产品交付和售后服务控制程序0113

XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序

1目的

对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。 2适用范围

适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。

3 职责

技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。

4 工作程序

4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。 4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。

4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。

4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。

4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。文件资料必须经 总工程师批准。

4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。 4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。

4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。

4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。

4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。 4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。

4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。

4. 3售后服务内容

4. 3.1技术开发部将产品合格证书随产品发给用户， 为用户提供详细的产品使用说 明书等到必要的文件和资料。

4. 3.2技术开发部根据产品特点及用户需求， 组织相关部门为用户进行人员的培训 及Q/XXX GL 0113 —

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技术服务。

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4 . 3 . 3出厂产品实行终身保修，提供有偿或无偿服务。

4. 3 . 4技术开发部依据产品售后服务范围制定“年度服务计划”。

4 . 4对技术、质量有特殊要求的用户，必要时可派专业人员上门服务。将服务情况 填写“用户服务记录”，回厂后交销售处备案。

4. 4为使售后服务满足用户的需要，对服务人员应进行专业知识和服务规范的培训 服务用的计算器具和测试设备应按规定检定合格。

5相关文件

《培训管理程序》

《合同评审管理程序》

《监视和测量装置管理程序》

《不合格品管理程序》

《仓库管理制度》

《纠正和预防措施管理程序》

6 记录

交付记录

用户服务记录

质量征询单

年度服务计划

服务报告 Q/XXX GL 0113 —

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