医患沟通主要理论基础沟通基本原理培训课件

医患沟通主要理论基础沟 通基本原理
沟通概述
沟通的定义：
沟通是信息凭借一定符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过程。
医患沟通主要理论基础沟通基本原理
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沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
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日本药师习惯的提问方式
有没有问过医生给你开了什么药？ 医生告诉你怎么服用这种药了吗？ 今天感觉怎么样？
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案例
药师：有没有问过医生给您开了什么药？
患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么 见效。
通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。
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怎样达到高效率沟通
巧+
问
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语言沟通技巧
语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患 者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药 说明等重要的事项……
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评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉 剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案 来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。
然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交 流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这 样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。
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开放式提问：
药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？
患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到 牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道 不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？
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比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”
特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。
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案例
患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪 同来医院就诊。
背景：医生开的处方是抗生素的干糖 浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型 都为粉末剂型，药师需要和母亲确认 小儿是否能够服用粉剂。
•提问的种类 •倾听、支持、共鸣的方法 •说明、教育
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开放式提问
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
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沟通的分类(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
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沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必 要时，还能够即时进行疑义咨询。
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日常沟通行为比例
倾听 40%
书写 9%
阅读 16%
交谈 35%
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倾听的重要性
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封闭式提问：
药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这 句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师 得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就 仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。
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药物治疗成功的因素
医
师药
处
师 调
方剂
正正
确确
药药 品品
患 者 正 确 使 用 药 品
用药指导
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药患沟通的过程
角色不同 知识程度不同 价值观不同 使用语言不同
药师
倾听 理解
表达
语言与 非语言
表达
倾听 理解
患者
专业知识
沟通技巧 医患沟通主要理论基础沟通基本原理
配合的书面资料 11
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封闭式提问
患者对于这类问题可以回答“是”或“不 是”，
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？”
优点：收集患者信息来说是非常有效。
缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。
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焦点式提问
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药 师
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患者患病心理过程
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
拼命请求 接受事实 正面面对 消沉封闭 积极配合
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Hale Waihona Puke 有效沟通•首先是信息的传递； •信息不仅被传递到还要被充分理解； •沟通双方准确地理解信息的含义； •双向、互动、反馈的过程。
药患沟通目的
建立良好 药患关系
指导患者 用药
收集患者 的信息
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药师与患者沟通障碍
气质性格方面 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见
患
身体机能方面
听觉视觉有损伤
者
不能很好的进行语言表达 母语不是汉语
文化差异方面 文化、习惯 价值观 经验 知识