服务质量评定标准

综合受理
客户需求(目标取向)
影响客户需求的因素 服务用语的规范性
服wenku.baidu.com承诺
受到尊重
服务态度
服务的主动性
客户需求的准确判断 业务咨询 提供专业的服务 专业知识的掌握程度 服务流程及口径的掌握及执行度 业务或投诉问题判断的准确度 解决方案的配套程度 业务办理的准确性 受理\投诉 快速的解决问题 问题解决的及时性
做降星处理
实操指南 （1）出现反问、质问、诘问、嘲讽等禁忌语句 （2）一直使用“我不知道”、“我不清楚”、“这是公司的规定”等答复 语 （3）在已有明确业务资料的前提下直接告之客户无咨询内容情况 （1）语单语调冷淡，出现冷场等情况，直接激怒客户； （2）客户二次致电对客户代表服务态度进行投诉且为合理投诉的 （3）服务态度不耐烦，出现插话、抢话等情况； （3）对待客户提出的问题或抱怨，没有进行安抚，且与客户发生语言冲突 或冷嘲热讽 （1）不能满足客户需求，无法与客户有效沟通 （2）推诿客户，不解决实质问题，一味强调客观理由 （1）不能准确回答客户问题； （2）直接推诿客户或业务回答内容错误； （3）不能通过有效沟通了解到客户的最终需求； （4）遇到客户投诉或业务不满时，客户代表没有安抚，且与客户产生冲突 （5）无法独立完成受理、知识库查询、工单填写等工作内容 （6）客户代表对自身权职不明确，赵权承诺或处理客户问题； （7）客户代表对受理中遇到的特殊、紧急问题（重要客户投诉、危机等信 息）未第一时间上报直接主管，造成客户产生； （8）客户代表在受理客户咨询时，出现故意挂起或做与工作无关事情 （9）查询时间过长却不通知客户，导致客户主动挂机并二次致电或投诉
不记工单或乱记工单，经录音核实，客户咨询内容与工单内容完全不相符； 或因记录内容错误导致客户问题无法解决
信息记录的及时性及准确性 工单填写准确性 备查方便快捷 准确的填写工单选项
必须满足所有条件要求，方为一星，只要有一处不符合要求即做降星处理
服务标准 服务用语不规范 语音清晰、流利，语调优美 语速急缓适中、减少客户的焦虑 态度自然、热情，具有良好的亲和力 认真聆听客户问题,不随意拦截客户讲话 语言组织流畅，逻辑性强 有问必答，准确解决客户问题 可以通过确认过程了解客户需求 了解客户需求 给予客户准确的解决方案 在有效沟通的前提下，做到答疑解惑 提供统一的咨询口径及处理方法 被叫振铃一声接续，2秒内 根据问题表象准确判断问题根源 针对问题提供配套的解决方案 承诺客户内容必须完成 在客户提出问题后3秒内即做出应答 在承诺的时间内准时回复客户 详细并准确的记录客户信息 在权限范围内第一时间初步或彻底解决问题 准确按照工单填写规范的内容进行填写