第9章 沟通环境与策略

管理沟通：成功管理的基石
正式沟通的五种基本形式：链式、轮式、环式、Y式、全通道式。
链式
轮式
环式
Y式
全通道式
管理沟通：成功管理的基石
案例讨论
• 内部沟通环境案例 根据P229的“市场部经理的故事” 分析一个组织的内部沟通环境（课后自学）。 • 外部沟通环境案例 根据P231的“山泉水与纯净水之 战”分析组织的外部沟通环境，并回答后面问题。
• 要求：以小组为单位，先组内讨论，然后派代表回答
案例后面的问题。
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外部沟通环境因素
全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、
终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者
和政治、经济、文化等因素
（1）客户因素分析与沟通策略
把握客户的需求特点和心理特点; 了解客户利益与客户建立良好的关系 营销不是卖，是 帮助顾客买，孔 子一个字“儒”.
——经验水平和知识结构差距； 芭蕾舞欣赏
——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异；司机开车送老总，胡同口骑车 人 ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感障碍。 让员工怕你不如让他们爱你
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（2）客观障碍
——信息发送者和接收者空间距离障碍；
——社会文化背景障碍； 西方的AA制 ——组织结构层级化带来障碍。
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管理沟通：成功管理的基石
本章基本要点
从内外环境两方面分析相应的沟通策略 分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍 利用内部非知识沟通渠道提高沟通绩效的策略 从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略
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案例分析：
• 5－6分钟阅读案例P205。
要正确处理好上下级之间的沟通。P221例
管理沟通：成功管理的基石
（3）组织内部沟通渠道网络。包括：
——正式沟通渠道。包括下向沟通、上向沟通和横向沟通； 正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通
、轮式沟通和全通道式沟通。见P223图9-1，P224表9-2
——非正式沟通渠道。正式组织途径以外的信息流通程序。 非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链 式、单线链式。 见P225图9-2
（3）沟通联络方式障碍
——沟通方式选择不当； ——原则方法不灵活造成的障碍； ——语言系统所造成的障碍。
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（1）优化组织内部信息控制系统。包括：
——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立 和完善信息网络、保证信息的准确性。 ——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反
• 通过社会回报形式，展示良好社会责任;
• 重视社区服务，与社会团体建立良好沟通关系;
例子：P210 “神舟六号”与普洱茶
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4 技术环境与管理沟通策略（1）
• 网络沟通的优缺点
优点：（1）沟通便利、节约成本；
（2）沟通信息立体、直观； （3）超时间性和超地域性； （4）沟通双方互动性高。 不足：（1）沟通中人与人之间缺乏真挚的情感； QQ留言 （2）口头沟通受到极大的限制； （3）传统价值观和道德观受到挑战； （4）合理的个人隐私权受到挑战。 密码被盗
馈性。
——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当 控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。
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（2）内部角色分析和沟通策略。包括：
——组织内部角色定位。 对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知； 例，某高校教授扮演长途跋涉者。
——组织角色定位对沟通影响。
• 问题1：家族企业的内部沟通环 境有哪些共同点？
• 问题2：应采取什么措施做好与
总经理、下属员工之间的沟通？
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（1）有助于企业更好地融入全球化商务活动中；
（2）有助于管理者制定科学的商务沟通战略； （3）有助于组织确立正确的信息传递对象； （4）有助于企业找到最有效的沟通渠道。
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• 组织结构
• 组织文化 要求换团队 • 技术环境 房间里所有人都人心向善，这里就 是天堂；所有人都人心向恶，这里就是 地狱。人心的力量是多么的强大！
别人身上的不足就 是你存在的价值！
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（1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； 开会发记事本
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（2）与政府沟通策 略
• 正确认识政府的地Βιβλιοθήκη Baidu与功能;
• 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
• 充分了解沟通对象的背景和信息需求;
• 适当的后续跟踪
培养帝王：琴棋书画剑，诗歌茶酒花
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（3）与社会团体沟通策略
• 积极主动与媒体沟通; • 开放企业让社会团体与组织来参观;
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4 技术环境与管理沟通策略（2）
• 电子邮件沟通的优缺点
优点：
（1）传输速度快； （2）信息类型多样； （3）收发方便； 不足： （1）沟通效率难以保证；（2）反馈性低； （3）对技术和硬件的依赖性大； （4）安全性受限等。 故事：唐僧与 佛祖的对话。 （4）成本低廉； （5）交流对象广泛等。