医患沟通-基本原理
医学心理学重点：医患沟通
医学心理学重点：医患沟通
1.障碍的原因：
(1)医方引起的医患沟通障碍：由于日常工作繁忙，导致医护人员忽视沟通的重要性及沟通技巧，另一方面，医护人员没有理解患者的描述，对患者的描述产生误解，导致二者之间产生偏差。
(2)患者方面引起的医患沟通障碍：医患双方教育背景差异，导致医护人员的解释或沟通内容引起患者的误解;患者对病情的描述不够准确，导致双方产生理解偏差，引起误解。
(3)在目前社会工作中存在医患双方不信任导致沟通障碍。
2.医患沟通的方法：
(1)言语沟通。
可通过倾听、反映、提问、澄清、沉默等方法进行。
①倾听是指弄懂所听到的内容的意义，此时要求对病人的话给予注意、解释和记忆，而不是纯粹听到或听见。
②反映是在复述对方所说内容的同时，将谈话引向问题症结所在的技巧。
要求具有对交谈者所显露的情感做出正确判断的能力，并帮助他们表达病情，控制情绪。
③提问。
可通过提出开放性问题或者封闭性问题了解病人对住院
或患病之后的感受。
④澄清是将一些含糊不清的陈述整理清楚，并就不明确的信息提出疑问，力求获得确切的信息。
⑤沉默是交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。
作为医护人员，我们应明确沉默所传递的信息包括：病人可能想表明他有能力应对、病人可能在探究自己的情感或病人在质疑、紧张、恐惧等。
(2)非言语沟通。
非语言沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向和距离、手势和副语言等。
《医患沟通与交流》理论教学大纲(供四年制本科公共事业管理 医疗服务管理 专业使用)
《医患沟通与交流》理论教学大纲（供四年制本科公共事业管理（医疗服务管理）专业使用）Ⅰ前言医学是为人、为社会而纯在的，为了完善医学的整体结构、优化医学实践的过程和方法、提高医务人员的医学人文实践能力、构建新型医患关系、推进医学模式的根本转型，顺应医患现实的需要，遵循临床医学经验性和循证性的规律，“医患沟通”科学探索其作为医学实践的思维模式与行为准则，并把医学专业和技能与人文知识融合应用。
本大纲适用于四年制本科公共事业管理（医疗服务管理）专业使用。
现将大纲使用中有关问题说明如下：一为了使教师和学生更好地掌握教材，大纲每一章均由教学目的、教学要求和教学内容三部分组成。
教学目的注明教学目标，教学要求分掌握、熟悉和了解三个级别，教学内容与教学要求级别对应，并统一标示（核心内容即知识点以下划实线，重点内容以下划虚线，一般内容不标示）便于学生重点学习。
二教师在保证大纲核心内容的前提下，可根据不同教学手段，讲授重点内容和介绍一般内容，有的内容可留给学生自学。
三总教学参考学时为 18学时，均为理论课。
四教材：《医患沟通》，人民卫生出版社，王锦帆，尹梅，1版，2016年。
II 正文第一章医患沟通导论一教学目的本章是整个课程的总纲，通过本章的学习，使学生初步理解医患沟通的内涵；认识医患沟通学的理念、宗旨、性质及任务；熟悉医患沟通学的研究对象与内容；领会医患沟通学与医学及相关学科的关系；把握医患沟通学的学习方法。
使学生对医患沟通的学习产生初步兴趣。
二教学要求（一）掌握医患沟通的含义及医患沟通学的意义、宗旨与理念。
（二）熟悉医患沟通学的研究对象与内容、学科关系。
（三）了解医患沟通学与医学教育的关系、国内外医患沟通现状。
三教学内容（一）医患沟通的定义、医患沟通学的意义、宗旨与理念（二）医患沟通学的研究对象与内容（三）医患沟通学的学科关系（四）医学教育中的医患沟通（五）国内外医患沟通（自学）第二章医患沟通基础一教学目的本章阐明医学中的人文内涵，重视医学人文修养；理解医患关系及变化趋势，理解医患双方的需求；学习医患沟通的伦理学基础，掌握医患沟通的伦理原则；学习医患沟通的心理学基础，掌握心理学与医患沟通的关系；学习医事法律基础，掌握医事法在医学实践中的作用；学习人际沟通的基本原理，提升人际沟通能力。
医学人文培训医患沟通技巧
第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患沟通原理PPT
医生应通过良好的沟通技巧、专业知识和医疗服务质量，建 立和维护患者的信任。同时，医疗机构也应加强患者权益保 护，建立有效的投诉和纠纷处理机制，以恢复和重建患者对 医生的信任。
信息不对称
总结词
由于医学知识的专业性和复杂性，医生与患者在信息掌握上存在不对称现象，可能导致患者对治疗方案和风险了 解不足。
详细描述
医生耐心倾听患者的主诉，不轻易打断患者，充分理解患者的感受和需求。同时，医生详细解释病情 、治疗方案和注意事项，确保患者充分了解并做出自主决策。
成功案例二
总结词
尊重患者，共同参与
详细描述
医生尊重患者的意愿和选择，不强制 患者接受某一种治疗方案。同时，鼓 励患者提出疑问和建议，与患者共同 参与治疗方案的制定和实施。
失败案例一
总结词
缺乏耐心，沟通不畅
详细描述
医生在接待患者时缺乏耐心，对患者的 病情和需求了解不够深入。在解释治疗 方案时，语言过于专业，没有考虑到患 者的理解和接受能力，导致沟通不畅。
失败案例二
总结词
忽视患者心理需求
VS
详细描述
医生在治疗过程中过于关注患者的生理需 求，忽视了患者的心理需求。没有关注患 者的情绪变化和心理负担，导致患者在治 疗过程中缺乏信心和配合度。
提高纠纷解决效率
良好的沟通有助于双方更快地达成 共识，从而更高效地解决纠纷。
03
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于医生和患者使用不同的语言，可 能导致信息传递不准确或误解。
详细描述
医生和患者可能因为方言、口音、专业术语等因素，使得彼此无法理解或产生 歧义。为了克服语言障碍，医生应耐心倾听患者表述，尽量使用简单易懂的语 言，同时可以借助翻译工具或请患者家属协助沟通。
医患沟通主要理论基础第4节沟通基本原理
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焦点式提问
比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”
特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。
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案例
患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪 同来医院就诊。
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
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倾听者禁忌
•用心不专； •急于发言； •排斥异议； •心理定势； •厌倦； •消极的身体语言。
药师
倾听 理解
表达
专业知识
语言与 非语言
沟通技巧 医学ppt
表达
倾听 理解
患者
配合的书面资料 12
药患沟通目的
建立良好 药患关系
指导患者 用药
收集患者 的信息
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药师与患者沟通障碍
气质性格方面 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见
患
身体机能方面
听觉视觉有损伤
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积极倾听的两个要素
•反映患者的感情 •站在患者的角度去思考
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反映患者的感情
案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 药师表现出和患者一样的情感。
案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
医患沟通原理
医者走入患者中，以平等的心态和姿态与患者交流，讲究礼貌言行， 努力表达爱心，注意文化背景，给与弹性期望，赏识患者转归等等
四、 完善医学教育
优化医学教育，改善继续医学教育
医患沟通的构建：
• 确立新的思想观念 • 更新医疗机构机制和制度 • 医对患得引导 • 完善医学教育
感谢观赏
医方之赢：
• 提高诊断和治疗水平，发展医学 • 医患合作，感受尊重 • 减少医患纠纷，化解医患矛盾 • 赢得市场，收入提高 • 学习患者，获得综合经验
那大家就沟通呗，沟通完了不好了么？
可是
为什么会发生那么多悲剧呢？
难！
阻碍医患沟通的因素很多，思想观念、知识 结构、利益调整及权力分配等四方面因素 是医患沟通的主要障碍
思想观念的差异
• 一、对市场经济条件下的医疗卫生服务性质
的认识的分歧
医方认为医疗卫生服务也是市场经济的组成部分，需 要赢利，否则不能生存和发展；患方则认为，医疗卫生服 务应始终是服务性的，医院应全心全意为患者服务，救死 扶伤，不能图利
• 二、对“知情同意”的不同认识
在我国，由于家庭观念非常强烈，患者本人有限的知
医患沟通 是现代社会的迫切需要 是医学发展的深层动因
医患沟通 有利于正确诊断疾病 有利于更有效治疗疾病 有利于融洽医患关系 妥善解决医患关系
医患沟通 使医患双方互惠互赢
医患沟通患方之赢：
• 享受到人情温暖，感受到人格尊严 • 更快更好地战胜伤病，康复身心 • 免受医患纠纷之扰，社会和谐 • 获取医学知识，自我保健 • 降低医疗费用
• 另外，由于传统的基础教育和医学教育不注重人文教育和
实践，多年来医务人员的人文知识明显不足，人文实践能 力欠缺，不能满足现代社会广大人民群众迫切需要的人文 关爱。
医患沟通原理(1)
医患沟通原理(1)医患沟通原理医患沟通是医生和病人之间必不可少的交流方式，对于治疗和康复都有着重要的影响。
然而，医患沟通常常出现障碍，影响着患者的满意度和治疗效果。
为了提高医患沟通效果，下面介绍几个医患沟通原理，希望对医生和患者有所帮助。
1.建立信任和共情医患本是陌生人，为了让患者感到舒适和放心，医生需要树立信任。
医生应该通过了解患者的需求，认真倾听，体现出对患者的关注和尊重，增强沟通的互动性。
同时医生也需要表达好自己的看法，让患者了解自己的处境，建立共情。
2.清晰明确的语言医生需要使用常规语言或患者能够理解的语言解释诊断、治疗和预后，避免使用专业术语和难以理解的语言，让患者容易理解和接受。
当医生需要做出决策时，也应该告知患者前后的利弊和后果，让患者能够考虑清楚。
3.尊重患者的权利每个患者都应该被尊重和平等对待，医生应该给予患者足够的信息和选择，让患者能够理性地做出决策，并认真考虑患者的个人需求和价值观。
4.注意非言语交流除了语言外，医生和患者还可以透过非语言传达信息，如眼神、面部表情和姿势。
医生应该注意细节，包括自己的语气和口音，用肢体语言和面部表情表达关怀和诚恳。
而患者也可能透过非语言表达自己的感受和需求，医生需要仔细倾听，并给予关注和回应。
5.合理安排时间医生需要适当安排时间，与患者进行充分的沟通和交流，包括听取患者的历史病史、症状和需求等等，同时患者也需给医生充分的时间和信息资源。
总之，医患沟通是一门艺术，需要医生具备一定的心理素质和沟通技能，让患者在治疗过程中有更好的体验和效果。
以上是医患沟通的一些原则，希望对大家有所帮助。
用马克思主义基本原理看医患关系
用马克思主义基本原理看医患关系摘要：当今社会，医患关系，日渐凸显紧张，医患关系已经成为人们关注的一大焦点问题。
在构建和谐社会之风的劲吹的今天，建设良好的医患关系的重要性已越发引人注目。
本文以现在医患关系现状为前提，围绕医患关系存在的相关问题及原因，探讨并得出相对应的一些关于解决医患关系的方法。
关键词：医患关系原因马克思主义基本原理化解方法正文：一.医患关系的现状2002年湖南衡阳市南华大学附属第一医院儿科主任医师袁小平副教授被迫抱尸体在医院里游走4个小时，并被打成颈椎骨折和颅底骨折，另有10多位医护人员被无辜殴打。
这是一起规模很大的医患冲突，持有凶器的歹徒多达100余名。
2021年6月23日凌晨，湖北省妇幼保健院副院长金志春遭愤怒的患者家属李昌彦用匕首刺伤胸部。
2021年2月11日上午8时10分，四川大学附属华西医院普外一科科主任李宁教授被一个56岁教师的患者家属用刀砍伤，造成前额、左前臂刀伤；前额粉碎性、开放性颅骨骨折；脑震荡；失血性休克。
2021年3月23日下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作医务人员，三名医务人员和一名实习学生，其中硕士研究生王浩被刺中颈动脉，因抢救无效死亡。
其余3名医生受了相同程度的危害，所性并无生命危险。
这种轻微的医患矛盾仅仅就是冰山一角。
据中国消费者协会资料表明，1996年医疗举报月均出现为2.64件，1997年为10.17件，1998年为11.75件，其快速增长考研吻合十倍；中华医学会2000年对全国326家医院的调查报告表明，出现医疗纠纷的占到98%；今年的医疗纠纷以11%的速度递减；另外，1998至2001年，仅北京市71家二级以上的医院，就出现图画着影响用药事故1567起至，医务人员被踢事件502起至，其中被砍伤踢残者90人。
由此可见，医患关系紧张程度已至水生火热的状态了。
二.医患关系存有的问题1.医务人员专业水平不高，病人对医生的技术期望高对一个去看病的患者，在疾病的所苦下，非常渴求能药到病除，因此他们对医生医术extend很高的希望，但是由于种种原因患者的病情并没获得很存有实效的化疗，人的一切重新认识都从轻易的经验发源的，而直接经验则就是人们亲身时间的产物，所以他们就可以已经开始对医生自身的技术产生猜测，指出他们显然就没用。
医患沟通
医的含义：狭义：医疗机构中的医务人员；广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。
患的含义：狭义：患者和家属亲友及相关工作单位利益人；广义：除“医”以外的社会人群。
沟通：人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。
护患沟通：是指护理人员与病人及其家属之间的沟通。
是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。
护患沟通的重要性：实施生物—心理—社会医学模式的需要；推进整体护理模式的需要；护理人文关怀的需要；开展常规护理工作的需要；融洽护患关系的需要；妥善处理护患矛盾的需要。
护患沟通的原则：让病人主动表达；少用说理的方式；采用开放式的交流；把握语言环境；了解沟通对象；综合运用语言和非语言交流；信任和尊重病人。
护患沟通的技巧：1、言语沟通技巧：启发病人主动谈话，鼓励自我暴露；掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话；沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息；掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望；了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术；不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激；善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。
2、非语言沟通技巧：用超语词性提示沟通；用目光接触沟通；通过面部表情沟通；运用身段表达沟通；适当运用人际距离进行沟通；运用接触进行沟通。
3、抓好机会沟通。
4、善于与不同文化程度的病人沟通。
5、注重与病人家属沟通。
6、应避免上午问题：改变话题；不适当的保证；过分干预病人的意见；超过负荷地谈话；过早地下结论。
医患纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。
医患沟通的基本原则：以人为本；诚信原则；平等原则；整体原则；同情原则；保密原则；反馈原则；共同参与原则。
人的价值：人的一种自我意识或自我价值判断，自由、幸福和全面发展。
人的含义：人就是超越动物生命本能并主宰自己生命活动的主体。
医患沟通原理(一)
医患沟通原理(一)医患沟通原理医患沟通是医学治疗中非常关键的一部分，能够影响病人的治疗效果、情绪和信任感。
医患沟通不仅包含医生给患者做出合理治疗方案，还包括通过沟通促进患者的自我管理，增强患者内在的治愈力。
医患沟通的成功取决于医生语言表达能力、沟通技能、自己的情绪状态以及诊断技能等因素。
下面介绍医患沟通原则：1、尊重患者权利医生需要尊重患者的观点和意见，尊重患者上门求诊的权利。
同样，患者也需要尊重医生的专业意见和建议。
2、适应患者个性患者的个性、文化背景和社会背景都会影响他们对病情和治疗的看法。
医生必须根据患者的个性和文化背景进行与患者的沟通。
3、简单明了医生需要使用患者可以理解的语言简单明了的向患者讲解病情、治疗方案和治疗效果。
4、信息交流患者需要获得充分的信息，这样他们才能做出理解的决策。
医生应该向患者提供足够的信息，同时询问患者的看法。
5、倾听患者疑虑患者可能会因为害怕、恐惧、不理解等原因而对疾病和治疗过程产生疑虑。
医生必须倾听和理解患者的疑虑，并针对患者的疑虑进行解答，以促进患者的信任感和治疗效果。
6、表达清晰医生必须保持心态稳定、神态自然、声音宜缓，并清晰地表达自己的意图。
要尽量简洁，不使用过于专业的术语，以便患者能够完全理解。
7、及时回应患者提出的问题和疑虑要及时回应，以免增加患者的焦虑和疑虑。
8、营造良好的氛围医生不仅要经常与患者交流，还要营造良好的医患关系。
在沟通中，医生要尽可能多的了解患者的个性、经历和情境，以便给出既专业又适当的治疗建议。
医患沟通对治疗结果有着深远的影响，医生需要尽可能多的中特定一些原则，以便为患者提供更好的治疗效果。
同时，患者也应该积极配合医生，增强自我管理的意识，以便获得更好的治疗效果。
医患沟通原理
医患沟通原理医患沟通原理⼀、改错题：1、医患沟通是⼀种特殊的⼈际沟通，特指医⽣与病⼈之间信息交流的过程。
答案：医患沟通是⼀种特殊的⼈际沟通，特指医务⼈员与病⼈及其家属成员之间信息交流的过程。
2、治病是医⽣的事，与病⼈⽆关，因此患者常说⼀句话“我全听医⽣的”。
答案：病⼈应该与医⽣共同承担起治病的责任。
3、为保证诊疗⼯作的顺利进⾏，患者及家属不宜多⼲涉医⽣的诊疗思路。
答案：病⼈是⼀个社会的、有思想、有头脑的⼈，注重病⼈对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系较融洽，还利于调动病⼈的积极性，引导其更好地配合医⽣，利于提⾼诊疗效果。
4、接诊时，男医⽣不适宜直视年轻异性患者的眼睛。
答案：接诊时，男医⽣可直视年轻异性患者的眼睛，但应⼼⽆他念，⽬光亲切平和，给患者以信任。
5、“封闭式”提问便于全⾯了解病⼈的思想情感；“开放式”提问便于医务⼈员较明确了解疾病的情况。
答案：“开放式”提问便于全⾯了解病⼈的思想情感；“封闭式”提问便于医务⼈员较明确了解疾病的情况。
6、诊疗全程沟通指医务⼈员在病⼈就医全程与病⼈进⾏较深⼊的交流，既要对病⼈患病情况进⾏沟通，还要对病⼈知识⽔平、理解能⼒、性格特征、⼼情处境、⼈际关系进⾏沟通。
答案：诊疗全程沟通指医务⼈员在病⼈就医全程与病⼈及其家属进⾏较深⼊的交流，既要对病⼈患病情况进⾏沟通，还要对病⼈的知识⽔平、理解能⼒、性格特征、⼼情处境、⼈际关系进⾏沟通。
7、“病⼈选医⽣”是门诊病⼈⾃由选择就诊医⽣的过程，其优点是：既可节省分诊预检⼯作，⼜可以激发⼴⼤医务⼈员的⼯作热情，提⾼病⼈满意率。
答案：“病⼈选医⽣”是门诊病⼈⾃由选择就诊医⽣的过程，其优点是：既可增加病⼈对医⽣的了解，⼜可以激发⼴⼤医务⼈员的⼯作热情，提⾼病⼈满意率。
8、在与病⼈交往中，要尽量避免“审问式”和“封闭式”提问，采取“开放式”谈话⽅式。
答案：在与病⼈交往中，要尽量避免“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话⽅式。
医患沟通学概论
医患沟通学概论哈尔滨医科大学王彩霞教授写在课前的话随着医学的发展，目前国内外在医学领域对于医患沟通的研究者越来越多，社会呼唤通过沟通重建良好的医患关系。
日本研究表明：73%患绝症病人想了解自己的预后，其中90%更希望从医生那里直接得到答复；60%的医生选择的是向病人家属告诉病情。
澳大利亚研究表明：癌症已转移的患者中，91%的人认为，如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”。
美国研究表明：参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求。
中国研究表明：癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持；病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己支柱；需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导；病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护；中国家庭医在进行沟通技能评估：分数:24%～78%；毕业时间越长的医生得分最低。
病案分析：患者甄某，男， 23 岁，工人，高中文化。
因搬运重物时至作腕扭伤，来某院就医入院，诊断为左腕以下尺挠关节分离。
经科室讨论，行左尺骨小头切除术。
但是术前一天经治医师因进修结束，离院，没有进行术前告知沟通和签字。
三个月后，患者因症状没有明显地改善，再次入院复查。
经治医师认为患者是不配合功能锻炼，却找医院的麻烦，态度冷漠。
之后患者前臂肌肉逐渐成为废用性萎缩，于是引发了医患纠纷。
患者投诉的理由：第一，认为术前医生没有找他谈话说清楚，没有经过本人同意就切掉了尺骨小头；第二，认为医院手术适应证掌握得不严格；第三，认为经治医师不负责任，态度不好，对于病人意见不及时给予反馈；第四，认为术中损伤了神经，要求医院赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失 30 万元。
案例分析：案例存在以下两方面的问题：第一，经治医师工作的责任心确实不强，交接班制度执行得也不算好，没有进行术前的告知、沟通和谈话签字，它是引起纠纷的一个根本原因；第二，在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者的意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生了敌意，从而造成了医患关系紧张。
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通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
肢体语言55％
四种距离圈
公共 3·66米以上
1·22～3·66 社交 0米·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
人际之间的距离：分为4种
（1）亲密关系：双方距离在45cm以内； （2）朋友距离，双方相距45~120cm； （3）社会距离：讨论会、宴会，1.2～3.6m； （4）公众距离：集会、中途招手，相距 3.6~7m。
通晓、通过、通知 ••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
沟通的过程
噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。
沟通的过程 信息
信 息 发 送 者
主体
障碍
信
（噪音）
息
接
收
者
渠道
客体
反馈
反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应反馈
缺点：员工易造成心理压力，害怕 “穿小鞋”，受打击报复，不愿反映 意见。由于特殊的心理因素，经过层 层过滤，导致信息曲解，出现适得其 反的结局，常常效率不佳。
向上沟通渠道 与向下沟通渠道分析
1.向下沟通较容易。居高临下， 发号施令。
2.向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。
实现理解的效果
沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。 如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过 了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各 自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该 知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这 是一个非常良好的有效沟通行为。
2. 工作内容的描述
调医院各个组织层次的活动，加强组
3. 员工应该遵循的政策、 织原则和纪律性，使医院良好运营。
程序、规章等 4. 有关员工绩效反馈 5. 员工自愿参加的各种 活动。
缺点：这种渠道使用过多，会在下属 中造成高高在上的印象，影响团队的 士气。由于来自高层的决策信息需要 经过传递，容易被耽误、搁置，有可
度低
支持 授权
辅导 命令
高
管理员工的程度
沟通的作用
沟通促进人的成长 沟通满足心理需求 沟通是生活的良伴 沟通帮助学习 沟通发展人际关系 沟通是一种工作技能
第4讲 医患沟通及沟通障碍
医患交往技巧 医患沟通障碍 医患沟通障碍的影响因素 怎样与病人沟通 患者抱怨的处理规范及技巧
医患交往技巧
医学目的的实现离不开医患双方在技 术、文化、心理及经济上的交往。 1. 技术水平与非技术水平上交往：技 术水平上的交往，表现为医生利用医 学知识与技术对病人进行病史询问、 体查、实验室检查、诊断及制定确实 可行的治疗方案。
有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
一定要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通， 是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区 分出闲聊天和沟通的差异。 例： “护士长，6床病人……”。沟通时说的 第一句话是你要表达的目标或目的，这是非 常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗 ……”聊天时为了消磨时间，传布消息。
沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重 要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是 信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？ 这样的信息是非常容易沟通的。 思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作 的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到 一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中 ，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的 内容并不是主要的内容。
医院与总院、政府主管部门之间 的公函、活动来往
医院内部的文件传达、召开会议 医院定期的工作点评、情报交换 医院组织的参观访问、业务技术 交流、调研任务
正式沟通的缺点：由于依靠管 理多层次的传递，沟通速度慢， 易出现梗阻或失真。
非正式沟通渠道
交谈、电话、短信、电子邮件等
非正式沟通的优点： 沟通形式不拘，直接 明了，速度很快，容
寓言 因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费 了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻 一转，那大锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也 打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢 ？ 钥匙说：因为我最了解他的心。
沟通的类型
言语沟通 口头语言、书面语言、
非正式沟通渠道 “高度的非正式沟通”
现代管理理论提出了一个新概念，即“高度的 非正式沟通”：即利用各种场合，通过各种方 式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断 的信息交流，从而在一个企业（医院） 、一 个团队（科室）中形成一个巨大的、不拘形式 的、开放的信息沟通系统。
实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时 间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多 长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到 解决，减少了团队内人际关系的摩擦。
3.现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。
我院向上沟通 方式：
1.院务会，部分员 工参加。
2.月度科室工作汇 报和通报。Fra bibliotek3.科室专题会议
4.短信等
平行沟通渠道 四种类型
在医院组织管理层次相 当的个人及科室之间所 进行的信息传递和交流
医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通 医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通
能出现事后信息曲解、失真的情况。
向上沟通渠道
向上沟通的形式：
1.层层传递。即依据一 定的组织原则和组织程 序逐级向上反映。 2.越级反映。为减少中 间层次，让决策者和科 室员工直接对话。
医院科室成员和各级管理人员通 过一定的渠道与决策层或管理层所进 行的信息交流。
优点：员工可以直接把自己的意见向 领导反映，获得一定程度的积极心态； 管理者也可以利用这种方式了解医院 的经营管理状况，与下属形成良好的 关系，提高管理水平。
医患沟通学
第3讲 医患沟通基本原理
沟通的概念 沟通的过程 沟通的基本模式 沟通的层次 沟通的要素 沟通的类型 沟通的渠道 沟通的风格 沟通的作用
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
沟：水道、沟涧、
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
其它沟通
身体距离 所持物件 反应时间
紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟
肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
沟通的六个步骤
1. 产生想法目标：知己、真心 2. 确定表达方式：知彼、关心 3. 注意情况变化：关注、精心 4. 领悟反馈内容：聆听、细心 5. 接受对方承诺：中肯、用心 6. 达成双方协议：诚信、同心
沟通的基本模式
信息发出者
信息 单向沟通
发出者 解释者 接受者
信息 双向沟通
信息接受者
发出者 解释者 接受者
正式沟通渠道
非正式沟通渠道
非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中， 决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。 同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适 应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提 供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地 反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往 能够对管理决策起重要作用。
图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
非言语沟通：指通过某些媒介而不是讲 话或文字来传递信息，其内涵十分丰富 ，包括身体语言沟通、语调、物体的操 纵、甚至于空间距离等多种形式。
肢体语言的沟通
语气声调
柔和、急促、生硬
面部表情
微笑、皱眉、冷淡
身体姿势和手势
前倾、后仰、抱胸
目光接触
关注、游离、直视
四种基本的沟通风格
过量区，或“危险区”。
每种风格随个人
高社交性
该区的人的行为特征很 强，显得刻板、不灵活，
在交往中表现出的特
从而造成人际关系的紧
性的强弱而有程度上
III 张甚至破裂。
的差别。
低支配
支持型
II 情绪型
I
高支配
思考型 指导型
位于该区的人表现出的 风格特色最不明显，甚 至比较难找出其具有特 色的线索。
人际关系。
和团体的凝聚力。
非正式沟通渠道 非正式沟通的事先预知规律
心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往 是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点：
消息越新鲜，人们谈论的就越多 对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中 在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中
支配性
➢ 高支配性：倾向于给 别人提供建议，喜欢 发表自己的见解并希 望获得别人的支持， 好发号施令。
➢ 低支配性：具有合作 倾向，喜欢支持他人 的意见，宁愿他人控 制自己。
社交性
个人寻求与他人 建立关系并享受这种 关系的倾向。
➢ 高社交性：乐于同他 人建立关系
➢ 低社交性：喜欢独处 ，不与他人交往。
➢ 医生对于儿童病人、老年病人和孤 独病人应适当缩短距离。
三道路线