QFD-品质功能展开培训教材
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熨衣板的收 纳空间 鞋的收纳空间 日用品空间 叠放毛衣的 空间 内衣收纳空间 棉被褥的收 纳空间 领带裙裤空间 挂衣空间
0 0.1 0.2 0.3
W5 = 0.0183 W4 = 0.0328 W8 = 0.0335 W2 = 0.0781, W3 = 0.1200 W7 = 0.1630 W6 = 0.2362
• 获取这众多需求信息之后，需要对它们进行相对重要
性排序。 • 通过排序，家具企业列出客户认为最重要的和最不重 要的需求，获得最有价值的需求信息同时避免根据自 己的偏好，如设计师对新技术的偏好，销售部门对畅 销商品特性的偏好，进行新产品开发。 • 相对重要性排序的本质是一个定量分析的过程，借助 科学的层次分析法，计算需求相对重要性的权重，再 根据权重值进行排序，用数字去反映客户对衣橱需求 的迫切程度。
产品构想
选择最佳产品，产生新产品构想，目标成本
设计产品
选择优先发展项目，确立目标
过程设计
确立生产条件和产品生产之间的关系
QFD -- 主要步骤
改进、标准化和维持产品的开发过程对企业来说是必须 和重要的。因此，一个有影响的企业应作如下事情： 不断改进设计程序 检查漏掉的设计程序 了解成功产品的资源分配 检查和发展多功能活动 管理产品的开发程序
们的工作热情
5 4
3
有助于优
选方案
能够更有效地开发产品，提高产品 质量和可信度，更大地满足顾客
QFD
--
Quality Function Deployment
概念
功能1
功能2
功能3
X
X
X
X X X
X X
X X X
?
QFD
--
Quality Function Deployment
概念
功能1
功能2
功能3
顾客之声 分 析 需求质量 所要求的质量 重要性 表现
调查问卷
QFD -- 主要步骤
第三步 把顾客的评价转化为设计的语言 需求质量成为矩阵模型的输入值。必要时，设计组根据 需求质量来设计新产品
性能指标
需求质量 价值性能
优先设计目标
QFD -- 主要步骤
第四步 产生新概念 目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念 和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。
QFD
--
走进顾客的环境
要想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周 围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。
QFD
--
走进顾客的环境
运输的需求质量 优良而经济的燃料 优良而稳固的路面 优良的驾车技术 装运的重量 运动的风格 低成本 使用多种燃料
QFD
--
走进顾客的环境
QFD -- 导
论
Quality Function Deployment
QFD -- QFD的本质 QFD的产生和发展 使用QFD的好处 使用QFD指南
QFD
--
Quality Function Deployment
QFD 是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或 服务的现实需求的详细的系统工具 同时对系统的设计、部分的设计、程序的设计和控制动 力的设计进行更加详细的分析
运输的需求质量 优良而经济的燃料 优良而稳固的路面 优良的驾车技术 装运的重量 运动的风格 低成本 使用多种燃料
QFD
--
与不断提高的效率
QFD
--
环境检查
QFD环境 10 8 6 4 2 0
我们是顾客为中心 （驱动）的组织 我们了解使用的环境 所有受影响的组织功 能都包含在设计中
QFD -- 顺序设计
确定市场 产品构想 设计产品
生产产品
过程设计 确定
过程设计
产品设计 确定
QFD -- 分析流程
确定目标市场或市场范围 将技术的特征和功能与特定的市场联系起来 企业明确了市场，便可以开始选择各种产品的构想 设计应用于生产是设计组的任务，为生产进行的设计是更有效 的 过程设计，包括模仿、工作台测试、研究和发展。设计实验对 于完善产品是必需的 如果设计使顾客满意且生产的产品状态良好，则在生产开始后 就不会有返工或工程变动
QFD --为什么顾客选择了这种产品（why）？
为什么用这个产品呢？ 为什么选它呢？
原因与用途不同 如：选择塑料垃圾桶因为它开启没有声 音，工人可以取出饲料而不发出声音，塑料在室外不易腐 烂或生锈
QFD法的案例分析
以衣橱为例，详细论述QFD法在家具新产品开发中的具体运用。
1.收集客户需求
QFD
--
Quality Function Deployment
缩短开发时间 1/2 和 1/3 使工程设计变化减少 1/2 到 ¼ 降低入市成本 满足顾客的需求 提高产品的生产能力
有助于企业正确 把握顾客的需求
1 2
有利于打破组织机构中部 门间的功能障碍优选方案
容易激发员工
2.需求排序
然后进行具体的权重计算得出权重值 W1 = 0.3180, W2 = 0.0781, W3 = 0.1200, W4 = 0.0328, W5 = 0.0183, W6 = 0.2362, W7 = 0.1630, W8 = 0.0335。
2.需求排序
分析各分目标的权重可知，衣橱的内部配置的重要性排位
X X X
X X X
X X X
X X X
$
QFD
--
Quality Function Deployment
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感 觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂 的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之 间的良好关系。 爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的 来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。 因此，你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反 应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。
QFD --谁在使用产品（who）？
你看见谁在使用这个产品？ 谁可能会去使用？ 谁将来会使用？
要始终注意细节，不断地问自己：“遗漏什么了吗”？为 了设计一个世界级产品我应了解些什么？
QFD --使用产品做什么（what）？
产品的用途是什么？ 现在或将来还有什么其他用途？ 你发现了什么用途？
5.同行竞争基准评定
2.需求排序
家具新产品开发
4.相关矩阵的完成
3.工程性能的衡量
1.收集客户需求
观察客户购买
家具时的行为 直接询问 客户需求
与客户建立 良好的关系， 举办各种活 动与客户进 行交流
获取客户需求 信息的渠道
倾听客户的 抱怨，获得 实际使用中 反馈的信息
与客户面对 面的交流
2.需求排序
QFD --使用环境
为了更好的理解顾客所表达的要求的真实含义，有必要 亲眼去观察一下顾客所处的环境。走进他们的生活环境， 看一看、闻一闻、体会一下，成为顾客的一部分。 谁在使用产品（who）？ 使用产品做什么（what）？ 产品在何处被使用（where）？ 产品在何时被使用（when）？ 为什么顾客选择了这种产品（why）？ 顾客怎么使用产品（how）？
对分目标层建立 判断矩阵及计算
AHP法中两两比较值及意义
相对重 要程度 得分
同等重要
略为 重要 3
基本 重要 5
确实 重要 7
绝对 重要 9
相邻两程 度之中间 2、4、6、8
1
说明
两者对目标 贡献相同
重要
确认 重要
程度 明显
程度非 常明显
需要折衷 时使用
2.需求排序
目标的判断矩阵
评价指标 挂衣空间 叠放毛 衣空间 内衣空间 收鞋空间 烫衣板空间 领带裙 裤空间 被褥空间 日用品空间 挂衣 空间 1 1/5 1/4 1/7 1/9 1/2 1/3 1/6 叠放毛 衣空间 5 1 2 1/5 1/6 5 3 1/3 内衣 空间 4 1/2 1 1/7 1/8 3 3 1/6 收鞋 空间 7 5 7 1 1/3 7 3 1/2 烫衣板 领带裙 空间 裤空间 9 6 8 3 1 8 6 3 2 1/5 1/3 1/7 1/8 1 6 1/5 被褥 空间 3 1/3 1/3 1/6 1/6 2 1/2 1/4 日用品 空间 6 3 6 2 1/3 5 4 1
QFD -- 主要步骤
顾客之声分析
性能指标 需求质量 所要求的质量 重要性 表现
性能指标 优先期望 概念
调查问卷
生产条件
最佳概念 优先规格 优先操作范围
QFD -- 理解你的顾客
Quality Function Deployment
QFD --理解你的顾客
用文件证明你的产品已使用的或将使用的环境 增加顾客所陈述需要的内容 把顾客陈述的需要转为需求质量、性能指标、功能和解 决方法 顾客之声分析 决定需求质量的综合特性 需求质量 计算需求质量的重要性
QFD -- 质量功能展开
Quality Function Deployment
QFD
--
目录
导论 分析流程 如何确定优先考虑的顾客群 理解你的顾客 顾客要求的转化 质量衡量的方法 新的设计概念 TRIZ：创造性的问题解决理论 从顾客之声到生产 生产中的稳定性设计
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
QFD -- 合作设计
确定市场 产品构想 设计产品 产品设计确定 过程设计 过程设计确定 生产产品
QFD -- 主要步骤
第一步 一切活动为了了解顾客 从顾客的分析首先是从确定顾客群、顾客的特点和建立 用于评定优先顾客群的标准开始的
QFD -- 主要步骤
第二步 倾听顾客的声音并分析他们所处的环境
QFD --产品在何处被使用（where）？
产品用在哪里？ 现在或将来还可能在什么地方用？
地点还包括空气条件，如高湿度
QFD --产品在何时被使用（when）？ ？
你发现顾客什么时候用产品？ 现在或将来还可能在什么时候使用？
时间还可能指经常性，如持续性或间隔性 时间也可以指季节
调查问卷 所要求的质量 重要性 表现
QFD --顾客之声
顾客的需要、梦想、希望和期待都将影响着设计过程 一旦确定了顾客群，就要走进他们，了解他们的要求。 了解顾客的需要，需要先期投入大量的金钱、时间和人 力 顾客访谈中准确记录下顾客的语言至关重要，因为这些 包括一些可能会影响产品设计和顾客怎样使用产品的信 息是极为重要的。
设计QFD项目 设计过程中QFD的完整应用 形成不同的设计程序 提出有用的问题
QFD -- 分析流程
如同市场预测和定型是对于回答某些问题必须的， QFD需要企业提出他们以前没有想过的问题。 QFD可以帮助企业发现以前忽略的信息，而这些发现 对于把顾客和设计联系起来是非常关键的。 要使QFD有效，必然使它变成企业设计过程的一部分， 每个企业都有各自设计的方式。但都有共同点。 本章将帮助你了解企业如何使用QFD并提供一种产生 设计流程的方法
我们知道我们的顾客 是谁
设计总是可制造出来 的
我们面对所负的资源（时间、 金钱和员工）决定着顾客的 需要
QFD
--
走进顾客的环境
QFD并非要取代现存的设计过程，只是帮助企业完成 设计过程的工具
QFD -- 分析流程
Quality Function Deployment
QFD -- 分析流程
W1 = 0.3180
0.4
权重
3.工程性能的衡量
•家具企业对客户需求按照重要性排序之后，就要开始
衡量具体的家具产品，研究它们是如何满足客户需求的。 我们将需要衡量的内容列在表中标有“客观的工程性能 衡量”栏目中，用具体的工程参数表示，如搁板空间、 拉篮空间、抽屉空间、棉被叠放空间等。工程性能衡量 的过程是定量地测量出企业现有的家具与一些竞争对手 的家具的目标衡量值，并将它们列在表中“被测性能” 栏目中。如下表1：
生产条件
性能指标 优先期望
目标
最佳概念 优先规格
QFD -- 产品规格和生产条件相结合
第五步 产生新概念 目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念 和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。
生产条件
性能指标 优先规格
优先操作范围
QFD -- 设计过程图
确定市场
选择优先顾客群，了解顾客需求和环境， 转变成工程语言
2.需求排序
使用层次分析法进行衣橱需求重要性权重的计算步骤：
确定衣橱需求 的评价指标 对分目标层 建立判断矩 阵及计算 叠放毛 衣空间 收鞋 空间
挂衣 Text 空间
内衣 空间
Text 熨衣板 空间
领带裙 裤空间
被褥 空间
日用品 空间
将评价目标“储物空间”分为八个分目标
2.需求排序
确定衣橱需求 的评价指标
0 0.1 0.2 0.3
W5 = 0.0183 W4 = 0.0328 W8 = 0.0335 W2 = 0.0781, W3 = 0.1200 W7 = 0.1630 W6 = 0.2362
• 获取这众多需求信息之后，需要对它们进行相对重要
性排序。 • 通过排序，家具企业列出客户认为最重要的和最不重 要的需求，获得最有价值的需求信息同时避免根据自 己的偏好，如设计师对新技术的偏好，销售部门对畅 销商品特性的偏好，进行新产品开发。 • 相对重要性排序的本质是一个定量分析的过程，借助 科学的层次分析法，计算需求相对重要性的权重，再 根据权重值进行排序，用数字去反映客户对衣橱需求 的迫切程度。
产品构想
选择最佳产品，产生新产品构想，目标成本
设计产品
选择优先发展项目，确立目标
过程设计
确立生产条件和产品生产之间的关系
QFD -- 主要步骤
改进、标准化和维持产品的开发过程对企业来说是必须 和重要的。因此，一个有影响的企业应作如下事情： 不断改进设计程序 检查漏掉的设计程序 了解成功产品的资源分配 检查和发展多功能活动 管理产品的开发程序
们的工作热情
5 4
3
有助于优
选方案
能够更有效地开发产品，提高产品 质量和可信度，更大地满足顾客
QFD
--
Quality Function Deployment
概念
功能1
功能2
功能3
X
X
X
X X X
X X
X X X
?
QFD
--
Quality Function Deployment
概念
功能1
功能2
功能3
顾客之声 分 析 需求质量 所要求的质量 重要性 表现
调查问卷
QFD -- 主要步骤
第三步 把顾客的评价转化为设计的语言 需求质量成为矩阵模型的输入值。必要时，设计组根据 需求质量来设计新产品
性能指标
需求质量 价值性能
优先设计目标
QFD -- 主要步骤
第四步 产生新概念 目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念 和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。
QFD
--
走进顾客的环境
要想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周 围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。
QFD
--
走进顾客的环境
运输的需求质量 优良而经济的燃料 优良而稳固的路面 优良的驾车技术 装运的重量 运动的风格 低成本 使用多种燃料
QFD
--
走进顾客的环境
QFD -- 导
论
Quality Function Deployment
QFD -- QFD的本质 QFD的产生和发展 使用QFD的好处 使用QFD指南
QFD
--
Quality Function Deployment
QFD 是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或 服务的现实需求的详细的系统工具 同时对系统的设计、部分的设计、程序的设计和控制动 力的设计进行更加详细的分析
运输的需求质量 优良而经济的燃料 优良而稳固的路面 优良的驾车技术 装运的重量 运动的风格 低成本 使用多种燃料
QFD
--
与不断提高的效率
QFD
--
环境检查
QFD环境 10 8 6 4 2 0
我们是顾客为中心 （驱动）的组织 我们了解使用的环境 所有受影响的组织功 能都包含在设计中
QFD -- 顺序设计
确定市场 产品构想 设计产品
生产产品
过程设计 确定
过程设计
产品设计 确定
QFD -- 分析流程
确定目标市场或市场范围 将技术的特征和功能与特定的市场联系起来 企业明确了市场，便可以开始选择各种产品的构想 设计应用于生产是设计组的任务，为生产进行的设计是更有效 的 过程设计，包括模仿、工作台测试、研究和发展。设计实验对 于完善产品是必需的 如果设计使顾客满意且生产的产品状态良好，则在生产开始后 就不会有返工或工程变动
QFD --为什么顾客选择了这种产品（why）？
为什么用这个产品呢？ 为什么选它呢？
原因与用途不同 如：选择塑料垃圾桶因为它开启没有声 音，工人可以取出饲料而不发出声音，塑料在室外不易腐 烂或生锈
QFD法的案例分析
以衣橱为例，详细论述QFD法在家具新产品开发中的具体运用。
1.收集客户需求
QFD
--
Quality Function Deployment
缩短开发时间 1/2 和 1/3 使工程设计变化减少 1/2 到 ¼ 降低入市成本 满足顾客的需求 提高产品的生产能力
有助于企业正确 把握顾客的需求
1 2
有利于打破组织机构中部 门间的功能障碍优选方案
容易激发员工
2.需求排序
然后进行具体的权重计算得出权重值 W1 = 0.3180, W2 = 0.0781, W3 = 0.1200, W4 = 0.0328, W5 = 0.0183, W6 = 0.2362, W7 = 0.1630, W8 = 0.0335。
2.需求排序
分析各分目标的权重可知，衣橱的内部配置的重要性排位
X X X
X X X
X X X
X X X
$
QFD
--
Quality Function Deployment
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感 觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂 的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之 间的良好关系。 爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的 来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。 因此，你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反 应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。
QFD --谁在使用产品（who）？
你看见谁在使用这个产品？ 谁可能会去使用？ 谁将来会使用？
要始终注意细节，不断地问自己：“遗漏什么了吗”？为 了设计一个世界级产品我应了解些什么？
QFD --使用产品做什么（what）？
产品的用途是什么？ 现在或将来还有什么其他用途？ 你发现了什么用途？
5.同行竞争基准评定
2.需求排序
家具新产品开发
4.相关矩阵的完成
3.工程性能的衡量
1.收集客户需求
观察客户购买
家具时的行为 直接询问 客户需求
与客户建立 良好的关系， 举办各种活 动与客户进 行交流
获取客户需求 信息的渠道
倾听客户的 抱怨，获得 实际使用中 反馈的信息
与客户面对 面的交流
2.需求排序
QFD --使用环境
为了更好的理解顾客所表达的要求的真实含义，有必要 亲眼去观察一下顾客所处的环境。走进他们的生活环境， 看一看、闻一闻、体会一下，成为顾客的一部分。 谁在使用产品（who）？ 使用产品做什么（what）？ 产品在何处被使用（where）？ 产品在何时被使用（when）？ 为什么顾客选择了这种产品（why）？ 顾客怎么使用产品（how）？
对分目标层建立 判断矩阵及计算
AHP法中两两比较值及意义
相对重 要程度 得分
同等重要
略为 重要 3
基本 重要 5
确实 重要 7
绝对 重要 9
相邻两程 度之中间 2、4、6、8
1
说明
两者对目标 贡献相同
重要
确认 重要
程度 明显
程度非 常明显
需要折衷 时使用
2.需求排序
目标的判断矩阵
评价指标 挂衣空间 叠放毛 衣空间 内衣空间 收鞋空间 烫衣板空间 领带裙 裤空间 被褥空间 日用品空间 挂衣 空间 1 1/5 1/4 1/7 1/9 1/2 1/3 1/6 叠放毛 衣空间 5 1 2 1/5 1/6 5 3 1/3 内衣 空间 4 1/2 1 1/7 1/8 3 3 1/6 收鞋 空间 7 5 7 1 1/3 7 3 1/2 烫衣板 领带裙 空间 裤空间 9 6 8 3 1 8 6 3 2 1/5 1/3 1/7 1/8 1 6 1/5 被褥 空间 3 1/3 1/3 1/6 1/6 2 1/2 1/4 日用品 空间 6 3 6 2 1/3 5 4 1
QFD -- 主要步骤
顾客之声分析
性能指标 需求质量 所要求的质量 重要性 表现
性能指标 优先期望 概念
调查问卷
生产条件
最佳概念 优先规格 优先操作范围
QFD -- 理解你的顾客
Quality Function Deployment
QFD --理解你的顾客
用文件证明你的产品已使用的或将使用的环境 增加顾客所陈述需要的内容 把顾客陈述的需要转为需求质量、性能指标、功能和解 决方法 顾客之声分析 决定需求质量的综合特性 需求质量 计算需求质量的重要性
QFD -- 质量功能展开
Quality Function Deployment
QFD
--
目录
导论 分析流程 如何确定优先考虑的顾客群 理解你的顾客 顾客要求的转化 质量衡量的方法 新的设计概念 TRIZ：创造性的问题解决理论 从顾客之声到生产 生产中的稳定性设计
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
QFD -- 合作设计
确定市场 产品构想 设计产品 产品设计确定 过程设计 过程设计确定 生产产品
QFD -- 主要步骤
第一步 一切活动为了了解顾客 从顾客的分析首先是从确定顾客群、顾客的特点和建立 用于评定优先顾客群的标准开始的
QFD -- 主要步骤
第二步 倾听顾客的声音并分析他们所处的环境
QFD --产品在何处被使用（where）？
产品用在哪里？ 现在或将来还可能在什么地方用？
地点还包括空气条件，如高湿度
QFD --产品在何时被使用（when）？ ？
你发现顾客什么时候用产品？ 现在或将来还可能在什么时候使用？
时间还可能指经常性，如持续性或间隔性 时间也可以指季节
调查问卷 所要求的质量 重要性 表现
QFD --顾客之声
顾客的需要、梦想、希望和期待都将影响着设计过程 一旦确定了顾客群，就要走进他们，了解他们的要求。 了解顾客的需要，需要先期投入大量的金钱、时间和人 力 顾客访谈中准确记录下顾客的语言至关重要，因为这些 包括一些可能会影响产品设计和顾客怎样使用产品的信 息是极为重要的。
设计QFD项目 设计过程中QFD的完整应用 形成不同的设计程序 提出有用的问题
QFD -- 分析流程
如同市场预测和定型是对于回答某些问题必须的， QFD需要企业提出他们以前没有想过的问题。 QFD可以帮助企业发现以前忽略的信息，而这些发现 对于把顾客和设计联系起来是非常关键的。 要使QFD有效，必然使它变成企业设计过程的一部分， 每个企业都有各自设计的方式。但都有共同点。 本章将帮助你了解企业如何使用QFD并提供一种产生 设计流程的方法
我们知道我们的顾客 是谁
设计总是可制造出来 的
我们面对所负的资源（时间、 金钱和员工）决定着顾客的 需要
QFD
--
走进顾客的环境
QFD并非要取代现存的设计过程，只是帮助企业完成 设计过程的工具
QFD -- 分析流程
Quality Function Deployment
QFD -- 分析流程
W1 = 0.3180
0.4
权重
3.工程性能的衡量
•家具企业对客户需求按照重要性排序之后，就要开始
衡量具体的家具产品，研究它们是如何满足客户需求的。 我们将需要衡量的内容列在表中标有“客观的工程性能 衡量”栏目中，用具体的工程参数表示，如搁板空间、 拉篮空间、抽屉空间、棉被叠放空间等。工程性能衡量 的过程是定量地测量出企业现有的家具与一些竞争对手 的家具的目标衡量值，并将它们列在表中“被测性能” 栏目中。如下表1：
生产条件
性能指标 优先期望
目标
最佳概念 优先规格
QFD -- 产品规格和生产条件相结合
第五步 产生新概念 目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念 和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。
生产条件
性能指标 优先规格
优先操作范围
QFD -- 设计过程图
确定市场
选择优先顾客群，了解顾客需求和环境， 转变成工程语言
2.需求排序
使用层次分析法进行衣橱需求重要性权重的计算步骤：
确定衣橱需求 的评价指标 对分目标层 建立判断矩 阵及计算 叠放毛 衣空间 收鞋 空间
挂衣 Text 空间
内衣 空间
Text 熨衣板 空间
领带裙 裤空间
被褥 空间
日用品 空间
将评价目标“储物空间”分为八个分目标
2.需求排序
确定衣橱需求 的评价指标