福特QOS质量运行系统

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卓亚咨询
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内容纲要Course Outline
一. QOS 是什么？
二. 实施步骤一：工厂管理委员会的形成三. 实施步骤二：工厂管理委员会典礼四. 步骤三：客户期望五. 实施步骤四：
六. 实施步骤五：量化指标和过程七. 实施步骤六：数据资料的管理八. 实施步骤七：工作计划的形成九.审核和评价十. 推动开展
QOS
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QOS-Quality Operating System 质量运行系统
•由福特总部发行的一致性生产质量运行系统，涵盖所有生产厂区（车身、涂装、整车。

）的要求•以ISO9001、ISO/TS16949为基础，结合其它管理方法（TQM 、Six-sigma ）•目的在推行一致性的福特组装厂最佳质量系统，以达到监控并持续
改善新车的出厂质量
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为福特公司和其供应商提供有效性应用QOS 的策略。

福特公司要求供应商如何根据顾客的要求，建立战略性目标，并通过对指标的分解，建立指标系统，落实到流程和岗位，并通过对指标的评估、分析和改进来实现整个经营系统的改善。

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■挑战和机遇●顾客期望
我们的顾客日益增长的需要……
产品和服务的多样化缩短产品投产周期
以及增强生产、交付和服务的灵活性
由此产生日益增长的内部要求……
针对目前顾客期望监控我们的绩效
迅速诠释顾客期望，转化为新的产品和服务●竞争压力
我们的竞争对手与我们一样清楚顾客的期望我们的顾客需要减少汽车供应商数量
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●QOS 的反应
去迎接这些挑战，我们必须……
能够迅速获得正确信息开发人的潜能
实施过程确保永无止境的持续改进的过程
这些内部需求导致了更本性的变革，例如：
跨功能方式管理注重过程
数据资料的应用由多功能小组的力量摒弃陈旧的模式
应对这些要求，你必须以最快的时间和最低的成本生产出最好的产品和服务。

这就是QOS 的目的。

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绩效和确定战略性的重要改进机会。

）
北美30%分额
世界范围17%分额
未来属于能同时抓住成熟和新兴市场的公司。

我们将在世界范围内积极追求战略性的、有利润的增长
实现世界范围内的增长
90%/3-12月服务期85%/2-6年服务期顾客一次次购买我们的产品，并向他人推荐我们是对我们的销售和服务作出的最终评价。

福特2000提高了我们的能力，以达到顾客满意第一的目标。

领先的顾客满意度
45%员工多样性80%可回收利用良好的团体公民义务意味着良好的经营。

福特在公众中的声誉，以供在环境、社区、艺术和教育方面的积极参与和明显作用而得到加强。

领先的团体公民义务
不变成本低于毛收入2%税前利润的12%成本是利润率的基础，利润率是我们创建产品、我们成长、我们股东分红和我们对付不景气能力的来源低成本生产商
500TGW//3个月服务期2000TGW/6年的服务顾客喜欢购买和租赁的高档轿车或卡车是我们建立领导地位的基础
实现世界级优质产品30个月进入市场15天内订单交付在技术和支持爆炸的年代，领先地位在不断改变——我们需要站在最前列
以过程领导获得敏捷
95%领导成员调查福特公司就是世界范围内员工和每个授权人员形成了公司的生量
经授权人典型战略目标定义
策略
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●跨功能管理
负责经营的高层管理，必须把指标人在其职能范围内所做的改变努力（以满足多功能的目标）当做机会，而不是干涉。

●注重过程
QOS 关注过程绩效，并以此驱使持续改进。

●目视管理
目视管理使所有阶层的管理者运用趋势图、柏拉图和其他数据总结，以确定问题和监控对公司目标和目的的进程。

目视管理工具有协助于在高度纷杂的环境中保持注意力。

●持续改进小组
跨功能问题解决和员工参与小组开展QOS 定义的持续改进工作。

●授权
授权意味着“拥有”—控制和责任之间的平衡状态。

授权可以使公司让那些以前可能从未感到有作用的人振奋起来
对于传统上大部分决定的管理者，授权可能使他们感到非常焦虑不安。

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客户满意度
指标
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■QOS 与管理烟囱
这种过程模式和大多数企业的组织结构不一样，这些企业一般采用“部门”或“职能”结构，把“预算内的表现”做为衡量表现的原则（如果不是唯一的衡量手段）。

但是，企业表现的活动和过程通常不是以这种结构组成。

•有效QOS 依赖于小组和系统间的内部联系•QOS 授权与组织中每个人
•由QOS 组长的协作，打破“烟囱”方式运行。

•QOS 授权跨功能小组，通过培养基于数据决策，而不是感
情用事。

•QOS 注重于关键过程
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QOS 环。

QOS 是一种持续改进的机制
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QOS 循环
QOS 致力于满足顾客期望
基于顾客期望确定关键过程以关键过程选取指标指标绩效的时间追踪
QOS 建立了内部指标和外部绩效之间的关联持续调整QOS ，以改善顾客满意度。

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●一个驱使持续过程改进的体系
●用于处罚的报告单
●运用数据有效决策的体系●一个产生数据的方法●针对特殊和普通原因问题●仅集中于特殊原因问题●实施预防措施的手段●仅是一个发现和解决的程序●用于将过程指标与顾客期望相关联●仅限于结果指标
●广泛用于福特和世界上许多公司●仅针对供应商●用于制造和非制造领域●仅使用于生产制造管理●一个完整的跨功能体系●一个烟囱系统●一种经商的方法●仅仅是福特的程序●全公司范围内的管理运行体系●质量控制程序QOS 是：
QOS 不是：
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QOS 过程是一种经商方法。

QOS 中的“Q ”表示的不仅是质量部门。

“质量操作系统”中的“质量”是一个形容词，重点应放在“操作系统”上。

QOS 影响所有的业务部门（销售、工程、质量、生产、维修、人力资源、财务等等），是一个全面操作系统。

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■QOS 实践和方法●措施导向顾客聚集
对与客户期望相一致了关键过程及结果指标的现有数据分析和综合，以便快速评估，并采取措施，改善客户满意度。

●标准化的管理做法
一套标准化的管理实践和系统标准，通过全面的系统方法获得最大业绩。

●标准化的工具和方法
一套标准化的工具和方法，在生产制造和非制造领域里实施突破性改进，这些
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致的。

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■指标和量化指标●指标
绩效的指示器
指标是量化的指示，用语确定公司的表现（利润、市场分额等）和内部过程满足顾客期望的程度。

持续改进的催化剂
指标是QOS 的焦点，它们是持续改进努力的催化剂。

公司以改进由指标反应的业绩，不断增加顾客满意度。