客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语

服务态度要求:

1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解

释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：

以下内容中，“V为正确的行为或应答；“X为错误的行为或不应答，要严禁;

以下内容中，用“引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，结束语外，其

除开头语及他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范:

开头语界定：常

规开头语：V客

户服务员：V客户服务员：X不可以说：重要节日开头语：如国家法定假日：新年好”等。

元旦、春节，

五一劳动节，您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？您好，请问

有什么可以帮您！”

喂，说话呀”或喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如节日快乐”、

V V V V

统一使用开头语为：

统一使用开头语为:

中秋节，统一使用开头语为:

国庆节，统一使用开头语为:

新年好！XX

劳动节快乐！中秋

节快乐！XX 国庆

节快乐！XX

客服中心，请问有什么可以帮您！XX

客服中心，请问有什么可以帮您!

客服中心，请问有什么可以帮您！

客服中心，请问有什么可以帮您！

）

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

无声电话问候语：

V客户服务员：您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），

稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再

稍停5秒，对方无反应，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，

再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要

做到按上述要求重复三次开头语）

X不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

X严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

2

V 在我们已报出开头语 您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客 户向我们致以问

候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如 当客户说 客服您好”或 小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：

什么可以帮您？ ”或 先生/小姐您好， 下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ X 不可以说：

喂，有什么事，说吧！

电话无法听清的应答规范:

遇到客户声音微弱听不清楚时：

V 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，

婉转请求客户大声一些： 非常抱歉，我这

边听不清楚，请您大声一点，好吗？

”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能

正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释： 对不起！您的电话声音

太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？ ”然后稍停5秒得到客户同意后

方可挂机。

X 不可以听不到”就直接挂机。

（可能用户使用免提）无法听清客户声音时：

V 客户服务员：

非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？

没有拿起，则 我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？

”

X 不可以说： 喂，大声一点儿！ ”拿起话筒说话！ ” 遇到电话杂音太大听不清楚时：

V 客户服务员： 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好 吗？ ”稍停5

秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5秒

后再挂机。

X 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：

V 如实在听不懂客户所用方言，

可先向客户说明 非常抱歉，我听不明白你说的话， 请您稍

等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。

”然后再让其他同事帮助处理。

V 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普

通话向客户说明： 非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下， 好吗？ ”;

如客户仍听不明白，可重复

非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再

打过来，好吗？ ”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

X 听不明白，找其它人再打过来。

”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

V 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

V 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员 可采用客户所说方

言与客户沟通。

X 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：

V 客户服务员：

非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？ ”（注意应

循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

X 一下将声音提得很高，问 现在可以听到了吗？ ”。

X 直接将音量提高，继续说业务内容。 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

小姐/先生，您好！请问有

很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ ”或 早上好/

O

”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

”，如客户表示