前厅员工考核试题

亿臣国际酒店前厅部员工考核试题

一、填空题：（每空1分，共42分）

1、请写出一下营业点及部门的小号：

前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）

餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）

销售部( ) 财务部（）

客房中心（）行政部（）

董事长办公室（）总经理室（）

前厅部经理办公电话（）

2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。

3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。

4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。

5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。

6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。

7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。

8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。

9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（）

10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。

11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。

12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。

13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）

递交客人。

二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分）

1、接受预订信息包括（）

A、到店日期

B、入住天数

C、房型

D、间数

2、正常的预定保留时间（）

A、一般为下午18：00

B、金卡保留至20：00

C、普卡保留至19：00

D、协议公司保留至20：00

3、预订的更改分为以下（）几个步骤

A、查询预订记录

B、更改预订记录

C、复述更改内容

D、销毁原来的《散客预订单》

4、参观房间的准备工作（）

A、查询相关VC房

B、将被参观房间告知前台

C、由前台人员带领客人参观房间

D、制作房卡

5、入住接待的手续包括（）

A、请客人出示身份证

B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》

C、请客人签名

D、客人证件扫描

6、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。

A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、无行李

C、未联系到客人

D、余额不足

7、为客人留言的注意事项（）

A、不可为未入住的预订的客人留言

B、可将客人的房间号告诉留言者

C、请访客自己书写留言内容

D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓

8、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。

A、娱乐

B、医疗

C、餐饮

D、商务

9、宾客投诉的处理（）

A、诚恳地道歉

B、提供解决方法，征求客人意见

C、要有明确的时间承诺

D、对特别严重的投诉可越权限处理

10、酒店商务服务包括（）

A、复印

B、传真

C、打字

D、票务

11、正确的行李归还（）

A、向客人索取《行李寄存牌》下联

B、请客人在《行李寄存牌》下联签名

C、归还行李

D、保存好《行李寄存牌》下联

12、行李存放（）

A、将《行李寄存牌》上联交给客人

B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。

C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。

D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。

13、（）事项如有特殊情况必须记录。

A、叫醒

B、遗留物品

C、各类钥匙

D、借物

14、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）

A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人

C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。

15. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）

A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减

C 超过时间免收半日房费

D 用错工号操作

E 自费品名称入错冲减

16.重入功能适用于（）

A.当日离店客人

B.昨日离店客人

C.任何已结客人

三．问答题。（共26分）

1.请写出内宾的有效证件和外宾无效证件的类型（6分）

2.请写出个营业点的位置（楼层）及主要服务项目。（4分）

3.请写出换房工作流程及注意事项。（3分）

4.酒店内的物品呗客人带走，如浴巾方巾小商品等，这是常有的事，当客人退房结账时，客房报下来少了东西，你应该怎样处理？（7分）

5.一位外宾入住酒店，但在交房费订金时说身上没带够人民币现金，晚上朋友会带钱来，你怎样处理？（6分）