酒店质量管理制度模板
酒店产品质量管理制度
第一章总则第一条为确保酒店产品质量，提高服务水平，满足顾客需求，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、岗位及员工，是酒店质量管理的根本准则。
第三条酒店质量管理工作遵循“预防为主、持续改进”的原则，通过科学管理、技术创新和员工培训，不断提高产品质量。
第二章质量目标第四条提高顾客满意度，确保顾客对酒店产品和服务的高度满意。
第五条建立健全质量管理体系，实现酒店产品质量的持续改进。
第六条优化服务质量，提高员工综合素质，确保服务质量达到行业领先水平。
第三章组织机构及职责第七条酒店设立质量管理委员会，负责全面领导酒店质量管理工作。
第八条质量管理部门负责具体实施酒店质量管理工作，包括：1. 组织制定、修订和实施酒店质量管理制度；2. 监督检查各部门质量管理工作执行情况；3. 对违反质量管理制度的行为进行处理；4. 组织开展质量培训和提升活动；5. 收集、整理和分析质量信息，为决策提供依据。
第九条各部门、岗位的职责：1. 各部门负责人对本部门产品质量负责；2. 各岗位员工按照规定操作，确保产品质量；3. 员工应积极参与质量改进活动，提出合理化建议。
第四章质量管理体系第十条建立健全酒店质量管理体系，包括：1. 质量目标管理；2. 质量计划管理；3. 质量检查与控制；4. 质量改进与培训；5. 质量信息管理。
第十一条质量目标管理：1. 制定酒店质量目标，分解至各部门、岗位；2. 定期检查质量目标完成情况，及时调整目标；3. 对未完成质量目标的部门、岗位进行责任追究。
第十二条质量计划管理：1. 制定酒店质量计划，明确质量改进措施；2. 组织实施质量计划，确保计划落实；3. 定期评估质量计划实施效果，持续改进。
第十三条质量检查与控制：1. 设立质量检查小组，定期对酒店产品和服务进行检查；2. 对检查中发现的问题，及时进行整改；3. 对整改不到位的部门、岗位进行责任追究。
第十四条质量改进与培训：1. 定期组织员工参加质量培训，提高员工质量意识；2. 鼓励员工提出合理化建议，对采纳的建议给予奖励；3. 组织开展质量改进活动，提升酒店产品质量。
酒店的服务质量管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
星级酒店质量管理制度
第一章总则第一条为确保本酒店的服务质量达到国家星级标准，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于客房、餐饮、前台、安保、工程等各部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求，提供优质服务；2. 建立健全质量管理体系，确保服务质量持续改进；3. 明确责任，强化执行力，提高工作效率；4. 强化培训，提升员工综合素质。
第二章质量管理体系第四条建立健全质量管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制和质量改进等方面。
第五条质量目标：1. 客房满意度达到95%以上；2. 餐饮满意度达到95%以上；3. 前台服务满意度达到98%以上；4. 其他部门满意度达到90%以上。
第六条质量计划：1. 制定年度质量计划，明确各部门质量目标；2. 制定季度质量计划，确保年度质量目标的实现；3. 制定月度质量计划，对各部门质量工作进行跟踪和评估。
第七条质量控制：1. 实施客房、餐饮、前台等各部门的标准化操作流程；2. 加强对服务过程中的监控，确保服务质量符合标准；3. 定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第八条质量改进：1. 对质量问题进行统计分析，找出问题根源；2. 制定针对性的改进措施，落实改进方案；3. 对改进效果进行跟踪评估，确保改进措施有效。
第三章质量责任与权限第九条质量责任：1. 酒店总经理负责制定和组织实施本制度；2. 各部门负责人对本部门的质量工作负总责；3. 员工对自身岗位的质量工作负直接责任。
第十条质量权限：1. 酒店总经理有权对各部门质量工作进行监督和检查；2. 各部门负责人有权对本部门员工的质量工作进行考核和奖惩；3. 员工有权对酒店质量工作进行投诉和建议。
第四章质量培训与考核第十一条定期开展员工质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十二条建立质量考核制度，对员工的质量工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第五章附则第十三条本制度由酒店总经理办公室负责解释。
推出酒店质量管理制度范文
推出酒店质量管理制度范文酒店质量管理制度范文第一章：总则第一条为规范和提高酒店的质量管理水平，确保提供高质量的服务，提高顾客满意度，制定本质量管理制度。
第二条本制度适用于酒店的各项工作活动，具体包括：前厅接待、客房服务、餐饮服务、会议活动、安全保卫等。
第三条酒店的质量管理工作必须坚持以顾客为中心的经营理念，确保顾客满意度是衡量工作成效的核心指标。
第四条全体酒店员工都是质量管理工作的主体，他们应积极参与、主动负责酒店质量管理工作。
第五条酒店质量管理的权责落实到各级部门和各类岗位，通过设立相应的管理程序、制度和标准，保证质量管理的落地实施。
第六条酒店质量管理工作必须遵循法律法规、行业规范和公司的管理制度。
第二章：质量管理机构第七条设立酒店质量管理委员会，负责酒店质量管理工作的组织、协调和监督。
委员会成员由酒店领导班子成员、各部门负责人和相关员工组成。
第八条酒店应设立质量管理部门，负责制定和组织实施质量管理制度，开展质量管理培训和评估工作。
第九条酒店应设立投诉处理部门，负责及时、准确地受理和处理顾客投诉，并对投诉情况进行分析，提出改进措施。
第十条酒店应设立质量监督部门，负责对酒店的各项工作进行监督、检查和评估，确保质量管理制度的有效实施。
第三章：质量管理要求第十一条酒店应建立和完善质量管理体系，包括制定和实施相关的质量管理程序、规范、标准和指南。
第十二条酒店应建立健全员工培训体系，包括招聘、培训、考核等环节，确保员工具备岗位所需的知识和技能。
第十三条酒店应建立客户满意度调查体系，定期对顾客进行满意度调查，并根据调查结果采取相应的改进措施。
第十四条酒店应建立完善内部审计制度，定期对酒店各项工作进行内部审计，及时发现问题，采取纠正和预防措施。
第十五条酒店应建立完善质量改进机制，鼓励员工提出改进建议，对重大改进措施给予奖励和表彰。
第十六条酒店应建立失误能力和应急处理机制，确保在突发事件或紧急情况下能迅速应对和处理。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
酒店管理制度酒店制度范本
酒店管理制度酒店制度范本一、总则第一条为规范酒店运营，提高服务质量，保障宾客权益，特制定本酒店管理制度。
第二条本制度适用于酒店各部门及全体员工。
第三条酒店管理制度旨在建立良好的工作秩序，提高工作效率，确保酒店的正常运营。
第四条酒店全体员工应严格遵守本制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。
二、客房管理第五条客房部负责酒店客房的清洁、维修和服务工作。
第六条客房部应确保客房整洁、舒适，满足宾客需求。
第七条客房部应定期检查客房设施，及时维修，确保客房安全。
第八条客房部应做好客房预订、入住、退房等工作，确保客房使用秩序。
第九条客房部应妥善保管宾客物品，如有遗失，应承担相应责任。
三、餐饮管理第十条餐饮部负责酒店餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等。
第十一条餐饮部应确保食品安全，提供卫生、美味的餐饮服务。
第十二条餐饮部应根据宾客需求，提供多样化的餐饮选择。
第十三条餐饮部应做好餐饮预订、接待、结算等工作，确保餐饮服务秩序。
第十四条餐饮部应定期检查餐饮设施，及时维修，确保餐饮安全。
四、前台接待第十五条前台负责酒店宾客的入住、退房、咨询等工作。
第十六条前台应热情接待宾客，提供优质服务。
第十七条前台应准确记录宾客信息，确保宾客信息安全。
第十八条前台应妥善保管宾客财物，如有遗失，应承担相应责任。
第十九条前台应协调各部门，确保宾客满意度。
五、安全管理第二十条酒店应建立健全安全管理制度，确保宾客和员工的人身安全。
第二十一条酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第二十二条酒店应配备安全设施，如消防器材、监控设备等。
第二十三条酒店应定期对员工进行安全培训，提高员工安全意识。
第二十四条酒店发生安全事故，应立即启动应急预案，及时处理。
六、员工管理第二十五条酒店应建立健全员工管理制度，确保员工工作秩序。
第二十六条酒店应定期对员工进行培训，提高员工业务水平。
第二十七条酒店应关心员工生活，提供良好的工作环境。
第二十八条酒店应建立员工绩效考核制度，激励员工积极工作。
五星级酒店质量管理制度
五星级酒店质量管理制度关键信息项：1、质量管理目标2、服务质量标准3、质量监督与评估机制4、员工培训与质量管理责任5、客户投诉处理流程6、设施设备维护与管理7、卫生与安全管理标准8、质量改进与持续优化措施1、质量管理目标11 酒店致力于提供卓越的五星级服务体验，确保客户满意度达到95%以上。
12 保持在同行业中的领先地位，以高品质的服务和设施吸引更多高端客户。
13 不断提升酒店的品牌形象和声誉，成为客户首选的五星级酒店。
2、服务质量标准21 前厅服务211 员工应热情、友好、专业地迎接每一位客人，提供快速高效的入住和退房服务。
212 保持大堂整洁、舒适，提供充足的休息区域和相关服务设施。
213 及时准确地处理客人的咨询、预订和特殊要求。
22 客房服务221 确保客房清洁、整洁、舒适，床上用品和毛巾干净整洁、无破损。
222 客房设施设备完好无损，正常运行，定期进行维护和保养。
223 提供个性化的客房服务，满足客人的特殊需求，如布置房间、提供特色用品等。
23 餐饮服务231 提供丰富多样、品质上乘的菜品，注重食材的新鲜和烹饪的技巧。
232 餐厅环境优雅、整洁，服务人员具备专业的餐饮知识和服务技能。
233 严格遵守食品安全和卫生标准，确保客人用餐安全。
24 会议和活动服务241 为会议和活动提供专业的策划和组织服务，满足客户的各种需求。
242 会议设施设备齐全、先进，保证活动的顺利进行。
243 提供优质的会议期间的餐饮和茶歇服务。
25 康体娱乐服务251 康体娱乐设施齐全，保持良好的运行状态。
252 服务人员具备专业的指导能力，确保客人安全、愉快地享受服务。
253 提供个性化的康体娱乐方案，满足客人的不同需求。
3、质量监督与评估机制31 设立专门的质量监督小组，定期对酒店的服务质量进行检查和评估。
32 采用神秘客人制度，不定期对酒店的服务进行体验和评价。
33 收集客人的意见和建议，通过问卷调查、在线评论等方式，了解客人的满意度。
酒店安全质量管理制度
一、总则为确保酒店安全、稳定、有序的运行，保障宾客和员工的生命财产安全，提高酒店服务质量，特制定本制度。
二、安全管理制度1. 安全责任制度（1）酒店成立安全工作领导小组，负责全酒店的安全管理工作。
（2）各部门负责人为部门安全责任人，对本部门的安全工作全面负责。
（3）员工应遵守酒店安全规定，自觉维护酒店安全。
2. 安全教育培训制度（1）酒店定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
（2）新员工入职前必须接受安全教育培训，考试合格后方可上岗。
3. 安全巡查制度（1）酒店设立安全巡查制度，每日对酒店进行全面巡查，及时发现安全隐患。
（2）各部门负责人应定期对本部门进行巡查，发现问题及时整改。
4. 安全设施设备管理制度（1）酒店应定期对安全设施设备进行检查、维护，确保其正常运行。
（2）安全设施设备出现故障，应及时维修或更换。
5. 火灾安全制度（1）酒店应建立健全火灾安全制度，包括火灾预防、火灾报警、灭火设备的配置和使用、火灾逃生等。
（2）酒店应定期进行消防演练，提高员工的应急处理能力。
6. 交通安全制度（1）酒店内部车辆行驶应遵守交通规则，确保行车安全。
（2）酒店应对驾驶员进行交通安全培训，提高驾驶员的安全意识。
三、质量管理制度1. 质量责任制度（1）酒店成立质量工作领导小组，负责全酒店的质量管理工作。
（2）各部门负责人为部门质量责任人，对本部门的质量工作全面负责。
（3）员工应遵守酒店质量规定，自觉提高服务质量。
2. 质量教育培训制度（1）酒店定期对员工进行质量教育培训，提高员工的服务意识和质量意识。
（2）新员工入职前必须接受质量教育培训，考试合格后方可上岗。
3. 质量检查制度（1）酒店设立质量检查制度，每日对酒店进行全面检查，确保服务质量。
（2）各部门负责人应定期对本部门进行质量检查，发现问题及时整改。
4. 质量监控制度（1）酒店应设立质量监控部门，负责对服务质量进行全程监控。
（2）质量监控部门应定期对员工进行服务质量考核，对不合格者进行培训和调整。
XXX星级酒店全面质量管理制度
XXXX酒店全面质量管理考核办法(2008年8月）第一章总则第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。
第二章组织机构第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组(以下简称酒店质管小组)，负责酒店的全面质量管理工作(附件一）。
第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员(以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。
房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作.第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。
第三章考核项目第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。
1、服务质量2、出品质量3、安全管理4、培训管理5、节能降耗管理6、物资管理7、环境卫生管理8、设备设施管理9、劳动纪律以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核.第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。
第四章考核细则第七条实施全面质量管理考核,依据以下信息：1、部门自查情况2、总办人事部每日质量检查情况3、大堂副理反馈的情况4、总值经理日志反馈的情况5、酒店质管小组检查反馈的情况6、客人及员工意见反馈7、暗访、抽查结果等第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。
第九条考核实行百分制加减分,即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二).第十条加分的种类加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。
（另附《XXXX好人好事奖励方案》）A类指程度一般的好人好事,受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。
B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬,及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施,推动酒店管理取得显著改进的。
酒店质量管理奖罚制度
一、制度宗旨为提高酒店服务质量，规范员工行为，激励员工积极性，确保酒店各项业务顺利进行，特制定本奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于客房部、前厅部、餐饮部、安保部、工程部等。
三、奖励办法1. 通告表扬（1）对在服务质量、工作效率、团队协作等方面表现突出的员工，给予通报表扬。
（2）对连续三个月无重大责任事故的员工，给予通报表扬。
2. 奖金奖励（1）对完成酒店年度工作目标，取得优异成绩的员工，给予奖金奖励。
（2）对提出合理化建议，经采纳并取得显著成效的员工，给予奖金奖励。
（3）对拾金不昧、见义勇为的员工，给予奖金奖励。
3. 晋升提级（1）对在岗位工作表现优秀，具备晋升条件的员工，优先晋升。
（2）对连续三年被评为优秀员工的员工，优先晋升。
四、处罚办法1. 警告（1）对违反酒店规章制度，情节轻微的员工，给予警告。
（2）对在工作中出现失误，但未造成严重后果的员工，给予警告。
2. 罚款（1）对违反酒店规章制度，情节较重的员工，给予罚款。
（2）对在工作中出现重大失误，造成酒店经济损失的员工，给予罚款。
3. 解除劳动合同（1）对严重违反酒店规章制度，造成恶劣影响的员工，解除劳动合同。
（2）对在工作中故意损坏酒店财产，造成重大损失的员工，解除劳动合同。
五、奖罚程序1. 奖励程序（1）员工提出申请或被推荐。
（2）部门负责人审核并提出建议。
（3）人力资源部审批。
2. 处罚程序（1）部门负责人发现员工违规行为，及时上报人力资源部。
（2）人力资源部调查核实，并提出处理意见。
（3）酒店管理层审批。
六、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
酒店管理规章制度范文(四篇)
酒店管理规章制度范文第一章总则第一条为规范酒店管理，维护酒店秩序，提升服务质量，保障客人的合法权益，特制定本规章制度。
第二条酒店管理规章制度适用于酒店内的所有员工，包括但不限于管理人员、服务员、清洁工等。
第三条所有员工必须遵守本规章制度，并严格执行。
第四条酒店管理部门将对员工的违规行为进行相应处罚，并保留权利对严重违规的员工进行开除处理。
第五条酒店管理部门有权随时对员工进行监督、检查和指导，确保酒店的正常运营。
第二章工作岗位规定第六条各岗位的工作职责和要求由酒店管理部门根据工作需要制定，并告知员工。
第七条所有员工必须按照岗位要求认真履行职责，不得擅离职守。
第八条员工在工作期间必须佩戴工作证，并按照酒店要求着装整齐。
第九条员工在工作期间必须保持良好的工作状态，不得进行与工作无关的活动。
第十条员工在工作期间必须保守酒店的商业机密和客户的私密信息，严禁泄露。
第三章工作纪律规定第十一条员工必须按照工作时间表准时到岗，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十二条员工必须遵守工作纪律，不得行为失范，不得对客人进行不良行为。
第十三条员工必须维护酒店的设施和财产，不得私自使用、占用酒店的物品。
第十四条员工必须保持工作场所的清洁与整洁，不得乱扔垃圾，不得擅自移动物品。
第十五条员工必须遵守酒店的安全制度，不得违规使用电器设备，不得阻碍灭火器的正常使用。
第四章客户服务规定第十六条员工必须以礼待客，热情周到地服务客户，满足客户的合理需求。
第十七条员工必须认真倾听客户的意见和建议，并及时作出回应和改进。
第十八条员工在处理客户投诉时，必须尊重客户，积极协调解决问题，并向上级报告。
第十九条员工必须尊重客户的隐私，不得非法收集、使用客户的个人信息。
第五章奖惩措施第二十条对于表现优秀、工作出色的员工，酒店将给予适当的奖励和表彰。
第二十一条对于违反本规章制度的员工，酒店将根据实际情况给予相应的纪律处分。
第六章附则第二十二条本规章制度由酒店管理部门负责解释和修改，并向全体员工公布。
酒店全面质量管理制度
酒店全面质量管理制度(一)全面质量管理的任务和机构１、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性:建立组织机构；制订工作标准;进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析.另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。
可以用一个质量保证体系图来表达：（二)酒店主要领导质量责任（制度编号ＪB０5６) 总经理负全面责任;运行副总负运行责任;总经理室其他成员负分管责任。
1、认真贯彻执行“质量第一"的方针和各项经营质量政策,正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。
2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。
3、组织制定酒店质量目标,亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。
4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断,每月至少主持召开一次质量分析会，分析质量状况,亲自处理重大质量问题。
5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育,努力提高全员的质量意识和技术素质。
6、组织经济核算．落实增产节能降耗措施,搞活经营,合理安排和监督各项费用开支,积极筹集资金,开源节流,加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。
７、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人,惩处质量事故的责任者,坚决实施质量否决权。
8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。
（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号ＪB057）１、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。
贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。
2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。
酒店质量管理规章制度(模板8篇)
酒店质量管理规章制度（模板8篇）酒店质量管理规章制度篇11.保持宿舍的清洁，干净，不得有灰尘和蜘蛛网；2.窗台、窗户框、玻璃干净，无灰尘，无杂物堆放的现象，定期清扫房间；3.墙壁上除了公司统一发放的东西外，不得随意张贴其它墙报，做到无破损、无灰尘；4.桌面上要时常保持清洁，干净，物品摆放整齐有序，床铺必须干净平整无异味，床单、枕头、被子、毛毯等都要放置整齐；5.鞋子必须分类摆放整齐，除了晚上睡觉休息时可将拖鞋放于床边以外，其它时间不得随意将鞋子放于床边，更不能放在过道上。
6.整个室内环境应该保持干净，注意室内的通风换气，空气新鲜，无异味，无堆放脏衣物的现象，衣物摆放整齐，及时清洗。
酒店质量管理规章制度篇2一、概述：酒店内的干、湿垃圾全部归协议承包人所有，不得自行处理或变卖。
要求相关部门每日及时对垃圾进行清理，不得过夜，并在处理干、湿垃圾时自行干、湿分离装放，送至垃圾房内。
二、垃圾处理办法：1、废旧报纸、杂志、纸张处理办法：可定期与不定期进行处理。
如处理此类废旧物品较少时，可直接放置在办公区垃圾箱内，由客房部PA收送至垃圾房;如此类物品较多时，则由部门自行送至垃圾房。
2、废油脚、老油处理办法：每周三下午二点整由酒店各厨房将废油脚与老油送至收货部的收货口处，垃圾承包人将即时前往回收。
3、废瓶(包括酒瓶、酒瓶盖、食品饮料听、塑料瓶等，酒水供应商回收的除外)、废纸板箱、废旧木板处理办法：每日由各部门自行送至垃圾房内，不得留存。
4、其它废品处理办法：由部门每日送至垃圾房内，不得留存。
三、处罚政策：对自行处理及变卖者依据情况轻重，给予部门违归所得的三倍罚款上缴财务部，并在全店内进行通报批评。
在垃圾处理过程中需要特殊协调处理的，可与总经理办公室联络，总经理办公室将对预处理事件进行协调处理。
同时，总经理办公室将保留对各部门垃圾处理的监督检查处罚权，望各部门给予配合。
酒店质量管理规章制度篇3客房部客人遗留物品管理规定。
酒店康乐部质量管理制度
酒店康乐部质量管理制度一、总则1.1 目的为了保证酒店康乐部的服务质量，规范管理制度，提高客户满意度，特制定本制度。
1.2 适用范围本制度适用于酒店康乐部。
1.3 定义•酒店康乐部：指酒店提供的各项健身、休闲、娱乐等服务的部门。
•客户：指使用酒店康乐部服务的顾客。
•员工：指酒店康乐部工作人员。
二、组织架构2.1 酒店康乐部管理组织酒店康乐部设部长一名，下设多个管理岗位和服务岗位。
2.2 质量管理组织酒店康乐部设质量管理部门，下设管理人员和质量控制员。
其中，管理人员主要负责质量管理工作的组织实施，质量控制员主要负责日常质量控制和监督。
三、质量管理3.1 质量目标为了提高服务质量，酒店康乐部制定以下质量目标：•客户满意度达到90%以上。
•服务质量投诉率低于1%。
3.2 技术要求酒店康乐部要求员工必须经过专业培训，具备健身、休闲、娱乐等方面的专业知识和技能，能够为客户提供专业、高效、安全的服务。
3.3 质量保证为了保证服务质量，酒店康乐部制定了以下保证措施：•每月对服务岗位员工进行全面培训，确保员工掌握最新的行业动态和服务技能。
•每季度对酒店康乐设施进行全面检查和维护，确保设施安全、舒适、卫生。
•每月对客户进行服务满意度调查，针对问题进行整改和改进。
3.4 质量控制为了控制服务质量，酒店康乐部制定了以下控制措施：•对服务岗位员工进行日常监督和考核，确保员工遵守服务规范，提供优质服务。
•对酒店康乐设施进行日常巡检和维护，及时发现和处理问题。
•对客户投诉进行及时回复和处理，做到责任到人，确保客户满意度。
四、培训与评估4.1 培训要求为了提高员工专业水平和服务质量，酒店康乐部制定以下培训要求：•入职前对新员工进行一个月的专业知识培训。
•对服务岗位员工进行每月一次的服务技能培训。
•对管理岗位员工进行每季度一次的管理技能培训。
4.2 培训内容酒店康乐部的培训内容包括但不限于以下方面：•健身、休闲、娱乐等方面的专业知识。
酒店质量管理制度
云都酒店质量管理制度第一章总则第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。
第二章质量管理制度第二条：机构设置酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。
第三条：业务所涉及的相关部门总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。
第四条：人员构成酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。
各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。
第五条：工作职责质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：（一）确定酒店的质量方针、政策和目标。
（二）设计服务绩效标准体系。
制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。
（三）建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。
（四）通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
（五）调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
（六）依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。
（七）依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。
（八）做好质量记录及存档工作。
第六条：质量管理工作内容质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。
（一）质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。
由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。
（二）日常三级质量管理督导制1.日检。
质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。
酒店质量管理的规章制度
酒店质量管理的规章制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店服务质量，促进酒店经营的可持续发展，特制定本规章制度。
第二条酒店质量管理是指酒店通过制定一系列的规章制度和管理机制，以达到提高服务质量、客户满意度和经营效益的目的。
第三条酒店质量管理规章制度适用于酒店的所有部门和员工，包括管理层、服务员、前台接待、房务部、餐饮部等。
第四条酒店质量管理的基本原则为以客户为中心、全员参与、持续改进、追求卓越。
第五条酒店将建立健全的质量管理体系，建立质量管理委员会，明确负责领导质量管理工作的人员和相应的职责。
第六条酒店将依法经营，遵守国家法律法规和行业规范，维护酒店的声誉和形象。
第二章服务质量管理第七条酒店将实施全员服务意识培训，提高员工的服务水平和服务态度。
第八条酒店将建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第九条酒店将定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度水平，不断改进服务质量。
第十条酒店将注重员工的培训和激励，建立员工绩效考核和奖惩制度，提高员工的工作积极性和专业水平。
第三章设施管理第十一条酒店将定期检查酒店设施设备的安全性和正常运行情况，确保设施设备的完好性。
第十二条酒店将建立设施维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，延长设备的使用寿命。
第十三条酒店将加强卫生管理，做好酒店清洁、消毒及环境卫生保洁工作，确保卫生安全。
第十四条酒店将有效管理酒店房间，提供舒适、安全、整洁的客房环境，满足客人的居住需求。
第四章食品安全管理第十五条酒店餐饮部将遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，确保食品安全。
第十六条酒店餐饮部将加强食品原料、加工、储存、制作的监控，保证食品的质量和卫生安全。
第十七条酒店餐饮部将定期进行食品安全检查，发现问题及时整改，确保食品安全。
第十八条酒店餐饮部将加强餐厅卫生管理，落实餐厅的清洁、消毒和卫生保洁工作，确保顾客用餐安全。
第五章品质改进第十九条酒店将建立持续改进机制，不断提高服务质量和经营效益。
酒店用品质量管理制度范本
第一章总则第一条为确保酒店用品质量，提升酒店服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有用品的采购、验收、使用、维护及报废等环节。
第三条本制度遵循“质量第一、预防为主、持续改进”的原则。
第二章用品采购管理第四条用品采购应遵循公开、公平、公正的原则，确保采购到符合国家质量标准、环保要求的优质用品。
第五条用品采购前，采购部门应进行市场调研，了解同类用品的质量、价格、供应商等信息。
第六条采购部门应根据酒店实际需求，制定采购计划，明确采购品种、规格、数量、质量标准等。
第七条采购部门应与供应商签订采购合同，明确质量要求、交货时间、售后服务等内容。
第三章用品验收管理第八条用品到货后，验收部门应按照采购合同、质量标准进行验收。
第九条验收部门应核对用品的数量、规格、型号、质量等是否符合要求。
第十条验收过程中，如发现质量问题，应及时与供应商沟通，协商处理。
第十一条验收合格的用品，由验收部门填写验收报告，并通知使用部门。
第四章用品使用及维护管理第十二条用品使用部门应按照规定用途、操作规程使用酒店用品。
第十三条用品使用过程中，如发现损坏、磨损等情况，应及时报修或更换。
第十四条用品维护部门应定期对酒店用品进行检查、保养，确保用品处于良好状态。
第十五条用品使用部门应做好用品使用记录，便于追踪和管理。
第五章用品报废管理第十六条用品达到报废条件时，使用部门应及时填写报废申请，经批准后进行报废。
第十七条报废的用品，应由报废部门进行回收、处理，确保环保。
第六章质量监督与改进第十八条酒店应设立质量监督小组，负责监督本制度执行情况。
第十九条质量监督小组定期对酒店用品质量进行检查，发现问题及时整改。
第二十条酒店应持续改进用品质量管理制度，提高服务质量。
第七章附则第二十一条本制度由酒店品质管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，酒店可以确保用品质量，提升顾客满意度，同时提高酒店的整体管理水平。
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酒店质量管理制度
质量管理制度
为切实有效地做好酒店质量管理工作, 酒店成立服务质量管理委员会, 全面指导酒店的质量管理工作。
以强化基础工作, 力争预前控制为目标, 健全质量管理组织。
第一章建立酒店质量管理委员会
第一条质量管理委员会的组成
以总经理为委员会主任, 总经理助理为委员会副主任, 各部门负责人为委员组成。
第二条质量管理委员会的主要职能
一、每月召开酒店质量管理分析会, 检查质量体系的运行效果, 分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动, 下达质检任务, 提出质检重点、要求等。
三、根据计划, 对酒店各区域进行检查, 发现问题及时整改。
四、经过开展质量管理主题活动, 提高工作质量, 改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务质量, 督导各部门服务质量的整改、落实与提高。
七、掌握酒店服务质量动态, 保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
第二章成立质量管理小组
第三条质量管理小组构成
酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。
质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责
一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识, 以监督、维护、提高酒店服务质量为己任, 认真履行质量检查、监督之职责, 培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。
每月对部门服务质量进行统计和分析, 形成质检分析月报, 并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。
四、熟悉各部门业务, 了解各部门情况。
组织酒店专项检查( 每月不少于三次) 。
质检主管在检查时, 对各部门一视同仁, 不谋求私利, 处处以酒店利益为重, 实事求是地记录、检查, 向组长汇报, 并提出处理建议。
五、负责各部门服务案例收集工作, 每月不少于10篇, 并于每月30日前交至人力资源部。
六、出席月度质量状况分析会, 将各部门本月的质量状况和
下月的整改措施( 部门月度服务质量分析, 部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施) 向质量管理委员会汇报。
七、在行使职责期间, 及时完成上级指派的其它质检任务。
八、检查工作中, 要遵守《质检人员行为规范》。
第五条质检人员行为规范
一、工作标准
( 一) 制度落实, 细致认真。
认真落实酒店质量管理的七级检查制度, 确立”三全”( 全员工、全方位、全过程) 质量管理意识, 把”质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去, 提高工作质量、服务质量和管理水平。
( 二) 报表规范, 勤检勤查。
坚持月、周、日巡查和检查制度, 每日有质量检查日报表( 按5W1H的固定格式) 、每周有质检通报( 主要内容: 质检动态、质量分析、质量预警等) 、每月有质检培训月报( 总结分析酒店一个月的质量状况, 并提出管理建议) , 及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。
( 三) 坚持原则, 执法严明。
坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明; 做到检查以”服务质量评审细则”为标准, 客观地开展质检工作。
( 四) 为人师表, 模范执行。
质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。
第六条仪容仪表和礼貌礼节标准
一、着装规范。
服装整洁、挺括、完好, 皮鞋光亮。
二、佩带标志。
按标准佩带工号牌。
三、面容整洁。
头发整齐, 发型美观, 男发不过领、女发不披肩。
四、姿势端正。
站立、行走姿势规范, 精神饱满, 表情自然, 举止稳重, 合乎礼仪。
五、文明礼貌。
质检人员在检查中, 须主动使用敬语、礼语( 对待同事一律以员工手册规定的待客用语, 如”先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等) , 态度和蔼, 平等待人, 说话和气, 言辞文明, 冷静耐心。
六、尊重同事。
尊重同事劳动成果, 并为在检查中打扰同事表示歉意。
现场检查时, 要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
第七条行为标准
一、深入现场, 逐项检查。
质检人员在检查工作时, 要明确目的, 突出重点。
二、对照标准, 确定优差。
按质量条例对照检查。
对重大责任质量问题要细致认真, 明确责任, 模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论, 处罚时要公正合理。
三、信息反馈, 客观公正。
对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
第八条检查方式
一、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次的专项检查。