移动通信公司服务规范系列—客户经理通用服务规范

宝鸡移动通信分公司客户经理通用服务规范

前言

中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。

伴随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。大客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的企业服务理念。

为了更好的适应形势，规范大客户服务，为日常工作的开展提供必要的工作指导，以提高客户经理的服务水平，我们在公司各级领导的关怀指导下，相关部门的配合下，编写了《客户经理通用服务手册》。本手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念的指导下，我们通过规范客户经理的日常工作，来实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，使大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。

前言 (1)

第一章客户经理服务规范 (3)

第一节大客户服务简介 (3)

第二节客户经理行为规范 (3)

1、目的 (3)

2、适用范围 (3)

3、行为规范 (4)

第三节客户经理电话服务规范 (8)

1、目的 (8)

2、适用范围 (8)

3、服务规范 (8)

第四节客户经理拜访客户服务规范 (10)

1、目的 (10)

2、适用范围 (10)

3、服务规范 (10)

第二章客户经理日常工作规范 (12)

第一节客户咨询服务规范 (12)

1、目的 (12)

2、适用范围 (12)

3、服务规范 (12)

第二节大客户业务受理规范 (13)

1、目的 (13)

2、适用范围 (13)

3、工作规范 (14)

第三节客户投诉处理规范 (14)

1、目的 (14)

2、适用范围 (14)

3、服务规范 (14)

第四节大客户区域化服务管理规范 (18)

1、目的 (18)

2、适用范围 (18)

3、工作规范 (18)

结束语 (19)

第一章客户经理服务规范

第一节大客户服务简介

陕西移动宝鸡分公司的大客户分为个人和集团大客户，其服务工作由宝鸡分公司市区部及各县营业部承担。市区部及各县营业部根据分区分片原则，安排专人为个人或集团的高价值客户提供“优质、优先、优惠”的特别服务，为不同级别的大客户提供差异化、准确到位的服务。

我们不但为大客户提供最领先的移动通信服务，还可以让大客户享受从出行到娱乐购物的众多特殊待遇和尊贵服务。我们对大客户的服务包括：上门拜访并听取客户意见与建议，了解客户的需求；专人负责业务的咨询及疑难问题的解答；专人及时处理投诉并跟进反馈；提供新业务的介绍与试用服务；专人为客户提供个性化的移动通信服务及各类优惠业务；提供24小时的紧急支援服务；不定期举办各种联谊活动，加强彼此的沟通。

在服务形式上，我们更注重个性化的体现，采取“客户经理一对一”的24小时贴身服务，随时与客户保持紧密的联系；在服务渠道上，我们开通了“VIP 服务专区”，让客户享受高人一等的优先服务，让客户倍感尊贵。随着公司的业务不断发展，我们将不断创新，全心全意为客户提供更优质的服务，不懈的努力让客户感到100%的满意！

随着社会的进步，服务行业的整体服务水平得到了很大提高，行业彼此间的竞争也就愈演愈烈，客户对我们的要求也越来越高。我们在为客户提供优质服务的同时，更注重服务人员服务意识和专业素质的培养，为实现“零距离，全方位，个性化，100%的满意”的质量目标奠定了坚实的基础。有了良好的服务意识和专业素质作为前提，我们“真心、真诚为客户服务”的宗旨便能在服务客户过程中得以更好地体现，有效促进客户服务质量的全面提升，不断提高客户的满意度和忠诚度！

第二节客户经理行为规范

1、目的

客户经理的行为举止体现着我公司员工的素质与修养，以及公司的服务水平和经营理念。规范客户经理的服务行为有利于树立公司良好的企业形象，提高在客户心中的整体形象。

2、适用范围

本规范适用于宝鸡分公司市区部及各县营业部客户经理以及VIP专区服务

人员。

3、行为规范

3．1．着装

●工作期间着装要求整洁、端庄、大方。原则上男士要求穿西装、皮

鞋、打领带，也可穿衬衣，但必须系领带。

●女士穿职业装，可穿衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露

腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖以上5公分

的裙子。

●工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上。

●工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳

●女士忌穿颜色鲜艳、无后跟或露脚趾的鞋子。

●男士避免穿白色袜子，并避免露出袜口。

3．2．仪容

●保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角

●禁止染色（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；

女士不可烫波浪式发型，长发要束起于肩后

●双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲

油

●保持头发清洁、身体和口腔气味清新

●保持牙齿清洁，避免留有食渍

●不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记

和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只3．3．见面问候

●微笑

●目视对方

●首先表示问候

●称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等

●保持站立姿势

3．4．自我介绍

●说明自己的姓名和部门

●说明自己的工作

●以3-4句话完成自我介绍

●显示自信

3．5．站立与行走

●姿态端庄、文雅

●站立时脊背挺直，目光平视

●站立时双手自然下垂，不可插入口袋和交叉放于背后

●不要靠墙或依椅站立

●站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动

●行走时目视前方，身体保持平衡

●以直线方式行走

●避免两人以上并排行走