第9章 沟通环境与策略 管理沟通 魏江
管理沟通MBA核心课程
服务提升价值 创新成就未来
管理沟通
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
教材
《管理沟通》，谢玉华、李亚伯编著，东北财经大学出版 社，2010年9月
参考书目
《管理沟通指南》（中英文） [美] 玛丽·蒙特著，钱小军、 张洁译，清华大学出版社，2007
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
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12
沟通（内部） 联络（网络维护）
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《管理沟通》MBA核心课程
管理理论的发展
第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控， 列出数据或证据
第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁
错
27
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《管理沟通》MBA核心课程
案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品， 她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。
如何将“他需要的”
和“我能提供的”
有机结合？
案例讨论：审计稿签字P13
22
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《管理沟通》MBA核心课程
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
课堂快速写作：减少的退休福利P14 （请在10分钟内写作一封对员工麦克·张23的回信）
魏江：管理沟通课件[245页]
![魏江：管理沟通课件[245页]](https://img.taocdn.com/s3/m/1c285386b4daa58da0114ab1.png)
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管理沟通：通向职业成功之路
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球， 原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因 机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外 的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须 充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样 未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须 全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你 们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
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管理沟通：通向职业成功之路
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
研究方向：企业战略管理、技术创新与管理 教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发 工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”第一层次
浙江省新世纪人才重点资助对象 曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员 台湾东吴大学客座教授 国家教育部“创新管理与持续竞争力”研究基地副主任 浙江大学人力资源与发展战略研究中心副主任 浙江大学企业组织与战略研究所所长
4 (2) 压缩饼干 8 (4) 丝质降落伞 11 (6) 2支0.45口径手枪
管理沟通_胡巍
2、如何进行有效的 管理沟通？
2、如何进行有效的管理沟通？
个案：周末去郊游（踏青）？！
红枫湖度假山庄
黄果树国际 迪斯尼乐园
十字路口
凯里女性超级 购物广场
2、如何进行有效的管理沟通？
管理模式与沟通：
命令型、指导型、扶持型、委托型
高
与职 员的 沟通 程度
低
扶持型 委托型
指导型 命令型
低
高
管理职员的程度
管理沟通_胡巍
课程介绍：
上海仁毅信息科技有限公司董事长兼 CEO孔毅说：
领导者就是“一个影响其他人完成不 寻常的事情的人”，必须具有：
眼力（Envision） 魅力（Energize） 执行力（Execution） 魄力（Edge） 约束力（Ethics）
课程介绍：
课程要求 投入、参与、讨论、 实践应用+理论感悟 技能培养+知识提升 “西点”+“哈佛”
分享——彼得·德鲁克：
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
看似成功的沟通失败： 经营管理层所关心的 股东员工层所关心的 顾客消费者所关心的
彼得·德鲁克有效沟通 的四个基本法则：
分享——彼得·德鲁克：
法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
——沟通是理解力！
分享——彼得·德鲁克：
沟通
人际沟通
组织沟通
是人类与 生俱来的 本能，和 衣食住行 一样是基
本需求
本能的 经验型的 个性为基础的
科学性（组织架 构、组织目标、组织 风格、组织文化）
2、有效性（效率、 效果）
10管理沟通(第三版)第九章课件
VIII. 新业务
a. 新产品销售的Carson – Canfield数据
Sarah
b. 由于新产品的介入带来市场分割的结构调整 Edith
IX. 通知
X.闭会
预计时间
5分钟 5分钟 5分钟 10分钟
10分钟 10分钟
《管理沟通》第三版 2017
组织和参加会议
02 领导和参与会议 保证会议在正轨上运行 ◆ 遵循一致同意的规则 ◆ 鼓励参与 ◆ 积极参与 ◆ 有效结尾
启示？
《管理沟通》第三版 2017
群体沟通
讨论2 你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采 取群体决策的方式，而由自己做个人决策是否可行？
根据你自己的工作体会，请谈谈群体沟通的优缺点。
张莉 刘宝巍 高等教育出版社
《管理沟通》第三版 2017
群体沟通
Nicky Stanton: ❖ 优点：
➢ 产生更多的承诺 ➢ 产生更好的决策 ❖ 缺点： ➢ 时间和效率 ➢ 群体压力：从众心理 ➢ 专家和领导压力 ➢ 推卸责任：说而不做
➢ 会议的准备工作包括:确定目的;选择与会人员;选择时间和设 备;设定会议议程。
➢ 会议的有效领导与充分参与需要做到:保证会议在正轨上运行; 遵循一致同意的规则;鼓励参与;积极参与;有效结尾。
➢ 常见的会议技术包括:电子邮件和即时通信;共享工作区;虚拟 会议。
《管理沟通》第三版 2017
第九章逻辑架构的更多视频内容请扫描 下方二维码访问中国大学MOOC网—— 《管理沟通：思维与技能》课程——第 七讲 会议与团队沟通——“小娜的沟通 笔记”
学 习 2 掌握会议的准备任务 目 标 3 掌握领导和参与会议的要点
4 描述会议技术对与会者成功沟通的帮助
第九章沟通环境与策略.
妹，部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“
外人”，沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其
他部门有意见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管
沟通协商，或者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度
，不动声色，委曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
• 与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”，即根本不打算 给其他部门提供协助，一旦有人找过来，就以各种借口推脱，
（1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； ——经验水平和知识结构差距； ——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异； ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感障碍。
一个生活小插曲
• 有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，下车时计费表上显示的是一百八 十元，她拿出两百元给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表上加十五元等 於车费，她稍微等了一下，以为司机会找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算 了，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，她才恍然想起自己是叫无线 电车的，按规矩需再加叫车费十元，是她还欠司机五元才对。
一旦部门配合出了问题，向上司告状是最愚蠢的选 择。原因极其简单，即使这个问题由上司出面干涉 解决了，但以后的沟通协调可能更麻烦。甚至，上 司都怀疑你的能力。
以其人之道还治其人之身，让你发火都不知道该找谁去
。不可否认，搬出上司常常能迅速解决眼下的问题，但
事实上，这通常被认为是部门主管沟通无能的表现。而 且，长此以往，上司也会不胜其烦。
•
因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在部门主
管自己的手中。真诚地将其他部门看作自己的战略合作
伙伴，才是明智之举。在扁平化的趋势下，跨部门之间 的合作越来越频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成 本，更节省你的成本。
第2章 管理沟通理念与策略：沟通客体策略
2.1 客体导向沟通的意义
讨论：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的 电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险 等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干 脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报， 所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。 于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。
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引例 “拉郎配”的故事
请同学们阅读教材P20例子后回答下面两个问题 • 该案例中拉郎配为什么能够成功？
思考时间：3分钟
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“拉郎配”的故事分析
• “拉郎配” 故事中沟通主体掌握了洛克菲勒、世界银行总裁的信息，也 掌握了农村老头的信息，而沟通主体利用多个沟通对象之间信息不对称的 机会，找到了能满足各个参与者需求的理由，促进了沟通的成功。
他们感受如何？ ——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。
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2.2.1 他们是谁：哪些人属于受众范畴
沟通中的受众一般包括以下六类。 第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。 第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”。他们有权阻止你的信息传递
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2.2.2 他们了解什么
1.受众对背景资料的了解情况。分析有多少背景资料是受众需要了解的，沟通的 主题他们已经了解多少，有多少专业术语是他们能够理解的。
2.受众对新信息的需求。对于沟通的主题，分析受众需要了解什么新信息，他们 还需要多少细节和例证。
3.受众的期望和偏好。在沟通的风格、渠道和方式方面，分析受众更偏向于哪一 种。如在风格偏好上，受众偏好正式或非正式、互动性或非互动性交流形 式等。
《管理沟通》课程教学大纲.pdf
《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。
本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。
p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
战略管理(浙江大学,魏江).pptx
(Johnson G. and Scholes K., (1999) Exploring Corporate Strategy, 5th, Prentice Hall)
Characteristics
----long-term direction
----advantage ----scope of an organization’s activities
（3）结合三个核心问题，运用战略管理理论，
分析并制定具体战略思路和手段：识别机
会挑战、确定目标使命、培育竞争优势。
其中竞争优势培育关键在于构筑核心能力、
实现竞合互动、完善管理体系。
（4）认识到战略制定和实施过程中，不能让战
略成为装饰品，而是一个能够实实在在指
导具体行为的思路
Prof. Wei Jiang Stra. Mgt
思考范畴
总体、长远、持续
Prof. Wei Jiang Stra. Mgt
3
大处着眼
• 管理学知识系统整合起来考虑战略问题，能把 市场营销、人力资源、生产运作和研究开发等 职能战略与企业总体战略结合起来系统分析。
• 结合企业内外部环境，从长远发展高度概括、 总结，提出可操作性思路；
• 系统规划持续竞争优势和核心竞争能力。
the component parts of the organization in terms of
resources, processes, people and their skills effectively
deliver the corporate- and business-level strategies
• Others
Prof. Wei Jiang Stra. Mgt
魏江浙江大学管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学硕士生公选课程: 管理沟通理念与技能
管理沟通的涵义与特征
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应 和反馈而向对方传递信息的全部过程。
) 基于反应（沟通目标）的双向沟通; ) 需要媒介联结沟通双方。
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在各自的小组内，每个人分别写出组内
浙江大学硕士生公选课程: 管理沟通理念与技能
好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思
管理学院
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浙江大学硕士生公选课程: 管理沟通理念与技能
一致性()
不一致的三种情形 处事态度与意识到态度之间不一致； 个人感觉与表达意见之间的不一致； 表达内容与举止口气之间的不一致。
——应以已建立的规则为基础 ；
——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比 较； 管理学院 ——要避免引起对方的魏 江不博信士 任版权和所有激
浙江大学硕士生公选课程: 管理沟通理念与技能
逻辑性( )
信息内容组织原则 () 以最简单的语言告知你的目标 () 沟通是你被理解了什么而不是说了 什么
响、环境混乱。
管理学院
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浙江大学硕士生公选课程: 管理沟通理念与技能
问题
你去面试前会做哪些准备？ 面试过程会采取哪些技巧？ 面试之后你又会做些什么？
管理学院
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浙江大学硕士生公选课程: 管理沟通理念与技能
• 目标( )
• 信息源 ();
• 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、 间接）()
管理学院
•课程设计三原则 • ——双向沟通 • ——互动学习 • ——技能导向 •课程教学四方法 • ——教师讲授 • ——案例讨论 • ——情景参与 • ——现实体验
管理沟通（第3版）
管理沟通（第3版）•内容简介：•《管理沟通（第3版）/21世纪工商管理类学科专业课教材》融入作者十余年讲授“管理沟通”课程的经验和体会，理论联系实际，将西方的沟通理念与中国文化背景结合，通过生动的沟通案例，探讨中国企业的沟通规律，诠释中国企业的沟通故事。
形成了富有特色的内容体系。
《管理沟通（第3版）/21世纪工商管理类学科专业课教材》分沟通理论、组织内外部沟通和个人沟通技能三篇，帮助读者掌握沟通原理，了解企业实际中的沟通问题，提升个人沟通技能。
《管理沟通（第3版）/21世纪工商管理类学科专业课教材》自2010年初版、2013年第二版相继问世以来，广受读者欢迎，第三版根据敦材近年来的使用情况、管理沟通发展的实际以及读者朋友的反馈建议进行必要的修订和补充。
《管理沟通（第3版）/21世纪工商管理类学科专业课教材》分为三篇：沟通理论、组织内外部沟通、个人沟通技能。
“沟通理论”篇包括沟通概述、沟通的一般策略；“组织内外部沟通”篇包括组织内部沟通（包括冲突沟通）、组织的变革沟通、跨文化沟通、与媒体的沟通、危机沟通；“个人沟通技能”篇包括有效演讲（包括会议沟通）、有效面谈、有效写作、有效倾听、人际沟通。
从笔者的经验看，三个模块都很重要：沟通理论打基础；组织内外部沟通解决企业实际中的沟通问题，让学生熟悉企业的各种沟通活动；个人沟通技能的训练是每位要步人职场的学生都必须经过的。
笔者在澳大利亚留学期间全程跟踪了“管理沟通”课程的所有教学活动，受益匪浅。
在西方商科学生中，该门课程配有大量的演练课、实验课。
比如演说，每位学生必须在实验室作2次以上商务演说并录像，学生自己比照相关要求分析自己需要作哪些改进。
因此，《管理沟通（第3版）/21世纪工商管理类学科专业课教材》尽量将有关沟通的问题纳入进来，以便于教师针对不同的学生对象作内容选择。
•作者简介：•谢玉华，博士，湖南大学工商管理学院教授、博士生导师，湖南大学企业社会责任研究中心主任。
管理沟通教案
1．授课时间：第一周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目:第一讲沟通概述4．教学目的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍5．教学重点及难点教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏1:信息传递(绘图）沟通游戏2 ：信息传递（形体)成语»青面獠牙»慈眉善目»手舞足蹈»摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识,如什么是沟通？沟通有哪些类型?沟通过程及其要素包括哪些?一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。
理解⏹是一种双向的、互动过程⏹传递和理解信息和知识的过程⏹了解他人思想、情感、观点及价值观的途径，双向的⏹沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。
--德鲁克自我沟通：认识自己、自我说服。
人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。
组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。
在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。
正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。
三、沟通风格何时采用告知/推销风格● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格● 你没有足够的信息● 你需要他人的意见或建议 ● 你需要听众提供或完善信息内容 【小组讨论】回忆过去或最近的某个情景，你采用了何种沟通风格？为什么？ 四、沟通过程模型及要素内容控制程度听众参与程度低高低高沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程,这个过程可用图1—1表示沟通要素(Elements of MC ）信息源 Information Source (Who is initiating action ？)听众 Audience (positive, neutral, or negative ； key or secondary audiences )沟通目标 Communication Objective (solving problem ） 环境 Environment (internal & external ）信息 Message （Consider how much information they need ， what doubts they're likely to have ， how your proposal will benefit them ？）媒介 Media （speak ， write, call, E —mail, meet ， fax ， produce a videotape, or hold a press conference ）反馈 Feedback （Communication is not an act, but a process 。
《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。
战略管理(浙江大学,魏江)
• 战略管理的本质 ——阐明企业为什么能够得到回报 • 战略管理的基本问题 —— 业务确定过程 Can do! (Opportunity) Should do! (Constraints) Be able to do! (Potentials)
Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 9
(Johnson G. and Scholes K., (1999) Exploring Corporate Strategy, 5th, Prentice Hall)
Level 1: Corporate strategy in concerned with the overall purpose and scope of the organization to meet the expectations of owners or major stakeholders and add value to the different parts of the enterprise. • Level 2: Strategic business strategy is about how to compete successfully in a particular market • Level 3: operational strategies are concerned with how the component parts of the organization in terms of resources, processes, people and their skills effectively deliver the corporate- and business-level strategies direction
魏江：管理沟通课件[245页]
讨论题1
阅读本书第10页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。
讨论题2
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且 很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不 暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了 一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报 远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。
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管理沟通：通向职业成功之路
案例讨论题
• 从万科王石在汶川地震后的捐款事件中反映出来 的企业沟通的问题、应对，以及你的评述。
• 从2003年SARS的政府危机处理到2008年阜阳手足 口疫病的政府处理能力。
• 流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想
• 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲
本课程的依据：基于整合的管理沟通
理念+技能
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管理沟通：通向职业成功之路
管理沟通的内涵
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应 和反馈而向对方传递信息的全部过程。
(3) K. O. Locker, Business and Administrative Comm., 5th ed. China Machine Press, McGraw- Hill, 2000 (中英文版本) 。
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课堂讨论
10%
情景案例
如何克服这些沟通中障碍？
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自考管理沟通
高纲1395江苏省高等教育自学考试大纲30347 管理沟通南京大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
二、课程目标管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
三、与相关课程的联系与区别学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。
管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。
该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
四、课程的重点和难点本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。
其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。
Ⅱ考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。
四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
管理沟通MBA9、诚信药品有限公司教学笔记
《诚信药品配送有限公司》案例教学笔记一、案例概要魏柏松，诚信药品配送有限公司的总经理。
一天早上，他从收音机里听到新闻报道说，在D市、H市和M市发生了市民可能由于服用了富路行牌的普通感冒清而中毒……。
他立即赶到公司的药品仓库。
公司装货完毕的车队准备在早上7点15分出发。
诚信药品配送有限公司是一家药品批发中间商。
它的供货来自全国各地的药品生产商，其主要的服务对象是：独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多小的药品邮寄组织。
该公司的经营策略就是优质、快速、便捷的服务。
公司建立了向其80%的客户每天供货两次的制度。
它强调与客户的面对面关系，由于电脑网络系统的便捷，通过网络随时可以查找到所需信息，每周还印发两次信息邮件，为客户订货提供方便，并且还拥有一支快捷、高效、懂礼貌、素质高、能力强的司机组成的送货车队。
但是，这种服务也遭受意想不到的挑战。
在1995年分别在两家药品配送站发生火灾。
由此造成网络系统被破坏，定单被延误，送货系统几乎瘫痪。
结果是公司失去了20%的客户。
现在魏总经理再一次面临着危机的考验。
他做的第一件事就是给厂家和药品管理局以及另一家分销商分别打电话，询问有关情况。
可是，他们没有一个能够提供任何证据来证实这件事情和给予任何的建议。
他只是知道，引起中毒的药品可能来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清。
而今天配送的药品中就有这种编号的感冒清。
魏总经理已经意识到自己处在两难抉择的境地。
所有的送货车都已满载药品准备出发，已经来不及从上百家客户的定货中卸下富路行牌感冒清。
如果卸货重新检货，送货将会推迟。
虽然药品安全了，但其他的药品却不能按时送达，客户的经营将会受到影响。
如果这样，其后果不亚于上次火灾带来的影响。
如果继续按时送货，又怎样保证药品安全，预防危机的发生？三、教学/学习目标该案例的教学主题是应急管理沟通。
其中包括应急管理的基本原理、策略和方法，重点是探讨在应急管理中如何制定应急管理沟通的策略计划和实施方案。
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任何用“公司是家”的观念激励员工的企业，都是 一种不健康的文化和“愚民”政策，哪位员工真正 相信“公司是家”，那是真正被“愚”了。企业和 员工的关系，从本质上说就是一种“买卖关系”， 企业购买你的智力、技能、时间和体力，你通过出 售智力、技能、时间和体力而获得报酬。当然，谁 能把这种“买卖关系”做的恰到好处，买的愿买、 买的物有所值；卖的愿卖，卖的心甘情愿，甚至“ 买一送一”，那就是健康的企业文化。
要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递 和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。
组织角色定位对沟通的影响 :
有关组织角色对于沟通的影响，最主要是主管
与下属之间的组织角色关系所造成的。
对于上下级之间的沟通的对策建议：积极倾听。
9.7.2 内部角色分析和沟通策略
如何解题？
回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向
下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为
对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非
常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长
踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对
方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不
知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决
一个生活小插曲
有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家， 下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元 给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表 上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会 找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了， 才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那， 她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫 车费十元，是她还欠司机五元才对。 於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机 冷冷的摇下前车窗来，说：「哼，亏你想到了，不然 我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的~~ 小便宜！」虽然误会是化解了，但这个名人心里老大 不舒服，她说：「他为什麽不直接告诉我，我少给了 他五元呢？」
《中外管理》日前对全国范围内的经理人展 开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人 高度认同的难点，超过半数的经理人深为这 一问题所困扰。
打通部门间的那堵墙
对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业 甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。
但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，
脑袋测得出的东西叫智商， 脑袋测不出的东西叫智慧； 胸口摸得着的尺寸叫胸围， 胸口摸不到的尺寸叫胸襟； 眼睛看得到的地方叫视线， 眼睛看不到的地方叫视野； 眉毛皱得出的形状叫情绪， 眉毛皱不出的形状叫情感； 耳朵听得到的动静是声音， 耳朵听不到的动静是声誉；
脚下走得到的距离叫梦想， 脚下走不到的距离叫幻想； 背后摸得到的硬度叫脊椎， 背后摸不到的硬度叫脊梁； 喉咙吞得掉的东西是口水， 喉咙吞不掉的东西是口碑； 舌尖尝得出的东西是味道， 舌尖尝不出的东西是味口； 温度计量得出来的叫温度， 温度计量不出来的叫温暖；
(6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。
组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方面 分析
组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化和
内部技术环境三个方面来考察。
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商 务活动中
组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟 通战略
他的情绪和你们的关系，一定受损得更厉害！！有话不 妨直说吧！
客观障碍
——信息发送者和接收者空间距离障碍； ——社会文化背景障碍；
——组织结构层级化带来障碍。
沟通联络方式障碍
——沟通方式选择不当； ——原则方法不灵活造成的障碍； ——语言系统所造成的障碍。
9.5 内部沟通环境分析必要性
内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要
9.6 内部沟通的障碍分析
内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障
碍和沟通方式障碍三个方面。主观碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过 大：
信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
3.信息传递过程的控制
信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则；
传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。 同时，在提高信息传递的针对性时，注意信息的适用范围，考虑到信 息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥；
要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾 向；
9.7 内部信息控制和沟通策略
9.7.1 优化组织内部信息控制系统
1.信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的 信息；
建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。
9.7 内部信息控制和沟通策略
2.在信息的加工处理
信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具 有指导意义的要求；
9.2 外部沟通环境分析的必要性
对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角 度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域
(1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标；
(5)组织沟通的技术改善与训练；
眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟
通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。
因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在 部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看 作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在
扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越
频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，
更节省你的成本。
在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同，归 口处理，以提高工作效率；
对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性。这种反馈 是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时 接收上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信
息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成信息环流。
9.7 内部信息控制和沟通策略
忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有几人能
够呢？
我们想认亏了事，不愿表达自己的看法，但在无意间，
我们却以成见，伤害了彼此的关系，或无辜者的名誉 !。
「不知者无罪」，如果对方并不知道他哪里得罪你，你
的忍耐，只会造成他受损而已。忍耐人的时候，脸色通
常很难好看， 如果你忍耐的对象是自己很亲密的人，
要消除非正式沟通的负面影响，最大程度地发
挥其积极作用，根本上要分析非正式沟通盛行
的原因。
原因分析的基本逻辑思路是“由己及人”——
先分析自身在管理中存在的问题，再分析对方
的需要。
分析自身是否存在问题的内容主要包括两个方
面：
管理工作是否存在缺陷
价值取向是否与长远发展战略匹配
如果前面两个问题不存在，就应分析产生非正式
组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递 对象
组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠
道
9.3 外部沟通环境因素与策略
9.3.1 外部环境因素与沟通
客户因素分析与沟通策略
政府因素分析与沟通策略
社会团体因素分析与沟通策略
与政府沟通策略
• 正确认识政府的地位 与功能; • 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
组织内部角色定位：
恰当地界定地位，可以从社会地位认知、组织
地位认知两个方面进行，在此基础上，对自己
应该扮演的角色有合理的定位。
9.8 组织内部沟通渠道网络
1.正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文
规定的原则进行的信息传递与交流。
五种沟通形态
链式 轮式
环式
Ｙ式
全通模式
2.非正式沟通
在日常生活中微不足道的五元，在这给了我们一个启示： 是不是有些时候，我们像那个司机一样，无声的在忍耐 着某个人的作为，而事实上，我们的沈默反而误解那个 无辜的人，让他根本不知道哪里得罪了你？你心里因为 这样不舒服，他的名誉也因而受损。为什麽你不说出口 呢？很多类似这种「五块钱」的问题影响了我们的朋友 情谊、爱情品质、人际关系，甚至人的情感. 婆嫌媳妇 洗的碗不乾净，怕变成坏婆婆，隐忍不说，自行把媳妇 洗过的碗再洗一遍──媳妇当然老大不高兴。觉得媳妇 的菜不顺口，硬把每餐揽来自己弄，背地里又感到自己 好委屈。办公室亦然，你虽然喜欢助人，但因别人搞不 清楚你「助人」的尺度为何，常做出你认为过份的要求， 你默默做了，却咬牙切齿在心里，在别的同事面前对他 表示不屑，也是常有的办公室情事。
第9章 沟通环境与策略
主要内容
外部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境因素与策略 技术环境因素与管理沟通策略 内部沟通环境分析的必要性 内部沟通的障碍分析 内部信息控制和沟通策略
组织内部沟通渠道网络
引题：
致命的误解
企业是一条船，员工是船员，船的所有权是老 板的，可我们每个船员只有和船一起前进，才 能共同到达胜利的彼岸。有人问：如果这条船 行使过程中，出现了机械故障，我们只有面对 两种选择，一是全体人员继续停留在船上，等 着船慢慢下沉，最后全体人员共同葬身海底； 二是要将50%的人推下海，而保住其他50%人 的生命。如果你是船长，你会如何选择？我说 ，我会选择第二种方式。他接着又问船上有老 人和妇女儿童还有健康的男人，让哪些人跳海 ？