售后人员月度绩效考核表
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发生其它部门投诉，经核实是服务态度 服务意识问题，酬情评分。
根据日常工作表现及应急问题的应对态 度酌情评分
如工作特别突出或重大贡献，由上级主 管领导加2-5分
需书面评价 报告
非关键业绩指标考评得分=（工作态度与行为得分*权重）+（临时/追加工作得分*权重）
绩效成绩=KPI得分+非KPI得分+特别加分
考评分为自评和直级上级评定两种形式，其中自评占总比重30%，直接上级评定占总比重70%。
绩效工资=岗位绩效金额*得分百分比 直级上级确认：
岗位员工确认：
岗位名称： 售后主管/工程师
岗位工作 指标领域
权重 （%）
指标分类
指标名称
减损（市场损失）
关键 业绩 70% （KPI）
售后跟踪记录完整性
定量 指标
市场问题反馈及时率
权重分 数
售后经理/工程师月度绩效考核表
wenku.baidu.com
考核衡量标准
考评办法
所属期限 2018年 月份
考评数据信 完成目标所
息来源
需资源支持
自评
直级上 级评定
25分 月度市场损失指标达成率
2018年度各售后月度市场损失指标与实 际达成之比，完成率100%得10分，每超 额完成2个百分比得1分，每低于100% 3 个百分比扣1分
海尔市场损 失月度统计 表
25分 市场退换机确认减少数
客户鉴定数量与实际鉴定确认数量之 比，等于0得2分，1.1-1.2得4分，1.31.4得6分,1.5-1.6得8分，超过1.6每多 0.1加2分
工作态度积极，执行力强 40分
工作 态度、积 极性（非
15%
工作态度 第一时间解决客户现场/ 与行为 反馈问题
30分
KPI）
服务于其它部门服务态度 15分
临时/追 加性工作
能够积极完成临时追加工 作或突发问题
15分
特别加分
由上级主管领导根据工作任务安排及完 成及时情况，酬情评分
根据日常表现并综合业务、客户等信息 酌情评分
业务、营销 及其他渠道 反馈记录
市场问题闭环率
20分
根据《市场（质量、技术、订单）信息 要求售后人员跟踪、督促市场问题及时解决 反馈表》登记台账，按时解决得满分，
每延迟一次扣2分，严重不作为者得0分
跟踪台账
客户投诉
5分 客户对售后工作无投诉
出现1次客户投诉（电话、邮件、信息） 客户投诉记
该项否决
录
关键业绩指标考评得分=定量指标得分*权重
市场退换机 确认台账
10分 记录真实性、全面性、准确
记录得真实、全面、准确该项得满分，
凡发现记录有虚假情况，发现一处扣5 分，凡发现有外出做售前技术支持情况 未记录，主管发现一次扣5分，记录的不
售后日报/ 月报
全面，视情况酬情扣分。
15分
客户问题发生后立即用邮件/信息方式反 馈，8个小时内用《市场（质量、技术、订 每延误一次扣1分，无延误得满分 单）信息反馈表》反馈
根据日常工作表现及应急问题的应对态 度酌情评分
如工作特别突出或重大贡献，由上级主 管领导加2-5分
需书面评价 报告
非关键业绩指标考评得分=（工作态度与行为得分*权重）+（临时/追加工作得分*权重）
绩效成绩=KPI得分+非KPI得分+特别加分
考评分为自评和直级上级评定两种形式，其中自评占总比重30%，直接上级评定占总比重70%。
绩效工资=岗位绩效金额*得分百分比 直级上级确认：
岗位员工确认：
岗位名称： 售后主管/工程师
岗位工作 指标领域
权重 （%）
指标分类
指标名称
减损（市场损失）
关键 业绩 70% （KPI）
售后跟踪记录完整性
定量 指标
市场问题反馈及时率
权重分 数
售后经理/工程师月度绩效考核表
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考核衡量标准
考评办法
所属期限 2018年 月份
考评数据信 完成目标所
息来源
需资源支持
自评
直级上 级评定
25分 月度市场损失指标达成率
2018年度各售后月度市场损失指标与实 际达成之比，完成率100%得10分，每超 额完成2个百分比得1分，每低于100% 3 个百分比扣1分
海尔市场损 失月度统计 表
25分 市场退换机确认减少数
客户鉴定数量与实际鉴定确认数量之 比，等于0得2分，1.1-1.2得4分，1.31.4得6分,1.5-1.6得8分，超过1.6每多 0.1加2分
工作态度积极，执行力强 40分
工作 态度、积 极性（非
15%
工作态度 第一时间解决客户现场/ 与行为 反馈问题
30分
KPI）
服务于其它部门服务态度 15分
临时/追 加性工作
能够积极完成临时追加工 作或突发问题
15分
特别加分
由上级主管领导根据工作任务安排及完 成及时情况，酬情评分
根据日常表现并综合业务、客户等信息 酌情评分
业务、营销 及其他渠道 反馈记录
市场问题闭环率
20分
根据《市场（质量、技术、订单）信息 要求售后人员跟踪、督促市场问题及时解决 反馈表》登记台账，按时解决得满分，
每延迟一次扣2分，严重不作为者得0分
跟踪台账
客户投诉
5分 客户对售后工作无投诉
出现1次客户投诉（电话、邮件、信息） 客户投诉记
该项否决
录
关键业绩指标考评得分=定量指标得分*权重
市场退换机 确认台账
10分 记录真实性、全面性、准确
记录得真实、全面、准确该项得满分，
凡发现记录有虚假情况，发现一处扣5 分，凡发现有外出做售前技术支持情况 未记录，主管发现一次扣5分，记录的不
售后日报/ 月报
全面，视情况酬情扣分。
15分
客户问题发生后立即用邮件/信息方式反 馈，8个小时内用《市场（质量、技术、订 每延误一次扣1分，无延误得满分 单）信息反馈表》反馈