模块五总机及商务中心服务ppt
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三、客人来商务中心取传真
项目二
商 务 中 心 服 务
任务二 打印、复印服务
一、打印服务 （一）文字录入服务
一、受理客人打字服务 二、进行录入 三、核对 四、结账 五、道别
任务二 打印、复印服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务二 打印、复印服务
一、打印服务 （二）打印服务
1.了解需求 2.告知价格 3.修改文件 4.文件存盘 5.计费结账
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
二、电话转接服务注意事项
吐词清晰切勿含糊 不要使用俚语和首字母缩写 词 接外线礼貌报出酒店和自己 名 如字 果打电话人想跟其他人通 话 如果你正在接电话又有新电 话进来
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
二、电话转接服务注意事项
如果电话是找酒店的一位客人
如果客人出去了 如果客人要求不接电话或已经通知 不想被打扰 当让打电话的人稍等
如果电话是找员工的
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
一、电话查询 1.有关酒店内部的问讯
（1）问讯服务要求 （2）在问讯服务中， 要注意保证客人的隐 私权
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
• “客免人电要话求打取扰消”“之后免再电来话电打话扰。”后，
在交接本上或记事牌上标明取消记
4
号及时间。
任务三 叫醒服务
项目一
总 机 服
务
任务三 叫醒服务
二、其他服务
2
• 挂拨长话
3
• 应急电话服务
任务三 叫醒服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 叫醒服务
任务一 传真服务
一、接收传真
1.收取
6.通知
任务二 打印、复印服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务二 打印、复印服务
二、复印服务
1.问候
2.询问
8.入账
7.道别
任务二 打印、复印服务
3.报价 6.结账
4.复印
5.检查 装订
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
一、代购火车票服务 1.注意事项 （1）在客人委托订购火车票时，商务中心文员应问清客人要订的票务种 类和信息，认真填写火车车次、目的地名称、票价、客人姓名、有效证件 号码及联系方式等。 （2）商务中心文员要按客人的要求及时到火车站、火车代售点联系或是 在网上进行订票，确保及时订到票。
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
一、电话转接服务
1.接听报岗 2.电话转接 3.回答问讯及查询服务
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
电话转接程序（市内电话转接流程）
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
电话转接程序（酒店内部电话转接流程）
任务一 电话转接服务
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
一、代购火车票服务 1.注意事项 （3）送票员将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是否相符，尤其 是发车日期，更要重点关注。 （4）商务中心文员通知客人携带证件（护照、身份证、出差证明或工作 证）到商务中心取票，客人取票时，要将客人的证件审查清楚，请客人认 真核对票上的日期、时间、车次等信息。
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
二、代购机票服务 1.注意事项 （3）送票员将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是否相符，尤其 是航班起飞时间、航班班次等，更要重点关注。 （4）商务中心文员通知客人携带证件（护照、身份证、出差证明或工作 证）到商务中心取票，客人取票时，要将客人的证件审查清楚，请客人认 真核对航班起飞时间、航班班次等信息。
模块五 总机及商务中心服务
1
项目一 总机服务
2
项目二 商务中心服务
本章重点：
1
• 能够胜任酒店总机服务的基本服务工作和接待工作， 能够提高水准、高效率地为客人服务；
• 能够熟练提供复印机、打印机、传真机等办公服务， 能够根据标准和程序，向客人提供会议室出租服务、 翻译及秘书服务及票务服务。
项目一
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
任务三 票务服务
2.代购火车票流程
1.问候 6.通知
2.询问
3.查询 报价
5.订票 4.押金
7.道别
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
二、代购机票服务 1.注意事项 （1）在客人委托订购机票时，商务中心文员应问清客人要订的票务信息， 认真填写机票航班时刻、目的地名称、票价、客人姓名、有效身份证件号 码及联系方式等。 （2）商务中心文员要按客人的要求及时与航空公司联系，进行订票，确 保及时订到票。
1
时间记录在交接本上（或注明在记事
牌），并写明接到客人通知的时间。
• 将电话号码写在交接本上，并将此
2
信息准确通知所有其他当班人员。
任务三 叫醒服务
项目一
总 机 服
务
任务三 叫醒服务
二、其他服务
1.设置免打扰服务• 在免打扰期间，如果发话人要求与住客
讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确
3
地通知发话人，并建议其留言或待取消
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服 务
任务三 叫醒服务
任务三 叫醒服务
一、叫醒服务
1.接听客人叫醒服务 2.自动叫醒程序 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.VIP叫醒服务
项目一
总 机 服
务
任务三 叫醒服务
二、其他服务
1.设置免打扰服务• 将所有要求“免电话打扰”服务的客人
姓名、房号和具体“免电话打扰”服务
一、电话查询 2.有关酒店外部的问讯
（1）查询酒店外部的程序和 规范 （2）有关酒店外部查询的主 要内容
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
二、电话留言
1
• 访客留言
2
• 住客留言
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
访客留言处理服务
1.留言确认 2.记录留言 3.传达留言 4.留言管理
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
任务三 票务服务
2.代购机票流程
2.阅读 3.核实
5.标注
4.核实未 果
7.通知无 人
8.入账
项目二
商 务 中 心 服 务
任务一 传真服务
任务一 传真服务
二、发送传真
1.问候
2.询问
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3.报价
6.结账 5.发送 失败 4.发送
7.道别 8.入账
项目二
商 务 中 心 服 务
任务一 传真服务
任务一 传真服务
受理店外客人发送传真流程
一、店外客人打电话要求收 传真 二、收到传真后通知客人
项目二
商 务 中 心 服 务
任务二 打印、复印服务
一、打印服务 （一）文字录入服务
一、受理客人打字服务 二、进行录入 三、核对 四、结账 五、道别
任务二 打印、复印服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务二 打印、复印服务
一、打印服务 （二）打印服务
1.了解需求 2.告知价格 3.修改文件 4.文件存盘 5.计费结账
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
二、电话转接服务注意事项
吐词清晰切勿含糊 不要使用俚语和首字母缩写 词 接外线礼貌报出酒店和自己 名 如字 果打电话人想跟其他人通 话 如果你正在接电话又有新电 话进来
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
二、电话转接服务注意事项
如果电话是找酒店的一位客人
如果客人出去了 如果客人要求不接电话或已经通知 不想被打扰 当让打电话的人稍等
如果电话是找员工的
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
一、电话查询 1.有关酒店内部的问讯
（1）问讯服务要求 （2）在问讯服务中， 要注意保证客人的隐 私权
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
• “客免人电要话求打取扰消”“之后免再电来话电打话扰。”后，
在交接本上或记事牌上标明取消记
4
号及时间。
任务三 叫醒服务
项目一
总 机 服
务
任务三 叫醒服务
二、其他服务
2
• 挂拨长话
3
• 应急电话服务
任务三 叫醒服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 叫醒服务
任务一 传真服务
一、接收传真
1.收取
6.通知
任务二 打印、复印服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务二 打印、复印服务
二、复印服务
1.问候
2.询问
8.入账
7.道别
任务二 打印、复印服务
3.报价 6.结账
4.复印
5.检查 装订
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
一、代购火车票服务 1.注意事项 （1）在客人委托订购火车票时，商务中心文员应问清客人要订的票务种 类和信息，认真填写火车车次、目的地名称、票价、客人姓名、有效证件 号码及联系方式等。 （2）商务中心文员要按客人的要求及时到火车站、火车代售点联系或是 在网上进行订票，确保及时订到票。
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
一、电话转接服务
1.接听报岗 2.电话转接 3.回答问讯及查询服务
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
电话转接程序（市内电话转接流程）
任务一 电话转接服务
项目一
总 机 服
务
任务一 电话转接服务
电话转接程序（酒店内部电话转接流程）
任务一 电话转接服务
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
一、代购火车票服务 1.注意事项 （3）送票员将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是否相符，尤其 是发车日期，更要重点关注。 （4）商务中心文员通知客人携带证件（护照、身份证、出差证明或工作 证）到商务中心取票，客人取票时，要将客人的证件审查清楚，请客人认 真核对票上的日期、时间、车次等信息。
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
二、代购机票服务 1.注意事项 （3）送票员将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是否相符，尤其 是航班起飞时间、航班班次等，更要重点关注。 （4）商务中心文员通知客人携带证件（护照、身份证、出差证明或工作 证）到商务中心取票，客人取票时，要将客人的证件审查清楚，请客人认 真核对航班起飞时间、航班班次等信息。
模块五 总机及商务中心服务
1
项目一 总机服务
2
项目二 商务中心服务
本章重点：
1
• 能够胜任酒店总机服务的基本服务工作和接待工作， 能够提高水准、高效率地为客人服务；
• 能够熟练提供复印机、打印机、传真机等办公服务， 能够根据标准和程序，向客人提供会议室出租服务、 翻译及秘书服务及票务服务。
项目一
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
任务三 票务服务
2.代购火车票流程
1.问候 6.通知
2.询问
3.查询 报价
5.订票 4.押金
7.道别
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
二、代购机票服务 1.注意事项 （1）在客人委托订购机票时，商务中心文员应问清客人要订的票务信息， 认真填写机票航班时刻、目的地名称、票价、客人姓名、有效身份证件号 码及联系方式等。 （2）商务中心文员要按客人的要求及时与航空公司联系，进行订票，确 保及时订到票。
1
时间记录在交接本上（或注明在记事
牌），并写明接到客人通知的时间。
• 将电话号码写在交接本上，并将此
2
信息准确通知所有其他当班人员。
任务三 叫醒服务
项目一
总 机 服
务
任务三 叫醒服务
二、其他服务
1.设置免打扰服务• 在免打扰期间，如果发话人要求与住客
讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确
3
地通知发话人，并建议其留言或待取消
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服 务
任务三 叫醒服务
任务三 叫醒服务
一、叫醒服务
1.接听客人叫醒服务 2.自动叫醒程序 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.VIP叫醒服务
项目一
总 机 服
务
任务三 叫醒服务
二、其他服务
1.设置免打扰服务• 将所有要求“免电话打扰”服务的客人
姓名、房号和具体“免电话打扰”服务
一、电话查询 2.有关酒店外部的问讯
（1）查询酒店外部的程序和 规范 （2）有关酒店外部查询的主 要内容
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
二、电话留言
1
• 访客留言
2
• 住客留言
任务二 电话留言服务
项目一
总 机 服
务
任务二 电话留言服务
访客留言处理服务
1.留言确认 2.记录留言 3.传达留言 4.留言管理
任务三 票务服务
项目二
商 务 中 心 服 务
任务三 票务服务
任务三 票务服务
2.代购机票流程
2.阅读 3.核实
5.标注
4.核实未 果
7.通知无 人
8.入账
项目二
商 务 中 心 服 务
任务一 传真服务
任务一 传真服务
二、发送传真
1.问候
2.询问
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3.报价
6.结账 5.发送 失败 4.发送
7.道别 8.入账
项目二
商 务 中 心 服 务
任务一 传真服务
任务一 传真服务
受理店外客人发送传真流程
一、店外客人打电话要求收 传真 二、收到传真后通知客人