连锁门店服务质量管理规定

连锁门店服务质量管理规定

（一）目的：制定门店服务过程控制的内容和要求，保证为顾客提高满意的服务。

（二）范围：使用于门店服务提供的全过程。（三）职责：

1、门店管理部负责管理门店服务设施、服务环境、服务规范，并指导、监督检查各门店的执行情况。

2、人力资源部负责门店员工的管理工作。

3、门店店长对各自门店规范服务进行控制和管理，发现问题及时处理并记录。

（四）内容：

1、门店员工礼貌用语、服务规范建按《门店文明服务及营业规范管理规定》执行。

2、门店环境

1）门店照明灯每日应保证98%以上正常工作。

2）门店各类标识应保持完整清洁，当有残缺、损坏应

及时修理更换。

3）门店墙面、地板应保持完整清洁、当有残缺、损坏英及时修理更换。

3、各类证照及告示的悬挂

1）门店必须在收银台或显著位置设置证照区，悬挂营业执照、药品经营许可证、食品卫生许可证、医疗器械经营许可证、药师等职称证书复印件。

2）在门店醒目处明示“服务公约”、“便民服务项目”、“监督、投诉电话”，放置《顾客意见本》、《缺货登记本》。

4、人员

门店员工均戴胸卡，包括姓名、岗位名称、职称等内容。不得擅自不佩戴胸卡，损坏或遗失应立即报告店长及人力资源部。

5、销售服务：接待人员应文明礼貌，热情认真，不冷淡顾客，不得借故拒绝或推诿。

6、售前服务：

◆咨询：对于顾客的咨询，应详细了解顾客的需求，注意咨询倾听，不允许流露不耐烦的神情；

◆介绍：根据顾客需求，正确宣传药品（商品）的性能、用途、价格等内容，提供适用于顾客需求的药品（或商品）供其选择，或者顾客要求下帮其选择。7、售后服务

咨询：当顾客询问药品（商品）用法时，应耐心细致的讲解药品的用法和禁忌事项（或注意事项）。

送货：如顾客提出送货要求，应根据其需求送货上门。查询：当接到顾客对药品查询要求时，应根据门店的各种记录和所掌握的知识，积极予以讲解或解释，并将查询内容和处理结果记录在《顾客意见本》中；当门店无法回答时，应向门店管理部或质量管理部报告，并于顾客约期答复；

8、投诉：门店接到的投诉，应由门店按《门店不合格药品管理规定》进行处理，若无法解决或结果无法使顾客满意，则可向门店管理部和质量管理部报告，

并与顾客约期答复。

9、信息管理：

当门店收到公司质量管理部发出质量查询信息后应在一个工作日内将质量检查情况以电话/传真形式反馈到质量管理部。

10、因本店商品断档缺货时且顾客能等待的，登记在《缺货登记本》上，向商品部询问，在48小时内告知顾客有无商品。