电话营销资料

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着消电话营销流程费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。这里想侧重解释一下数据库营销（Data Marketing）的概念。在国外，每天塞到邮箱中的广告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保险的等等，它们被称为DM（Direct Mail）。DM的反应非常低，一般在1%左右，绝大部分DM都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般可提高10倍～20倍以上。数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集，以此展开商务活动。数据库的来源有两种：企业自己积累或从外部购买。

电话营销通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断

的客户服务的过程。电话销售的定义其实很简单，是在传统销售的基础上增加了重

要的沟通工具：电话。

国内外电话营销现状

（1）电话营销的应用领域

在美国，电话营销通常指“商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发”这一闭环。

电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含

投拆处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测

试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业

务主要是推销、销售支持等。

（2）电话营销的运作方式

要进行电话营销，必须具备呼叫中心。呼叫中心的建设方式有企业内部型，业务委托型，和混合型三种。

企业内部型是象海尔集团这样，企业自筹资金，建立专用的呼叫中心。

呼叫中心的投资分为三大块：硬件（计算机，程控交换机，终端等），软件（数

据库，CTI软件，业务应用程序）人员（业务代表，系统管理员，电话营销专

家）。业务委托型是指企业自身不投资建立电话中心，而将自己的电话营销业务

委托给专门的代理。比如，上海强生就将自己的业务委托给了上海ITS。业务

委托的最大优点是不需要设备投资及相应人力资源，立刻就能开展业务。专门

代理商一般都拥有电话营销方面的专家，电话营销的成功率比较高。这种方式

的缺点是企业机密可能泄漏，因为业务代表没有向心力，不了解企业文化，可

能会影响服务水平。混合型是指在企业正常营业时间使用企业内部的电话中心，

这以外的时间及休息日等的业务委托给代理商。另外，很多企业将那些临时性

的业务，比如市场调查、处理不过来的业务转给委托代理商。

（3）市场规模

美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其

中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国

直销协会提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其

中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。

迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场，可预见其今后电话营销将有显

著成长。据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼

叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营

业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。表1中还提供了欧洲

现有呼叫中心的使用状况，其中客户服务为51%，电话销售为26%。

电话销售的定义

销，形声词，铄金也。——《说文》；本义：熔化金属；延伸意：销距（化除敌人的抵抗）。我们理解其含义为：消除与客户的陌生感，拉近关系。

售，形声词，从口，雔(chóu)省声。本义:卖出去；售，卖出手也。——《说文新附》，我们理解其含义为：张“口”为佳，要锻炼自己有良好的表达，保持良好的沟通过程。

电话销售就是电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。电话销售的定义其实很简单，是在传统销售的基础上增加了重要的沟通工具：电话。

对电话销售定义的诠释

我们在这里要注意几个重要的词语：电话沟通、专业的销售技巧、保持客户服务的过程。

1.电话沟通是电话销售代表与客户之间相互传达对产品及需求等有关信息、想法、意见的过程。我们知道单纯意义上的销售。

就是将产品卖给客户，将贷币收回，从而完成一次销售的过程。而现在的销售，是建立在与客户有良好的沟通基础之上的，也就是说，要通过交流了解到客户的真实需求。 2.专业销售技巧的运用非常关键，掌握良好的销售方法，会起到事半功倍的效果。销售技巧的学习显得尤为重要。

当然，学习的过程包括学与习，学习就是理论加实践，也就是说学会了这些方法，然后要去练习。光学不练是不行的。

我们学习的关键就在于实践，要在实践中寻找快乐，学以致用，学有所思，将所学真正的变成适合自己的方法，这样才可以在电话销售的过程中游刃有余。

正所谓：“学而时习之不亦说呼”“学而不思则罔，思而不学则怠”，古人尚其理，我们理应该好好的学习。

另外，所谓“专业”，就是规范、丰富、灵活的统一。

规范，我们通俗点讲就是我们推销产品是有套路的。这些套路就是我们的销售流程、标准用语、电话礼仪、服务流程。

丰富，是说我们销售人员要掌握丰富的行业及产品知识，甚至包括行业以外的知识。比如，电视购物中心对销售减肥产品的电话销售顾问。

要求不仅包括对减肥产品知识、竞争减肥品牌产品知识、肥胖产生的原因及危害、百家姓氏地名知识，还要涉猎包括对中医的基础原理、各地方言、运动器械、职业特点等知识。