酒店管理概论复习

第一章饭店概述

一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业.

饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能,否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点.饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。

二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三)饭店业是创造就业机会的重要部门(四)饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应"（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口

三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成:（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；(2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5)饭店的形象;(6）饭店的价格。

饭店产品的特点:1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性;3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性;5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。

四、饭店的分类

（一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。

（二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店.

（三）根据饭店等级分类1．星级制;2．字母表示法;3．数字表示法。

(四)根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店;3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。

（五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团;3．饭店自联组织;4．饭店企业集团。

五、世界饭店业发展历史与现状

（一）古代客栈时期（11世纪-18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）(三)商业饭店时期(20世纪初-20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始)

六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期)（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。(三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年)（四）中国现代饭店时期（1978年至今）

在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段：

1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶

段);1993—1997年（快速发展阶段）;1997至今（成熟发展阶段）.

七、中国饭店业星级制度

(一）中国饭店业星级制度发展历程:中国从1988年开始推行饭

店星级制度;1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对

(GB/14308—93）星级标准进行修订;2002年以后再次组织修订

星级标准,并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分

与评定》GB/T14308-2003新标准。

（二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功

经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的

标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定;附录部分包

括规范性附录和资料性附录.

第二章饭店管理基础理论

一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、

营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、

控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标

的一系列活动的总和。

二、饭店管理的基本内容

(一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营

销管理；4．人力资源管理;5．财务管理.

（二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客

服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐

饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。

三、饭店管理的特点

（一)饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特

性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性;5．饭店经

营的高成本性.（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系；

2．善变求新的应对机制;3．以人为本的根本立场；4．供求相适

的经营策略.

四、饭店管理的功能系统

饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体

的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作

用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。

饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员

工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专

业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的

运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。

五、管理理论的发展阶段及主要学派

（一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚

特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬

制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派

（20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的

科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学

教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等.（三）

现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程

学派;2．人际关系学派；3．群体行为学派;4．系统学派;5．决

策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。

六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担

一定职责、负有相应权力与责任的人。

管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管

理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通

过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本

状况的总和.饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理

素养、业务素养。

饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维

活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员

应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法

制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念;7．风险观

念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念；

12．品牌观念.

七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作

用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划

职能；(二）组织职能；(三）指挥职能；(四）控制职能；（五)

协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在

发挥效能时有的是继起的,有的是并存或交叉的,可以说各管理

职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理

者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。

第三章饭店组织与计划管理

一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标,建立组织机构，

合理分配人员,明确责任和权利,协调各种关系，促进饭店经营目

标实现的过程.饭店组织管理的内容主要包括以下四个方

面:1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系;4．组织

变革。

二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等

级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的

原则；5．适应环境的原则。

饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说

明书。

饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理

跨度——部门划分

三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取

多种多样的方式,我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方

面来认识饭店的组织结构形式。

（一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制

三种。

（二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制

等。

（三)我国饭店组织结构形式:目前我国饭店普遍采用的组织结

构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操

作层四个层次,横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、

工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有

各自的表现方式.

四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五

方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标

准和工作程序;确立工作过程的考核标准;对各类人员进行专业

化培训；设置专业委员会。

五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构

为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新.

六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机

构组成。