银行岗位标准化服务流程2解读

开门 迎客
迎客引导
迎客礼毕
第一批客人（客人较少时以3位客 标准行姿，切忌 人为基数）进入网点后，迎客结束， 在厅堂内跑跳嬉 列队自动解散回到各自工作岗位 闹
开门迎客流程优点
1 提醒员工开始 进入工作状态
2
第一时间引导 分流网点客户
3
第一时间发现 挖掘目标客户
大堂经理的角色定位与岗位职责
• 大堂管理第一人，是银 行基层营业网点服务现场 的组织者和资源调配者， 并在第一时间承担引导、 分流客户，并为客人提供 金融服务、咨询指引和营 销宣传的银行人员
服务行动
列队，标准站姿
标准应答
迎客问候
标准站姿，并行 15度欠身礼，面 带微笑 标准站姿，在客 户左前方引导， 标准引领手势， 左手五指并拢， 掌心向上
“您好，欢迎光临” 要求声音洪亮， 整齐划一 “请这边走”，“请 到2号柜台办理业 务”，“请到休息区 稍等” 要求声音亲切温 和，语速适中， 面带微笑

普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 自助服务区

潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
服务人员的目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
维护客户关系
处理突发事件 维护营业现场 宣传营销产品
业务指导咨询
识别引导客户
客户分流流程
客户一次分 流流程 （即客户引 导 ）
客户二次 分流
大堂经理引导流程
• • • • • 主动问候客户 了解客户需求 指导客户使用排号机 引导客户到合适区域 礼貌送别
客户一次分流
场景一：当客户来到网点时 • 1“您好，欢迎光临工商银行！”
银行网点标准化服务流程
-----大堂经理篇
如何成ຫໍສະໝຸດ Baidu一名合格的大堂经理？
讲述内容
一、大堂经理的使命以及服务理念 二、大堂经理的岗位职责和工作规范
大堂经理的使命
营造和谐沟通服务氛围，实施
主动服务行为，发挥营业网点吸引 力，提升客户服务综合满意度！
何为服务？
服务既是营销
服务十字用语：
“请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见”
五声服务（主动服务）：
一、来有迎声（“您好！请问您办理什么业务？”） 二、问有答声（首问负责制）
三、帮有谢声（“谢谢您”）
四、怨有歉声（“没关系”） 五、走有送声（“谢谢，请慢走”）
大堂经理的岗位职责和工作规范
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面 压力、实现客户的分层管理。
直线三 角区为谈 公事的凝 视区 斜线三 角区为社 交凝视区
延伸到 锁骨为亲 密凝视区
视线向 下表现 权威感 和优越 感。
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
服务语言规范
服务语言禁忌
不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，你自己看。 有意见，告去。 你怎么老问同一个问题？ 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 我没时间，自己填写。 …… 眼睛睁大点，看清楚了再写。 又不是为你家开的，说怎样就怎样。 电脑坏了，我有什么办法。 你买的时候怎么不挑好。 没有身份证就是不能办，你吵什么……
服务流程规范
开门迎客
开门迎客流程
站立列队
迎客问候
迎客引导
迎客礼毕
开门迎客场景情景化标准
场景 情景
站立列队
情景描述
每天早上营业开始前5分钟，网点 主任、大堂经理、客户经理在大门 两侧列队，成45度侧向大门站立， 面带微笑 第一批客人进入网点，大堂经理带 头喊出问候语，并行15度欠身礼 客人走进网点后，大堂经理迅速出 列，引导客人到叫号机前排队取号， 示意客户到业务受理区办理业务或 到客户休息区等候
—目光接触、面带微笑、与客户保持一米的距离
• 2“请问您要办理什么业务？”
• 3“您好，请您在这稍后！” —帮助取号并引导至等候区 • 4“请稍后，我们会尽快为您办理业务的。” —准备填单资料，指导填写
• 5“我可以帮助您。”“我可以为您现场演示。”
—引导至自助服务区，指导使用自助机具
—在客户输入密码时需要转身回避
—演示完毕向客户递送自助设备使用指南
• 6“您好，请到某某号窗口办理业务。”
• 资料表明大堂管理是影响客户满意度的一
个关键因素 • 调查表明与大堂经理有交流的客户具有更 高的满意度 • 反馈结果表明对网点总体满意度有意义的 因素都与大堂经理的互动是正相关的 • 结果也显示更好地客户体验也与大堂经理 互动有直接相关性
大堂经理岗位职责
大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员， 其职责包括：
服务语言规范
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 欢迎语：您好/欢迎光临 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐 送别语：再见/请慢走/请走好 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请 问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的 要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同 时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大 腿等，是失礼的表现。