移动通信公司服务规范系列—客户经理通用服务规范

宝鸡移动通信分公司客户经理通用服务规范
前言
中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。

伴随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。

大客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的企业服务理念。

为了更好的适应形势，规范大客户服务，为日常工作的开展提供必要的工作指导，以提高客户经理的服务水平，我们在公司各级领导的关怀指导下，相关部门的配合下，编写了《客户经理通用服务手册》。

本手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念的指导下，我们通过规范客户经理的日常工作，来实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，使大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。

前言 (1)
第一章客户经理服务规范 (3)
第一节大客户服务简介 (3)
第二节客户经理行为规范 (3)
1、目的 (3)
2、适用范围 (3)
3、行为规范 (4)
第三节客户经理电话服务规范 (8)
1、目的 (8)
2、适用范围 (8)
3、服务规范 (8)
第四节客户经理拜访客户服务规范 (10)
1、目的 (10)
2、适用范围 (10)
3、服务规范 (10)
第二章客户经理日常工作规范 (12)
第一节客户咨询服务规范 (12)
1、目的 (12)
2、适用范围 (12)
3、服务规范 (12)
第二节大客户业务受理规范 (13)
1、目的 (13)
2、适用范围 (13)
3、工作规范 (14)
第三节客户投诉处理规范 (14)
1、目的 (14)
2、适用范围 (14)
3、服务规范 (14)
第四节大客户区域化服务管理规范 (18)
1、目的 (18)
2、适用范围 (18)
3、工作规范 (18)
结束语 (19)
第一章客户经理服务规范
第一节大客户服务简介
陕西移动宝鸡分公司的大客户分为个人和集团大客户，其服务工作由宝鸡分公司市区部及各县营业部承担。

市区部及各县营业部根据分区分片原则，安排专人为个人或集团的高价值客户提供“优质、优先、优惠”的特别服务，为不同级别的大客户提供差异化、准确到位的服务。

我们不但为大客户提供最领先的移动通信服务，还可以让大客户享受从出行到娱乐购物的众多特殊待遇和尊贵服务。

我们对大客户的服务包括：上门拜访并听取客户意见与建议，了解客户的需求；专人负责业务的咨询及疑难问题的解答；专人及时处理投诉并跟进反馈；提供新业务的介绍与试用服务；专人为客户提供个性化的移动通信服务及各类优惠业务；提供24小时的紧急支援服务；不定期举办各种联谊活动，加强彼此的沟通。

在服务形式上，我们更注重个性化的体现，采取“客户经理一对一”的24小时贴身服务，随时与客户保持紧密的联系；在服务渠道上，我们开通了“VIP 服务专区”，让客户享受高人一等的优先服务，让客户倍感尊贵。

随着公司的业务不断发展，我们将不断创新，全心全意为客户提供更优质的服务，不懈的努力让客户感到100%的满意！
随着社会的进步，服务行业的整体服务水平得到了很大提高，行业彼此间的竞争也就愈演愈烈，客户对我们的要求也越来越高。

我们在为客户提供优质服务的同时，更注重服务人员服务意识和专业素质的培养，为实现“零距离，全方位，个性化，100%的满意”的质量目标奠定了坚实的基础。

有了良好的服务意识和专业素质作为前提，我们“真心、真诚为客户服务”的宗旨便能在服务客户过程中得以更好地体现，有效促进客户服务质量的全面提升，不断提高客户的满意度和忠诚度！
第二节客户经理行为规范
1、目的
客户经理的行为举止体现着我公司员工的素质与修养，以及公司的服务水平和经营理念。

规范客户经理的服务行为有利于树立公司良好的企业形象，提高在客户心中的整体形象。

2、适用范围
本规范适用于宝鸡分公司市区部及各县营业部客户经理以及VIP专区服务
人员。

3、行为规范
3．1．着装
●工作期间着装要求整洁、端庄、大方。

原则上男士要求穿西装、皮
鞋、打领带，也可穿衬衣，但必须系领带。

●女士穿职业装，可穿衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露
腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖以上5公分
的裙子。

●工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上。

●工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳
●女士忌穿颜色鲜艳、无后跟或露脚趾的鞋子。

●男士避免穿白色袜子，并避免露出袜口。

3．2．仪容
●保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角
●禁止染色（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；
女士不可烫波浪式发型，长发要束起于肩后
●双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲
油
●保持头发清洁、身体和口腔气味清新
●保持牙齿清洁，避免留有食渍
●不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记
和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只3．3．见面问候
●微笑
●目视对方
●首先表示问候
●称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等
●保持站立姿势
3．4．自我介绍
●说明自己的姓名和部门
●说明自己的工作
●以3-4句话完成自我介绍
●显示自信
3．5．站立与行走
●姿态端庄、文雅
●站立时脊背挺直，目光平视
●站立时双手自然下垂，不可插入口袋和交叉放于背后
●不要靠墙或依椅站立
●站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动
●行走时目视前方，身体保持平衡
●以直线方式行走
●避免两人以上并排行走
●多人同行，忌勾肩搭背
●与客户同行时，礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后；上楼梯
在后，下楼梯在前
3．6．坐姿
●坐姿自然，不偏不倚
●忌仰坐和翘二朗腿
●男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内
●女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意裙边，
双手自然放于腿上
●靠桌坐时，双手不要支于桌上
3．7. 握手
●主动与客户握手（客户是女性除外）
●男士与男士、女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开
●异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可
3．8．递接物品与交换名片
●将物品正面向着对方，双手递送，同时目视该物品1-3秒钟，以示
尊重
●若客户为西方人，则需打开物品
●若客户为东方人，则不用打开物品
●双手奉上名片正面向着对方，眼睛注视名片
●接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，
放好名片
●交谈过程中，名片放在目光可视的位置
●离开时或结束谈话时，名片随身带走
3．9．手势
●手势有助于传递情感和信息
●手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出
身体的幅度
●避免以下行为：
◆双手相互磨擦
◆抱着胳膊
◆摆弄服饰及身边的物品
◆摸头和按抚鼻子
3．10．面部表情
●面部表情要：热心、细心、快乐、自信
●面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒
3．11．眼神
●直视对方、为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只
眼
●交谈时视线不要离开对方
●避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
3．12．微笑
●“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至
多露出六颗牙齿为准
●微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形
3．13．距离
●亲密距离：手前臂的长度范围内
●私人距离：1米的长度范围内
●社交距离：1.5-2米长度范围内
●公共距离：3米以上长度范围
●与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作
3．14．用语
1）常用礼貌用语
●常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等
●常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等
●问候语：“您好”
2）忌用语
●“这不关我事”、“我不清楚”
●“这都不明白”
●“这是规定，我没有办法”
●“不可能…………”
●“我不能告诉你………………”
●“冷静下来”
●“事实是…………”
3）常用工作用语
●“是”、“我也有同感”
●“请稍等”
●“我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”
●“我马上为您处理”
●“您看…………，这样行吗？”
●“我帮您查一下”
●“请原谅…………”
●“谢谢您…………”
●“我有什么可以帮到您的吗？”
●“请您方便的时候再来电话，好吗？”
●“我能做的是…………”
●“我会尽力在…………”
3．15．接待来访客户
●至电梯口迎接，若客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼
门口迎接
●引领客户至接待室，请坐后奉茶
●如客户初次访问公司，可视情况引领客户参观公司
●客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼
3．16．总体服务要求
●熟悉提供服务的产品知识
●熟悉客户的状况和服务状况
●始终与客户保持接触
●让客户感觉你在为他解决问题
●建立朋友关系
3．17．服务原则
●服务行动前后的电话访问
●坚持定期拜访，若有条件，每次拜访携带小礼品或小纪念品
●记住客户及相关人员的名字
●让自己成为客户的顾问而不仅是服务人员
●建立客户的详细档案
●立即处理客户的抱怨和投诉
●按年度向客户提交服务报告和服务建议
●要说到做到
●表现出你感谢之情
●不论你在哪里，如果看到或想起某些东西能解决客户的问题，立即
给客户打电话
●把客户感兴趣的信息传递给客户
●庆贺客户的成功和重要的日子
●定期给客户寄送对外宣传的资料
●认真对每一位客户
●定期主动向客户提供电话使用、新服务信息
●积极向技术与市场部门提供客户要求信息
●为客户保密
3．18．建立好的第一印象
●穿庄重得体的职业服装
●服饰整洁
●对会面怀着积极热情的态度
●微笑，始终微笑
●不要抱歉占用对方时间
●要表示访问是有计划的，而非路过
●保持与对方的目光接触
●积极热情地与客户握手
●在交谈时多次称呼对方的姓氏和职务，如“X经理”、“X先生”、“X
小姐”等
3．19．客户承诺
在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着实现
●不能及时处理问题—时间的承诺
—处理态度的承诺
●可及时处理的问题—时间的承诺
—执行过程的承诺
—处理态度的承诺
3．20．对重要客户服务的要点
●在任何状况下保证客户通话正常
●将业务变更、缴费通知等工作做到前面
●适时解决客户问题
●定期主动询问客户需求
●及时处理其他规定方面的事项
●熟悉政府有关方面的规定（对政府高级官员等重要客户）
●定期电话访问
●定期整理分析客户的需求和投诉
●优先告知客户服务、促销活动等信息
●专门的、多次的缴费提示
●亲自挽留客户
●记住客户重要的日子
●邀请客户参加座谈
第三节客户经理电话服务规范
1、目的
规范客户经理的电话服务礼仪，确保客户经理能够顺利开展工作，达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

2、适用范围
适用于宝鸡分公司市区部及各县营业部客户经理的电话服务规范
3、服务规范
3．1．公务机使用规范
●公务机（手机）要保持24小时开机，提供多种方便与大客户联系的
方式，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。

●公务机不能使用手机购物等业务。

●公务机不得参与公司的积分回馈等优惠业务。

3．2．电话礼仪
1）接听电话的礼仪和规范
●当铃声响起时，三声内一定要接听电话；若三声过后才接的话，就
要向对方解释并且向他道歉让他久等了。

●拿起电话时，首先报上公司名称：“您好，陕西移动宝鸡分公司！”
●然后确认对方的公司和姓名：“请问您是哪位？”当对方报出自己的
公司或名字后，可以询问对方的目的：“请问我有什么可以帮助您
吗？”
●经常在电话机旁备一些纸张和笔，当对方陈述事情时，要认真做笔
录，记下要点，接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要用耐心。

●对方陈述完后，要把记录的内容做以汇总，并重复一遍给对方听，
反馈听到的内容。

●原则上等对方挂机之后再挂机。

●若是代接电话，且要找的人不在时，要说“对不起，他不在座位上，
你要留言或留下你的电话让他打过去，好吗？”这样的话你会给对
方留下良好的印象，也会给同事留下好印象。

●若是要找的人正在接电话，应告诉来电客户其所找的人正在接电话，
并询问对方要等一会还是要留言，然后按照对方的要求做。

●不能用公司的电话谈私事
2）拨打电话的礼仪和规范
●拨号后，当对方接起电话时你首先进行问候，再自我介绍，介绍完
后告诉对方你要找谁或者你的目的是什么，找到你要找的人后你要
再次问候，并陈述你来电的目的。

●简单地打声招呼：“您好！”、“您早”。

●简洁叙述所要传达的内容。

打电话之前，先考虑一下内容叙述的顺
序，以防事后才发现还有事情没有说。

●要找的人不在，请别人转告电话内容时，必须请问代接电话者的大
名。

●内容说完，加上一句“一切拜托了”、“麻烦您了”或“谢谢您”后
再挂上电话。

3．3．电话用语常用表
●问候：“您好，陕西移动”（“您好，XXX”）
●询问：“请问，有什么可以帮您”
●等候：“对不起，请稍等”
●肯定答复：“是”
●感谢：“很高兴您来电话”
●道别：“再见”
3．4．电话预约规范
●想好你要说的话，并把它写下来；
●让对方清楚了解你本人和见面要处理的问题；
●不要轻易接受说“不”的回答；
●把约见时间当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定
什么时间方便？”
3．5．接听电话的注意事项
●听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出
食物，再接电话；
●听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；
●接听电话的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的
感觉；
●电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；
●讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；
●电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给对方回电；
●工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；
●接到客户投诉电话，若投诉的内容是由别的部门解决处理，应首先
向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及姓名，并告诉他回复
时限，并将客户投诉迅速交由负责部门处理，千万不要与客户争辩
或随意许下承诺。

第四节客户经理拜访客户服务规范
1、目的
规范客户经理的客户拜访、接待的服务规范，确保客户经理能够顺利开展工作，达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

2、适用范围
适用于市区部及各县营业部客户经理上门拜访、接待服务规范。

3、服务规范
3．1．拜访准备规范
●事先拟定拜访计划，包括目的，访问人，谈话的主题与方式，携带
物品（礼品、用品等）；
●访问时间一般应安排在工作时间；
●至少提前一天通知对方拜访计划，并预约上门的具体时间；
●在拜访前（当天）电话确认，算好时间出发；
●如有时间改变，应及时告知客户，并致歉；
●上门拜访应守时，如误时，应先致电道歉；
●固定的客户访问时间；
●携带相关资料和记事本；
●至客户办公大楼前，再次整装，注意仪表，大衣进门前脱掉。

3．2．拜访时的规范
●直接坦诚地对待客户的秘书和助手；
●在等候客户接待时，严禁高声说笑，四处张望；如果要稍微离开一
会儿，应通知接待的人员；
●见到拜访对象行礼、交换名片、寒暄；
●尊重客户的习惯；
●在客户办公室内不要吸烟；
●把不必要的物品（伞、报纸等）放在客户办公室的外面
●如在客户未准备椅子并请坐时，可以问“我可以坐在这里吗？”
●身体坐直以体现信心
●做好拜访记录；
●未经客户允许，不可随意走动；
●力求每次拜访有效。

3．3．与客户交谈的规范
1）与客户交谈的原则
●使用客户听得懂的语言；
●同意并赞赏客户所同意并赞赏的事物；
●使双方处于轻松而融洽的气氛中，适当运用幽默；
●让客户知道我们时刻都在想着他们；
●要情理兼用来赢得客户，抱着解决问题的态度，来消除客户的不满、
烦恼和担心。

2）与客户交谈的注意事项：
●谈话时，称呼及遣词用字要注意礼貌，应尽量避免离题太远；
●注意倾听客户的表述；
●进入客户的语言氛围，尽量避免讲技术和行业述语，使用客户听得
懂的语言；
●目光要与客户保持接触；
●避免表现得无所不知；
●记录客户的谈话内容和要点；
●赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你的
服务的客户”
●注意保持微笑；
●与客户交谈的“七不问”
◆不问年龄—不要当面问客户的年龄，尤其是女性。

也不要绕着弯
想从别处打听他的年龄。

◆不问婚姻—婚姻纯属个人隐私，应尽量不向客户打听这方面的信
息。

若是需完善客户资料时，可在经客户同意的情况下询问，若
客户不愿作答，则不可继续追问。

◆不问收入—收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人
的脸面。

与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。

◆不问住址—除非需要给客户配送物品，一般不要问客户的住址。

◆不问经历—个人经历是一个的底牌，甚至会有隐私，所以不要问
客户的经历。

◆不问信仰—宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开
河。

◆不问身体—对有体重问题的人，不要问他的体重；不能问别人是
否做过整容手术；是否戴假发或假牙等。

3．4．结束拜访的规范
●结束拜访时，要感谢对方抽出时间接待；
●事情尽量在约定的时间内完成，如果超时，也要表示抱歉；
●离去前，检查自己随身携带的物品，一旦遗忘了，不但给对方惹来
麻烦，有时候也会因此而泄露了公司的机密。

●做好下次拜访的预约；
●整理访问报告。

3．5．接待客户的服务规范
●至电梯口迎接，若客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼
门口迎接；
●对于直接来访的客户，应起身上前握手相迎；
●引领客户至接持室，请坐后奉茶；
●如客户初次访问公司，可视情况引领客户参观公司；
●要认真倾听客户的叙述，对客户的意见和观点不要轻率表态，应思
考后再作答复；对一时不能作答的，要约定时间再联系；
●对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不
要让客户等待，或再次拜访。

●客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼，同时还要注意客人有无遗
失物品。

第二章客户经理日常工作规范
第一节客户咨询服务规范
1、目的
明确市区部及各县营业部的客户咨询工作规范，保证各部门客户经理日常服务工作的顺利开展，达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

2、适用范围
本规范适用于市区部及各县营业部日常的客户咨询服务管理和服务工作。

3、服务规范
3．1咨询途径
●电话咨询
●来访咨询
3．2咨询种类
●服务内容
●各种业务的申请、变更方法；
●各种优惠套餐和话费优惠；
●手机常识；
●话费查询；
●新业务、新优惠的具体内容。

3．3回复客户咨询的规范
●客户咨询时应尽可能解释详细，不要假设客户已经明白你的意思；
●主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；
●明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；
●尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服
务技能；
●根据客户实际情况，有效的向客户推介适用新业务；
●注意使用礼貌用语，感谢客户对我公司业务的关注。

3．4客户合理化建议的接受与处理
●感谢客户对本公司的支持与关怀；
●对客户的建议持肯定态度；
●对于客户的意见或建议应及时予以答复，如不能及时回复的应告知
回复时间；
●及时处理，若条件允许可以邀请提出者参与；
●超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；
●记录并保存相关记录。

3．5常用工作用语
●常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；
●常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；
●问候语：“您好”；
●“是”、“我也有同感”；
●“请稍等”；
●“我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”
●“我马上为您处理”；
●“您看……这样行吗？”
●“我帮您查一看”；
●“我有什么可以帮到您的吗？”
●“请您方便的时候再来电话，好吗？”
●“我会尽力在……”
3．6忌用语
●“这不关我事”、“我不清楚”；
●“这都不明白”；
●“这是规定，我没有办法”；
●“不可能……”；
●“我不能告诉你……”；
●“冷静下来”；
●“事实是……”。

第二节大客户业务受理规范
1、目的
明确客户经理办理业务的流程，提高客户经理工作效率。

2、适用范围
本规范适用于市区部及各县营业部客户经理。

●银卡以上客户经理可为客户直接办理的业务：补卡、修改资料、基
础资料查询、三秦通开放国内漫游、变更套餐、免停机等业务。

●客户经理可为客户通过业务台办理的业务：
开户、过户、更改用户资料、修改托收资料、修改密码、修改服务方式、补/换卡、申请国际长途/国际漫游、取消国际长途/国际
漫游、停机、开机、预约销户、取销预约销户、新业务申请、取消
新业务、修改帐单邮寄方式、优惠套餐申请、优惠套餐修改、优惠
套餐取消。

3、工作规范
3．1．硬件设备及系统支持：配备微机、便携电脑、打印机、手机终端、完善的大客户管理系统、完善的BOSS系统。

3．2．需要提供相关证明或证件复印件的业务：开户、过户、合户或分户、预约销户、取消预约销户、免停机；其余业务可凭服务密码办理。

3．3．业务受理范围：
（1）营业厅VIP专区受理业务：大客户在该服务专区可办理所有业务。

（2）客户经理办理业务：
●办理普通业务可由客户经理持业务授权书在VIP专区为客户办理；
●办理开户、免停机、修改信誉额度、申请销号等业务，则由客户经
理直接通过系统受理；
●办理数据业务、新业务可由新业务推广客户经理办理。

（3）机场贵宾室由于工作地点的原因，为方便客户及时办理业务，所有业务基本都可在机场贵宾室办理，相关客户经理负责复核工作。

3．4．具体流程：参见《移动业务办理流程》
3．5．注意事项
●具体业务受理人员应对客户要求办理的业务操作是否正确负责；
●对于非办理业务操作错误产生的客户投诉、资费争议等责任由客户
经理承担；
●业务受理必须在规定时限内完成，如确实不能完成，则需告知客户
具体原因，并致歉。

第三节客户投诉处理规范
1、目的
明确大客户投诉处理的流程及标准，保证日常服务工作的顺利开展，不断提升员工的服务水平，提高客户的满意度。

2、适用范围
本规范适用于市区部及各县营业部的大客户投诉处理工作。

3、服务规范
3．1．客户投诉的类型。