余世维成功经理人有感
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2016/11/10
成功经理人讲座
建立新传统
要成为又好、又快、又省的竞争者，表 示要做到:
提高客户满 意程度
同 时
缩减生产周 期与成本
2016/11/10
成功经理人讲座
分析你抓住的客户
原销售额 现今销售额
老客户
老客户哪里去了？？？？
2016/11/10
成功经理人讲座
报怨
• 所有的客户都是抱怨的。 • 会报怨的客户是好客户(原因有三：
2016/11/10
成功经理人讲座
11 眼中只有超级巨星
• 队伍强大的不是因为个人，而是TEAM。 • 强调效果而不是效率。
2016/11/10
成功经理人讲座
• 我坚信经理人应该迈向自己的工作目标， 除了思考、计划、辅导员工、分配任务、 签署文件以外，什么都不做。 ——美国管理文摘
2016/11/10
2016/11/10
成功经理人讲座
关于EQ
伟人理论
智力 积极 主动 监督力 自信 果决
一、命
二、运
三、风水
四、积德 五、读书
2016/11/10
成功经理人讲座
关于EQ
• EQ的基本元素——诚实 • 高EQ的人懂得利用别的人情绪 政治家 文学家 企业家 军事家
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
2016/11/10
成功经理人讲座
资料
• 有识之士也曾指出工商业的十大病态，它们是：
一、缺乏专业人才
二、欠缺新式的生产方法和技术
三、不知合理使用电脑 四、缺乏完整的资讯资料 五、卫星工厂水准参差不齐 六、非经济生产型态的小厂太多 七、会计制度不健全 八、自有资金偏低 九、行销通路掌握在外商手中 十、法律常识不足
2016/11/10
成功经理人讲座
服从老板的六大原则
• 1、老板绝对不会有错。 • 2、如果发现老板有错，一定是我看错。 • 3、如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老 板犯错。 • 4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我 的错。 • 5、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我 的错。 • 6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。 想想这句笑话给我们的反思
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者EQ
• I Q：智能表现——科技理解 • EQ：情绪反应——人际关系 EQ实验
• EQ的孕育背景
环境变化 —— 传统忠诚瓦解 —— 团队效率的要求 —— 竞争层次提高 新生代强调自我 打团体战的时代
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者EQ
高IQ低EQ的一般现象
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
2016/11/10
成功经理人讲座
9 未能设定标准
• 所谓（对一个人的）标准，其实就是一 种誓约、是一种品质、是一种尊严。 • 首先设定一个标准，一旦违反，立刻惩 罚，否则只会坏了规矩。
2016/11/10
成功经理人讲座
10 纵容能力不足的人
• • • • • 管理不是来这里比赛，看谁的爱更多 一个主管，只会压制自己，称之为“怕” 一个主管，只会纠正自己，称之为“乱” 一个主管，只会节省自己，称之为“贱” 过度纵容能力不足的人，只会让坏的拖 垮好的，而且对大家都不公平
对事务的看法失之主观 以假平等对待卓越的部属 只会采用专制方式的领导 把人当做机器 误认金钱与地位是万能 把失败归之于制度的限制 要求员工受训，自己却不进修 抗拒改革，老是用鞭子与刀剑 把控制视作一种惩罚 工作没有计划 不能有效利用时间 无法掌握重点与例外原则 治标而不治本 把意见与事实混为一谈 只爱听部属报喜讯 中文在沟通上带来的错误 把年龄当做能力的指标 误认一流的工程师就是一流的厂长
成功经理人讲座
管理者IQ
逐步迈向团队领导
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
一个团队必须有： •思考性 •自主性 •合作性 •团队迷思
最怕又最常常犯
•群体偏移 •共振现象
•妥协
2016/11/10
成功经理人讲座
物流
• 未来社会是物流时代 • 谁掌握通路谁掌握市场 • 血液与血管
• 没有血管，血液往哪里流？
• 特别坚持的人，EQ可能就比较低
2016/11/10
成功经理人讲座
关于EQ
EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与利用 正面 中间 负面 适合生存- - 谨慎 - - 保守、无魄力 不达目的不罢休 坚持 - - 固执 团队、融合- 和睦 - - 乡愿、滥好人 纪律- - - - 严厉 - - 冷酷 细心- - - - 机警 - - 太拘小节
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
• 团队迷失 少数服从多数？ • 群体偏移 容易走极端！ • 共振现象 两个相同质量和密度 的音差，如果敲击左边这个，右边会发 出同样的频率 • 妥协 让所有的人满意？
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
运用团队参与的力量
部门内组织团队源自文库破解难题型团队 跨越部门型团队 自我督导型团队
用人用其长
2016/11/10
成功经理人讲座
6 忘了公司的命脉——利润
五个球。其中四个球是白的，一个写 着“产品”，另一个写着“销售”， 第三个写着“企业与公共关系”，第 四个是“员工”。除了这四个白球， 还有一个是红球，它上头写的是“利 润”。 在任何时候，玩特技的人一定要记住： 无论发生什么事，绝不能让红球掉到 地上。
2016/11/10
成功经理人讲座
3 只强调结果，不强调思想
• 想法 触动 行为 习惯 （思想决定行为，行为决定习惯，习惯决 定性格，性格决定命运）。 • 很多老总喜欢说：不要告诉我过程，我只 要结果！ • 一个人成功是因为他的思想。 • 许多许多的历史形成传统，许多许多的传 统形成文化。 • 世界强国，都是遵守时间的。
2016/11/10
成功经理人讲座
引言
一个人，重要的不是你的专业技能，不 是你的社会经验，而是你的思维方式和 思考能力。 ——杰克· 韦尔奇
2016/11/10
成功经理人讲座
资料
• 十几年前，在亚洲基金会与全国职业训 练金监理会的赞助之下，美国企管顾问 师威廉 · 葛诗礼，完成了一本名叫《为 中国经理把脉》的研究报告。 • 在该报告中，葛诗礼毫不客气地指出台 湾经理人常犯的三十六项错误。这些错 误见下页。
2016/11/10
成功经理人讲座
4 在公司内部形成对立
• 他们、我们的问题。 • OTIS与日本三菱的区别
—OTIS：这是他们的错 —日本三菱：这是我们的错
• 在公司内部，没有他们，只有我们。
2016/11/10
成功经理人讲座
5 一视同仁的管理方式
一种管理方式适合所有的人吗？
做事情仔细 —— 喜欢钱 —— 走路喜欢看地下 —— 吃饭还带着计算器 —— 婆婆妈妈的人 —— 屁股坐不住的人 —— 做设计 做销售 做仓库 做会计 做服务 做外勤
2016/11/10
成功经理人讲座
授权不够 权责不明 多头马车 踢皮球——推卸责任 死爱面子 不能容忍部属的错误 把建议当作是批判 自认样样都比部属行 喜欢制造派系的斗争 喜欢用听话而无主见的人 用人重视忠心忽视能力 霸占部属的创见 墨守成规、拒绝改变 把部属看成是低一等的人 没给部属宣泄情绪的机会 对部属的好坏绝口不提 缺乏合理的绩效评估制度 想法与观念既陈旧又保守
预测成功的世界性指标 AQ
EQ
2016/11/10
IQ
成功经理人讲座
关于AQ
逆境的三种程度
社会
工作场所 个人
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
IQ、EQ和AQ的关系 • 何以逆境能够帮助一个人生存，增加斗志 敌人帮助成长 危机提高警觉 困境刺激思维 • 什么叫作老板? 危机感 压力感 归属感
2016/11/10
成功经理人讲座
7 只见问题，不见目标
• 性格左右命运，气度影响格局 • 做为一个主管，应该看到大的目标， 而不是天天注意一些小问题。 • 不要低头着头只顾着游泳，撞到墙 壁才知道目的地到了。
2016/11/10
成功经理人讲座
8 不当主管，只做哥们
• 自由、民主的美国军队，他们的俱乐部 都会被分成三部分。 • 做主管应该有主管的样子。 • 做事就不要做人，做人就不要做事。
成功经理人讲座
重要与紧急
重要 重要的 重要的 不紧急的 紧急的 多投资在M2 必须尽量扩大M1 不重要的 不紧急的 尽量避免M1 不重要的 紧急的 尽量减少M3
不 紧 急
紧 急
不重要
2016/11/10
成功经理人讲座
你的上司怎么看你？
• 1、主动向上司汇报你的工作进度——让上司知道！ • 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上 司放心！ • 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语— —让上司轻松！ • 4、接受批评，不犯两次过错——让上司省事！ • 5、不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效! • 6、毫无怨言的接受任务——让上司圆满! • 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司 进步！
—不能适应环境 —不能委曲求全 —不能顾全大局 —不能领导群众
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者EQ
• 中山大学研究所入学考试作文题目
天下国家之事，败于小人者十一，败于君子者 十九。盖小人之骨柔，其气馁，其愿欲易售， 其营垒亦易破；唯君子之才品自不同，而业已 为众所推，其自负也常亢而不肯下，于是为深 刻，为褊浅，为执拗，不能舍已从人，以佐国 家之急。
2016/11/10
成功经理人讲座
自序
• 我做这个PPT的目的并非是要告诉一个人如何 去赚钱，如何去发财。面对的也并不只是经理 人或者销售人员。 • 它传递的是一种思想、一种观念，一种让人成 功的思想和观念！ • 所以，我认为它适合所有想成功的人！ • 当然，你必须有足够的兴趣与耐心看下去才会 找到你想要的！
2016/11/10
成功经理人讲座
1 拒绝承担个人的责任
• 不要常常讲：我以为。 • 生活中有两种人： —不停的表现 —努力的辩解 • 杜鲁门总统的门上的字：麻烦到此为止。 • 观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室。
2016/11/10
成功经理人讲座
2 未能启发工作人员
• 人力资源部门对人才培养的作用处于配角位置。 • 你的属下的培训有70%的责任在你，人力资源只 有30%的责任。 • 机会教育——随时随地随人的启发与教育。 • 手机是个心理安慰的工具。手机叫做接线生。
2016/11/10
成功经理人讲座
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
IBM的三大危机 •主管天天在开会 •对任何危机反应迟钝 •忘了顾客是谁
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
企业大了就象鲸鱼 —— 体积巨大 —— 天天张着嘴，永远吃不饱 —— 缺乏灵活
肥胖 饥饿 行动迟缓
2016/11/10
2016/11/10
成功经理人讲座
经理人常犯的11个错误
• • • • • • 拒绝承担个人的责任 未能启发工作人员 只强调结果，不强调思想 在公司内部形成对立 一视同仁的管理方式 忘了公司的命脉：利润 •只 见 问 题 ， 不 见 目 标
•不 当 主 管 ， 只 做 哥 们 •未能设定标准 •纵容能力不足的人 •眼中只有超级巨星
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
职业压力指标
第一集团
矿工 警察 开飞机 牙医 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者
第二集团
司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家
第三集团
图书管理员
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
社会再调整评量表
发生事件 配偶死亡 离婚 分居 坐牢 亲人死亡 重伤生病 结婚 革职 再婚 退休 刀割手 生小孩 压力平均数 - - - - - - - 100 - - - - - - - 73 - - - - - - - 65 - - - - - - - 63 - - - - - - - 63 - - - - - - - 53 - - - - - - - 50 - - - - - - - 47 -- - - - - - 45 - - - - - - - 45 - - - - - - - 9 痛苦指数 - - - - - - - 9.7
一是他暂时不想放弃你；二是他找不 到替代品；三是他以为你会补偿。)
• 报怨的客户的回头率是67%
2016/11/10
成功经理人讲座
满意与忠诚
• 满意不等于忠诚。满意叫做Every thing is OK，但下次却看不见了。 • 差异由顾客决定。你的产品明明与别人不一样，顾客
认为相同，你完了；你的产品明明与别人一样，顾客认为不 一样，你赢了。
成功经理人讲座
建立新传统
要成为又好、又快、又省的竞争者，表 示要做到:
提高客户满 意程度
同 时
缩减生产周 期与成本
2016/11/10
成功经理人讲座
分析你抓住的客户
原销售额 现今销售额
老客户
老客户哪里去了？？？？
2016/11/10
成功经理人讲座
报怨
• 所有的客户都是抱怨的。 • 会报怨的客户是好客户(原因有三：
2016/11/10
成功经理人讲座
11 眼中只有超级巨星
• 队伍强大的不是因为个人，而是TEAM。 • 强调效果而不是效率。
2016/11/10
成功经理人讲座
• 我坚信经理人应该迈向自己的工作目标， 除了思考、计划、辅导员工、分配任务、 签署文件以外，什么都不做。 ——美国管理文摘
2016/11/10
2016/11/10
成功经理人讲座
关于EQ
伟人理论
智力 积极 主动 监督力 自信 果决
一、命
二、运
三、风水
四、积德 五、读书
2016/11/10
成功经理人讲座
关于EQ
• EQ的基本元素——诚实 • 高EQ的人懂得利用别的人情绪 政治家 文学家 企业家 军事家
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
2016/11/10
成功经理人讲座
资料
• 有识之士也曾指出工商业的十大病态，它们是：
一、缺乏专业人才
二、欠缺新式的生产方法和技术
三、不知合理使用电脑 四、缺乏完整的资讯资料 五、卫星工厂水准参差不齐 六、非经济生产型态的小厂太多 七、会计制度不健全 八、自有资金偏低 九、行销通路掌握在外商手中 十、法律常识不足
2016/11/10
成功经理人讲座
服从老板的六大原则
• 1、老板绝对不会有错。 • 2、如果发现老板有错，一定是我看错。 • 3、如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老 板犯错。 • 4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我 的错。 • 5、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我 的错。 • 6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。 想想这句笑话给我们的反思
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者EQ
• I Q：智能表现——科技理解 • EQ：情绪反应——人际关系 EQ实验
• EQ的孕育背景
环境变化 —— 传统忠诚瓦解 —— 团队效率的要求 —— 竞争层次提高 新生代强调自我 打团体战的时代
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者EQ
高IQ低EQ的一般现象
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
2016/11/10
成功经理人讲座
9 未能设定标准
• 所谓（对一个人的）标准，其实就是一 种誓约、是一种品质、是一种尊严。 • 首先设定一个标准，一旦违反，立刻惩 罚，否则只会坏了规矩。
2016/11/10
成功经理人讲座
10 纵容能力不足的人
• • • • • 管理不是来这里比赛，看谁的爱更多 一个主管，只会压制自己，称之为“怕” 一个主管，只会纠正自己，称之为“乱” 一个主管，只会节省自己，称之为“贱” 过度纵容能力不足的人，只会让坏的拖 垮好的，而且对大家都不公平
对事务的看法失之主观 以假平等对待卓越的部属 只会采用专制方式的领导 把人当做机器 误认金钱与地位是万能 把失败归之于制度的限制 要求员工受训，自己却不进修 抗拒改革，老是用鞭子与刀剑 把控制视作一种惩罚 工作没有计划 不能有效利用时间 无法掌握重点与例外原则 治标而不治本 把意见与事实混为一谈 只爱听部属报喜讯 中文在沟通上带来的错误 把年龄当做能力的指标 误认一流的工程师就是一流的厂长
成功经理人讲座
管理者IQ
逐步迈向团队领导
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
一个团队必须有： •思考性 •自主性 •合作性 •团队迷思
最怕又最常常犯
•群体偏移 •共振现象
•妥协
2016/11/10
成功经理人讲座
物流
• 未来社会是物流时代 • 谁掌握通路谁掌握市场 • 血液与血管
• 没有血管，血液往哪里流？
• 特别坚持的人，EQ可能就比较低
2016/11/10
成功经理人讲座
关于EQ
EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与利用 正面 中间 负面 适合生存- - 谨慎 - - 保守、无魄力 不达目的不罢休 坚持 - - 固执 团队、融合- 和睦 - - 乡愿、滥好人 纪律- - - - 严厉 - - 冷酷 细心- - - - 机警 - - 太拘小节
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
• 团队迷失 少数服从多数？ • 群体偏移 容易走极端！ • 共振现象 两个相同质量和密度 的音差，如果敲击左边这个，右边会发 出同样的频率 • 妥协 让所有的人满意？
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
运用团队参与的力量
部门内组织团队源自文库破解难题型团队 跨越部门型团队 自我督导型团队
用人用其长
2016/11/10
成功经理人讲座
6 忘了公司的命脉——利润
五个球。其中四个球是白的，一个写 着“产品”，另一个写着“销售”， 第三个写着“企业与公共关系”，第 四个是“员工”。除了这四个白球， 还有一个是红球，它上头写的是“利 润”。 在任何时候，玩特技的人一定要记住： 无论发生什么事，绝不能让红球掉到 地上。
2016/11/10
成功经理人讲座
3 只强调结果，不强调思想
• 想法 触动 行为 习惯 （思想决定行为，行为决定习惯，习惯决 定性格，性格决定命运）。 • 很多老总喜欢说：不要告诉我过程，我只 要结果！ • 一个人成功是因为他的思想。 • 许多许多的历史形成传统，许多许多的传 统形成文化。 • 世界强国，都是遵守时间的。
2016/11/10
成功经理人讲座
引言
一个人，重要的不是你的专业技能，不 是你的社会经验，而是你的思维方式和 思考能力。 ——杰克· 韦尔奇
2016/11/10
成功经理人讲座
资料
• 十几年前，在亚洲基金会与全国职业训 练金监理会的赞助之下，美国企管顾问 师威廉 · 葛诗礼，完成了一本名叫《为 中国经理把脉》的研究报告。 • 在该报告中，葛诗礼毫不客气地指出台 湾经理人常犯的三十六项错误。这些错 误见下页。
2016/11/10
成功经理人讲座
4 在公司内部形成对立
• 他们、我们的问题。 • OTIS与日本三菱的区别
—OTIS：这是他们的错 —日本三菱：这是我们的错
• 在公司内部，没有他们，只有我们。
2016/11/10
成功经理人讲座
5 一视同仁的管理方式
一种管理方式适合所有的人吗？
做事情仔细 —— 喜欢钱 —— 走路喜欢看地下 —— 吃饭还带着计算器 —— 婆婆妈妈的人 —— 屁股坐不住的人 —— 做设计 做销售 做仓库 做会计 做服务 做外勤
2016/11/10
成功经理人讲座
授权不够 权责不明 多头马车 踢皮球——推卸责任 死爱面子 不能容忍部属的错误 把建议当作是批判 自认样样都比部属行 喜欢制造派系的斗争 喜欢用听话而无主见的人 用人重视忠心忽视能力 霸占部属的创见 墨守成规、拒绝改变 把部属看成是低一等的人 没给部属宣泄情绪的机会 对部属的好坏绝口不提 缺乏合理的绩效评估制度 想法与观念既陈旧又保守
预测成功的世界性指标 AQ
EQ
2016/11/10
IQ
成功经理人讲座
关于AQ
逆境的三种程度
社会
工作场所 个人
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
IQ、EQ和AQ的关系 • 何以逆境能够帮助一个人生存，增加斗志 敌人帮助成长 危机提高警觉 困境刺激思维 • 什么叫作老板? 危机感 压力感 归属感
2016/11/10
成功经理人讲座
7 只见问题，不见目标
• 性格左右命运，气度影响格局 • 做为一个主管，应该看到大的目标， 而不是天天注意一些小问题。 • 不要低头着头只顾着游泳，撞到墙 壁才知道目的地到了。
2016/11/10
成功经理人讲座
8 不当主管，只做哥们
• 自由、民主的美国军队，他们的俱乐部 都会被分成三部分。 • 做主管应该有主管的样子。 • 做事就不要做人，做人就不要做事。
成功经理人讲座
重要与紧急
重要 重要的 重要的 不紧急的 紧急的 多投资在M2 必须尽量扩大M1 不重要的 不紧急的 尽量避免M1 不重要的 紧急的 尽量减少M3
不 紧 急
紧 急
不重要
2016/11/10
成功经理人讲座
你的上司怎么看你？
• 1、主动向上司汇报你的工作进度——让上司知道！ • 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上 司放心！ • 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语— —让上司轻松！ • 4、接受批评，不犯两次过错——让上司省事！ • 5、不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效! • 6、毫无怨言的接受任务——让上司圆满! • 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司 进步！
—不能适应环境 —不能委曲求全 —不能顾全大局 —不能领导群众
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者EQ
• 中山大学研究所入学考试作文题目
天下国家之事，败于小人者十一，败于君子者 十九。盖小人之骨柔，其气馁，其愿欲易售， 其营垒亦易破；唯君子之才品自不同，而业已 为众所推，其自负也常亢而不肯下，于是为深 刻，为褊浅，为执拗，不能舍已从人，以佐国 家之急。
2016/11/10
成功经理人讲座
自序
• 我做这个PPT的目的并非是要告诉一个人如何 去赚钱，如何去发财。面对的也并不只是经理 人或者销售人员。 • 它传递的是一种思想、一种观念，一种让人成 功的思想和观念！ • 所以，我认为它适合所有想成功的人！ • 当然，你必须有足够的兴趣与耐心看下去才会 找到你想要的！
2016/11/10
成功经理人讲座
1 拒绝承担个人的责任
• 不要常常讲：我以为。 • 生活中有两种人： —不停的表现 —努力的辩解 • 杜鲁门总统的门上的字：麻烦到此为止。 • 观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室。
2016/11/10
成功经理人讲座
2 未能启发工作人员
• 人力资源部门对人才培养的作用处于配角位置。 • 你的属下的培训有70%的责任在你，人力资源只 有30%的责任。 • 机会教育——随时随地随人的启发与教育。 • 手机是个心理安慰的工具。手机叫做接线生。
2016/11/10
成功经理人讲座
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
IBM的三大危机 •主管天天在开会 •对任何危机反应迟钝 •忘了顾客是谁
2016/11/10
成功经理人讲座
管理者IQ
企业大了就象鲸鱼 —— 体积巨大 —— 天天张着嘴，永远吃不饱 —— 缺乏灵活
肥胖 饥饿 行动迟缓
2016/11/10
2016/11/10
成功经理人讲座
经理人常犯的11个错误
• • • • • • 拒绝承担个人的责任 未能启发工作人员 只强调结果，不强调思想 在公司内部形成对立 一视同仁的管理方式 忘了公司的命脉：利润 •只 见 问 题 ， 不 见 目 标
•不 当 主 管 ， 只 做 哥 们 •未能设定标准 •纵容能力不足的人 •眼中只有超级巨星
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
职业压力指标
第一集团
矿工 警察 开飞机 牙医 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者
第二集团
司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家
第三集团
图书管理员
2016/11/10
成功经理人讲座
关于AQ
社会再调整评量表
发生事件 配偶死亡 离婚 分居 坐牢 亲人死亡 重伤生病 结婚 革职 再婚 退休 刀割手 生小孩 压力平均数 - - - - - - - 100 - - - - - - - 73 - - - - - - - 65 - - - - - - - 63 - - - - - - - 63 - - - - - - - 53 - - - - - - - 50 - - - - - - - 47 -- - - - - - 45 - - - - - - - 45 - - - - - - - 9 痛苦指数 - - - - - - - 9.7
一是他暂时不想放弃你；二是他找不 到替代品；三是他以为你会补偿。)
• 报怨的客户的回头率是67%
2016/11/10
成功经理人讲座
满意与忠诚
• 满意不等于忠诚。满意叫做Every thing is OK，但下次却看不见了。 • 差异由顾客决定。你的产品明明与别人不一样，顾客
认为相同，你完了；你的产品明明与别人一样，顾客认为不 一样，你赢了。