第9章 沟通环境与策略
沟通环境策略
沟通环境策略沟通环境策略1.了解外部沟通环境分析和内部沟通环境分析的必要性，内部信息控制和沟通策略外部沟通环境分析必要性：（1）有助于企业更好地融入全球化商务活动中；（2）有助于管理者制定科学的商务沟通战略；（3）有助于组织确立正确的信息传递对象；（4）有助于企业找到最有效的沟通渠道。
内部沟通环境分析的必要性（三方面的需要）组织结构、组织文化、技术环境内部信息控制和沟通策略：1）优化组织内部信息控制系统。
包括：——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立和完善信息网络、保证信息的准确性。
——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反馈性。
——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。
2）内部角色分析和沟通策略。
包括：——组织内部角色定位。
对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知；——组织角色定位对沟通影响。
要正确处理好上下级之间的沟通。
P221例3）组织内部沟通渠道网络。
包括：——正式沟通渠道。
包括下向沟通、上向沟通和横向沟通；正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。
见P223图9-1，P224表9-2——非正式沟通渠道。
正式组织途径以外的信息流通程序。
非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。
2.理解外部沟通环境因素与策略，内部沟通环境的障碍外部沟通环境因素全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者和政治、经济、文化等因素。
内部沟通环境的障碍1）主观障碍——个人的性格、气质、态度、情绪差别；——经验水平和知识结构差距；——信息逐级传递中的效率降低；——对信息态度的差异；——主管人员和下级之间相互不信任；——下级人员畏惧感障碍。
2）客观障碍——信息发送者和接收者空间距离障碍；——社会文化背景障碍；——组织结构层级化带来障碍。
沟通环境与策略
提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息 建立和完善信息网络，开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备 保证信息的准确性、精确性、真实性
• 信息加工处理上的控制
信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求 在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，提高工作效率 对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性
三、内部沟通环境分析必要性
• 组织内部沟通环境：
• 组织结构：影响着组织成员的权力关系、信息
沟通渠道和业务流程，反映了组织内部人与人之 间的关系和联结方式
• 组织文化：企业的行为规范、思维方式、意识
形态、风俗习惯
• 技术环境：企业内部因特网、局域网、网络视
频会议室等的采用情况。
四、内部沟通环境的障碍分析
二、外部沟通环境因素与策略
一、客户因素分析与沟通策略 二、政府因素分析与沟通策略 三、社会团体因素分析与沟通策略
二、外部沟通环境因素与策略（续）
客户因素分析与沟通策略
1、了解客户的特征、利益点和兴趣
2、营造良好的沟通氛围
学会捕捉客户的视线，从客户的视线中捕捉对方的情感与偏好 把客户定位为自己家人，以真正帮助其解决问题的心态与客户交流，使 客户产生亲切感 给对方及时的响应，包括及时的赞许与肯定、及时的提问、及时的肢体 反馈
第九章 沟通环境与策略
主要内容
一 二 三 四 五 外部沟通环境分析必要性 外部沟通环境因素与策略 内部沟通环境分析必要性 内部沟通环境的障碍分析 内部信息控制和沟通策略
一、外部沟通环境分析必要性
• 组织沟通研究的八个领域
• • • • • 组织的人际沟通：组织中人际沟通交流情境 群体内沟通：组织中同一群体（部门）成员间的沟通 群体间沟通：组织中不同群体成员之间的沟通 沟通因素与组织目标：沟通因素与组织变量间的因果关系 组织沟通的技术改善与训练：训练及改善组织成员的演说、会议、群
9第9章 沟通环境与策略
沟通联络方式障碍
沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵 活所造成的障碍； 语言系统所造成的障碍。
9.6 内部信息控制和沟通策略
9.6.1 优化组织内部信息控制系统
1.信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用 的信息； 建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。
9.6 内部信息控制和沟通策略
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球 化商务活动中 组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商 务沟通战略 组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息 传递对象 组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟 通渠道
9.2 外部沟通环境因素与策略
9.2.1 外部环境因素与沟通 客户因素分析与沟通策略 政府因素分析与沟通策略 社会团体因素分析与沟通策略
第9章 沟通环境与策略
主要内容
外部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境因素与策略 技术环境因素与管理沟通策略 内部沟通的障碍分析 内部信息控制和沟通策略 组织内部沟通渠道网络
9.1 外部沟通环境分析的必要性
对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能 不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以 下八大领域： (1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标； (5)组织沟通的技术改善与训练； (6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。
主观障碍
Biblioteka 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差 距过大： 信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
情景沟通适应不同情境的沟通策略
情景沟通适应不同情境的沟通策略情景沟通是指根据不同的情境和环境，灵活运用不同的沟通策略来实现有效的交流和理解。
在现代社会中，我们经常需要与各种各样的人进行沟通，而每个人的背景、文化和经验都不同，这就需要我们具备适应不同情境的沟通策略。
本文将结合具体情境，探讨适应不同情境的沟通策略。
1. 内外部沟通内部沟通指的是在组织内部的沟通，而外部沟通则是指与外部群体进行的沟通。
对于内部沟通，可以采取直接、简练的沟通方式，如通过会议、内部邮件等进行有效传达。
而对外部沟通，则需要更加关注对方的需求和表达方式，可以通过电话、面谈等交流方式来实现双方的理解与共识。
2. 同事之间的沟通在职场环境中，同事之间的沟通是常见且重要的。
在与同事进行沟通时，可以采取主动倾听的策略，即积极倾听对方的观点和意见，并给予尊重和认可。
同时，合理运用非语言沟通，如肢体语言、表情等，可以增进双方的理解和信任。
3. 领导与下属的沟通领导与下属之间的沟通也是工作中不可或缺的一部分。
对于领导者来说，应该注重倾听下属的意见和想法，给予积极的反馈和支持。
而对于下属来说，可以提前准备好要讨论的问题，清晰地表达自己的需求和想法，以便领导更好地理解。
4. 跨文化沟通在全球化的背景下，跨文化沟通愈发重要。
与不同文化背景的人进行沟通时，应注重尊重对方的文化和价值观。
了解对方的文化特点，学习一些礼貌用语和习俗，可以更好地适应并建立良好的沟通关系。
5. 家庭沟通家庭是人际关系中最基本的单位，良好的家庭沟通能够增进亲情和谐。
在家庭沟通中，可以运用积极的语言和肯定的表达方式，尊重每个成员的感受和需求。
同时，表达自己的观点时应避免指责和攻击，以保持和谐的氛围。
总而言之，情景沟通是根据不同的情境和环境来灵活运用沟通策略的过程。
不同的情境要求我们使用不同的方式和技巧来进行沟通。
在内外部沟通、同事之间的沟通、领导与下属的沟通、跨文化沟通以及家庭沟通等方面，我们应根据不同的情境选择合适的沟通策略，以达到有效的交流和理解。
沟通环境与策略课件
在跨文化沟通中，应尊重不同文化之间的差异，避免因文化冲突而产生误解和矛盾。
尊重文化差异
在跨文化沟通过程中，应学习对方的语言和文化，以便更好地理解对方的意图和需求。
学习语言
在跨文化沟通中，应注意非语言沟通的重要性，如面部表情、肢体动作等，以更好地理解对方的情感和态度。
注意非语言沟通
在跨文化沟通过程中，应努力建立共同认知，明确共同的利益和目标，以促进更好的沟通和合作。
网络会议
肢体语言是通过身体动作、面部表情和姿势来传递信息的沟通方式。
肢体语言
声音可以通过语调、音调和节奏来传递情感和意义，是口头沟通的重要组成部分。
声音
艺术是一种非语言形式的沟通方式，可以通过绘画、音乐、舞蹈和电影等方式表达情感和思想。
艺术
BIG DATA EMPOWERS TO CREA2
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在正式沟通中，首先需要明确沟通的目标和期望结果，以便有针对性地展开沟通。
正式沟通前，应充分了解沟通对象的情况，收集相关资料，准备好所需的资料和工具。
在正式沟通中，应使用简洁明了的语言，避免模棱两可或含糊不清的表达。
在正式沟通中，应积极倾听对方的反馈和建议，以便更好地理解对方的观点和需求。
非正式沟通更加灵活，可以根据具体情况调整沟通方式和内容，以达到更好的沟通效果。
灵活多变
在非正式沟通中，应注重建立信任关系，通过真诚的交流和互动来增进彼此的了解和信任。
建立信任
非正式沟通中应关注情感因素，注意对方的情感变化和需求，以更好地满足对方的心理需求。
关注情感
在非正式沟通中，应及时给予反馈和回应，以便对方了解自己的想法和态度。
市场环境决定了客户需求和竞争态势，政策法规决定了组织的合规性和运营限制，行业趋势影响着组织的发展方向和战略调整。
沟通环境与策略课件
接收方需要处理的信息量过大，导致难以 吸收和有效利用信息。
情绪影响
情绪波动或消极情绪可能影响沟通效果， 导致信息传递失真。
解决沟通障碍的方法和策略
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建立共同语言
通过使用简单明了的语言，以 及避免使用复杂或专业术语，
尽量使信息易于理解。
增强信任
通过建立信任关系，提高双方 对彼此的接受程度，从而降低
内部关系
探究员工间的关系、部门间的关系对信息 流通的影响。
沟通网络
评估企业内部沟通网络的有效性，如正式 与非正式渠道的利用。
外部沟通环境
利益相关者分析
识别企业外部的利益相关者，如
股东、客户、供应商等，分析其
对沟通策略的影响。
01
市场环境
02 研究市场环境的变化，如竞争态 势、政策法规等，对外部沟通策 略的影响。
表情等。
眼神交流
在沟通中，要时刻保持眼神交流， 以增强彼此之间的信任和理解。
语音语调
在沟通中，要时刻注意自己的语音 语调，包括音量、语调和语速等。
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沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍及原因分析
语言差异
由于语言或方言的差异，导致双方难以准 确理解和传达信息。
缺乏信任
双方缺乏信任，可能会对信息进行误解或 歪曲，导致沟通障碍。
确定沟通的优先级
在面对多个沟通目标时，需要确定目标的优先级，以便合理分配资 源和时间。
强调可衡量的结果
为了确保沟通效果，沟通目标应该能够被衡量。这有助于在沟通过 程中及时调整策略，确保达到预期结果。
分析沟通对象
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了解沟通对象的背景和需求 在制定沟通策略时，需要深入了解沟通对象的背 景、需求和兴趣，以便选择合适的信息和方式进 行沟通。
1、简述有效沟通的策略
1、简述有效沟通的策略良好的沟通是建立良好关系的基石，对于现代人类而言，可以说沟通技巧的重要性在今天的社会技能中是至关重要的。
有效的沟通策略不仅有助于提高工作效率，还可以改善个人与他人之间的关系。
因此，如何运用有效的沟通策略来提升沟通效果，是每个人都需要具备的必要技能。
第一，要建立良好的沟通气氛。
众所周知，沟通是一种相互沟通的行为，而沟通环境是沟通的基础。
因此，在进行沟通时，最重要的事情就是要建立良好的沟通气氛，以便大家容易开放的表达想法。
这样，就可以促进双方之间的互动，从而加强双方之间的沟通。
第二，要重视对方的感受与情感。
在沟通过程中，无论对方说了什么，我们都要认真倾听，全身心投入，认真理解对方的感受与情感，细心体贴地听其言谈，以便能够将对方的想法进行准确的理解。
同时，也要鼓励对方表达自己的情感，用心去发现对方的隐藏“真相”，也就是真正的沟通。
第三，要尊重对方的观点与意见。
在沟通过程中，一定要做到尊重对方的意见，即使观点存在分歧，也要客观公正地思考，不能偏激。
在彼此交流中，要做到体贴妥善，只有这样才能够提高沟通效率，从而达到更好的沟通效果。
第四，要学会沟通技巧。
在沟通过程中，要学会利用肢体语言和语言表达自己的想法，开放而真诚的态度，关心而礼貌的语言，解决争议的坦率方式，温婉而大度的语气，以便达到最佳的沟通效果。
同时，也要学会根据不同的场合，选择最恰当的沟通方式，确保同时双方的利益得到最大程度的满足。
综上所述，沟通策略的重要性不言而喻。
希望每个人都能够重视有效的沟通能力，学会利用有效的沟通策略来提升沟通效果，以便为建立友好的人际关系做出贡献。
第九章管理沟通的基本策略ppt课件
图2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy
Audience strategy 略
影响可信度的因素和技巧
因素 建立基础 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力
方式（风格）
目标
实例
沟通者属于权 威或在信息掌 握程度上处于 完全控制地位
轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎 大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不 同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很 荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员 工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不 能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要 演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过， 你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么 措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?
精品课件
有效沟通=有效倾听+有效表达
有效沟通的四个秘诀：
李开复著《做最好的自己》217页-227页
悉心倾听
同理心 不同意的艺术
积极性 大方积极
直截了当
精品课件
大方积极沟通的要诀
目光接触——表明自己的自信、勇气和开放。 选择词语——多用有魄力的词（我认为、我希
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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目录
01.
02.
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05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
第九章 沟通与冲突
案例
一次绝妙的推销
2、信息的传递方式
口头与书面 直接与间接 正式与非正式 媒体 非语言沟通 沟通方式的选择
2.1 口头与书面
口头
速度：200字/分钟 时间：费时 方式：强制 方向：双向 其他：灵活，不精确， 多维，感情色彩
书面
速度：写：30字/钟； 读：500字/分钟 时间：写费时，读快 方式：非强制性 方式：单向 其他：固定，精确，单 维，系统
主要内容
沟通及其重要性 沟通过程 组织沟通 有效沟通 冲突及冲突管理
一、沟通及其重要性
沟通（communication）：是为了一个特定的目标， 凭借一定的符号载体（语言和非语言），把信息、 思想和感情在个人或群体间传递，并获取理解的过 程
意义的传递 意义的理解
沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去， 更指信息所包含的意义被正确地接收和理解 良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与 理解正确并不是一回事
于是年轻人…………
世界银行 副行长
洛克菲勒的 女婿
我说我 能做到 嘛！！
是 知 已 知 彼 ！
这 是 成 功 的 沟 通 ！
问题
不会沟通（如口头沟通或书面沟通） 不知道什么该说，什么不该说 信息失真（被骗） 不愿意倾听，或偏听偏信 单方向沟通 讲话不分场合 不良沟通产生很多冲突
沟通的重要性
人生中大量的时间(70%)在沟通 管理的基本要求 能力的一个重要表示方式 失败的重要原因 加强或破坏人际关系 影响群体和组织的效率
有关沟通的名言
“管理第一是沟通,第二是沟通,第三还是沟 通” ——松下幸之助 “沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也 有求于关系的时候。” “一个生活在社会之外的人，同人不发生联系 的人，不是动物就是神。” ——亚里士多德 “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.” — —Thorton
有效的沟通技巧与策略
有效的沟通技巧与策略在现代社会中，有效的沟通技巧与策略对于个人和组织的成功至关重要。
无论是在工作场所还是家庭生活中，良好的沟通能力可以帮助我们更好地理解他人，以及表达自己的想法和需求。
本文将介绍一些有效的沟通技巧和策略，帮助读者改善沟通能力并建立良好的人际关系。
1. 倾听并展示兴趣在沟通中，倾听对于建立有效的互动至关重要。
当我们倾听他人时，应当展示出兴趣和关注，通过眼神接触和积极的肢体语言来表达这种兴趣。
同时，应当避免打断对方的发言，尊重对方的观点，并在合适的时候提出问题或提供反馈，以展示我们真正理解和关心他人所说的内容。
2. 清晰而简洁地表达为了确保沟通的准确性和清晰度，我们应当尽量用简单明了、具体的语言来表达自己的观点。
避免使用含糊不清的词语和术语，确保对方能够准确地理解我们所要表达的意思。
同时，用简洁的语言表达可以帮助对方更好地记住我们所说的内容。
3. 注意非语言沟通除了言语之外，非语言沟通也是极其重要的。
我们的肢体语言、面部表情以及声调都可以传达出我们的情感和意图。
因此，在沟通中，我们应当注意自己的非语言表达，确保与我们言语传达的信息一致。
同时，也应当积极观察他人的非语言表达，并据此来进一步理解他们的意图和情感。
4. 善用问候和感谢在与他人沟通时，始终记得使用适当的问候和感谢。
一个友好的问候可以帮助我们建立积极的沟通氛围，让对方感觉到我们的尊重和关心。
而感谢的表达则可以表明我们对对方的理解和帮助表示感激，促进双方关系的进一步发展。
5. 多样化的沟通方式有效的沟通并不仅限于口头交流。
在现代科技的支持下，我们有许多其他的沟通方式可供选择，例如书面交流和电子邮件。
在选择沟通方式时，我们应根据具体情况考虑何种方式更为适宜。
有时候书面交流能够更好地传达我们的信息，而在其他情况下，面对面的交流可能更为有效。
总之，建立有效的沟通技巧和策略对于我们个人和组织的成功至关重要。
通过倾听、清晰表达、注意非语言沟通、善用问候和感谢，以及选择适当的沟通方式，我们可以改善自己的沟通能力，并建立良好的人际关系。
有效的沟通技巧和策略
有效的沟通技巧和策略沟通是人类社会中至关重要的一环，而掌握有效的沟通技巧和策略则是我们与他人建立良好关系、解决问题、合作共事的关键。
本文将探讨一些有效的沟通技巧和策略，帮助读者在各个场合更加流畅和成功地沟通。
第一，积极倾听。
倾听是沟通的基石，亦是理解他人意图和需求的重要方式。
当我们在与他人交流时，要全身心地投入，并给予对方足够的关注和尊重。
在倾听时，需要避免打断对方的发言，同时用肢体语言和面部表情表达出自己的关注和理解。
与此同时，还需要通过提问和复述对方的观点，以确保自己对对方所说内容的准确理解。
第二，清晰表达。
沟通问题的根源通常是信息传递不明确。
因此，我们需要清晰地表达自己的意图和需求。
在表达时，我们可以使用简明扼要的语言，避免冗长和晦涩的措辞。
另外，要注重非语言沟通，比如肢体语言和面部表情，可以帮助我们更加准确地传递信息。
与此同时，我们还可以借助工具和技术手段，比如绘图、图表等，来增强表达的清晰度。
第三，尊重他人差异。
每个人都是独特的个体，拥有不同的观点、价值观和生活经历。
在沟通中，我们应该尊重他人的立场和差异，避免冲突和争论。
当我们与他人意见不合时，可以积极倾听对方的观点，并尝试理解其背后的动机和需求。
通过表达共鸣和理解，我们可以建立更加积极和富有成效的沟通。
第四，善用非暴力沟通。
非暴力沟通是一种注重沟通双方情感需求的方法。
通过关注对方的感受和需求，我们可以更好地理解其意图，并更有针对性地回应。
非暴力沟通要求我们关注事实和观察，而非主观臆断。
同时，我们还要注意用“我语”而非“你语”，表达自己的感受和需求，以避免指责和攻击。
第五，适应不同场合。
有效的沟通需要根据不同场合和情景做出相应的调整。
在正式的场合，我们需要使用正式的语言和礼貌的措辞。
而在非正式的场合，我们可以更加随意和灵活地表达自己。
此外，我们还需要适应对方的文化背景和习惯，避免因为文化差异导致的不必要误解和冲突。
第六，积极反馈。
有效的沟通是一个相互的过程，除了表达自己的观点和需求，我们还需要给予他人积极的反馈。
有效沟通的技巧与策略
有效沟通的技巧与策略沟通是人与人之间交流的桥梁，能够促进理解、增进友谊、解决问题，其重要性不可忽视。
然而，由于个人差异、语言习惯等原因，许多人在沟通中存在困难和挑战。
为了使沟通更加顺畅和有效，我们可以掌握一些技巧和策略。
首先，要善于倾听。
倾听是有效沟通的关键。
当他人正在表达自己的观点和情感时，我们应该静下心来，全神贯注地倾听。
通过倾听，我们能够更好地理解他人的意思和感受，从而产生共鸣。
此外，倾听也体现了我们的尊重和关心，能够建立起良好的互信关系。
除此之外，要注重非语言沟通。
非语言沟通是人际交往中不可或缺的一部分。
通过肢体语言、面部表情和眼神交流，我们能够更准确地传达自己的意图和情感。
当我们面对面沟通时，肢体语言和面部表情能够帮助解读对方的信息，从而更深入地理解对方的观点。
同时，我们也要注意自己的非语言信号，确保与自己的言语保持一致。
另外，要善于提问。
提问能够引导对话和激发深入思考。
通过提问，我们能够进一步了解对方的观点和意图。
在沟通中，我们可以运用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够引导对方思考和展开话题，而封闭性问题则往往需要简短的回答。
通过合理使用不同类型的问题，我们能够更好地促进对话，达到有效的沟通效果。
另一个有效沟通的策略是借助非冲突性语言。
冲突性语言常常引发争吵和纷争，而非冲突性语言更易导向良好的结果。
在沟通中，我们应该尽量避免使用攻击性语言和指责他人的措辞。
相反，我们可以尝试使用积极和建设性的语言，鼓励对方表达自己的观点，避免刺激对方情绪。
通过使用非冲突性语言，我们能够更好地维持良好的沟通氛围。
最后，要注意适应对方的沟通风格。
每个人都有自己独特的沟通风格和偏好。
在与他人沟通时，我们应该观察对方的言语和行为，适应对方的沟通风格。
一些人可能喜欢直接、简明扼要的表达，而另一些人可能更倾向于缓慢、详细的解释。
了解并尊重对方的沟通风格有助于沟通更加顺畅和有效。
通过掌握倾听、注重非语言沟通、善于提问、使用非冲突性语言和适应对方的沟通风格等技巧和策略，我们能够实现更有效的沟通。
有效沟通技巧与策略培训ppt课件
02
有效沟通的技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础，要全神贯注地听取 对方说话，避免打断对方或过早表达自己的 意见。
理解对方的言外之意和情感，通过反馈和确 认来确保理解正确。
避免先入为主，不要在倾听之前预设对方的 意图或立场。
表达技巧
清晰明确地表达自己 的观点和需求，避免 使用模糊或含糊的语 言。
法清晰地传达自己的意思。
情绪影响
情绪波动可能会影响信息发送者的 表达，导致信息传递出现偏差。
信息过载
信息发送者提供过多信息，导致接 收者难以理解和记忆。
信息接收者的障碍
理解能力有限
信息接收者可能因为知识背景、 理解能力或注意力不集中等原因 ，无法完全理解发送者的意思。
记忆限制
人类的记忆能力有限，可能导致 信息接收者无法记住全部信息。
有效的沟通有助于团队成员之间的信息共享、理解和协作，提高 团队整体效率。
解决冲突
通过有效的沟通，及时发现和解决团队内部存在的冲突和矛盾， 维护团队稳定和和谐。
提升团队凝聚力
通过有效的沟通，增强团队成员之间的信任和认同感，提升团队 凝聚力。
在领导力中的应用
传达愿景和目标
领导者通过有效的沟通，向团队成员传达组织的愿景和目标，激发 团队成员的工作热情和动力。
明确工作任务
01
通过有效的沟通，确保团队成员明确了解工作任务和目标，避
免工作重复或遗漏。
及时反馈
02
在工作过程中，及时与同事或上级进行沟通，反馈工作进展情
况，以便及时调整计划或解决遇到的问题。
建立良好的工作关系
03
通过有效的沟通，与同事建立良好的工作关系，提高团队合作
效率。
管理沟通的环境与策略
●主动接触、联络感情 ●让金融机构看到你企业的成长性 ●你的商业信誉和银行资信
★与其他利益相关者（社会团体、行业协会、社 区、媒体）沟通应考虑的因素
●其他利益相关者各自的诉求 ●其他利益相关者的影响力 ●其他利益相关者的态度
★与其他利益相关者的沟通策略
●学会主动沟通与解释 ●临阵不乱 ●个别沟通 ●借题发挥
●识别主观障碍的四个指标 ▲本单位员工或下属能畅所欲言的程度 ▲领导与员工或下属联系的频率 ▲领导与员工或下属思想交流的深度 ▲领导知道员工或下属需要的程度
2、客观障碍 ★ 沟通双方距离的远近 ★沟通双方接触频率高低 ★ 管理层次或信息传递环节的多少 3、沟通方式障碍 ★沟通方式不当
●各沟通方式：如口头、书面、电话、媒 体、中间人、网络（含邮件、QQ/MSN/ 视频）的优缺点
★与竞争者沟通应考虑的因素
●竞争者的态度（对同行、对用户） ●竞争双方所关注的共同利益 ●竞争双方的差异
★与竞争者沟通的策略
●相互尊重 ● 多谈共同利益，不讲或少讲各自利益 ●避免揭对方的短 ●注重未来和双赢
★与金融机构沟通应考虑的因素
●国家和地方的金融政策 ●相关金融部门主管的态度 ●自身合法的资信材料
管理沟通的环境与策略
先请阅读案例：联想不是我的家
15分钟，阅读案例《联想不是我的家》
分组讨论30分钟
问题1：作者用书信的方式发表在互联网上，其意图是什么？ 为什么会对联想公司造成很大的影响？
问题2：联想公司管理层以什么理念与员工进行沟通的？ 采用了什么策略？
问题3：联想公司解雇员工的方式合适吗？为什么？ 问题4：如果你是联想公司的管理层，当你在互联网上看到这封信，
●非正式沟通是指通过非正式组织途径以外的、 由组织成员间出于私下感情或共同利益而形成 的信息沟通。
有效的沟通技巧与策略
有效的沟通技巧与策略在我们的日常生活和工作中，沟通无处不在。
无论是与家人交流、与朋友相处，还是在工作中与同事协作、与客户沟通，有效的沟通都至关重要。
良好的沟通可以消除误解、增进感情、提高工作效率，而无效的沟通则可能导致冲突、延误工作、破坏关系。
那么，如何才能实现有效的沟通呢？这就需要我们掌握一些有效的沟通技巧与策略。
一、倾听的重要性倾听是有效沟通的基础。
很多时候，我们在沟通中过于急于表达自己的观点，而忽略了对方的话语。
然而，真正的沟通是双向的，只有认真倾听对方的意见和想法，我们才能更好地理解对方的需求和立场。
在倾听时，我们要保持专注，放下手中的事情，全身心地投入到对方的话语中。
同时，要用眼神和肢体语言向对方表示我们在认真倾听，比如点头、微笑、身体前倾等。
此外，不要打断对方的发言，让对方能够完整地表达自己的想法。
在对方讲完后，可以适当地总结和重复对方的观点，以确保我们理解正确。
二、清晰表达自己的观点在沟通中，清晰地表达自己的观点同样重要。
首先，要明确自己想要表达的核心内容，避免模糊不清或模棱两可。
在组织语言时，尽量使用简单明了的语句，避免使用过于复杂的词汇和句子结构。
其次，要注意语言的准确性和恰当性。
避免使用可能引起歧义或误解的词汇，对于一些重要的概念和观点，可以进行适当的解释和说明。
此外，根据沟通对象的不同，调整自己的表达方式和语气，以增强沟通的效果。
三、学会提问提问是沟通中的重要环节，它可以帮助我们更好地了解对方的想法，同时也能引导沟通的方向。
在提问时，要注意问题的开放性和针对性。
开放性问题可以让对方有更多的发挥空间，比如“你对这件事有什么看法？”而针对性问题则可以更深入地探讨某个具体的问题，比如“你为什么会这么认为？”另外，提问的语气也很重要，要保持礼貌和尊重，避免给人一种质问或指责的感觉。
通过巧妙地提问，我们可以激发对方的思考，促进双方的交流和互动。
四、控制情绪在沟通中，情绪的控制至关重要。
沟通与沟通策略
尊重与信任
建立相互尊重和信任的氛 围，有助于提高沟通效果 和合作效率。
积极倾听
鼓励对方表达意见和观点 ，认真倾听并给予反馈。
开放心态
保持开放心态，避免先入 为主的观念和偏见，有助 于促进有效沟通。
03
沟通技巧
有效倾听
集中注意力
在沟通中，要全神贯注地倾听对 方说话，避免分心或中断对方讲
话。
理解对方意图
即时通讯工具
总结词
即时通讯工具是一种实时通讯方式，适用于需要快速反馈的沟通场景。
详细描述
即时通讯工具如微信、企业微信、钉钉等，可以实现实时文字、语音或视频聊 天，适用于需要快速反馈或实时讨论的场景。它们还支持文件分享、群组聊天 和在线协作等功能。
视频会议系统
总结词
视频会议系统是一种集音频、视频于一体的远程会议工具。
100%
适应受众
考虑受众的特点和需求，选择最 能满足受众需求的沟通方式。
80%
适应信息类型
根据所要传递的信息类型选择最 合适的沟通方式，如文字、语音 、视频等。
设计有效的信息内容
精炼内容
确保信息内容简洁明了，避免 冗余和不必要的细节。
突出重点
强调信息的关键点，使受众能 够快速理解核心内容。
使用恰当的语气和语言
旅游交流
在旅游交流中，导游需要了解不同游客的文化背景和需求，采取适 当的沟通方式，提供满意的旅游体验。
05
组织内部沟通
组织结构对沟通的影响
1 2
层级结构
层级结构可能导致信息传递缓慢，影响沟通效率 。
部门划分
不同部门间可能存在信息壁垒，影响跨部门沟通 。
3
地域分布
不同地域的员工可能存在语言、文化差异，影响 沟通效果。
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馈性。
——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当 控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通。
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（2）内部角色分析和沟通策略。包括：
——组织内部角色定位。 对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知； 例，某高校教授扮演长途跋涉者。
——组织角色定位对沟通影响。
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4 技术环境与管理沟通策略（2）
• 电子邮件沟通的优缺点
优点：
（1）传输速度快； （2）信息类型多样； （3）收发方便； 不足： （1）沟通效率难以保证；（2）反馈性低； （3）对技术和硬件的依赖性大； （4）安全性受限等。 故事：唐僧与 佛祖的对话。 （4）成本低廉； （5）交流对象广泛等。
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• 组织结构
• 组织文化 要求换团队 • 技术环境 房间里所有人都人心向善，这里就 是天堂；所有人都人心向恶，这里就是 地狱。人心的力量是多么的强大！
别人身上的不足就 是你存在的价值！
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（1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； 开会发记事本
（3）沟通联络方式障碍
——沟通方式选择不当； ——原则方法不灵活造成的障碍； ——语言系统所造成的障碍。
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（1）优化组织内部信息控制系统。包括：
——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、建立 和完善信息网络、保证信息的准确性。 ——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反
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（2）与政府沟通策 略
• 正确认识政府的地位与功能;
• 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
• 充分了解沟通对象的背景和信息需求;
• 适当的后续跟踪
培养帝王：琴棋书画剑，诗歌茶酒花
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（3）与社会团体沟通策略
• 积极主动与媒体沟通; • 开放企业让社会团体与组织来参观;
• 要求：以小组为单位，先组内讨论，然后派代表回答
案例后面的问题。
管理沟通：成功管理的基石
管理沟通：成功管理的基石
本章基本要点
从内外环境两方面分析相应的沟通策略 分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍 利用内部非知识沟通渠道提高沟通绩效的策略 从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略
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案例分析：
• 5－6分钟阅读案例P205。
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外部沟通环境因素
全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、
终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者
和政治、经济、文化等因素
（1）客户因素分析与沟通策略
把握客户的需求特点和心理特点; 了解客户利益与客户建立良好的关系 营销不是卖，是 帮助顾客买，孔 子一个字“儒”.
• 问题1：家族企业的内部沟通环 境有哪些共同点？
• 问题2：应采取什么措施做好与
总经理、下属员工之间的沟通？
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（1）有助于企业更好地融入全球化商务活动中；
（2）有助于管理者制定科学的商务沟通战略； （3）有助于组织确立正确的信息传递对象； （4）有助于企业找到最有效的沟通渠道。
• 通过社会回报形式，展示良好社会责任;
• 重视社区服务，与社会团体建立良好沟通关系;
例子：P210 “神舟六号”与普洱茶
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4 技术环境与管理沟通策略（1）
• 网络沟通的优缺点
优点：（1）沟通便利、节约成本；
（2）沟通信息立体、直观； （3）超时间性和超地域性； （4）沟通双方互动性高。 不足：（1）沟通中人与人之间缺乏真挚的情感； QQ留言 （2）口头沟通受到极大的限制； （3）传统价值观和道德观受到挑战； （4）合理的个人隐私权受到挑战。 密码被盗
要正确处理好上下级之间的沟通。P221例
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（3）组织内部沟通渠道网络。包括：
——正式沟通渠道。包括下向沟通、上向沟通和横向沟通； 正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通
、轮式沟通和全通道式沟通。见P223图9-1，P224表9-2
——非正式沟通渠道。正式组织途径以外的信息流通程序。 非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链 式、单线链式。 见P225图9-2
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正式沟通的五种基本形式：链式、轮式、环式、Y式、全通道式。
链式
轮式
环式
Y式
全通道式
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案例讨论
• 内部沟通环境案例 根据P229的“市场部经理的故事” 分析一个组织的内部沟通环境（课后自学）。 • 外部沟通环境案例 根据P231的“山泉水与纯净水之 战”分析组织的外部沟通环境，并回答后面问题。
——经验水平和知识结构差距； 芭蕾舞欣赏
——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异；司机开车送老总，胡同口骑车 人 ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感障碍。 让员工怕你不如让他们爱你
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（2）客观障碍
——信息发送者和接收者空Байду номын сангаас距离障碍；
——社会文化背景障碍； 西方的AA制 ——组织结构层级化带来障碍。