第章认识连锁经营任务
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◆ 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。 ◆ 再次，通过严格的管理保证标准化的实施。
应当注意：
• 标准化的制定并不是一劳永逸的， 而应随着时代的进步和条件的变化 不断更新。通过总部的研究开发， 以不懈的努力来改善连锁店的营运 标准，标准化才不会僵化。
经验：
• 如果简单化是贡献 • 标准化就是连锁经营向规模发展，实
肯德基-----世界餐饮巨头
案例导入
肯德基创建于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁 企业，在全球80多个国家拥有14 000多家餐厅。肯德基 近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国 餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。
1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京 前门繁华地带正式开业。截止到2008年04月底肯德基已 在全中国450多个城市开设了2100多家餐厅，在中国餐 饮业遥遥领先。
互惠超市的商标：
案例：KFC的经营理念
我们的使命
成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。
四统一的关系
• 四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有 店名和店貌的统一而没有服务和商品的统一， 那就只有连锁企业的“形”，而无连锁企业 的“神”；如果没有经营管理的统一，那就 会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法 做到商品和服务的统一。即使有统一也是短 暂的。
• 只有经营理念的统一，才会将企业的经营战 略连完锁经全营贯的彻四下统去一，并形不是成一企成业不的变长的期，经连锁营企特业色。
必须能够在标准统一的基础上根据市场环境和顾 客需求做出灵活的调整
连锁经营与传统商业模式的主要区别？
经营方式 组织形式
管理方式 管理手段
拓展提升，知识拓展
连锁经营与传统商业经营的区别
（2）商品和服务的统一
（3）．经营管理统一
连锁企业在经营战略、经营策略上实行集中 管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管 理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须 遵从总部所颁发的规章制度
开发连锁企业营运手册，并据此构成了统一经 营管理体系
（3）经营管理统一
• 在扩张战略上，日本 7-11采取的是区域饱和战略，为 了充分利用物流配送和支配市场，往往采取在一个地 方集中开店的策略。
现低成本扩张的基础 • 专业化就是连锁企业能持续发展的法
宝。
快餐集团的炸薯条作业
•
我们来看一下某快餐集团是怎么在炸薯条作
业中体现3s原则？
• 这家公司将炸薯条的作业分解成七个简单的动作 ，作为作业人员只需要完成以下七个动作：
• 1.用已经标准化的容器舀一勺薯条。 • 2.用手将容器上凸出的薯条抹掉（此时容器里的
2．专业化（Specialization）
专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业 分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和 进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技 巧及系统。
专业化的表现： ◆ 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 ◆ 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 ◆ 表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工
（1）企业识别系统及商标统一 标志
标准色：红色和绿色 商标
标准字 招牌
装潢
• 要注意：外在形象的统一 是远远不够的。
（2）．商品和服务统一
连锁企业各门店所经营的商 品都是经过总部精心策划和 挑选的是按照顾客需求做出 的最佳商品组合。 总部对 所有门店的服务措施进行统 一规范，顾客无论何时何地 到任何—家门店，都保证可 以享受到连锁企业提供的整 齐划一的商品和服务。
沃尔玛-卫星指挥的商业帝国
基本特征
三、连锁经营的基本特征
3、规范化的管理方式
麦当劳的行为规范
读一读
麦当劳的QSCV经营理念与其行为规范
讨论 （1）结合资料，谈谈连锁经 营的本质是什么。 （2）麦当劳能成为世界上最 成功的快餐连锁店,其独特的 QSCV经营理念给我们带来哪 些启示？
连锁经营的“3S”原理
连锁经营，简单的说就是组织发展连锁店
连锁企业的构成
连锁企业
配送中心 门店
总部
总部
• 地位 经营管理的核心 • 职能：规划设计、指导服务和监督
调控
门店
• 地位： 基础
• 职能：直接面向顾客，销售服务
配送中心
• 地位： 物流机构
• 职能：承担着门店所需商品的进货、库 存、分货、加工、运输、送货等任务
2、连锁经营的本质
高级
连锁经营把复杂的 商业活动分解为工 业生产流水线上那 样相对简单的一个 个环节，实行统一 管理。
经营理念统一 经营管理统一 商品和服务统一
企业识别系统及商标统一
低级
（1）．企业识别系统及商标统一
企业识别系统主要包括连 锁企业的招牌、标志商标 、标准色标准字、装潢、 外观、卖场布局。商品陈 列、包装材料、员工服装 。标识卡等。 有利于消费者识别、购买 连锁企业各门店的商品， 让消费者认同企业，对企 业产生深刻印象。
设计出一些作业标准和相关器具；二是从事作
业的人员是经过严格的专业化分工的，一般只
从事某一项作业，以力求对该作业做到最纯熟，
从而使最终结果达到专业化的效果。
拓展提升，案例分析
武汉市小蓝鲸酒店管理有限责任公司是以中式健康餐饮为 特色的全国餐饮连锁企业。公司凭着“诚信为本、守法经 营”的经营理念，10多年来逐渐发展成拥有4500多名员工 和21家连锁店的餐饮美食集团。小蓝鲸公司花200万请台 湾连锁专家对企业进行系统策划和规范，并编制了十九本 连锁手册，形成了“五连一锁即连品牌、连文化、连资源 、连特色、连制度和锁定管理；组织架构上形成专施开发 的开发系统，专管经营的营运系统，专供原料的配送系统 ，专做人力资源的培训系统。如今又开始运用网上办公、 网络视频的互联网信息传递和分析对全国各地的连锁店经 营进行管理和指导。
简单化，分解到只需要七个简单的、任何人都
可以轻松完成的动作。在一些环节上采用了标
准化设计，如标准的土豆原材料、标准的容器、
油温，标准油炸时间、标准的作业动作。而专
业化则体现在两个方面：一是设计这些动作的
人都是专业人士，在一个专门的试验场所花费
了大量的精力和资源进行试验，最终才得出的
炸薯条的最佳口感，然后将整个作业过程简化，
简单化（Simplification）
效率
专业化（Specialization）
执行
标准化(Standardization)
质量
连锁经营的3S特征
1．简单化（Simplification）
简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创 造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。
◆ 连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 ◆ 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。
拓展提升，案例分析
• 为走出同质化竞争的泥沼，公司细化了“差异化 连锁，错位经营，办特色店”的经营策略。一方 面坚持“四不变”，即：“吃出健康”的理念不 变，加盟连锁规范标准不变，管理规范不变，形 象识别系统不变；另一方面，根据各个城市、各 个地域的消费特点，在市内店实施差异牌”，做 到一店一格；在省内的市外店实施“武汉牌”， 做武汉知名的特色精品菜；在省外的店实施“湖 北牌”，充分体现湖北风味。
肯德基公司归属于世界上最大的餐饮集团-----百胜全 球餐饮集团，集团共拥有肯德基餐厅、必胜客餐厅、 Taco Bell餐厅近30 000家，分布在超过100个国家和地 区。
1、概念
连锁经营：是一种商业组织形式和经营
制度，是指经营同类商品或服务的若干门店， 以一定的形式组成一个联合体，在整体规划 下进行专业化分工，并在分工基础上实施集 中化管理和标准化运作，把独立的经营活动 组合成整体的规模经营，从而实现规模效益 。
（4）．经营理念统一
连锁企业的经营理念是该企业的 经营宗旨经营哲学价值观念、企 业定位和中长期战略的综合，是 其全部经营管理活动的依据。连 锁企业无论拥有多少门店，都必 须持有共同的经营理念。只有经 营理念真正统一，连锁企业才能 将各门店锁在一起，无限发展， 永续经营。
（4）经营理念统一
• 互惠的寓意：红色代表热情，体现了 我尽心，您方便，互惠就在您身边这 个理念！
百度文库 经营方式
基本特征
活动1.1.2：识别连锁经营的特征
1、规模化的经营方式 2、网络化的组织形式 3、规范化的管理方式
基本特征
三、连锁经营的基本特征
1、规模化的经营方式
7-11连锁便利店的 “圈地运动”
连锁企业的规模是 不是越大越好？
基本特征
三、连锁经营的基本特征
2、网络化的组织形式
门店扩张形成销售网络→ 控制供应商形成供货网络
项目一 认识连锁经营
任务1.1感知连锁经营的内涵与特征
• 我们为麦当劳经营提出这样的口号：“经营在你 ，管理在我！”，此即我们成功的一条秘诀。
•
----麦当劳创始人雷·克洛克！
活动1.1.1理解连锁经营的内涵 活动1.1.2识别连锁经营的特征
案例导入
经营的典范——麦当劳
思考：你知道什么是连锁经 营吗？连锁经营有哪一些特 征？是如何产生和发展的？
3．标准化（Standardization）
标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作 业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而 将一切按照规定的标准去做，并能反复运作的经营系统。
企业形象的标准化 商品服务的标准化 作业流程的标准化 考核评估的标准化 标准化的三个工作步骤：
◆ 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。
薯条数量是标准重量的）。
• 3.将薯条倒入油槽，此时油槽里的油温是事先设 定好的。
• 4.按一下时间控制开关。 • 5.听到时间提示音后，用漏勺将薯条捞起。 • 6.将漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。 • 7.将炸好的薯条倒入恒温箱中。
•
在这个作业设计中，就充分体现了“3S”
原则的精髓。首先把一个复杂的烹饪过程尽量
应当注意：
• 标准化的制定并不是一劳永逸的， 而应随着时代的进步和条件的变化 不断更新。通过总部的研究开发， 以不懈的努力来改善连锁店的营运 标准，标准化才不会僵化。
经验：
• 如果简单化是贡献 • 标准化就是连锁经营向规模发展，实
肯德基-----世界餐饮巨头
案例导入
肯德基创建于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁 企业，在全球80多个国家拥有14 000多家餐厅。肯德基 近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国 餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。
1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京 前门繁华地带正式开业。截止到2008年04月底肯德基已 在全中国450多个城市开设了2100多家餐厅，在中国餐 饮业遥遥领先。
互惠超市的商标：
案例：KFC的经营理念
我们的使命
成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。
四统一的关系
• 四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有 店名和店貌的统一而没有服务和商品的统一， 那就只有连锁企业的“形”，而无连锁企业 的“神”；如果没有经营管理的统一，那就 会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法 做到商品和服务的统一。即使有统一也是短 暂的。
• 只有经营理念的统一，才会将企业的经营战 略连完锁经全营贯的彻四下统去一，并形不是成一企成业不的变长的期，经连锁营企特业色。
必须能够在标准统一的基础上根据市场环境和顾 客需求做出灵活的调整
连锁经营与传统商业模式的主要区别？
经营方式 组织形式
管理方式 管理手段
拓展提升，知识拓展
连锁经营与传统商业经营的区别
（2）商品和服务的统一
（3）．经营管理统一
连锁企业在经营战略、经营策略上实行集中 管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管 理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须 遵从总部所颁发的规章制度
开发连锁企业营运手册，并据此构成了统一经 营管理体系
（3）经营管理统一
• 在扩张战略上，日本 7-11采取的是区域饱和战略，为 了充分利用物流配送和支配市场，往往采取在一个地 方集中开店的策略。
现低成本扩张的基础 • 专业化就是连锁企业能持续发展的法
宝。
快餐集团的炸薯条作业
•
我们来看一下某快餐集团是怎么在炸薯条作
业中体现3s原则？
• 这家公司将炸薯条的作业分解成七个简单的动作 ，作为作业人员只需要完成以下七个动作：
• 1.用已经标准化的容器舀一勺薯条。 • 2.用手将容器上凸出的薯条抹掉（此时容器里的
2．专业化（Specialization）
专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业 分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和 进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技 巧及系统。
专业化的表现： ◆ 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 ◆ 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 ◆ 表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工
（1）企业识别系统及商标统一 标志
标准色：红色和绿色 商标
标准字 招牌
装潢
• 要注意：外在形象的统一 是远远不够的。
（2）．商品和服务统一
连锁企业各门店所经营的商 品都是经过总部精心策划和 挑选的是按照顾客需求做出 的最佳商品组合。 总部对 所有门店的服务措施进行统 一规范，顾客无论何时何地 到任何—家门店，都保证可 以享受到连锁企业提供的整 齐划一的商品和服务。
沃尔玛-卫星指挥的商业帝国
基本特征
三、连锁经营的基本特征
3、规范化的管理方式
麦当劳的行为规范
读一读
麦当劳的QSCV经营理念与其行为规范
讨论 （1）结合资料，谈谈连锁经 营的本质是什么。 （2）麦当劳能成为世界上最 成功的快餐连锁店,其独特的 QSCV经营理念给我们带来哪 些启示？
连锁经营的“3S”原理
连锁经营，简单的说就是组织发展连锁店
连锁企业的构成
连锁企业
配送中心 门店
总部
总部
• 地位 经营管理的核心 • 职能：规划设计、指导服务和监督
调控
门店
• 地位： 基础
• 职能：直接面向顾客，销售服务
配送中心
• 地位： 物流机构
• 职能：承担着门店所需商品的进货、库 存、分货、加工、运输、送货等任务
2、连锁经营的本质
高级
连锁经营把复杂的 商业活动分解为工 业生产流水线上那 样相对简单的一个 个环节，实行统一 管理。
经营理念统一 经营管理统一 商品和服务统一
企业识别系统及商标统一
低级
（1）．企业识别系统及商标统一
企业识别系统主要包括连 锁企业的招牌、标志商标 、标准色标准字、装潢、 外观、卖场布局。商品陈 列、包装材料、员工服装 。标识卡等。 有利于消费者识别、购买 连锁企业各门店的商品， 让消费者认同企业，对企 业产生深刻印象。
设计出一些作业标准和相关器具；二是从事作
业的人员是经过严格的专业化分工的，一般只
从事某一项作业，以力求对该作业做到最纯熟，
从而使最终结果达到专业化的效果。
拓展提升，案例分析
武汉市小蓝鲸酒店管理有限责任公司是以中式健康餐饮为 特色的全国餐饮连锁企业。公司凭着“诚信为本、守法经 营”的经营理念，10多年来逐渐发展成拥有4500多名员工 和21家连锁店的餐饮美食集团。小蓝鲸公司花200万请台 湾连锁专家对企业进行系统策划和规范，并编制了十九本 连锁手册，形成了“五连一锁即连品牌、连文化、连资源 、连特色、连制度和锁定管理；组织架构上形成专施开发 的开发系统，专管经营的营运系统，专供原料的配送系统 ，专做人力资源的培训系统。如今又开始运用网上办公、 网络视频的互联网信息传递和分析对全国各地的连锁店经 营进行管理和指导。
简单化，分解到只需要七个简单的、任何人都
可以轻松完成的动作。在一些环节上采用了标
准化设计，如标准的土豆原材料、标准的容器、
油温，标准油炸时间、标准的作业动作。而专
业化则体现在两个方面：一是设计这些动作的
人都是专业人士，在一个专门的试验场所花费
了大量的精力和资源进行试验，最终才得出的
炸薯条的最佳口感，然后将整个作业过程简化，
简单化（Simplification）
效率
专业化（Specialization）
执行
标准化(Standardization)
质量
连锁经营的3S特征
1．简单化（Simplification）
简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创 造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。
◆ 连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 ◆ 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。
拓展提升，案例分析
• 为走出同质化竞争的泥沼，公司细化了“差异化 连锁，错位经营，办特色店”的经营策略。一方 面坚持“四不变”，即：“吃出健康”的理念不 变，加盟连锁规范标准不变，管理规范不变，形 象识别系统不变；另一方面，根据各个城市、各 个地域的消费特点，在市内店实施差异牌”，做 到一店一格；在省内的市外店实施“武汉牌”， 做武汉知名的特色精品菜；在省外的店实施“湖 北牌”，充分体现湖北风味。
肯德基公司归属于世界上最大的餐饮集团-----百胜全 球餐饮集团，集团共拥有肯德基餐厅、必胜客餐厅、 Taco Bell餐厅近30 000家，分布在超过100个国家和地 区。
1、概念
连锁经营：是一种商业组织形式和经营
制度，是指经营同类商品或服务的若干门店， 以一定的形式组成一个联合体，在整体规划 下进行专业化分工，并在分工基础上实施集 中化管理和标准化运作，把独立的经营活动 组合成整体的规模经营，从而实现规模效益 。
（4）．经营理念统一
连锁企业的经营理念是该企业的 经营宗旨经营哲学价值观念、企 业定位和中长期战略的综合，是 其全部经营管理活动的依据。连 锁企业无论拥有多少门店，都必 须持有共同的经营理念。只有经 营理念真正统一，连锁企业才能 将各门店锁在一起，无限发展， 永续经营。
（4）经营理念统一
• 互惠的寓意：红色代表热情，体现了 我尽心，您方便，互惠就在您身边这 个理念！
百度文库 经营方式
基本特征
活动1.1.2：识别连锁经营的特征
1、规模化的经营方式 2、网络化的组织形式 3、规范化的管理方式
基本特征
三、连锁经营的基本特征
1、规模化的经营方式
7-11连锁便利店的 “圈地运动”
连锁企业的规模是 不是越大越好？
基本特征
三、连锁经营的基本特征
2、网络化的组织形式
门店扩张形成销售网络→ 控制供应商形成供货网络
项目一 认识连锁经营
任务1.1感知连锁经营的内涵与特征
• 我们为麦当劳经营提出这样的口号：“经营在你 ，管理在我！”，此即我们成功的一条秘诀。
•
----麦当劳创始人雷·克洛克！
活动1.1.1理解连锁经营的内涵 活动1.1.2识别连锁经营的特征
案例导入
经营的典范——麦当劳
思考：你知道什么是连锁经 营吗？连锁经营有哪一些特 征？是如何产生和发展的？
3．标准化（Standardization）
标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作 业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而 将一切按照规定的标准去做，并能反复运作的经营系统。
企业形象的标准化 商品服务的标准化 作业流程的标准化 考核评估的标准化 标准化的三个工作步骤：
◆ 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。
薯条数量是标准重量的）。
• 3.将薯条倒入油槽，此时油槽里的油温是事先设 定好的。
• 4.按一下时间控制开关。 • 5.听到时间提示音后，用漏勺将薯条捞起。 • 6.将漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。 • 7.将炸好的薯条倒入恒温箱中。
•
在这个作业设计中，就充分体现了“3S”
原则的精髓。首先把一个复杂的烹饪过程尽量