家庭宽带装维流程
中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0(2019版)
中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0中国移动通信集团公司网络部2019年4月目录1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3)1.1 基本步骤 (3)1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3)1.2.1 驻地网小区 (3)1.2.2 沿街商铺及自然村 (4)1.2.3 用户室内布线 (9)1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10)1.3定长光缆布线施工规范 (11)1.4隐形光缆布线施工规范 (13)1.5 FTTH放装工艺规范 (17)1.5.1 热熔工艺规范 (17)1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28)1.6 FTTH安装材料 (36)2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43)2.1 ONU箱内工艺 (43)2.2 楼道及室外侧工艺 (45)2.3 用户侧工艺 (47)2.4 FTTB装机常用材料 (48)3、互联网电视装机规范 (51)3.1布线总体原则 (51)3.2线路布放工艺要求 (51)3.3 无线布放工艺要求 (52)4、家庭网关装机工艺 (53)4.1 安装布线规范 (53)4.2 业务测试要求 (53)1、FTTH方式宽带装机工艺规范1.1 基本步骤1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。
2.至用户侧进行光缆接续：（1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；（2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。
3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。
4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进行ONU数据制作操作。
5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使用笔记本电脑在ONU端口进行网速及业务测试。
2024年宽带安装维护培训教程(带目录)
宽带安装维护培训教程(带目录)宽带安装维护培训教程一、引言随着信息技术的飞速发展，互联网已经深入到人们生活的方方面面。
宽带网络作为互联网接入的主要方式，其安装和维护工作显得尤为重要。
为了提高宽带安装维护人员的专业技能，本教程将详细介绍宽带安装维护的基本知识和操作步骤，帮助学员掌握宽带网络的安装、调试和维护技巧。
二、宽带网络基础知识2.宽带接入技术：目前主流的宽带接入技术有DSL、光纤、无线等。
3.宽带网络结构：宽带网络主要包括接入网、传输网和核心网三部分。
4.宽带网络设备：常见的宽带网络设备有调制解调器、路由器、交换机等。
三、宽带安装步骤1.环境勘查：了解用户需求，检查现场环境，确定设备安装位置。
2.设备安装：按照施工图纸，将设备安装在指定位置。
3.线路布放：根据设计要求，布放室内外线路。
4.线路连接：将用户设备与宽带网络设备连接。
5.设备调试：对安装的设备进行调试，确保正常运行。
6.系统测试：测试宽带网络的接入速度、稳定性等指标。
7.用户培训：向用户介绍宽带网络的使用方法，解答用户疑问。
8.工程验收：提交验收资料，配合验收部门完成工程验收。
四、宽带维护与故障处理1.宽带维护内容：定期检查设备运行状况，确保网络稳定；及时更新软件，提高网络安全性；优化网络结构，提升网络性能。
2.宽带故障分类：根据故障原因，可分为硬件故障、软件故障、线路故障等。
3.故障处理方法：了解故障现象，分析故障原因，采取相应措施进行修复。
4.故障处理流程：接到用户报修后，及时响应，现场排查，解决问题，确保用户网络恢复正常。
五、宽带安装维护注意事项1.严格遵守施工规范，确保工程质量。
2.注重安全施工，防止意外事故发生。
3.提高服务意识，为用户提供优质服务。
4.加强业务学习，不断提升自身技能。
六、总结本教程从宽带网络基础知识、宽带安装步骤、宽带维护与故障处理等方面进行了详细讲解，旨在帮助学员掌握宽带安装维护的基本技能。
通过学习本教程，学员应能够独立完成宽带网络的安装、调试和维护工作，为用户提供稳定、高速的宽带网络服务。
[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程
![[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程](https://img.taocdn.com/s3/m/57de4e8e28ea81c758f578b3.png)
[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程中国移动广东公司家庭宽带装维流程,试行版,中国移动通信集团广东有限公司2011年6月目录1 装维流程设计的主要考虑点说明.............. 12 家庭宽带,FTTX,装维流程 ................. 2 2.1 FTTX业务总体流程 .. (2)2.2 FTTX业务待装子流程 .................. 4 2.3 FTTX业务开通子流程 .................. 5 2.4 FTTX业务预约装机子流程 .............. 7 2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 ........ 8 2.6 FTTX业务开通异常子流程 .............. 9 2.7 FTTX业务保障子流程 ................. 10 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程 ......... 12 2.9 FTTX业务工单回访子流程 ............. 13 2.10 FTTX业务拆机,含移拆,子流程 (15)1 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。
过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。
随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。
考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范.
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目录前言 (3)第一章总则 (4)第二章入户装维操作规范 (4)第一节基本要求 (4)第二节 xDSL接入方式 (5)第三节 LAN接入方式 (8)第四节 FTTH接入方式 (8)第五节安全操作要求 (12)第三章入户装维服务规范 (13)第一节素质及仪容仪表要求 (13)第二节行为要求 (14)第三节入户服务语言规范示例 (16)前言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第二章入户装维操作规范第一节基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
家庭宽带装维流程注意事项
家庭宽带装维流程注意事项第一篇：家庭宽带装维流程注意事项前期已经发过一次关于家庭宽带账号解绑的说明，但是从这段时间的情况看，基本没什么效果，很多装维人员对账号解绑这个概念仍没有一个正确的认识，认为刷新账号就能解决所有拨号失败的故障。
现在再做一次解释，移动PPPOE的账号绑定机制，采用的是账号+NAS-IP+CVLAN。
NAS-IP：每对BRAS绑定的一个虚拟地址；CVLAN：光猫或ONU端口自动下发或手动配置的用户VLAN。
当一个账号首次使用时，就会和首次使用的光猫或ONU端口的CVLAN及县区所属BRAS的NAS-IP进行绑定，也就是说只要账号曾经拨号成功过就一定是绑定的。
下面再说一下哪些情况需要对账号进行解绑。
1、账号进行了移机操作，2、在家客业务支撑系统中对账号进行了错误链路重激活，3、账号更换了登陆地点，如某些县区提前归档工单的情况较多，对账号进行了提前登陆，在不解绑的情况下，在用户侧安装是无法正常使用的，3、FTTB用户所使用的ONU端口有变更。
针对以上情况提出以下要求：1、要求装维人员在用户移机后，再次拨号前先进行解绑；光猫激活后，不允许县区人员随意对账号进行重激活操作，如特殊情况下需要重新激活(如更换PON口等)，在重激活后必须先进行解绑再进行拨号。
2、不允许装维人员在用户侧正常开通前使用用户账号，将工单提前归档。
一经发现将严厉考核。
3、装维人员不得随意更换用户的ONU端口，如需更换，提前对账号进行解绑，如需更换ONU，提前将用户网线做好标识，避免端口使用错误。
装维人员有解绑需求时，直接拨打4001539003，解绑时需说明解绑原因，如装维人员仅因为用户账号拨号提示691、678等，就要求给予解绑，此情况将计入相关县区的当月考核中。
省公司每天会对各地市前一天的家庭宽带登陆情况进行一个汇总，家客班将根据此项数据进行统计，对各县区因人为原因造成的登陆失败情况进行相应的考核。
最后对家客故障处理过程中的常见故障现象提出一些处理建议，可以参考：一、错误691可能原因及处理措施:1、用户账号停机：联系用户缴费。
ftth装维操作规范
FTTH安装操作规范目录一、装机前准备工作1、查询、打印工单2、选择终端类型、打印光路标签3、终端配置SN号、语音数据配置二、现场调纤及光路测试1、跳纤步骤2、光路测试步骤三、现场安装1、用户端皮线光缆成端2、业务连接开通规范四、异常处理五、常见终端障碍处理一、装机前准备工作1、查询、打印建设工单和业务开通工单：登陆综调系统，进入日常工作→流程监控→BSS工单，业务类型选择FTTH-固话（或宽带）或PON上行E8-C设备建设点击查询，选择相应工单处理，打印建设工单，业务开通工单。
2、选择终端类型、打印光路标签按照工单中设备资源信息编码中的厂商简写（如ZX,HW），选择使用何种ONU、E8-C终端。
ZX代表中兴厂商，HW代表华为厂商从综调系统提取ONU建设工单，按照工单上的跳纤信息打印标签3、终端配置SN号、语音数据配置从外线施工单中，查询SN号，并进行终端配置注意：PON上行E8-C终端和FTTH-中兴A类ONU终端原则上只需配置SN即可，FTTH-华为A类ONU终端不仅需要配置SN，还要配置语音数据下面是连云港分公司目前已有的A类终端配置方法：中兴F420配置方法：只配制SN号第一步：登录设备。
使用IE登录，输入地址：192.168.1.1用户名：admin 密码：admin。
第二步：配SN。
高级配置(上) →ONU设置(左) →LOID输入SN(右) →应用(右)。
第三步：保存配置。
在界面的右上角有一个保存配置的按钮可在配置时随时保存。
华为HG850E配置方法：配制SN号，语音数据第一步：登录设备。
使用IE登录，输入地址：地址：192.168.1.1 用户名：telecomadmin 密码：admintelecom(BO69以前版本仍采用admin/admin登陆)第二步：配SN。
状态(左) →安全(左) →认证码内输入SN(右) →提交(右)。
第三步：配语音通道。
网络(左) →WAN(左) →点自动获得IP(右) →VLAN优先级内填7(右) →VLAN ID内填42(右) →提交(右)。
宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。
2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。
“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
宽带装机工艺规范
中国移动福建公司家庭宽带装机工艺规范中国公司福建公司家庭宽带装机工艺规范V1.2中国移动通信集团福建有限公司2016年5月1目录1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3)1.1 基本步骤 (3)1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (4)1.2.1 驻地网小区 (4)1.2.2 沿街商铺及自然村 (4)1.2.3 用户室内布线 (9)1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10)1.3定长光缆布线施工规范 (11)1.4隐形光缆布线施工规范 (13)1.5 FTTH放装工艺规范 (17)1.5.1 热熔工艺规范 (17)1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28)1.6 FTTH安装材料 (36)2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43) 2.1 ONU箱内工艺 (43)2.2 楼道及室外侧工艺 (45)2.3 用户侧工艺 (47)2.4 FTTB装机常用材料 (48)3、互联网电视装机规范 (51)3.1布线总体原则 (51)3.2线路布放工艺要求 (51)3.3 无线布放工艺要求 (52)4、家庭网关装机工艺 (53)4.1 安装布线规范 (53)4.2 业务测试要求 (53)1、FTTH方式宽带装机工艺规范1.1 基本步骤1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。
2.至用户侧进行光缆接续：（1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；（2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。
（3）连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB，活动连接头（法兰盘）≤0.5dB。
3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后 2 小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（ 1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/ 女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话 /iTV，我们将于 **日9:00 —11:00 （精确预约2 小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元 **号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/ 电脑/光猫。
我的联系电话是*********** ，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（ 2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生 / 女士吗？我是 **（例如：长沙）电信工作人员** （姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV 故障，我们将于**日上午 /下午 /晚上（符合当天8 小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋** 单元 **号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
家庭宽带装维培训资料
二、宽带安装各环节工作内容
目录
宽带安装流程 宽带装维故障处理流程 宽带验收接维规范 宽带资源录入流程及规范 宽带客户服务规范 酒店和商务规范
7
一、宽带装维故障处理流程图
二、故障报修与故障受理
故障申报
服务卡联系 电话
10086-5号 键报修
铁通维护队 （网格调度）
派 单
客户服务中 心
处理完成
二、故障报修与故障受理
业务 测试
• 光交箱到分纤箱光衰测试 • ONU到分纤箱光衰测试 • ONU侧业务开通测试
二 、 三种户线敷设场景下的工程接维
项目
安维场景
主要接维要求
场景1：户线到门头或室 内场景
户线已户线敷设工艺规范，至门头或室内，楼道分 纤箱一端成端，标签完整，户线全部穿入暗管或明 管，门头横向部分穿入波纹管。
2、上门服务时服务规范：
上门服务规范---上门服务“八个一”
上门服务规范---上门服务“八不准”
• 不准衣冠不整，形象邋遢。
• 一套工作服
• 进行设备安装、维护时不准损坏客户的物品
• 一个工作卡 • 一句问候语（一句告别语）
• 未经许可，不准使用客户的电话或其它特品。 • 不准自行向客户收取任何服务费用。
➢OLT、OUN信息除了用于家客专业外，还用于集客专业及WLAN专业。省公司 采集后，统一放在PON资源下，统一维护管理。 ➢分公司维护人员进入PON资源下，按实际使用情况把设备标注为：WLAN、家 客、集客、WLAN家客、WLAN集客、集客家客、WLAN集客家客共7种专业后， 相应专业可见。
一、宽带资源录入规范
目录
宽带安装流程 宽带装维故障处理流程 宽带验收接维规范 宽带资源录入流程及规范 宽带客户服务规范 酒店和商务规范
家庭宽带装维服务规则
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维模式分册
综合分析各模式的优缺点，并根据中国移动家庭宽带当前特点，建议采用“装维一体”模式。
“装维一体”模式通过组织架构规范化、管理手段标准化、装维队伍专业化等标准化管理手段，保证装维人员的专业技能，车 辆、仪器仪表等工器具齐全，提供高效、高质的装维服务，有效保障宽带的装维质量。 “装维一体”模式下，装维人员主要负责装机和维护工作，在保障装维质量 及相关网络维护工作的前提下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展，但不承担具体的业务营销指标。市 场部门只对代维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场发展指标。这种模式既可以拓展业务发展的渠道，促进家庭宽带及融 合产品的发展，又不会影响装维人员宽带装机和修障服务的主要工作。 3 “装维一体”模式的相关要求 3.1组织架构设立 自有人员组织架构设立参照《中国移动家客维护支撑人员配置模型与建议规范》的相关要求，代维单位的组织架构设立建议如 下：
3.3 装维随销原则 装维人员在装维空闲时期（如装维随销与装维工作冲突时需首先保障装维工作），可协助社区经理开展所属装维区域的营销宣 传、参与现场摆摊营销工作、装维提前介入等工作。
1、装维人员参与营销宣传，利用装维上门服务的机会向用户展示、推荐办理移动家庭信息化业务，主要包括续费提升、互联 网提速等；利用装机电动三轮车、面包车进行宽带宣传工作，在车上粘贴宣传单页等，扩大宣传力度。
1.1.1优点： 1、市场、装维界面清晰，采用垂直管理，执行力有保障。 2、装维队伍专业化，有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制，装维 能力有保障。 3、各流程、环节职责清晰、明确，能有效降低工单流转时间，提升装维效率。 4、能发挥装维人员熟悉现场网络情况及长期直接接触宽带用户的优势，通过上门装机、维护的机会进行装维随销，增加业务
3.5.
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
注意:不能影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户
做好解释. (3)属于网速慢,确认线路无问题的.
五、现场服务礼仪规范
1、仪容仪表要求
（1）个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气 清洁。 （2）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超 过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 （3）鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 （4）服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着 干净整洁的制服并佩戴胸卡。 （5）工具箱包：工具箱包要求整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、 暴露在外。 （6）其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随 地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
服务便利贴（集团公司） 温馨提醒
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位置，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维流程和支撑手段分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册目录第一章总则 (3)第二章业务开通流程 (3)2.1支撑手段 (3)1.功能域划分 (3)2. 功能与流程对应关系 (4)3．功能要求 (4)2.2开通流程透明化呈现 (6)2.3新装机流程 (7)第1步：业务受理 (7)第2步：资源分配和数据制作 (9)第3步：工单调度 (10)第4步：工单施工 (11)第5步：工单回访 (15)第6步：工单归档 (16)2.4拆机流程 (17)第1步：业务受理 (17)第2步：资源去激活 (17)第3步：现场施工 (17)第4步：资源释放 (18)第5步：工单归档 (18)2.5移机流程 (18)2.6业务叠加流程 (19)第三章投诉处理流程 (19)3.1 支撑手段 (19)1. 功能域划分 (20)2. 功能与流程对应关系 (21)3. 功能要求 (21)3.2 投诉流程透明化呈现 (23)3.3投诉处理流程 (23)第1步：用户自排障 (24)第2步：投诉受理 (24)第3步：投诉预处理 (25)第4步：派发工单 (28)第5步：上门处理 (29)第6步：恢复测试 (30)第7步：投诉回访 (32)第8步：工单归档 (32)中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导，确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装维服务质量和装维效率。
特制订本流程规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。
第二章业务开通流程2.1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。
FTTH光纤到户装维手册
一、FTTH及PON基础知识1.1 PON系统基本原理PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络.PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。
PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。
为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术：●下行数据流采用广播技术；●上行数据流采用TDMA技术。
●每PON口可以实现最大上行1.25G，下行2.5G传输速度1.1.1 PON典型网络结构PON系统主要由OLT、ODN和ONU三部分组成，其中ODN不包含有源设备，OLT至ONU之间通过光分路器连接形成P2MP（点到多点）的结构ＦＴＴＨ光纤到户装维手册章庄经营部 杨爱华1.1.2 PON系统传输方式上行方向为TDMA方式各ONU上行数据分时发送，各ONU的发送时间与长度由OLT集中控制下行方向为广播方式下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据1.2 PON系统组成PON系统的基本组成有：●局端的光线路终端（OLT）设备●ODN，指用于连接局端OLT设备和远端ONU设备之间的光分配网络，ODN只包含无源器件或设施●光网络单元（ONU/ONT）。
1.2.1 OLT设备介绍OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。
机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能复杂、容量大，实现难度高。
包括如下板卡:●接口板（或者称为线卡）●主交换板●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡）●上联板（GE/10GE）盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：●以太网接口（FE GE）●POTS接口（RJ11）●E1接口●CATV接口ONU设备框图如图所示，其中PON接口模块是核心部分，语音处理模块以VoIP的方式提供语音业务，CPU负责整个ONU的控制和管理（包括与OLT及网管的通信）。
家庭宽带装维流程
.家庭宽带装维流程目录1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1)2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (2)2.1 FTTX业务总体流程 (2)2.2 FTTX业务待装子流程 (3)2.3 FTTX业务开通子流程 (4)2.4 FTTX业务预约装机子流程 (4)2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (6)2.6 FTTX业务开通异常子流程 (7)2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (8)2.8 FTTX业务工单回访子流程 (9)2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (10)2.10 FTTX业务撤单子流程 (11)1 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。
过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。
随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。
考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。
各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。
7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。
因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。
移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。
移机流程不再单独列出。
8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
家庭宽带装维流程
家庭宽带装维流程家庭宽带装维是指通过专业的方法和流程对用户进行宽带上门安装、调试和维护。
如果你是新一代中的一员，那么肯定会使用互联网，并且这个使用过程中，缺少一个高速稳定的网络是不行的。
因此，了解家庭宽带的装维流程就需要花费多点心思，让我们一起来看看家庭宽带的装维流程。
家庭宽带的安装1. 安装前准备在进行家庭宽带的安装前，你需要保证以下几点：•确认你的网络需求，比如网络带宽要求、网络设备等。
•确认你的网络使用情况，比如电脑的布局位置、网络线的布置方案等。
•在安装人员上门之前，建议提前清理好电脑和周边环境。
最好提前将电脑里面的个人私密资料备份好，以防意外情况。
2. 安装流程宽带安装流程大概如下：步骤一：验光测距在进行光纤宽带安装时，师傅需要对你家进行验光测距，将光纤撤到家里进行拼接。
这种方式的安装速度是比较快的，大约能在半个小时内完成。
步骤二：架设进户线和宽带设备在验光测距确定好之后，师傅会指导你准备两台设备：光猫和路由器。
光猫可以说是光纤宽带安装的关键，同时路由器也是非常重要的设备。
这两个设备需要预先准备好。
在准备好设备之后，师傅开始进行架设进户线和宽带设备。
架设的时候需要保证线路的布置清晰、漂亮。
接下来，师傅会进行设备的安装和调试，确保设备工作正常。
步骤三：测试上网和电话宽带设备安装完毕，师傅会进行上网测试和电话测试。
测试过程主要检验宽带速度、信号质量和语音质量。
如果没有问题，安装工作就算完成，你可以开始使用宽带上网和语音服务。
家庭宽带的调试安装完成之后，可能还需要进行一些调试和优化工作，以保证网络的高速稳定。
•检查线路接口是否插好：确保线路接口插好，以及电源是否正常供电。
•IP地址配置检查：检查路由器的IP地址是否分配好，是否能够获取到外网IP地址。
•加密方式、台式机数量限制等：在路由器配置中，需要配置WPA-PSK2加密方式，同时根据自己的需求，进行台式机数量限制等调整。
家庭宽带的维修如果在使用家庭宽带过程中，发现有访问出现问题，需要进行维修的话，可以尝试以下方法：1. 重启设备经常遇到的故障就是设备卡住的情况，这时，可以尝试重启设备，关掉所有网络设备，再重新开机即可。
华为接入网FTT某家庭宽带业务装维手册
华为接入网FTTx家庭宽带业务――装维手册华为技术有限公司x 侵权必究目录1 宽带安装方法 (4)1.1 LAN接入家庭宽带安装方法 (4)1.1.1 硬件设备连接 (4)1.1.2 网卡操作指导 (4)1.1.3 拨号程序设置步骤 (12)1.2 FTTH家庭宽带安装方法 (17)1.2.1 安装步骤 (17)1.2.2 FTTH安装环境要求与注意事项： (18)2 故障处理 (19)2.1 光接入问题处理常用信息 (19)2.1.1 MA5680T指示灯 (19)2.1.2 MA5616指示灯 (20)2.1.3 MA5620指示灯 (21)2.1.4 MA5612指示灯 (22)2.1.5 HG810/HG8一三/HG850/850a/HG8XXX指示灯 (22)2.1.6 ODN常用信息 (23)2.2 拨号上网失败问题处理 (25)2.2.1 原因分析 (25)2.2.2 排查方法 (26)2.2.3 上网网速慢问题处理 (28)2.2.4 原因分析 (28)2.2.5 排查方法 (28)2.3 网页无法打开问题处理 (30)2.3.1 原因分析 (30)2.3.2 排查方法 (30)2.4 上网时经常出现掉线问题处理 (31)2.4.1 原因分析 (31)2.4.2 排查方法 (31)2.5 ONU无法注册问题处理 (32)2.5.1 原因分析 (32)2.5.2 排查方法 (32)2.6 ONU配置状态失败问题处理 (35)2.6.1 原因分析 (35)2.6.2 排查方法 (36)2.7 ONU频繁离线问题处理 (38)2.7.1 原因分析 (38)2.7.2 单个ONU频繁离线排查方法 (39)2.7.3 PON口下所有ONU频繁上下线排查方法 (40)3 网络知识介绍 (42)3.1 用户上网过程介绍 (42)3.2 DNS介绍 (42)3.3 DNS设置 (43)3.4 常用测试定位方法介绍； (52)3.4.1 Ping测试介绍 (52)3.4.2 Ipconfig查询IP和MAC地址方法介绍 (52)3.5 主机安全加固 (53)3.5.1 合理使用U盘、移动硬盘等存储设备 (54)3.5.2 安装杀毒软件 (54)3.5.3 安装防火墙 (54)3.5.4 安装安全卫士360 (54)3.5.5 养成良好的上网习惯 (54)3.6 常见问题FAQ (54)3.6.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (54)3.6.2 为什么我的数据流量一大就死机了？ (57)3.6.3 为何我上网后，机子经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？ (57)3.6.4 我是2M的带宽，为什么我下载只能达到200KB？ (58)1 宽带安装方法1.1 LAN接入家庭宽带安装方法家庭宽带客户采用PPPOE拨号的上网方式，具体方法详见拨号程序设置步骤。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
实用标准文档
家庭宽带装维流程
目录
1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1)
2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (3)
2.1 FTTX业务总体流程 (3)
2.2 FTTX业务待装子流程 (5)
2.3 FTTX业务开通子流程 (7)
2.4 FTTX业务预约装机子流程 (8)
2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (11)
2.6 FTTX业务开通异常子流程 (12)
2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (14)
2.8 FTTX业务工单回访子流程 (16)
2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (17)
2.10 FTTX业务撤单子流程 (19)
1 装维流程设计的主要考虑点说明
1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。
过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。
随着支撑系统的逐步完善，应采用规流程，通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局后局外”的原则。
考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。
各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。
7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。
因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。
移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。
移机流程不再单独列出。
8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
2 家庭宽带（FTTX）装维流程2.1 FTTX业务总体流程
1、适用围
适用于FTTX业务总体运营工作
2、规流程/流程说明
2.2 FTTX业务待装子流程
1、适用围
适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作2、规流程/流程说明
2.3 FTTX业务开通子流程1、适用围
适用于FTTX业务开通工作
2、规流程/流程说明
2.4 FTTX业务预约装机子流程1、适用围
适用于FTTX业务预约装机工作
2、规流程/流程说明
2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程1、适用围
适用于FTTX业务装、移机施工工作
2、规流程/流程说明
2.6 FTTX 业务开通异常子流程
1、
适用围
适用于FTTX 业务开通异常时的处理工作
2、规流程/流程说明
2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程1、适用围
适用于FTTX业务的工单缓装工作
2、规流程/流程说明
2.8 FTTX业务工单回访子流程1、适用围
适用于家庭宽带施工完成后的工单回访工作。
2、规流程/流程说明
2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程1、适用围
适用于家庭宽带拆、移机工作
2、规流程/流程说明
2.10 FTTX业务撤单子流程1、适用围
适用于FTTX业务撤单工作
2、规流程/流程说明
实用标准文档
文案大全。