨会的作用 2. 晨会开不好原因
58
1. 晨会的作用？ • 激励士气 • 安排工作 • 学习提升
59
2. 如何开好晨会？ • 临时上马，无准备 • 天天都搞，不新鲜 • 店长在说，无互动 • 想来就来，无纪律 • 随便说说，无针对 • 罗里啰嗦，无趣味
60
（二）如何开好晨会
3)门店难点员工管理
① 新员工管理：严格、关注 ② 老员工管理：注意方式、主动沟通 ③ 销售高手处理：尊重、利用
4)门店员工的管理方法
① 老板沟通，得到支持 ② 增加新人，逐步替代 ③ 展现能力，解决问题 ④ 重点沟通，瓦解突破 ⑤ 团结大众，孤立瓦解 ⑥ 恩威并施，威逼利诱 ⑦ 末尾淘汰，激励竞争 ⑧ 杀鸡儆猴，以儆效尤
• 合适的距离，不吃不拿，不争不抢 • 不打小报告 • 把自己变成“复应机” • 巧妙汇报巧妙传达 • 有自己的规矩和做派 • 搞定难搞的人 • 尽量不用自己人 • 切莫视如不见，但要注意方式 • 管理不开口子，问题扼杀在萌芽 • 宁要事等人，切莫人等事
总结： 团队建设的123法则
1能 2要
3有
四、门店晨会管理 分享演练： 门店晨会现状
清洁的门店应用
① 建立门店现场、形象管理制度 ② 确定检查和奖惩制度 ③ 确定门店巡检和调整制度 ④ 物料和商品管理，防止缺货断货
习惯的门店应用
① 制定门店人员行为、礼仪规范 ② 经常性的现场检查和培训，强化意识很观念 ③ 检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯 ④ 晨会、夕会宣导公示 ⑤ 相互评比提升 ⑥ 成立一个督导小组
20
整理的门店应用
① 不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库 ② 不能让顾客看到的东西：藏起来 ③ 库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放） ④ 经常用的东西：放在身边固定位子 ⑤ 拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边 ⑥ 让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、 ⑦ 制定一个要和不要的标准和规范
-入职离职 -三老角色
三、职业化店长金牌心态
追求目标
-目标的价值 -工作为什么累？ -学会“投降” -突破与冒险 -同步就是快乐
平和付出
-心灵故事 -付出与回报 -下属、领导 -钱与事业
积极正面
-零售业特性 -吸引力法则 -感性与理性 -“可能性”思维 -想要还是一定要
责任担当
-责任者和受害者 -机会是挑出来的 -我是一切的根源
11
一、门店运营管理实务及思维 （一）门店运营实务
材
觅
商品订 货
商品管 理
安全管 理
渠道开 发
异业联 盟
团购批 发
邮
销售技 巧
客户服 务
外联协 调
颜
形象规 划
商品陈 列
卖场调 整
将
人员招 聘
会议培 训
团队建 设
促
查
品牌宣 传
促销活 动
网络营 销
销售计 划
工作安 排
落实检 查
12
（二）门店管理关键性原则
35
新员工培训
心态（洗脑）
•老板创业史 •行业好前景 •公司美未来 •努力高收入 •榜样来说明
师傅 协同出单
（二）门店团队建设
1.卓越团队解析
① 团队建设终极目的（核心） ② 团队的三要要素 ③ 卓越团队的特质 ④ 门店团队建设三大法宝
团队建设三大要素
卓越团队的特质
• 有明确的目标 • 价值观荣誉感 • 有分工会协作 • 团队沟通顺畅 • 创新包容进步
15
（二）现场管理四项基本要 求 1. 舒适化的环境
（六）客户投诉处理
1.客户投诉处理原 则 ① 快刀斩乱麻
② 吃亏得便宜 ③ 举重要若轻 ④ 举轻要若重 ⑤ 切勿来对质 ⑥ 专人来负责
2.处理技巧
① 真诚微笑，稳重真诚 ② 空间置换，让座倒茶 ③ 换位思考，理解同情 ④ 个人努力，尽量争取 ⑤ 我听进去，笔记下来
五、门店客户管理与营销 客户管理本质
（一）客户管理的几个意识
1. 客户关系特征：合作、可替代、不可逆、地 域性
2. 顾•10客0服%满务意正-2反5新面客意户识
•1投诉-20个同感 •1个新成本=6位老客户成本 •客户满意提升20%业绩提升40%
3. 顾客金字塔模型 4. 以客户为中心的三个检验法则 5.客户管理的三个阶段
4、员工的激励
1）激励的绝招
•希望信心 •观念培养 •培训提升 •职位晋升 •及时表扬 •工作授权
•榜样激励 •关注关心 •单独沟通 •团队聚会 •危机教育 •休假休息
2）激励失效原因
•不公平公正 •同一方法对待 •永远同一方法
3）表扬的艺术
① 表扬要大张旗鼓，哈哈笑 ② 有细节要具体 ③ 及时表扬及时推广
费莱丽 A齐森尔模型
白金客户 黄金客户 钢铁客户 重铅客户
பைடு நூலகம்
案例：北京某商场顾客消费调查对比
（二）客户关怀的原则
1. 急之所急 2. 客户惊喜 3. 个性化服务 4. 多点接触服务 5. 以客户为中心
（三）销售环节客户关怀策 略 1. 把握需求
2. 个性方案 3. 教育与培训
（四）售后环节客户关怀策 略 1. 称心的基本售后服务
• 惩罚
查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措
6）店长激励的门店运用
• 大拇指与拍肩膀（欣赏赞美） • 给活干（授权） • 说说看，怎么了（我学学）？（倾听） • 关怀，慰问，同喜同悲 • 给面子，凑热闹 • 出主意，做规划，找位子 • 利益结合，听我的，跟我干有好处
7）店长团队管理的10点分享
4）批评的艺术
•批评有依据 •注意场合 •因人而已（老、新人，个性） •及时不翻老账 •三明治批评法 •自己说结果
5）店长常用五种训诫法
• 暗示
对偶尔犯小错者
• 忠告
正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。
• 提醒
稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。
• 批评
在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度 又有感染力
※能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？ （主推与经营）
※今年做了多少？-明年准备做多少？ （分析与规划）
※我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢 我？ （服务、客户意识）
※这件事我该怎么办？--这件事谁能帮我办？ （组织领导与协调）
课程目录 第一篇 店长职业化修炼 第二篇 管理水平的提升 第三篇 经营能力的提升
2.门店5S实施步骤
26
三、门店团队建设与人员管理
（一）门店人员管理
重点： 1. 门店人员结构 2. 人员招聘 3. 门店排班与考勤管理 4. 员工培训
27
1. 门店人员结构 1）人等事还是事等人？ 2）年龄、文化、经历、能力结构的优化 3）门店的需求与重点
28
2. 人员招聘 1）用营销的思路去招人 2）招聘面试技巧
2. 流程分解 3. 制度规范 4. 监督检查
18
（四）用5S指导门店形象管理
整理 Seiri
整顿 Seiton
清扫 Seiso
清洁 Seiketsu
习惯 Shitsuke
19
1.内容及应用
整 理：区别要和不要，经常要和不经常要 整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律 清 扫：去除脏乱和污染的源头 清 洁：保持卫生，制度保证 习 惯：养成习惯
门槛设计
•时间地点 •同时面试 •提要求还是轻易给许诺
面试三步法
• 填资料 • 看资料，冷场看反应 • 提要求
3. 门店排班
•领导牺牲 •门店需要，避免机械 •师徒合伙 •新老搭配 •不连休 •责任区分
34
4. 员工培 训
① 培训四步法 ② 门店培训三个层次：标准、优秀提升、风格搭配 ③ 培训两个核心内容：心态、技能 ④ 门店培训形式： ⑤ 会议、精英、案例分享、售后调整、演练会
有牺牲，能身先士卒 有能力，能解决问题 有担当，能承担责任 有结果，能相应激励
不要过多将个人私事带到团队里 不要和店员抢资源夺利益，占小便宜 不要和店员一起骂老板、公司 不要在老板面前打店员小报告 不要冷冰冰，做个立体人
3、团队执行力打造
1）团队执行力不好的原因？
① 领导不带头 ② 目标不明确 ③ 标准不清晰 ④ 检查不到位 ⑤ 奖罚不分明 ⑥ 存在小团体
2）门店提高执行力的几点思考
• 团队目标达成的关键点？（策略、方法、激励） • 管理员工的三个关键？（做什么，怎么做，好坏标准） • 店长的在实现团队目标中的作用：
做事（计划-工具-监督）-带人（瓶颈与爱）-做机制（严格） • 因果管理的实践 • KPI百发百中，一直有用？ • 管理是建低坝还是后戳洞？
1. 开好晨会的六个关键 ① 认真准备 ② 善始善终 ③ 气氛积极 ④ 状态到位 ⑤ 时间控制 ⑥ 借用工具
61
2. 晨会的技巧
① 晨会从见面开始 ② 状态第一，状态不到位会议不结束（不开始） ③ 主题选择，有针对性，有重点。 ④ 轮流主持，提前准备 ⑤ 形式多样，晨会评比 ⑥ 基本会议流程
62
3. 晨会基本流程
门店团队建设三大法宝
2.店长威信的建立 管理者五个层次 •职位权利 •个人关系 •现实利益 •职位进步 •个人崇拜
41
你喜欢？
48字方 针 专注忠诚，上面支持
展示思路，发动群众 出手狠准，压制苗头 利益成果，业绩服众 同甘共苦，保持距离 关爱下属，体恤民情
3.345法则
公开 公平 公正
⑦ 坦诚表白，利益结合 ⑧ 明确期限，给出方案 ⑨ 报出名字，报上手机 ⑩ 实事求是，真诚道歉 11 客诉登记，专人负责
57
（一）晨会意义
1. 晨会的作用 2. 晨会开不好原因
58
1. 晨会的作用？ • 激励士气 • 安排工作 • 学习提升
59
2. 如何开好晨会？ • 临时上马，无准备 • 天天都搞，不新鲜 • 店长在说，无互动 • 想来就来，无纪律 • 随便说说，无针对 • 罗里啰嗦，无趣味
60
（二）如何开好晨会
3)门店难点员工管理
① 新员工管理：严格、关注 ② 老员工管理：注意方式、主动沟通 ③ 销售高手处理：尊重、利用
4)门店员工的管理方法
① 老板沟通，得到支持 ② 增加新人，逐步替代 ③ 展现能力，解决问题 ④ 重点沟通，瓦解突破 ⑤ 团结大众，孤立瓦解 ⑥ 恩威并施，威逼利诱 ⑦ 末尾淘汰，激励竞争 ⑧ 杀鸡儆猴，以儆效尤
• 合适的距离，不吃不拿，不争不抢 • 不打小报告 • 把自己变成“复应机” • 巧妙汇报巧妙传达 • 有自己的规矩和做派 • 搞定难搞的人 • 尽量不用自己人 • 切莫视如不见，但要注意方式 • 管理不开口子，问题扼杀在萌芽 • 宁要事等人，切莫人等事
总结： 团队建设的123法则
1能 2要
3有
四、门店晨会管理 分享演练： 门店晨会现状
清洁的门店应用
① 建立门店现场、形象管理制度 ② 确定检查和奖惩制度 ③ 确定门店巡检和调整制度 ④ 物料和商品管理，防止缺货断货
习惯的门店应用
① 制定门店人员行为、礼仪规范 ② 经常性的现场检查和培训，强化意识很观念 ③ 检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯 ④ 晨会、夕会宣导公示 ⑤ 相互评比提升 ⑥ 成立一个督导小组
20
整理的门店应用
① 不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库 ② 不能让顾客看到的东西：藏起来 ③ 库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放） ④ 经常用的东西：放在身边固定位子 ⑤ 拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边 ⑥ 让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、 ⑦ 制定一个要和不要的标准和规范
-入职离职 -三老角色
三、职业化店长金牌心态
追求目标
-目标的价值 -工作为什么累？ -学会“投降” -突破与冒险 -同步就是快乐
平和付出
-心灵故事 -付出与回报 -下属、领导 -钱与事业
积极正面
-零售业特性 -吸引力法则 -感性与理性 -“可能性”思维 -想要还是一定要
责任担当
-责任者和受害者 -机会是挑出来的 -我是一切的根源
11
一、门店运营管理实务及思维 （一）门店运营实务
材
觅
商品订 货
商品管 理
安全管 理
渠道开 发
异业联 盟
团购批 发
邮
销售技 巧
客户服 务
外联协 调
颜
形象规 划
商品陈 列
卖场调 整
将
人员招 聘
会议培 训
团队建 设
促
查
品牌宣 传
促销活 动
网络营 销
销售计 划
工作安 排
落实检 查
12
（二）门店管理关键性原则
35
新员工培训
心态（洗脑）
•老板创业史 •行业好前景 •公司美未来 •努力高收入 •榜样来说明
师傅 协同出单
（二）门店团队建设
1.卓越团队解析
① 团队建设终极目的（核心） ② 团队的三要要素 ③ 卓越团队的特质 ④ 门店团队建设三大法宝
团队建设三大要素
卓越团队的特质
• 有明确的目标 • 价值观荣誉感 • 有分工会协作 • 团队沟通顺畅 • 创新包容进步
15
（二）现场管理四项基本要 求 1. 舒适化的环境