工程投诉管理办法实用版

YF-ED-J3995

可按资料类型定义编号

工程投诉管理办法实用版

In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment.

（示范文稿）

二零XX年XX月XX日

工程投诉管理办法实用版

提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。

第一章总则

第1条为了及时、有效的处理工程投诉，

并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客

满意度，制订本办法。

第2条适用于集团工程管理中心或区域公

司对工程投诉的处理。

第3条本办法主要依据：

1.《顾客满意的监视测量控制程序》（出

自五洋《管理体系程序汇编》）

2.《与顾客有关的过程控制程序》（出自

五洋《管理体系程序汇编》）

第4条主要职责。

1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结。

2.区域公司工程部：负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施。

3.项目部：负责处理方案的具体实施，并落实预防措施。

第二章投诉确认

第5条收集投诉信息。一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写《投诉信息表》，上报主管领导。

第6条投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管领导。

第7条与投诉方沟通。根据核实结果，主管领导与投诉方进行沟通，听取意见，做出投诉处理承诺。

第三章投诉处理

第8条制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案，处理方案要结合客户要求和实际情况，再上报主管领导审批。

第9条处理方案实施。经领导审批后的方案，由领导委派有关部门实施，方案实施过程由专人负责监督。

第10条结果反馈。方案实施完成后，由

实施部门将结果反馈给主管领导，主管领导再反馈给投诉方，听取投诉方对处理结果的反馈意见，进行有效沟通达成一致。

第四章投诉总结

第11条总结经验。投诉处理完后，部门领导要组织有关人员进行总结，吸取教训，举一反三，制定预防措施，以防类似问题的再次发生，填写《投诉总结记录表》，备案归档。

第五章附则

第12条本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。

第13条本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行。

第14条附件：（1）投诉信息表；（2）投诉总结记录表。