客房服务特殊情况处理标准

客房服务特殊情况处理标准

客人醉酒的处理

饭店中客人醉酒屡有发生，这些客人有时会大吵大闹或破坏家具，甚至打人；有时会随地乱吐，不省人事。遇到这类情况，服务员要保持理智，根据客人不同情况分别处理。

（1）对轻醉的客人，应适时劝导，安置其回房休息。

（2）对醉酊大醉的客人，应协助安保人员做好善后工作或必要时协助就医。

客人突发疾病的处理

（1）客人突发心脏病，不能随意搬动，应让其平卧，拨打急救带绿化，等待医生到来，采取急救措施。

（2）客人感冒发热，提醒及时就医，并不时关心留意，提供必要的相关服务，如送餐服务等。

（3）客人得传染性疾病（如红眼病等），应及时向上级主管报告，注意隔离并提供细心服务，并在卫生防疫部门的指导下进行严格的消毒。

客人发生意外伤亡事故的处理

（1）当在房间内发现不明原因的伤亡时，要保持镇定，不要大声喊叫。

（2）察看受害者是否还生存，立即报告上级及安保部，不让他人进入，保护好现场。

（3）安保人员和上级主管到达现场后，提供情况。

（4）如客人未死亡，则应及时送医院抢救。

（5）如客人已经死亡，要立即向安保部和房务部报案，并保护好现场，等待安保部和公安人员前来处理。

（6）不向与案情无关人员传播。

客房服务特殊情况处理标准

客人拿走房间物品的处理

客人带走房间物品有两种可能，一是客人以为房间的物品（小件）是允许住客带走的，二是客人明知不能带走而有意拿走。无论哪种情况，当找到该客人时，要正确处理。

（1）不能直接说客人带走房间内的东西，特别是在公共场所或在客人朋友、上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，客人产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）应该礼貌地向客人询问：“先生/小姐，对不起，请问您朋友在帮您收拾行李时，会不会一时匆忙把房间里的东西也误放在箱子里了？麻烦您是否可以看看？”这样客人较为容易接受。当收回物品时，应对客人说：“打扰您了，谢谢！”

对客人纠缠服务员的处理

当客人纠缠服务员时，服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要设法转移话题。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事去干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场时，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对比起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅”，然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、打扫服务台卫生等。如果无效，可以找领班派一个人来，自己借口要做其他工作暂时离开。

客人损坏房间设备物品的处理

（1）发现客人损坏房内设施时，不应指责客人，避免使客人难堪以致反感。（2）因客人损坏房内设施而向他收取合理的赔偿费用是应该的，但处理态度要诚恳，注意说话的语气，争取得到客人的合作。

（3）客人付钱后要开具赔偿单据。

（4）客人拒绝赔偿，应向上级报告，由上级出面处理。