基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系

以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中 存在较大的差异，所以我们要建立一套全新的质量评估体系。因此安徽 移动重点针对全业务产品的长流程特点创新建立了端到端的服务质量评 估体系。
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目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
总体思路
服务工作的起点是客户，终点也是客户：根据集团公司“客户为根、服务为本”的
专业部门：将服务质量管理指标对各地市进行纵向分解。
分公司：市场部门向省公司客服部门进行服务质量效果评估反馈。
建立评估方法和多维度指标集
安徽公司建立了以客户为中心的服务质量评估方法，主要包括以下六种方法
A.投诉监控：由专业人员从客户角度对投诉进行监控、发现劣化指标。
B.客户调查：由第三方对客户样本进行抽样访问，了解客户感知。 C.神秘顾客：由渠道观察延伸到各客户接触点。 D.现场测试：现场拨测、仪表数据分析
宽带投诉比和重复投诉率持续较高：分别为10％和22%（全客户为0.17%和 8%）； IMS服务质量仍存在较多问题：业务流程长，故障处理环节多、时间长，如失 真、传真中断、无法拨打外网等，且涉及接入网、核心网、铁通等多个环节， 长时间无法解决。
传统 服务 评估 办法
建立 端到 端长 流程 业务 评估 体系
端到端长流程业务 服务质量评估体系
需求收集
1..指标尽可能接 近客户感知，反映 真实服务质量
宽带未及时 开通 宽带无法登 陆 宽带网速慢 WLAN无法 登陆 集团专线开 通时间长 …
客 户 需 求
分析溯源
2..指标定量或定 性,能够测算出指 标健康情况
资 源 到 位 率 开 通 时 限 未 开 通 投 诉 量 故 障 率 出 口 带 宽 占 用 率 设 置 准 确 性 AP 在 线 率 信 息 准 确 性 资 源 勘 探 时 长 开 通 时 长
基于客户感知的端到端长流程业务的 服务质量评估体系
上报分公司：安徽公司
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的
服务管理体系
“客户为根、服务为本”要求我们必须时刻以客户感知为第一视角 来确定服务标准。
现状 长期以来由于移动产 品的较单一特点，公 司习惯于“以企业为 中心、以自己的产品 为中心、以自己的视 角为中心”来确定管 理制度、设计服务流 程。
ONU故 障或掉电
EOC头端设备故 障、广电线路老 化、接头故障等
网卡故障、 用户使用 问题
11%
7%
43%
39%
BRAS
OLT
分光器
ONU
EOC 头端
EOC 终端 分公司负责
用户
省公司网络部负责
20
长流程业务服务质量提升明显——宽度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
现状：缺失长流程业务的服 务质量监控
以宽带业务为代表的长流程业务 与语音业务在服务流程、监控过 程中存在较大的差异，由于长流 程业务在我公司开展时间较短， 目前缺失对长流程宽带业务的服 务质量监控
需改进长流程业务 的服务质量
背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估
体系
传统的服务质量考评体系重点对营业厅、大客户服务、集团客户服务 方面进行服务质量的考察，但是对端到端业务质量缺乏掌控，尤其是 对全业务产品的服务质量。 长流程业务质量不高对现有客户感知产生影响，如：
入挖掘，建立服务质量评估模型。
• 针对长流程业务在质量评估中出现的各种问题进行不断改进调整， 促进质量评估体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。
服务质量评估模型
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
通过跨部门的质量评估，增强服务协同能力
在质量评估的过程中，客服部门立足客户视角，收集客户需求，注重问题解决 的时限和效果，推动各部门建立有效的解决机制，进一步践行了“客户为根、服 务为本”的服务理念，增强了各部门的“大服务”意识。
映 射 KPI
3.动态调整，根据 客户诉求及时修正
优化提升
网络部、分 公司 网络部、分 公司 数据业务部 网络部、信 息系统部 集团客户部、 网络部
责 任 归 属
端到端长流程业务服务质量评估关键点
端到端长流程业务服务质量评估体系具有3个关键点：管理体制、评估与分析 方法、质量监控手段。
管理体制
•怎样使服务质量评估符 合管理要求？ •怎样使服务质量评估体 系得到更好推进？ •……
对服务 提出更 高要求
通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有 优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争 力，只有不断改善我们的服务质量，才能打造核心的竞 争能力。
持 续 改 善 服 务 质 量
背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质
量
问题：长流程业务服务质量 如何把控？ 在GSM领域，我们积累了丰富的 语音业务的客户服务管理经验， 并固化了一整套的服务监督管理 机制，实践证明行之有效。而类 似于宽带、WLAN、专线等长流 程业务，我们的服务质量如何把 控？

每个指标集从四个维度进行考核：客户满意度、客户投诉、系统性能、内部管理
满意度类。
指标集示例：
业务类型 服务环节
售前 售中
指标类型
专业服务类 投诉类 专业服务类 投诉类 专业服务类 专业服务类 专业服务类 专业服务类 专业服务类 专业服务类 满意度类
指标名称
宽带业务宣传一 致性 安装不及时咨询 投诉比 故障处理及时率 业务质量咨询投 诉比 开通及时率 质量评估 设备在线率 开通时长 中断率 修复时长 服务满意率 …
非系统数据包括现场测试、客户 调查、流程穿越、一线感知、竞争 对手比对等各途径客户感知数据
非系统数据分析整理
该系统能够通过网管、支撑、投 诉、经分等平台接口，获取影响客 户感知各服务质量的第一手资料
各专业网管系统
项目亮点：率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念
长流程业务特 点决定客户需 求更高
营业厅 服务标 准
家庭宽 带
大客户 服务标 准
员工
投诉工 单管理 规范
电话经 理服务 规范
专线业 务
客户
移动互 联网
WLAN
端到端长流程业务服务质量评估架构
端到端长流程业务服务质量评估架构共分为3层：分别为客户感知、映射KPI、责任归属 部门。 设计的评估指标是可量化、可评估、可提升的指标，是用客户感知总结出来的语言来分 类制定指标。
项目亮点：率先实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的 转变
2010-2011年
2010年前
服务质量评估偏向于语音 业务、短消息业务等短流 程的业务。

安徽公司开展长流程业务后，立即启动 建立“科学性、前瞻性、系统性”的长流 程服务质量评估。 常态化开展服务质量评估，从客户感知 入手，对涉及公司管理、业务等领域的长 流程业务的服务质量进行全面管控。
市场部门
维护部门
前台部门
集团客户部门
客服部门
支撑部门
பைடு நூலகம்
客户需求和感知
长流程业务服务质量提升明显——宽度
宽度质量评估 通过对宽度质量各环节分析，确定投诉产生的节点及各节点存在的问题。
针对各节点及主要问题，开展监督考核，要求相关责任部门提出有效的提升措施 ，降低投诉率，提升质量。
宽度投诉分类 传输光缆中断、ONU故障或掉电、OLT设 备故障等
507
实施前
实施后
实施前
实施后
无法连接投诉比
网速慢投诉量
长流程业务服务质量提升明显——WLAN
WLAN质量评估 WLAN业务在高校园区发展迅速，为解决高校的WLAN业务和有线宽带推 广中存在的问题，针对高校园区WLAN开展服务质量评估与考核。
需建立 客户感 知的服 务管理 体系
背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量
产品同质化，为应对市场竞争，唯有优异的服务质量。
产品同 质化
在全业务运营的大环境下，我们与竞争对手的产品 逐渐趋同，而强势竞争对手的全业务运营经验较我 们丰富，市场竞争压力巨大。随着客户数量日趋增 多，客户服务需求复杂、个性化需求多样，如何有 力抢占市场先机？
E.系统统计分析：根据系统统计数据，分析问题原因。
F:流程穿越：亲历客户接触点，切身体会服务质量。 在上述服务质量评估方法的基础上设计了指标集

共梳理187个服务质量评估指标。专业涉及网络、支撑、数据、集客、市场5个专
业。长流程业务为宽带、集团专线、IMS、WLAN、家庭手机等，并根据历史数据
明确目标值，搭建产品和业务质量“体检表”。
评估方式
客户调查 系统统计 分析 系统统计 分析 系统统计 分析 系统统计 分析 现场测试 系统统计 分析 系统统计 分析 系统统计 分析 系统统计 分析 客户调查 …
监控目标
100% 6% 0.19% 4% 99% 95分 95% 5天 0.50% 8小时 90% …
责任部门
市场部 网络部 网络部 数据业务部 信息系统部 网络部 网络部 集团客户部 网络部 网络部 集团客户部 …
服务理念，安徽公司以提升客户感知度、企业持续发展为目标，为客户提供更好更快的服 务，以端到端长流程的产品服务为抓手，建立服务质量评估体系。
“由外而内”的管理模式：传统的服务管理是“由内而外”的单向服务工作管理，
那么基于客户感知的端到端服务管理则是，以客户使用长流程业务的感知来启动服务管理 流程，评估服务质量高低。
•我公司现在已成为全业务电信运营商，相对于以前的短 流程业务，长流程业务在销售、建设、售后服务等方面 较为复杂，以宽带为例，宽带的线路进入客户单位或者 是家庭后，难以实现最后100米的质量监控。
提升客户感知， 建立端到端业务 质量评估体系
•建立端到端长流程服务质量评估体系，服务质量评估 始于客户需求、终于客户反馈，打破了以往服务质量评 估仅偏重于营业厅、大客户、集团客户服务的仅限于客 户接触点的局限，真正从客户需求出发，为客户实现完 整的服务解决方案。
•如何发现服务质量问题？ •如何为问题原因进行分 析和定位？ •……
评估与分 析方法
端到端长流程 业务服务质量 评估
质量监控手段
•如何监控服务质量？ •如何使服务质量监控结 果更便捷的呈现？
以服务统一管理为第一目标，实现质量监督工作向端到端长流程业务服 务质量管理延伸
省、市公司层面由客服部门对各专业部门开展横向的端到端服务质量管理。 客服部门：开展长流程的服务质量监督、发布短板通报、跟踪优化效果，各 专业部门定期反馈服务质量提升结果。
件
90 72
效果：各环节服务质量得到优化， 实施服务质量评估后，客户关注 的焦点问题网速慢、无法连接等 得到切实改善。
件
实施前
实施后
日均投诉量
件
901
1.0% 0.9% 0.8% 0.7% 0.6% 0.5% 0.4% 0.3% 0.2% 0.1% 0.0%
0.9%
0.4%
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
宽带
售后 售后 售后
WLAN
售后 售后 售中
集团专线
售后 售中 售后
IMS
…
…
…
依靠端到端长流程服务质量评估信息化支撑手段，量化服务 质量
输出结果直接用于质量的持续优 化改进
输出结果
对分析结果进行修正，使之不断 接近服务质量真实性能感知
修正调整
将各层次数据采用科学的方法进 行集成分析
集成分析

项目亮点：开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式
基于客户感知开创新模式 长流程业务质量涉及部门多：长流程业务质量涉及多部门、多专业，以 往在各部门独立进行质量管理，各专业存在沟通壁垒，客户的感知无法 有效得到有效传递。 各部门共同参与：通过各专业共同参与端到端长流程的服务质量控制指 标制定、从客户需求、质量评估、反馈信息全流程均设立质量评估点，
各类客户感知问题的解决均由各部门参与完成，而不是客服部门的“独
角戏”。 客服部门代表客户：客服部门代表客户，实现了客户问题的有效解决。 这种模式正是推动公司内部管理提升，跨部门协同的有效手段。
项目亮点：深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型
建 立 模 型 动 态 调 整
• 对长流程业务在销售、建设、维护、售后等方面的特点进行深
分析
在互联网时代，全业务产品 较为丰富，现状要求我们不能 简单的复制语音业务服务管理 的做法，无论是在产品设计时、 还是在客户使用产品的时，都 要能够提供与传统移动通信业 务相区分的服务。 如果没有立足于客户视角， 区分细化不同种类的业务服务 质量标准，从而推进制度、流 程、产品的持续优化，那么客 户对企业的服务满意度将下降， 继而影响公司的整体运营效益。