第三章前厅客房餐饮管理.pptx
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• 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的 处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只 提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样 一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛 盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理， 商量了几种应变方案。
• 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使 自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决 不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍 指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起， 我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
案例--客房重复预订之后
• 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类 型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委 托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输 了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电 预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐 相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达 总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部 搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的 心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满 意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
2、负责销售饭店的主要产品—客房 3、沟通与协调饭店各部门的对客服务
• 前厅部工作的重要性： • 1、前厅部是酒店的营业窗口 • 2、第一印象和最后印象的所在地 • 3、酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对
客服务
饭店前厅部机构设置
二、前厅部的业务管理
1、前厅（总台）的业务工作管理 2、前厅的销售管理 3、前厅信息沟通与协调管理 4、前厅服务质量管理
3、客房安全管理
（1）加强对员工的安全教育，制定严密细致 的安全制度，落实安全责任制。
（2）检查有关安全的设施设备，保证其他正 常运转
（3）检查督促服务员的安全防范工作，消除 安全隐患
（4）保证客房财产安全
案例--应对客人无理要求
• 三月初的一个夜晚，正值我做MOD（manager on duty），夜里二点钟 左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。 就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐， 请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登 记情况，保安：“小小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴， 可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不 起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅 解。”这时吴先生更恼火了。这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那 位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效 证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起， 我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。 可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐 请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里， 急忙离去了。
• 因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然 没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感， “住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的 矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、 布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经 理说，“事先已为先生准备好了。”
第三章 前厅部、客房部、 餐饮部的管理
1、第一节 前厅部管理
目
2、第二节 客房部管理
录
3、第三节 餐饮部管理
案例导入—细节服务的启示
• 问题讨论： • 1、饭店设置“找零钱”服务有必要吗？ • 2、白天鹅宾馆的这种做法对你有何启示？
第一节 前厅部管理
一、前厅部概述（Front office Dept.） 含义:1、负责招徕并接待客人
客房部组织机构设置
二、客房部的业务管理
（一）客房部日常业务管理 （二）客房设备管理 （三）客房用品管理 （四）客房布件管理
(一)客房部日常业务工作管理
1、客房清扫保养工作管理 （1）制定客房清扫保养工作程序及标准 （2）坚持严格的检查制定 2、客房接待服务工作管理 （1）制定接待程序，适应客人要求 （2）掌握接待工作量，做好服务组织安排 （3）加强接待服务过程中的领导工作
作业布置
书P61 六、案例分析 1题 2、客人登记时声称是经理的朋友，要求低 价，作为前台接待人员你应该如何处理？
第二节 客房部管理
• 学习目标 • 1、熟悉饭店客房的机构设置 • 2、掌握饭店客房部的业务管理
第二节 客房部管理
一、客房部概述
含义：客房部又称（房务部、管家部），主 要负责客房的清洁、保养工作，配备各种 设施设备，供应各种生活用品和卫生用品， 并且提供多样的服务项目，方便住店客人， 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全 的理想住宿环境
“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我 忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死， 多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问 道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石 先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现 在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的 速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
• 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的 原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理 的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位 台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别 偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种 住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、 布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的 岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
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二、前厅部的业务管理
（一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准 3、健全规章制度，加强监督检查
（二）前厅信息沟通与协调管理
1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法 （1）书面、会议、语言、 （2）团体活动、计算机系统
• 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使 自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决 不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍 指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起， 我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
案例--客房重复预订之后
• 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类 型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委 托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输 了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电 预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐 相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达 总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部 搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的 心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满 意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
2、负责销售饭店的主要产品—客房 3、沟通与协调饭店各部门的对客服务
• 前厅部工作的重要性： • 1、前厅部是酒店的营业窗口 • 2、第一印象和最后印象的所在地 • 3、酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对
客服务
饭店前厅部机构设置
二、前厅部的业务管理
1、前厅（总台）的业务工作管理 2、前厅的销售管理 3、前厅信息沟通与协调管理 4、前厅服务质量管理
3、客房安全管理
（1）加强对员工的安全教育，制定严密细致 的安全制度，落实安全责任制。
（2）检查有关安全的设施设备，保证其他正 常运转
（3）检查督促服务员的安全防范工作，消除 安全隐患
（4）保证客房财产安全
案例--应对客人无理要求
• 三月初的一个夜晚，正值我做MOD（manager on duty），夜里二点钟 左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。 就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐， 请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登 记情况，保安：“小小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴， 可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不 起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅 解。”这时吴先生更恼火了。这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那 位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效 证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起， 我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。 可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐 请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里， 急忙离去了。
• 因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然 没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感， “住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的 矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、 布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经 理说，“事先已为先生准备好了。”
第三章 前厅部、客房部、 餐饮部的管理
1、第一节 前厅部管理
目
2、第二节 客房部管理
录
3、第三节 餐饮部管理
案例导入—细节服务的启示
• 问题讨论： • 1、饭店设置“找零钱”服务有必要吗？ • 2、白天鹅宾馆的这种做法对你有何启示？
第一节 前厅部管理
一、前厅部概述（Front office Dept.） 含义:1、负责招徕并接待客人
客房部组织机构设置
二、客房部的业务管理
（一）客房部日常业务管理 （二）客房设备管理 （三）客房用品管理 （四）客房布件管理
(一)客房部日常业务工作管理
1、客房清扫保养工作管理 （1）制定客房清扫保养工作程序及标准 （2）坚持严格的检查制定 2、客房接待服务工作管理 （1）制定接待程序，适应客人要求 （2）掌握接待工作量，做好服务组织安排 （3）加强接待服务过程中的领导工作
作业布置
书P61 六、案例分析 1题 2、客人登记时声称是经理的朋友，要求低 价，作为前台接待人员你应该如何处理？
第二节 客房部管理
• 学习目标 • 1、熟悉饭店客房的机构设置 • 2、掌握饭店客房部的业务管理
第二节 客房部管理
一、客房部概述
含义：客房部又称（房务部、管家部），主 要负责客房的清洁、保养工作，配备各种 设施设备，供应各种生活用品和卫生用品， 并且提供多样的服务项目，方便住店客人， 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全 的理想住宿环境
“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我 忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死， 多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问 道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石 先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现 在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的 速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
• 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的 原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理 的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位 台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别 偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种 住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、 布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的 岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
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二、前厅部的业务管理
（一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准 3、健全规章制度，加强监督检查
（二）前厅信息沟通与协调管理
1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法 （1）书面、会议、语言、 （2）团体活动、计算机系统