操作失误导致反交易的案例

操作失误导致反交易的案例

一、案例经过

柜员为客户办理银行卡支取港币*万元，该柜员误将币种录入为人民币，交易成功后发现错误即做反交易处理，再为客户取港币时又发现客户卡内没有港币，与客户再次沟通后，才知道客户是用人民币购汇港币，取*万港币现金。

二、案例分析

（一）柜员在办理业务前，没能做到了解客户的真正需求，盲目地进行操作，导致差错的发生。

（二）柜员在处理业务过程中，过分依赖系统的提示，没能做到先查询后操作，柜员如先查询客户卡内的外币账户是否存在，就可以避免这笔差错的发生。

（三）发生差错后需要做后续的处理，从而延长客户办理业务的时间，影响银行对客户的服务质量。

三、案例启示

（一）柜员在办理业务时必须认真的询问客户办理什么业务，处理业务中要高度集中注意力，避免由于分心发生差错。

（二）柜员要加强业务学习，熟练掌握各项业务操作规程，抱着严肃认真的态度办理每一笔业务，规范操作流程，从而有效的杜绝风险的发生。

（三）负责人和营业经理要通过晨会对柜员薄弱环节加强学习和巩固，对相关规章制度要落实到每一个人，对差错事件认真进行总结和分析，教育柜员处理业务时要严谨，减少差错的发生。