客户经理礼仪

第七章社交礼仪

第一节拜访接待礼仪

客户经理的公关工作并不简单，他们在交往中必然会给对方留下各种不同的印象，如：对银行整体形象的印象，对银行员工素质的印象，对工作效率和规范水准的印象等。其必须遵循的基本礼节，是促使商务活动顺利进行的“添加剂”。

拜访、接待、馈赠等是银行公关活动的基本手段，有其约定俗成的礼仪规范。这些礼仪规范事实上就是日常生活中待人接物的礼仪规则在银行商务交往中的具体运用。

一、拜访礼仪

（一）拜访礼仪概述

拜访是人际交往中一项经常性的活动。拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作地点或私人住所，去会晤、探望对方，进行接触。是人们交流信息，沟通思想，发展友情，扩大或强化合作的重要途径之一。任何一个社会组织和个人都要重视拜访这种社交形式，适时考虑安排必要的拜访活动。

拜访分为私人拜访、公务拜访、礼节性拜访、探视性拜访、求教性拜访、突然性造访和差人拜访等多种形式。由于拜访的方式、目的、关系、身份、场合不同，适用的礼仪也有所不同。

拜访一般要经过几个基本环节，即预约、准备、造访、致谢或相关事宜的后续处理和回复等。一般来说，基本的礼仪规则主要有如下几点：１．约定时间。拜访一般应提前预约，优先考虑主人提出的时间和地点。主人认为不方便的时间、工作极为忙碌的时间、难得一遇的节假日、不宜打扰的凌晨与深夜，以及常规的用餐和午休时间，都不宜作为拜访时间。

２．提前准备。准备内容包括确定拜访目标和任务、资料、沟通的内容或问题、形象、礼品等，切忌盲目造访，因为这样可能会给对方留下不良印象，使拜访结果适得其反。

3．围绕主题。任何一次拜访都必然有其目的性，拜访做客要使自己的所作所为紧紧的围绕自己拜会的主旨。一般情况下，在拜会时要尽快地直奔主题，接触实质性问题，并力争解决问题。不可临阵怯场，言不及义；或随意更改主题，令双方无所适从。

4．守时践约。届时赴约，既是个人信用的体现，也是对对方的尊重。约而不访是失礼的行为，这既是不尊重对方的表现，又可能耽误或打乱对方的行动安排。

5．进门通报。公务场合应先通过前台接待或秘书通报，私人场合应先敲门、按门铃或电话通报，避免鲁莽或突然地闯入而遭遇尴尬。敲门或按门铃要文明，不要使劲“嘣嘣嘣”猛敲或乱按一气，一般敲门轻敲三下，按门铃轻按一声，没有回应再按一声为宜。

6．举止得体。主动造访应注意自身形象，且言谈举止要得体，问候、致意、握手、自我介绍、交接名片、寒暄和交谈等要落落大方，注重文明礼仪规范。

7．主人不让座不能随便坐下。一般情况下，主人会邀请来客在指定处就座，届时恭敬不如从命。在就座时要注意三点：

一是，不要自行找座；

二是，与他人同至时应相互进行谦让；

三是，最好与其他人，尤其是与主人一起落座。如果是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要道谢，然后采用正确的坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。

8．适时告退，适可而止。拜访之时，务必要注意见好就收，适可而止。如果客人与主人双方对会见的时间长度有约在先，客人务必谨记在心，认真遵守。假如双方无此约定，通常一次一般性的拜访应以一小时为限。初次拜访不宜超过半小时。切忌随意查访未经主人许可的空间或物件，也不要海阔天空地闲聊不止，如赠送给主人礼品，应避免粗俗和令主人为难，以免加重受礼人的心理负担。

9．访后致谢和回复。拜访完了要告辞致谢，对给对方造成的打搅和不便要致歉，对对方的盛情接待要感谢，对拜访中谈及的相关事宜要落实和回复对方。要给对方留下诚信守约的交往形象。

（二）私人拜访的礼仪

私人拜访一般是指亲友之间的日常交往行为。

私人拜访的礼节与交往双方的关系和感情基础密切相关。比如，晚辈拜访长辈与平辈或长辈拜访晚辈之间的礼节完全不同；故交挚友与一般朋友之间的拜访截然不同。关系很亲密的私人拜访重视的是“亲切和体贴”，而一般性的亲友之间的拜访注重的是“尊重和礼节”。故交挚友之间一般对对方的喜好、生活习惯等都比较了解，随意些会显得很自然，如果过于拘谨，太拘于礼节，反而会显得“生分”。但如果是一般性的亲友之间拜访，太随意会显得缺乏教养，不懂规矩，进而给人留下不好的印象。

一般而言，私人拜访应注意遵守如下礼仪规则：

1．事先预约。尤其是到对方家里登门造访更应事先预约，以免造成对方不便。一旦约定，就应准时造访。如遇特殊情况实在不能如约造访，应事先通知对方，并表示歉意和另行约定时间。

2．做好充分准备。登门拜访，尤其是拜访长者或身份较高者，应对谈话内容、交谈方式、拟赠送的礼品、自身形象等做好相应准备，以表示对主人的尊重。故交挚友之间的叙旧或普通看望性的拜访，则尽可以随意些，但赠送的礼品一定要“投其所好”。

3．选择合适的时间拜访。拜访以不妨碍对方为原则，最好不要在临睡前或吃饭时间去拜访。还应避开对方午休或特别忙碌的时间。

4．登门造访要注意先声后人。即使房门半掩着或开着，也不要唐突而入。进门后要注意自带物品的搁放。尤其是雨具或礼品等，应征得主人同意后再放在指定位置。

5．赠送礼品要用心。送错礼品不如不送礼品。送礼品很有讲究。一是要注意选择赠送对象，比如，对方家中有老人或小孩，他们应是首选的赠送对象。男客人不能送给女主人内衣或化妆品等。二是要注意礼品的禁忌，三是忌送便宜假货或变质食品。

6．举止大方，不卑不亢，彬彬有礼。如为无约造访，应先问对方有没有时问，以免打搅对方。进门后，无论屋内的人熟悉与否，都应主动打招呼或微笑点头示意。一般应待主人坐下或主人招呼坐下方可落座。主人递上茶水或食品、水果等，应欠身或起身双手承接，并道谢。登门做客，不可畏畏缩缩，沉默寡言，

不可轻浮高傲，也不可卑躬屈膝，或虚情假意地讨好或阿谀奉承。切忌随意东走西瞧和翻找东西，或无所顾忌地高谈阔论、放声大笑。

7．谈吐自如，察言观色。交谈时不要轻易打断对方说话，对方说话时，应目视对方，耐心倾听，适当附和或评说。如自己说话太多，应注意留给对方发表意见或评说的时间和机会，不宜自己滔滔不绝地说个不停。

8．表达关切和爱心。拜访中如看到或听到对方及其家人的情况，应主动表示关切或关怀，如对方遇到某些困难情形，应明确表示愿意在力所能及的范围内给予帮助。如果对朋友的事漠然置之，必然会伤害彼此的感情，影响今后的交往。

9．适时辞行致谢。拜访一般不宜久留。一旦主人心不在焉，应即刻起身告辞。但当主人说完一段话或一件事时，不宜立刻起身告辞，这样会使主人误以为你对他谈的事不耐烦或不悦。如遇主人有新的客人来访，应在与新来的客人打完招呼后，起身告辞。若主人有长辈在家，还应向长辈告辞并致谢。出门时应主动请主人“留步”，礼谢远送。

（三）商务拜访的礼仪

商务拜访是商务人士联系业务、沟通感情、客户回访或市场调查等的重要方式。熟悉拜访礼仪是客户经理的职业素养要求。商务拜访大多是在公务场合进行，故礼仪规范要求与私人拜访略有不同，比较注重职业形象、专业素养和随机应变能力。所以，拜访者应侧重注意如下三个方面：

1．拜访前的充分准备。

一是拜访前应想好拜访的目的、访谈要点、问题、方式和任务，以便提高拜访效率，达到预期效果。

二是精心做好形象准备。形象准备包括着装是否适合拜访场合，妆容是否大方得体，情绪是否稳定，仪表是否端庄和整洁，头发、指甲、纽扣、拉链等是否处置得当。男士最好穿西装系领带，女士最好化淡妆，穿套装。

三是尽可能带齐所需资料。备齐资料有利于提高拜访的成功率，也可以随时通过资料介绍来缓解谈话中断的尴尬和避免言多必失。客户经理在向客户介绍产品时，如果能把同类竞争性产品的说明书等摆在客户面前，会大大提高说话的可信度。

2．拜访过程控制及礼仪

拜访过程的重点是访谈和沟通，要控制好谈话的方式、气氛、进程和走向。拜访者应注意如下礼仪：

第一，按约定时间准时或稍微提前到达会面地点。如果因为特殊情况不能准时到达，至少应提前15分钟告知对方不能准时的原因，并对到达的准确时间作出预测。实在无法提前通知而迟到时，应当真诚道歉，并询问自己的过失是否会影响对方的计划等。不要不道歉反而急于摆出一大堆理由为自己解释，这样容易引起对方反感。

第二，预约好了拜访时间也不可到达太早，否则很可能对方还没有处理完其他事情，这样你对他(她)便构成了干扰。

第三，拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至，并尽量避免前往其私人居所进行拜访。

第四，拜访过程要注重礼仪。比如，进出大门时如果服务员或接待员向你表示问候，你也应当有所表示，不可视而不见，不理不睬。要严格遵守对方的有关规章制度，比如不在禁烟处吸烟等。如果约见地点设有前台接待，那么到达后应该主动告诉接待员你的名字、拜访对象的名字和约见的时间，并递上你的名片