出院病人电话回访管理办法

出院病人电话回访管理办法

第一章总则

第一条为了进一步推进精细化管理模式，创建和谐医患关系，搭建医患沟通的桥梁，进一步提高医院服务质量、群众满意度，提升医院社会形象，使回访工作规范化、标准化、系统化，保证电话回访工作的顺利开展，结合医院实际情况，经院领导研究决定，特制定本管理办法；

第二条本管理办法适用于桓台县妇幼保健院回访中心出院病人电话回访的管理；

第三条本管理办法自2015年10月20日开始执行。

第二章相关要求

第一条外联部

一、负责本管理办法的制定与修订；

二、负责监督回访中心的日常工作；

三、负责对全院正式办理出入院手续的患者进行电话回访；

四、负责按照《回访中心信息反馈管理办法》要求按时反馈各项回访信息；

五、负责汇总、整理、分析、反馈、上报各项回访信息的工作；

六、负责接听来电事务咨询、来电投诉等电话的工作。

第二条各职能科室

一、负责积极、严肃、认真对待回访中心反馈的各项回访信息；

二、负责将回访中心反馈的各项回访信息以任务条的形式下发至相关科

室；

三、负责将回访信息落实整改效果反馈至回访中心；

四、负责督查各科室按时完成病历填写，保证病历完成率达100%。

第三条各科室

一、负责按时填写、发放《“健康之路妇幼相伴”出院病人联系卡》的

工作；

二、负责在规定时间内完成电子病历填写的工作；

三、负责按时上交《特殊患者上报登记表》的工作；

四、负责积极落实整改回访中心反馈的各项回访信息的工作。

第三章相关规定

第一条成立管理领导小组

组长：张勇

副组长：王宝生

组员：于敬春、耿波、王丽丽、赵立华、李乃刚、李冰

第二条成立管理协调小组

组长：王宝生

副组长：于敬春

组员：尹双双

第三条成立管理执行小组

组长：于敬春

副组长：尹双双

组员：朱双、朱丽丽

第四条回访中心

一、回访前

(一)统计特殊患者

每周一8:40前，回访专员整理各科室上报的《特殊患者上报登记表》（附件一）并录入电子表格存档。

(二)确定回访人数

每日8:50前回访专员从回访系统中调阅当日需回访患者，确定回访人数。

(三)标注特殊患者

每日9:00前，回访专员根据各科室《特殊患者上报登记表》，标注当日回访患者中特殊患者并填写至回访中心《失访电话登记表》（附件二）。

(四)查阅病历

1、查阅病程记录：查阅病程记录，了解患者本次住院病因及本次疾病治疗

过程；

2、查阅出院录：查阅出院录，了解患者疾病治疗效果做到心中有数，保证

回访的有效沟通；

3、查阅病历首页：查阅病历首页联系方式。

二、回访中

(一)拔打电话：回访专员拨打患者联系方式，若无人接听，拨打患者联系

人联系方式。

(二)拨打成功者：回访专员将患者反馈的信息，原汁原味、不增不减填写

至《回访信息反馈调查表》（附件三）。

(三)拨打未成功者：回访专员将患者基本信息填写至《失访电话登记表》

并于明日、后日对患者进行二次、三次电话回访，若回访成功，将患者反馈信息原汁原味、不增不减填写至《反馈信息调查表》并在《失访电话登记表》中打“√”标注此患者回访成功。

(四)确定失访患者：三次电话回访未成功者，确定该患者为失访患者并在

《失访电话登记表》中填写失访原因。

三、回访后

(一)数据统计

第一步：日数据统计

1、数据填写：每日16:30前，回访专员根据《反馈信息调查表》和《失访

电话登记表》，核对首次、二次、三次回访数据并填写至回访中心《日信息汇总表》（附件四）；

2、数据审核：每日16:50前，回访专员审核前日《日信息汇总表》中的回

访数据并签字确认；

3、数据存档：每日17:00前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》

打印存档。

第二步：月度数据统计

1、各科室数据统计

1)日数据填写：每日17:30前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》

中的回访数据，分科室填写至各科室数据汇总中的《x年度回访中心x 月份xxx科室数据统计日报表》（附件五）；

2)月数据汇总：每月3日17:30前，回访专员分科室汇总整理上月《x年

度回访中心x月份xxx科室数据日报表》审核签字，并将汇总后的数据

填写《x年度回访中心xxx科室数据统计月报表》（附件六）。

2、全院数据统计

1)日数据填写：每日17:30前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》

中的全院日回访数据，填写至回访中心全院数据报表中的《x年度回访中心x月份全院数据统计日报表》（附件七）；

2)月数据汇总：每月3日17:30前，回访专员汇总整理上月《x年度回访

中心x月份全院数据日报表》审核签字，并将汇总后的数据填写至《x 年度回访中心全院数据统计月报表》（附件八）。

第三步：年度数据统计

1、各科室数据统计

每年1月15日17:30前，回访专员分科室汇总整理上年度《x年度回访中心xxx科室数据统计月报表》审核签字，并将汇总后的数据填写至《回访中心xxx科室数据统计年报表》（附件九）。

2、全院数据统计

每年1月15日17:30前，回访专员汇总整理上年度《x年度回访中心全院数据统计月报表》审核签字，并将汇总后的数据填写至《回访中心全院数据统计年报表》（附件十）。

(二)回访信息汇总

第一步：日信息汇总

1、信息填写：每日16:30前，回访专员根据《反馈信息调查表》和《失访

电话登记表》中患者反馈的信息原汁原味、不增不减填写至回访中心《日信息汇总表》、《回访中心患者投诉上报登记表》（附件十一）、《回访中心患者不满意上报登记表》（附件十二）、《回访中心患者来电表扬上报