凯迪拉克关键岗位人员培训手册
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工作流程
主要目的 核心诱因
客
新
户
车
开
上
发
市
客源渠道 老客户/大客户
来电/店
媒体
常见活动形式 展厅上市
赏车会
媒体试乘试驾
目标设定
活动准备
店面准备
现场执行
15
总结汇报
15
凯迪拉克市场人员基础能力
实施经销商店面活动——新车上市会
执行细项——背景及概要
活动概要
活动主题Biblioteka Baidu凯迪拉克全新
展厅赏车活动
• 吸引当地媒体和目标客户的关注和参与，扩大在当地市场的知名度 活动目的 • 让目标客户体验凯迪拉克服务
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凯迪拉克市场人员基础能力
实施经销商店面活动——新车上市会 1、领会和掌握厂家的意图和要求，策划新车上市会。 2、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。 3、协助销售经理组织实施新车上市会，确保活动中的整体气氛符合 凯迪拉克的品牌特色及高端形象。 4、如有合作伙伴方（联合品牌等）参与，负责管理合作伙伴。 5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。
度
使有需求或购买力的潜在客户能够表 述、提升其明确的购买想法和行为。
7
凯迪拉克市场人员岗位职责
“市场活动”基本流程
活动前
活动中
背景与目标
市场推广 计划
核心信息和目标 经销商市场推广概览 现场亮点 媒体投放 公关宣传 推广重点
销售准备
客户邀约 促销政策 销售团队激励
后勤保障
职责分工 值班计划 宣传资料、礼品、 用餐等
1、根据凯迪拉克品牌的要求，协同总经理制定符合当地市场品牌和 销售目标的市场活动计划与预算。 2、根据业务计划中规定的业务目标，制定月度、季度潜在客户发掘 计划。 3、协同总经理利用售前服务关键绩效指标，定义年度市场（品牌） 目标。
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凯迪拉克市场人员基础能力
主动发掘客户
1、策划并组织实施各类“以宣传品牌、创造客源”为目的店外活动。 2、策划并组织实施各类联合品牌活动。 3、准备充分的产品资料、确保各类“主动发掘客户活动”的效果。 4、与销售部门总结各类“主动发掘客户活动”的经验教训，并汇总 成活动报告备案保存。 5、结合本地特点及自身优势，不断创新广告/活动的形式与内容（比 如网络营销），积极为销售部门开拓潜在客户群体。
凯迪拉克关键岗位人员培训手册
售市前场服人务员整岗基体位础流职能程责力
课程目录
➢凯迪拉克售前服务整体流程 ➢凯迪拉克市场人员岗位职责 ➢凯迪拉克市场人员基础能力
✓设定目标 ✓主动发掘客户 ✓被动发掘客户 ✓基盘客户售后跟进 ✓实施经销商店面活动 ✓广告及公关管理 ✓工具运用
2
凯迪拉克售前服务整体流程
搜寻潜在客源
现有客户介绍 亲戚朋友介绍 参加各类活动扩大交友圈 厂商转送及店外活动登记客户
被动获得客源
电话查询客户接待 电子邮件网上垂询客户应对
回头客源
现有客户换购、增购
电话营销
建立客户管理卡
潜在客户的售前跟进
有马上来店看车、试驾意向 没有马上来店看车、试驾意向
回头客户的售前跟进
预约来店时间
进入销售流程
活动内容
参加范围： 活动对象： 活动时间： 活动项目： • 新车型上市揭幕 • 新车型全方位介绍 • 实施顾客问卷调查 • 自助餐饮 • 预约试车 • 礼品赠送
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凯迪拉克市场人员基础能力
被动发掘客户
1、根据凯迪拉克品牌的各类媒体广告投放计划，制定经销商的广告 计划，并提供月度广告计划一览表给销售经理。 2、广告投放当天的晨会上，提醒前台人员和销售顾问各自把握广告 内容。 3、分析垂询电话量变化，据此提出相应的市场活动建议。 4、与销售部门及时沟通广告及活动的效果，及时总结经验教训。 5、在经销商网页上设置“索要手册”、“预约试驾”等功 能菜单，并留下垂询电子邮件地址。 6、更新和维护网页信息和各项功能。 7、分析垂询邮件量、网上请求量的变化，据此提出相应的市场活动 建议。
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凯迪拉克市场人员岗位职责
1、负责维护和推广凯迪拉克的品牌形象和品牌文化。 2、策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动 及媒体公关工作。
✓配合凯迪拉克品牌执行市场推广计划、促销活动及公关活动。 ✓收集、分析责任区域市场动态信息及竞争对手市场策略，提高自身市 场活动的效率。
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凯迪拉克市场人员岗位职责
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凯迪拉克市场人员基础能力
实施经销商店面活动——新车上市会
运作流程概述 1、上市活动会，由凯迪拉克品牌举行针对全国媒体的大型上市会，然后各经 销商按照凯迪拉克品牌提供的模板自行举办当地媒体的上市活动，如展厅上 市会，赏车会，针对媒体的试乘试驾等等。 2、主要目的是及时沟通新车信息，开始新客户开发以及促进购买和带购作用。
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凯迪拉克市场人员基础能力
基盘客户售后跟进
1、依据每年、每季度的“基盘客户增购、换购方案”，准备支持工 具（DM、短信、电子邮件的模板等），并在展厅及售后客户休息区 设置宣传物料告知客户。 2、根据经销商店面活动计划，准备支持工具（DM、短信、电子邮 件的模板等），并在展厅及售后客户休息区设置宣传物料告知客户。 根据活动需要投放广告和安排媒体报告。 3、准备生日/新年贺卡以及祝贺语模板、鲜花、小礼品等，供销售顾 问灵活利用。
营销学AIDA（爱达）模式
注意 Attention
兴趣 Interest
期望 Desire
行动 Action
实现购买
对品牌无概念
6
凯迪拉克市场人员岗位职责
“市场活动”目的
关注
联销 系售 流程 购买
使有需求或购买力的潜在客户对经 销商或者凯迪拉克品牌有较强认知度。
态
使经销商与有需求或购买力的潜在客 户建立有效的交互行为。
邀请参加各类店面活动 活动期间的店面体验与沟通
购车客户
活动后跟进
3
有马上来店看车、试驾意向
没有马上来店看车、试驾意向
课程目录
➢凯迪拉克售前服务整体流程 ➢凯迪拉克市场人员岗位职责 ➢凯迪拉克市场人员基础能力
✓设定目标 ✓主动发掘客户 ✓被动发掘客户 ✓基盘客户售后跟进 ✓实施经销商店面活动 ✓广告及公关管理 ✓工具运用
活动 执行
例会
活动后
活动总结
活动 报告 媒体 剪报
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课程目录
➢凯迪拉克售前服务整体流程 ➢凯迪拉克市场人员岗位职责 ➢凯迪拉克市场人员基础能力
✓设定目标 ✓主动发掘客户 ✓被动发掘客户 ✓基盘客户售后跟进 ✓实施经销商店面活动 ✓广告及公关管理 ✓工具运用
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凯迪拉克市场人员基础能力
设定目标（市场计划）
主要目的 核心诱因
客
新
户
车
开
上
发
市
客源渠道 老客户/大客户
来电/店
媒体
常见活动形式 展厅上市
赏车会
媒体试乘试驾
目标设定
活动准备
店面准备
现场执行
15
总结汇报
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凯迪拉克市场人员基础能力
实施经销商店面活动——新车上市会
执行细项——背景及概要
活动概要
活动主题Biblioteka Baidu凯迪拉克全新
展厅赏车活动
• 吸引当地媒体和目标客户的关注和参与，扩大在当地市场的知名度 活动目的 • 让目标客户体验凯迪拉克服务
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凯迪拉克市场人员基础能力
实施经销商店面活动——新车上市会 1、领会和掌握厂家的意图和要求，策划新车上市会。 2、准备DM以及电话邀请话术模板，供销售顾问灵活利用。 3、协助销售经理组织实施新车上市会，确保活动中的整体气氛符合 凯迪拉克的品牌特色及高端形象。 4、如有合作伙伴方（联合品牌等）参与，负责管理合作伙伴。 5、汇总消费者问卷结果并及时报告给凯迪拉克品牌。
度
使有需求或购买力的潜在客户能够表 述、提升其明确的购买想法和行为。
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凯迪拉克市场人员岗位职责
“市场活动”基本流程
活动前
活动中
背景与目标
市场推广 计划
核心信息和目标 经销商市场推广概览 现场亮点 媒体投放 公关宣传 推广重点
销售准备
客户邀约 促销政策 销售团队激励
后勤保障
职责分工 值班计划 宣传资料、礼品、 用餐等
1、根据凯迪拉克品牌的要求，协同总经理制定符合当地市场品牌和 销售目标的市场活动计划与预算。 2、根据业务计划中规定的业务目标，制定月度、季度潜在客户发掘 计划。 3、协同总经理利用售前服务关键绩效指标，定义年度市场（品牌） 目标。
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凯迪拉克市场人员基础能力
主动发掘客户
1、策划并组织实施各类“以宣传品牌、创造客源”为目的店外活动。 2、策划并组织实施各类联合品牌活动。 3、准备充分的产品资料、确保各类“主动发掘客户活动”的效果。 4、与销售部门总结各类“主动发掘客户活动”的经验教训，并汇总 成活动报告备案保存。 5、结合本地特点及自身优势，不断创新广告/活动的形式与内容（比 如网络营销），积极为销售部门开拓潜在客户群体。
凯迪拉克关键岗位人员培训手册
售市前场服人务员整岗基体位础流职能程责力
课程目录
➢凯迪拉克售前服务整体流程 ➢凯迪拉克市场人员岗位职责 ➢凯迪拉克市场人员基础能力
✓设定目标 ✓主动发掘客户 ✓被动发掘客户 ✓基盘客户售后跟进 ✓实施经销商店面活动 ✓广告及公关管理 ✓工具运用
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凯迪拉克售前服务整体流程
搜寻潜在客源
现有客户介绍 亲戚朋友介绍 参加各类活动扩大交友圈 厂商转送及店外活动登记客户
被动获得客源
电话查询客户接待 电子邮件网上垂询客户应对
回头客源
现有客户换购、增购
电话营销
建立客户管理卡
潜在客户的售前跟进
有马上来店看车、试驾意向 没有马上来店看车、试驾意向
回头客户的售前跟进
预约来店时间
进入销售流程
活动内容
参加范围： 活动对象： 活动时间： 活动项目： • 新车型上市揭幕 • 新车型全方位介绍 • 实施顾客问卷调查 • 自助餐饮 • 预约试车 • 礼品赠送
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凯迪拉克市场人员基础能力
被动发掘客户
1、根据凯迪拉克品牌的各类媒体广告投放计划，制定经销商的广告 计划，并提供月度广告计划一览表给销售经理。 2、广告投放当天的晨会上，提醒前台人员和销售顾问各自把握广告 内容。 3、分析垂询电话量变化，据此提出相应的市场活动建议。 4、与销售部门及时沟通广告及活动的效果，及时总结经验教训。 5、在经销商网页上设置“索要手册”、“预约试驾”等功 能菜单，并留下垂询电子邮件地址。 6、更新和维护网页信息和各项功能。 7、分析垂询邮件量、网上请求量的变化，据此提出相应的市场活动 建议。
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凯迪拉克市场人员岗位职责
1、负责维护和推广凯迪拉克的品牌形象和品牌文化。 2、策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动 及媒体公关工作。
✓配合凯迪拉克品牌执行市场推广计划、促销活动及公关活动。 ✓收集、分析责任区域市场动态信息及竞争对手市场策略，提高自身市 场活动的效率。
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凯迪拉克市场人员岗位职责
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凯迪拉克市场人员基础能力
实施经销商店面活动——新车上市会
运作流程概述 1、上市活动会，由凯迪拉克品牌举行针对全国媒体的大型上市会，然后各经 销商按照凯迪拉克品牌提供的模板自行举办当地媒体的上市活动，如展厅上 市会，赏车会，针对媒体的试乘试驾等等。 2、主要目的是及时沟通新车信息，开始新客户开发以及促进购买和带购作用。
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凯迪拉克市场人员基础能力
基盘客户售后跟进
1、依据每年、每季度的“基盘客户增购、换购方案”，准备支持工 具（DM、短信、电子邮件的模板等），并在展厅及售后客户休息区 设置宣传物料告知客户。 2、根据经销商店面活动计划，准备支持工具（DM、短信、电子邮 件的模板等），并在展厅及售后客户休息区设置宣传物料告知客户。 根据活动需要投放广告和安排媒体报告。 3、准备生日/新年贺卡以及祝贺语模板、鲜花、小礼品等，供销售顾 问灵活利用。
营销学AIDA（爱达）模式
注意 Attention
兴趣 Interest
期望 Desire
行动 Action
实现购买
对品牌无概念
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凯迪拉克市场人员岗位职责
“市场活动”目的
关注
联销 系售 流程 购买
使有需求或购买力的潜在客户对经 销商或者凯迪拉克品牌有较强认知度。
态
使经销商与有需求或购买力的潜在客 户建立有效的交互行为。
邀请参加各类店面活动 活动期间的店面体验与沟通
购车客户
活动后跟进
3
有马上来店看车、试驾意向
没有马上来店看车、试驾意向
课程目录
➢凯迪拉克售前服务整体流程 ➢凯迪拉克市场人员岗位职责 ➢凯迪拉克市场人员基础能力
✓设定目标 ✓主动发掘客户 ✓被动发掘客户 ✓基盘客户售后跟进 ✓实施经销商店面活动 ✓广告及公关管理 ✓工具运用
活动 执行
例会
活动后
活动总结
活动 报告 媒体 剪报
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课程目录
➢凯迪拉克售前服务整体流程 ➢凯迪拉克市场人员岗位职责 ➢凯迪拉克市场人员基础能力
✓设定目标 ✓主动发掘客户 ✓被动发掘客户 ✓基盘客户售后跟进 ✓实施经销商店面活动 ✓广告及公关管理 ✓工具运用
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凯迪拉克市场人员基础能力
设定目标（市场计划）