痛点及样例分析 PPT
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痛点及样例分析
用户痛点分析目的
1. 公司对IT部的年度考核为由被服务部门打分形式。 2. 提高服务满意度是部门的重点KPI。 3. 部门定义今年为IT服务年，“用户痛点”与“MOT（关键
时刻服务）”是我们的两大关键点。 4. KPI由上至下分解到个人，个人完成成果由下往上呈现至
部门。 5. 要求每个人：主动地进行用户的痛点挖掘与分析，并形
解决计划：难！ 人才培养机制问题，优秀医生招
聘困难
痛点分析四大要点之四：闭环
分析：
传统粗放的原因分析方式，最后就是不作为，无法形成闭环。 细化原因分析，给出多种解决方案，参考BAT公司的做法。
根本解决方案太困难或暂时无法解决，痛点容易搁置，无法形成闭环。 给出缓解措施，让病人感受到医院的努力，让用户感受到IT的努力！
痛点分析四大要点之三：用户
痛点分析针对的用户群体，受益人优先级：
第一优先级：经纪业务部，资产管理部，创新发展部的用 户。
第二优先级：其他前台业务部门的用户。 第三优先级：中后台部门除信息技术部外的用户。 注意：受益人是信息技术部的不包括！
IT项目经理缺乏项目管理工具，无法高效地进 行项目管理。
×
是痛点，但受益人不对
痛点分析四大要点之四：闭环
所谓闭环，就是提交人要负责完成： 起点->痛点分析->原因分析->痛点解决->用户确认->结束。
首先要注意，痛点分析范围应是信息技术部有能力、有责 任提供根本解决方案或缓解方案的。
√ 用户觉得上网太慢
× 用户觉得办公室太挤
痛点分析四大要点之四：闭环
痛点分析四大要点之四：闭环
注意痛点原因分析与解决方案不能太简单粗放。 不够细化，不够全面，不够深挖， 会导致无法形成真正的 闭环。
案例： 痛点：病人抱怨医院看病排队时间长，问诊时间短。
痛点分析四大要点之四：闭环
痛点：看病排队时间长 原因分析：缺医生 解决方案：招医生
解决方案太粗放 痛点搁置，无法形成闭环
Q2的三个痛点分析检查时间点为“4.17、5.15、6.12”（均是周 五）。
痛点分析要求
评分要求： 普通员工痛点分析与闭环的整体质量为活力评价分数。 分组负责人活力评价成绩与所辖分组痛点分析与消除整体情况挂
钩。 普通员工如在痛点分析的数量或频率上不满足要求，则活力评价
分归0。 分组如在痛点消除上数量不达标，则分组负责人及每位员工活力
若发现员工提出的痛点偏离“痛点、主动、用户、闭环”四大要 点，则不算，需重提。请不清楚的随时沟通，也请分组负责人把 好关！所以请尽早提交，尽量不要等到检查时间点再提，以免不 符合要求而被扣分。
案例练习
痛点名称： 吃饭排队太长，客人抱怨 痛点描述： A饭店是一家私房菜餐厅，坐落在繁华地段，餐厅面积不大，可容 纳60人同时就餐。由于菜品口味较好，餐厅较小，饭点经常大排长 龙，引来客人抱怨。 真实场景：上周六晚上，A饭店全场爆满，门口排了数十米的长队 ，有客人在门外站了1个多小时仍无座位，怨声载道，声称味道再 好，人那么多，等那么久体验也变差了。
痛点分析要求
形式要求：
普通员工将自己的痛点分析更新在周报的相应页中，至少每周更 新一次进度。如果周中有更新可以单独提交。
除了“用户反馈”和“备注”列可以允许留空之外，全部都需要 填写。
分组负责人将所辖分组计划本月消除的痛点摘录在负责人自己的 周报痛点分析SHEET中，我们对分组痛点消除指标的审查将以此为 准。
在信息技术部范畴内，是否可以提IT部其他员工职责范围 内的用户痛点？ 如：一个网站运维人员发现了用户在使用OA系统时的痛点， 可不可以提？
可以提。但 提交者必须保证自己有能力推动并形成闭环。 即虽然提交者可以找痛点所在系统负责人去实际处理，但 该痛点的“原因分析，解决方案，解决过程，用户确认” 等全部应由提交者去推动及担责。
通俗的讲，痛点就是用户的某个需求点，在需 求点未被满足时，用户会有不方便、不顺畅甚至 恐惧痛苦的感觉；而当用户的需求点被满足时， 他自然而然的会有很爽的感觉。
痛点分析四大要点之一：痛点
误区一： 不能区别“痛点”和“问题”。
√ 车主上路无法减速， 很恐惧
刹车片坏了
×
痛点分析四大要点之一：痛点
误区二：
用户痛点分析需要站在“用户角度”，而不是“IT角度”。
√ 用户觉得上网太慢 √ 用户不能及时收到审
批提醒
网络带宽不足
×
× 开发商的系统缺少提 醒功能
痛点分析四大要点之二：主动
绝对不能够是因为系统BUG引起的用户痛点。 包括：系统本身的BUG，系统间的交互BUG，系统健壮性问 题等等。
痛点：用户清算无法完成
成闭环，最终汇总。使用户在感受良好IT服务过程的同 时，也能看到一系列IT服务的交付物。 6.
用户痛点分析目的-四大要点
1. 痛点 2. 主动 3. 用户（受益用户） 4. 闭环
注意：用户痛点分析一定要紧扣四大要点的要求，不能偏离。
痛点分析四大要点之一：痛点
问题：什么是用户痛点？
痛点分析四大要点之一：痛点
痛点分析四大要点之四：闭环
建议：普通员工尽量不要提“太大、太泛”的痛点。 如：
用户抱怨IT部需求实现太慢； 用户抱怨IT部项目进度太慢。
因为涉及到部门整体运营的问题，普通员工可能没有办法去推动并形成 闭环。
痛点分析要求
痛点分析要求
数量及频率要求：
普通员工每月1个痛点分析，每季度3个。 分管负责人自己无需提交痛点，但有责任帮助所辖员工进行痛点分 析和推进解决。（每位员工提交痛点前可先与直属领导沟通） 交易运行组，项目管理组每月至少消除2个痛点，其他组每月至少 消除1个痛点（需要提供用户认可的书面证据） 。 除了以上消除指标外，其他痛点的解决措施也需要尽快落实，定期 更新，闭环战线不能过长，不允许有拖沓的情况出现。
原因：清算流程出现死循环
×
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
痛点分析四大要点之二：主动
进行主动用户痛点挖掘的方式：
向用户挖：通过ຫໍສະໝຸດ Baidu动与用户沟通，找到他们的痛点。 找用户确认：用户没有想到，但你帮他想到了，向用户去
确认。 用户在非正式场合抱怨过，或者提出过的，并且对他来说
是比较重要的。回忆起这些内容，并找用户确认。 注意：不能是用户正式提出的需求！
评价扣1分，按月累计。 每季度对所有员工提交的痛点与跟进情况进行评选，入选前5名
的将进行公布，并获得绩效考核的额外加分。
痛点分析要求
其他要求：
消除或缓解的痛点，需要提供用户认可书面证据（邮件，纸质等 等形式），可另外单独提交。
痛点分析有唯一性，如果提交的痛点已经有其他员工分析过了， 会提醒重提。
用户痛点分析目的
1. 公司对IT部的年度考核为由被服务部门打分形式。 2. 提高服务满意度是部门的重点KPI。 3. 部门定义今年为IT服务年，“用户痛点”与“MOT（关键
时刻服务）”是我们的两大关键点。 4. KPI由上至下分解到个人，个人完成成果由下往上呈现至
部门。 5. 要求每个人：主动地进行用户的痛点挖掘与分析，并形
解决计划：难！ 人才培养机制问题，优秀医生招
聘困难
痛点分析四大要点之四：闭环
分析：
传统粗放的原因分析方式，最后就是不作为，无法形成闭环。 细化原因分析，给出多种解决方案，参考BAT公司的做法。
根本解决方案太困难或暂时无法解决，痛点容易搁置，无法形成闭环。 给出缓解措施，让病人感受到医院的努力，让用户感受到IT的努力！
痛点分析四大要点之三：用户
痛点分析针对的用户群体，受益人优先级：
第一优先级：经纪业务部，资产管理部，创新发展部的用 户。
第二优先级：其他前台业务部门的用户。 第三优先级：中后台部门除信息技术部外的用户。 注意：受益人是信息技术部的不包括！
IT项目经理缺乏项目管理工具，无法高效地进 行项目管理。
×
是痛点，但受益人不对
痛点分析四大要点之四：闭环
所谓闭环，就是提交人要负责完成： 起点->痛点分析->原因分析->痛点解决->用户确认->结束。
首先要注意，痛点分析范围应是信息技术部有能力、有责 任提供根本解决方案或缓解方案的。
√ 用户觉得上网太慢
× 用户觉得办公室太挤
痛点分析四大要点之四：闭环
痛点分析四大要点之四：闭环
注意痛点原因分析与解决方案不能太简单粗放。 不够细化，不够全面，不够深挖， 会导致无法形成真正的 闭环。
案例： 痛点：病人抱怨医院看病排队时间长，问诊时间短。
痛点分析四大要点之四：闭环
痛点：看病排队时间长 原因分析：缺医生 解决方案：招医生
解决方案太粗放 痛点搁置，无法形成闭环
Q2的三个痛点分析检查时间点为“4.17、5.15、6.12”（均是周 五）。
痛点分析要求
评分要求： 普通员工痛点分析与闭环的整体质量为活力评价分数。 分组负责人活力评价成绩与所辖分组痛点分析与消除整体情况挂
钩。 普通员工如在痛点分析的数量或频率上不满足要求，则活力评价
分归0。 分组如在痛点消除上数量不达标，则分组负责人及每位员工活力
若发现员工提出的痛点偏离“痛点、主动、用户、闭环”四大要 点，则不算，需重提。请不清楚的随时沟通，也请分组负责人把 好关！所以请尽早提交，尽量不要等到检查时间点再提，以免不 符合要求而被扣分。
案例练习
痛点名称： 吃饭排队太长，客人抱怨 痛点描述： A饭店是一家私房菜餐厅，坐落在繁华地段，餐厅面积不大，可容 纳60人同时就餐。由于菜品口味较好，餐厅较小，饭点经常大排长 龙，引来客人抱怨。 真实场景：上周六晚上，A饭店全场爆满，门口排了数十米的长队 ，有客人在门外站了1个多小时仍无座位，怨声载道，声称味道再 好，人那么多，等那么久体验也变差了。
痛点分析要求
形式要求：
普通员工将自己的痛点分析更新在周报的相应页中，至少每周更 新一次进度。如果周中有更新可以单独提交。
除了“用户反馈”和“备注”列可以允许留空之外，全部都需要 填写。
分组负责人将所辖分组计划本月消除的痛点摘录在负责人自己的 周报痛点分析SHEET中，我们对分组痛点消除指标的审查将以此为 准。
在信息技术部范畴内，是否可以提IT部其他员工职责范围 内的用户痛点？ 如：一个网站运维人员发现了用户在使用OA系统时的痛点， 可不可以提？
可以提。但 提交者必须保证自己有能力推动并形成闭环。 即虽然提交者可以找痛点所在系统负责人去实际处理，但 该痛点的“原因分析，解决方案，解决过程，用户确认” 等全部应由提交者去推动及担责。
通俗的讲，痛点就是用户的某个需求点，在需 求点未被满足时，用户会有不方便、不顺畅甚至 恐惧痛苦的感觉；而当用户的需求点被满足时， 他自然而然的会有很爽的感觉。
痛点分析四大要点之一：痛点
误区一： 不能区别“痛点”和“问题”。
√ 车主上路无法减速， 很恐惧
刹车片坏了
×
痛点分析四大要点之一：痛点
误区二：
用户痛点分析需要站在“用户角度”，而不是“IT角度”。
√ 用户觉得上网太慢 √ 用户不能及时收到审
批提醒
网络带宽不足
×
× 开发商的系统缺少提 醒功能
痛点分析四大要点之二：主动
绝对不能够是因为系统BUG引起的用户痛点。 包括：系统本身的BUG，系统间的交互BUG，系统健壮性问 题等等。
痛点：用户清算无法完成
成闭环，最终汇总。使用户在感受良好IT服务过程的同 时，也能看到一系列IT服务的交付物。 6.
用户痛点分析目的-四大要点
1. 痛点 2. 主动 3. 用户（受益用户） 4. 闭环
注意：用户痛点分析一定要紧扣四大要点的要求，不能偏离。
痛点分析四大要点之一：痛点
问题：什么是用户痛点？
痛点分析四大要点之一：痛点
痛点分析四大要点之四：闭环
建议：普通员工尽量不要提“太大、太泛”的痛点。 如：
用户抱怨IT部需求实现太慢； 用户抱怨IT部项目进度太慢。
因为涉及到部门整体运营的问题，普通员工可能没有办法去推动并形成 闭环。
痛点分析要求
痛点分析要求
数量及频率要求：
普通员工每月1个痛点分析，每季度3个。 分管负责人自己无需提交痛点，但有责任帮助所辖员工进行痛点分 析和推进解决。（每位员工提交痛点前可先与直属领导沟通） 交易运行组，项目管理组每月至少消除2个痛点，其他组每月至少 消除1个痛点（需要提供用户认可的书面证据） 。 除了以上消除指标外，其他痛点的解决措施也需要尽快落实，定期 更新，闭环战线不能过长，不允许有拖沓的情况出现。
原因：清算流程出现死循环
×
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
痛点分析四大要点之二：主动
进行主动用户痛点挖掘的方式：
向用户挖：通过ຫໍສະໝຸດ Baidu动与用户沟通，找到他们的痛点。 找用户确认：用户没有想到，但你帮他想到了，向用户去
确认。 用户在非正式场合抱怨过，或者提出过的，并且对他来说
是比较重要的。回忆起这些内容，并找用户确认。 注意：不能是用户正式提出的需求！
评价扣1分，按月累计。 每季度对所有员工提交的痛点与跟进情况进行评选，入选前5名
的将进行公布，并获得绩效考核的额外加分。
痛点分析要求
其他要求：
消除或缓解的痛点，需要提供用户认可书面证据（邮件，纸质等 等形式），可另外单独提交。
痛点分析有唯一性，如果提交的痛点已经有其他员工分析过了， 会提醒重提。