首问责任制

目的：为了保证快速、高效、优质地为客户解决需要服务的问题，更好的为中钢网客户服务，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。

使用范围：全体员工

第一条 含义：首问是指任何一位员工，遇到客户向其提出请求、投诉、业务咨询，不分是否是该员工的工作职责范围，该员工被称为“首问人”。责任制是，首问人有责任和义务帮助客户满足其需求。

第二条 凡客户来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。

第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。

第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。

第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。

第六条 属于非第一责任人职责范围的事情，首问责任人必须在

制拟ROM ：任庆敏

平台交易中心 主题：

关于全员参与“服务从我开始，到我为止”活动通知 备送：

营销中心各销售单元 备案文号：

ZGW20150815 制拟日期： 2015-8-15

董事长/总裁：

最短时间内和相关责任人取得联系，告知原由并督促相关责任人解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。做到服务从我开始，到我为止。

第七条属于业务不明确或者首问责任人不清楚处理流程的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。

第八条受理投诉时，在投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。

（1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。

（2）聆听和记录：诚意听取客户的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢客户的来电和问题反馈，把“对”让给客户。

第九条“首问责任制”承接程序

接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。

第十条责任规定

（1）接到客户诉求的第一责任人如不履行责任，出现对客户消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资100元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。

（2）属于各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对客户拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资200元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。

（3）除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。

首问责任制公约

接待客户周到热情

问明情况记录详尽

本职范围当场解答

复杂问题及时转达

第一受理责任不推

有问而来满意而归

服务从我开始，到我为止~~

平台交易中心

2015年8月14日