洲际酒店集团营运部管理实务
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（二）前厅部经理……………………………………………………………13
（三）大堂副理………………………………………………………………14
（四）前厅主管………………………………………………………………15
（五）行政楼层接待员………………………………………………………16
（六）商务中心文员…………………………………………………………Baidu Nhomakorabea6
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程…………………………51
4、接受信件预订客房流程…………………………………………………52
5、接受网络预订客房流程…………………………………………………53
6、接受VIP预订客房流程…………………………………………………54
7、接受公费预订流程………………………………………………………55
13、婉拒预订流程……………………………………………………………61
14、处理应到未到预订流程…………………………………………………62
15、客史档案管理流程………………………………………………………63
16、预订资料存档流程………………………………………………………63
17、处理订房的特殊要求流程………………………………………………64
（二）前厅部经理……………………………………………………………28
（三）大堂副理………………………………………………………………28
（四）前厅主管………………………………………………………………29
（五）礼宾主管………………………………………………………………29
（六）行政楼层接待员………………………………………………………29
（十二）礼宾主管……………………………………………………………20
（十三）行李员………………………………………………………………21
（十四）门童…………………………………………………………………22
（十五）公关部经理…………………………………………………………22
（十六）美工人员……………………………………………………………23
2、电梯应接服务流程………………………………………………………35
3、抵店散客行李运送流程…………………………………………………36
4、离店散客行李运送流程…………………………………………………37
5、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………38
6、离店团体客人行李运送流程……………………………………………39
12、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………44
13、处理客人传真流程………………………………………………………44
14、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………45
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………45
16、一般代理服务流程………………………………………………………46
8、接受团队预订流程………………………………………………………56
9、输入预订流程……………………………………………………………57
10、修改预订流程……………………………………………………………58
11、取消预订流程……………………………………………………………59
12、核对预订流程……………………………………………………………60
（七）接待员、问讯员………………………………………………………17
（八）客房预订员……………………………………………………………17
（九）宴会预订员……………………………………………………………18
（十）商务中心服务员………………………………………………………18
（十一）总机话务员…………………………………………………………19
（七）商务中心文员、服务员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员………………………………………30
（八）宴会预订员……………………………………………………………30
（九）行李员、门童…………………………………………………………30
（十）销售部经理……………………………………………………………30
（十一）销售主管……………………………………………………………31
7、客人行李寄存流程………………………………………………………40
8、客人行李领取流程………………………………………………………41
9、处理住店客人信件流程…………………………………………………42
10、处理将抵店客人信件流程………………………………………………43
11、处理已离客人信件流程…………………………………………………43
（十七）销售部经理…………………………………………………………24
（十八）销售主管……………………………………………………………25
（十九）区内销售代表………………………………………………………26
（二十）区外销售代表……………………………………………………26
三、营运部工作人员素质要求
（一）营运部经理……………………………………………………………28
营运部概述……………………………………………………………………10
一、营运部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图………………………………………………………11
（二）岗位设置图………………………………………………………12
二、营运部岗位职责
（一）营运部经理……………………………………………………………13
17、代购和确认机票流程……………………………………………………47
18、提供特殊服务流程………………………………………………………48
19、寻人服务流程……………………………………………………………48
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程……………………………………………………………4 9
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程………………50
（十二）区内销售代表、区外销售代表……………………………………31
（十三）公关部经理…………………………………………………………31
（十四）美工人员……………………………………………………………31
四、营运部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程………………………………………………………33
（三）大堂副理………………………………………………………………14
（四）前厅主管………………………………………………………………15
（五）行政楼层接待员………………………………………………………16
（六）商务中心文员…………………………………………………………Baidu Nhomakorabea6
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程…………………………51
4、接受信件预订客房流程…………………………………………………52
5、接受网络预订客房流程…………………………………………………53
6、接受VIP预订客房流程…………………………………………………54
7、接受公费预订流程………………………………………………………55
13、婉拒预订流程……………………………………………………………61
14、处理应到未到预订流程…………………………………………………62
15、客史档案管理流程………………………………………………………63
16、预订资料存档流程………………………………………………………63
17、处理订房的特殊要求流程………………………………………………64
（二）前厅部经理……………………………………………………………28
（三）大堂副理………………………………………………………………28
（四）前厅主管………………………………………………………………29
（五）礼宾主管………………………………………………………………29
（六）行政楼层接待员………………………………………………………29
（十二）礼宾主管……………………………………………………………20
（十三）行李员………………………………………………………………21
（十四）门童…………………………………………………………………22
（十五）公关部经理…………………………………………………………22
（十六）美工人员……………………………………………………………23
2、电梯应接服务流程………………………………………………………35
3、抵店散客行李运送流程…………………………………………………36
4、离店散客行李运送流程…………………………………………………37
5、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………38
6、离店团体客人行李运送流程……………………………………………39
12、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………44
13、处理客人传真流程………………………………………………………44
14、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………45
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………45
16、一般代理服务流程………………………………………………………46
8、接受团队预订流程………………………………………………………56
9、输入预订流程……………………………………………………………57
10、修改预订流程……………………………………………………………58
11、取消预订流程……………………………………………………………59
12、核对预订流程……………………………………………………………60
（七）接待员、问讯员………………………………………………………17
（八）客房预订员……………………………………………………………17
（九）宴会预订员……………………………………………………………18
（十）商务中心服务员………………………………………………………18
（十一）总机话务员…………………………………………………………19
（七）商务中心文员、服务员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员………………………………………30
（八）宴会预订员……………………………………………………………30
（九）行李员、门童…………………………………………………………30
（十）销售部经理……………………………………………………………30
（十一）销售主管……………………………………………………………31
7、客人行李寄存流程………………………………………………………40
8、客人行李领取流程………………………………………………………41
9、处理住店客人信件流程…………………………………………………42
10、处理将抵店客人信件流程………………………………………………43
11、处理已离客人信件流程…………………………………………………43
（十七）销售部经理…………………………………………………………24
（十八）销售主管……………………………………………………………25
（十九）区内销售代表………………………………………………………26
（二十）区外销售代表……………………………………………………26
三、营运部工作人员素质要求
（一）营运部经理……………………………………………………………28
营运部概述……………………………………………………………………10
一、营运部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图………………………………………………………11
（二）岗位设置图………………………………………………………12
二、营运部岗位职责
（一）营运部经理……………………………………………………………13
17、代购和确认机票流程……………………………………………………47
18、提供特殊服务流程………………………………………………………48
19、寻人服务流程……………………………………………………………48
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程……………………………………………………………4 9
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程………………50
（十二）区内销售代表、区外销售代表……………………………………31
（十三）公关部经理…………………………………………………………31
（十四）美工人员……………………………………………………………31
四、营运部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程………………………………………………………33